Един мой колега много искаше да има iPhone 4S. Тогава това беше върхът на показността. След като получи бонуса, тя се отказа от почивката си и го купи - бял, приятно тежък, обект на завист на цялата търговска служба. След известно време тя започна да се оплаква, че не разбира какво са намерили всички в тези айфони, дайлер и дайлер, но се страхуваше да го изпусне и снимките не бяха лоши. За приложения, функции, стрийминг на снимки, ъпдейти и други неща, тя каза, че е изключила достъпа до интернет, защото бил скъп и като цяло глезотии. Така тя превърна върховия за времето си смартфон в звънтяща тухла. „Колко глупаво!“, засмяхме се; някои читатели вероятно са си помислили същото.
Не съм мислил по този начин от дълго време - откакто работя с внедряване на корпоративен софтуер. Пушенето на казбек и спестяването на кибрит е на практика мотото на малкия и среден бизнес във всичко, свързано с ИТ. Резултатът: неефективност, провал на внедряването, изтичане на пари, омраза към целия софтуер наведнъж и презрение към успешните проекти.
Като цяло, запишете начини да провалите внедряването на CRM или какъвто и да е софтуер - в крайна сметка умният човек се учи от грешките на другите.
Има статистика, че от 20% до 60% от CRM проектите се провалят или не отговарят на очакванията. Честно казано, странна статистика: първо, такова разклонение на стойности, второ, кой CRM и в коя област, трето, доставчик или партньор? По принцип за нашия екип за разработка Ясно е за какво най-вероятно говорим и откъде идва този диапазон от числа. Статистиката вероятно включва частични внедрявания (когато софтуерът се използва в малка част от функциите и изобщо не харесва компанията), субективно неуспешни внедрявания (компанията не харесва всичко, но продължава да използва системата, за която е платила ) и т.н. Всъщност може да има няколко причини за провал и всеки бизнес ще ги формулира като уникални, но по същество е възможно да се идентифицира голям, но краен списък от причини за неуспешни и незадоволителни внедрявания на CRM системи. Нашият екип е събрал най-добрите и е готов да ви разкаже за тях. Не пълнете своите шишарки - изучавайте чуждите!
Ето как изглеждат компаниите, които са закупили CRM и го използват до минимум или изобщо не го използват.
Ако не сте сигурни, не го прилагайте
Сред другите може би водеща е липсата на фокус върху целите на компанията. Често компаниите търсят CRM система не в името на увеличаване на продажбите, оптимизиране на бизнес процесите или повишаване на качеството на услугата, а само в името на „така че ще бъде“. Това е първоначално неуспешно внедряване: няма разбиране как ще използвате инструмента, което означава, че той ще остане непотърсен.
Какво да правя? Определете целите на компанията и целите за внедряване на CRM система. Желателно е те да корелират, с други думи, да имат допирни точки. Процесът е доста прост: вземете лист хартия, запишете целите на компанията (за предпочитане по отдел или служител), вземете втори и запишете целите за внедряване на CRM. От този момент нататък започвате да формулирате изисквания за CRM система, с която можете да започнете да работите с доставчици. Особено важно е да определите целите си, ако вашата компания се занимава със специфични дейности: реклама, издателство, медицински услуги, транспорт и др.
Пример от живота. Компанията се занимаваше с няколко вида дейности и накрая започна да избира CRM. Тъй като компанията беше в Москва, без да се замислят, те купиха CRM въз основа на съображенията, че „това е общоприета дума“. Партньорите на доставчика направиха впечатляваща презентация и енергично продадоха (сключиха договор за наем по модела SaaS) 27 места. Бързо стана ясно, че CRM не е подходящ за вида дейност, освен това „куца“ на имейл клиента, а за компанията това беше изключително критично. След шест месеца мъки и огромни сметки за модификации, договорът за CRM системата беше прекратен. Причината е проста: компанията не си е поставила цели и партньорът на продавача дори не е помислил да попита за тях - защо, когато можете просто да сключите сделката?
Някой се нуждае от CRM за шоу
Над 12 години изпълнение Разбрахме, че рядко се случва целият екип да е готов да приеме CRM системата и да допринесе за възможно най-бързия старт на работа. Това е фантастична история. Много по-често внедряването на CRM система се налага отгоре: издава се директива, извършва се инсталация, провежда се обучение (в най-добрия случай!) и започва работа. Всичко. Никой не беше помолен, ничии искания не бяха взети под внимание, с ранните осиновители не се работеше, а по-късно мнозинството бяха игнорирани.
В такава ситуация внедряването може да бъде успешно благодарение на опита на висшето ръководство и усилията на доставчика, но приемането на системата и началото на нейната продуктивна работа се отлага за неопределено време, тъй като започват въпроси, тихи стачки и дори откровени бойкоти . Служителите не са психологически готови да приемат иновациите, страхуват се от контрол и затягане на винтовете в компанията. Защо? Тъй като CRM системата беше внедрена за шоу, а не за работа - например, така че CIO или CTO да получават годишни бонуси за автоматизация. Това е корпоративното лоби.
Какво да правя? Разбира се, в корпоративната реалност директивите отгоре не са нищо ново и понякога дори не е препоръчително да се избягват подобни решения. Но в случай на внедряване на софтуер, който всеки ще използва, ситуацията е различна: ако служителите не подкрепят проекта, те, ако не се провалят, тогава гарантирано ще го усложнят. Следователно изпълнението трябва да бъде колективно решение: с обосновка, обсъждане, събиране на изисквания и висококачествено обучение стъпка по стъпка. Това не изключва проблемите с приемането на нова програма, но всеки отдел ще има разбиране кой и как ще я използва .
Пример от живота. CIO на малка, но богата компания реши, че е необходима CRM система. Първо отиде в SAP, след това не се получи и намери много скъп и по това време малко известен внесен CRM без представителство в Русия. Момчетата дойдоха от Канада, раздадоха на най-добрите подаръци (джаджи, нечувани през 2010 г.) и внедриха CRM с... англоезичен интерфейс в рамките на една година. Всичко щеше да е наред, но средната възраст на потребителите беше 38 години, а тези нещастни продавачки, логистици, специалисти по документи и помощни работници знаеха само „Произведено в Китай“ от английския речник. Използването на CRM беше включено в KPI. Всички започнаха да губят премия, защото обучението беше много формално „посочете тук, посочете там, създайте заявка“. CRM беше изоставен, служителите бяха възмутени. След още една година уволнения и бойкоти, службата за сигурност започна вътрешно разследване, CIO беше уволнен без „златен парашут“, но с ритник - разкриха се факти за откат. Между другото, CRM никога не е бил внедрен в тази компания; всички са използвали друга система, която смътно наподобява CRM. Компанията не устоя на поглъщането.
Липса на информираност и обучение
Дори напредналите потребители може да останат малко зашеметени, когато видят новия интерфейс за първи път. Какво можем да кажем за потребители с късен период на адаптация - например продавач използва 1C за генериране на фактури и никога не е виждал друг софтуер и изведнъж пред него се появи нов интерфейс, понякога напълно различен от 1C. В действие влиза банална психология - активна съпротива срещу всичко ново. При тези обстоятелства най-лошото нещо, което можете да направите, е да изоставите обучението на продавача или да го превърнете в официална лекция. Един необучен служител, оставен сам на себе си или да помогне с програмата, най-вероятно ще изостави тази пагубна задача и ще се върне към 1C или Excel. Той просто е по-познат и удобен в тях. CRM ще загуби всякакъв смисъл.
Какво да правя? за това как да внедрите CRM система с добро обучение, но нека повторим още веднъж най-основните, прости правила, които решават повечето проблеми с адаптирането на служителите към нов софтуер (не само към CRM системата).
- Поискайте всички материали за обучение от доставчика: видеоклипове, документация, инструкции, разпоредби. Ако всичко е наред с доставчика, всички материали са достъпни безплатно и дори преди внедряването: например нашата документация може да бъде изтеглена в раздела за изтегляне на демо версията и читателите на тази статия могат лесно да изтеглят И — заснехме инструкции за най-сложните и важни „места“ на RegionSoft CRM 7.0, като KPI, валутно счетоводство, инсталация. Всичко е с отворен достъп, както и нашите 78 статии.
- Не пестете от обучение. Доставчикът, ако е на пазара от дълго време и не ви предаде на някой партньор с неосновни дейности, знае точно на какво да обърне внимание първо, кои функции създават най-големи проблеми, така че той ще ви обучи професионално. Не се страхувайте, че продавачът ще разтегне обучението, за да таксува повече на час - ние също ценим времето си и често е много по-скъпо от един час обучение :)
- Изградете вътрешна експертиза. По време на работата на CRM системата ще възникнат въпроси, нови потребители, нови нужди - и служител, който познава CRM системата отвътре и отвън, ще може бързо и компетентно да разреши проблема.
- Не забравяйте за техническата поддръжка на доставчика - и за предпочитане, докато всичко изчезне. Да, плаща се приоритетна техническа поддръжка, но през първата година това е и плащане за вашата бърза и продуктивна работа. Между другото, бъдете внимателни: някои доставчици имат TP пакет, включен в цената за наем на софтуер, и може дори да не знаете за това - прочетете договора!
CRM системата просто не работи
Не, при никакви обстоятелства не мислете, че ще купите CRM и той изведнъж няма да започне. Това не се случва при сериозни доставчици. Има четири основни неща, които могат да се случат тук.
- Интернетът във вашето местоположение е бавен. Например, скоростта на интернет връзката е зададена твърде ниска, което не позволява на клиента да обменя данни със сървъра. Друг вариант е дълъг пинг към центъра за данни в случай на уеб приложение, ако доставчикът е избрал хостинг според ясни за него принципи.
- Проблеми със СУБД. Базата данни е сърцето и мозъка на една CRM система, така че към нейните възможности трябва да се поставят най-строги изисквания. Най-неприятното е, когато по време на внедряването на CRM система разберете, че трябва допълнително да платите за СУБД, тъй като основният капацитет не е достатъчен за вашите нужди. Друг пример: продавачът провежда демонстрация за вас, всичко лети, но след началото на работа системата започва да се забавя ужасно, защото... беше ви показан софтуерът на оптимизирана демо база и усъвършенстван хардуер, а не в реални бойни условия.
- Необходимостта да закупите нещо друго: имейл клиент, услуга за пощенски списък, същата СУБД, плъгини и добавки за решаване на привидно най-основните задачи. Не получавате необходимата функционалност във вашата CRM система и сте принудени да намерите допълнителни средства, за да започнете да я използвате в пълния й потенциал.
- Неуспехът на CRM системата да отговори на изискванията на компанията е последният в списъка, но най-трудният и често срещан случай. Една компания избира CRM система по свои собствени критерии, инсталира/внедрява я и в крайна сметка получава система, която няма необходимите възможности: например планиране, KPI, управление на склад и др. Разбира се, че е много неудобно за използване.
Като цяло е трудно да си представим CRM система, която работи точно както някои рекламират. Нашите любими обещания сред другите са настройка за час, стартиране за 15 минути, безплатно без ограничения, внедряване за три дни/половин час/час/15 минути, внедряване без обучение и фуния за продажби, която „насочва клиента през себе си“. Такава реклама, която няма нищо общо с реалността, кара компаниите да смятат CRM системата за нещо ненужно или да й придават някакви почти магически свойства и след това да бъдат разочаровани.
Какво да правя? Изненадайте продавача – попитайте го за техническите подробности на CRM системата. Не се страхувайте да изглеждате невежи или да объркате вашия имейл клиент с вашия имейл сървър. Не се изисква да разбирате тези подробности (освен ако, разбира се, нямате CIO или CTO - това е рядкост за малки и средни предприятия), но продавачът е длъжен да ви каже и обясни всички технически нюанси: какъв вид на СУБД и колко струва, какво натоварване може да издържи; какви са изискванията на CRM системата? има ли вграден имейл клиент и редактор на бизнес процеси; Как вървят нещата с телефонията и прочее?
Примери от живота. История 1. Компанията закупи CRM система (наета по модела SaaS), самата CRM беше базирана на СУБД Oracle, цената й беше включена в цената на системата. Отначало започнаха прекъсвания - доставчикът премести базите си в център за данни в Самара, тъй като там беше много по-евтино, но доставчикът се оказа чужд на спазването на SLA. Тогава на клиентите беше предложено да платят за използването на Oracle или да закупят локални версии и да ги разположат у дома. Излишно е да казвам за мащаба на оттеглянето на абонати за този CRM.
История 2. Компанията наема офис в бизнес център в покрайнините на Санкт Петербург, извършва комплексни продажби със склад и пратки в цялата ОНД в огромни таблици на Excel. Те не могат да използват почти никакъв облачен CRM, защото... BC монополно доставя интернет услуги и трябва или да търпите dial-up скорости, или да си купите USB модем и да разчитате на не особено добро покритие на оператора. Единственият изход за тях е . Но е по-добре, разбира се, да не пестите от наемането в нормален бизнес център, защото без интернет възможностите на работния плот също са ограничени (например не можете да използвате имейл клиент, IP телефония и т.н.).
Подход към CRM единствено като техническо решение
Първият аспект на този подход е очакването, че инсталираният софтуер ще направи чудо, ще направи продажби и ще донесе печалба. Самата програма няма да реши нищо, тя е предназначена да бъде инструмент за сложна система от бизнес процеси и стратегия за взаимоотношения с клиенти. Относително казано, ако вашите търговци прекарат целия ден във Facebook или Ozon, маркетологът изготвя още един официален SWOT анализ и провежда стотната среща за един месец, а сервизният отдел изпраща клиентите да чакат решение седмица или две, Самият CRM не може да направи нищо, но напротив, ще се превърне в ненужен актив и неоправдана инвестиция. Защото да, това е просто програма: обвивка, ядро, интерфейс. И ако не намерите начини да подобрите работата на служителите в тази програма, тя ще остане неактивна.
CRM системата е по същество приложен софтуер. И героят на „Минор“ на Фонвизин ще бъде прав в този случай, ако каже, че щом е приложено, значи трябва да се приложи към нещо. А именно да допринесем за цялостните корпоративни усилия за развитие на продажбите и обслужването на клиентите. За да дадем друг пример, CRM е катализатор за ускоряване на сложни реакции и взаимодействия в бизнеса.
Вторият аспект на чисто техническия подход е въпросът за внедряването на CRM система (от избора до пускането в експлоатация) да се прехвърли изцяло върху плещите на ИТ отдела или системния администратор. Това е изпълнено с факта, че ще получите най-технически сложната система с идеални настройки, която отново ще бъде неактивна, защото не отговаря на изискванията на търговската услуга, търговците, поддръжката, логистиката - тоест основните потребители.
Какво да правя? Както вече казахме, направете внедряването колективен процес, създайте работна група и научете служителите да работят продуктивно с избраната CRM система. Между другото, вътрешният експерт, за който говорихме по-горе, също трябва да бъде от активни потребителски групи, а не от служителите на ИТ отдела. По този начин можете също така да избегнете натиска от страна на ИТ специалистите върху потребителите и усещането за техническа неграмотност сред потребителите, което често е много демотивиращо. „И така, какво ще кажете за регистъра? Почистихте ли го? Защо не? Ами през cmd и regedit. Да, детето знае това!“ — ако статията се чете от хора, които са далеч от администрацията, те очевидно са запознати с треперенето от тези думи при първото неразбираемо замръзване на компютъра. Препоръчвам да кажете в отговор: „Бонус? Не сте ли запознати със структурата на заплатите и неразпределената печалба в края на тримесечието? EBITDA и EBIT все още не са изчислени, така че чакаме стойностите, изчислени според RAS.“
Пример от живота. Не за CRM, но много близо. Компанията реши да се откаже от CRM, но профилът на дейността изискваше голямо количество информация, която беше натрупана под формата на записи в самонаписан „тип таксуване“. При необходимост служителят на ИТ услугата извърши изтегляния - създаде отчет, който служителят с достъп „превъртя“ до датата чрез примитивен GUI на три реда. За специални отчети бяха създадени кратки технически спецификации и поръчки във формат „дата - данни - срез“. Самите потребители използваха качените .csv файлове според нуждите си. Но промяната в ръководството доведе до факта, че тежестта за определяне на осъществимостта на отчетите падна не върху търговския директор, а върху ИТ службата. Момчетата не разбираха бизнес процесите, добре функциониращата система се срина и бизнес потребителите започнаха да прекарват 50% от работното си време върху оправдани „тежки“ технически спецификации, които биха се харесали на ИТ одобряващите. А съгласните доста грубо поискаха точна терминология и например реда „продажби и плащания за март 2017г"еволюира в"ненулеви стойности за полето sales с наличие на параметър за плащане за периода 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, включително стойности от таблицата long_payments" Резултатът: търговците губят време за изготвяне на технически спецификации, IT специалистите се смеят на усилията и резултата и приготвят техническите спецификации за преработка, сроковете за качване на данни и изготвяне на отчети се разтягат със седмици. Това са странните форми, които може да приеме абсолютната технокрация в една компания :)
Няма бизнес процеси, има бизнес хаос
Това е просто основната причина за неуспехи при внедряването на CRM система. Просто е: ако нямате визия за рационализирани бизнес процеси във вашата компания, вие нямате CRM стратегия. Разбира се, в крайна сметка 99% от компаниите имат за цел да генерират приходи, но тази цел по никакъв начин не може да бъде цел на бизнес процесите и внедряването на CRM. Това е резултат от постигането на някои цели, които са от значение за компанията: увеличаване на жизнения цикъл на клиента, увеличаване на броя на продажбите, увеличаване на средната сметка, увеличаване на пазарния дял и др. И за такива цели, тоест за стратегия за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), софтуерът трябва да бъде пригоден - вашата CRM система. Ако не знаете каква е вашата стратегия и не разбирате процесите, внедряването може да се превърне в източване на бюджета. Но ако има визия или сте готови да прегледате и оптимизирате бизнес процесите, CRM ще даде на компанията устойчивост на външни предизвикателства, защото ще имате здрава основа от висококачествена клиентска база, анализи и рутинна автоматизация.
Какво да правя? Реинженерингът на бизнес процесите е мястото, откъдето трябва да започне внедряването. Казахме ви как да направите това в нашия и за . Ако има затруднения, включете продавач или поне добър консултант в тази работа (да не се бърка с обучители и infogypsies!). Но аз съм убеден, че най-добрият начин за една компания е самостоятелно да разбере бизнес процесите, да начертае диаграми, да разпредели етапи, срокове и отговорности, да премахне всички ненужни неща и едва тогава да научи от доставчика как да ги автоматизира в интерфейса на избрания CRM система. Между другото, това може да стане, след като системата започне да работи - освен това в много отношения е дори по-добре.
Е, още едно неизменно правило: ако бизнес процесът се е променил, незабавно направете промени в CRM системата.
CRM в компания с неразработени бизнес процеси. Няма ли нещо необичайно?
Пачуърк внедряване на CRM система: ще стане!
Пачуърк внедряването на CRM система е друга голяма грешка. То може да приеме много форми – нека да разгледаме няколко примера с различни участници.
- Внедрили сте CRM система и се нуждаете от някои подобрения (например специални отчети, персонализирана конфигурация на калкулатор в RegionSoft CRM и т.н.), но по някаква причина решавате да не плащате на доставчика и да не решавате тези проблеми сами. По този начин компанията е лишена от възможността да работи според нуждите или търси допълнителни инструменти, надплащайки за допълнителен софтуер.
- Купихте CRM система, но решихте да не се занимавате с настройките и работите на минимални заплати, например само въвеждате данни за клиенти. В същото време имате телефония, поща, отчети, бизнес процеси, програмисти, но не използвате нищо от това, предпочитайки да използвате стари приложения. Така умишлено работите с фрагментирана клиентска база и неефективна работа на CRM системата. Е, това е като да си купите iPhone 10 и да проверите часа на него, но да правите разговори и да изпращате съобщения от Nokia 3310.
Това са две доста често срещани ситуации; естествено има и други: нежелание за прехвърляне на данни, рядко използване, фрагментарно въвеждане на информация и др. Освен това това поведение не зависи от удобството на системата, нейния интерфейс, скоростта на работа и други параметри - тук преобладава човешкият фактор.
Също така се случва, че CRM системата започва да блокира поради перфекционизъм. Системата не се пуска в експлоатация, докато потребителите не конфигурират и проучат абсолютно всички функции; работата със системата се отлага за дълго време. Тази ситуация е изпълнена с факта, че работата никога няма да започне, тъй като е трудно да се създаде идеална CRM система, без да започнете да работите напълно в нея и без да разбирате функциите в реални условия. Най-добрите практики идват само чрез потребителския опит.
Какво да правя? Най-добрият лек за неравномерно внедряване е прогресивното и непрекъснато внедряване: сложни настройки (например интеграция с виртуална телефонна централа, моделиране на бизнес процеси) трябва да се извършват успоредно с началото на работа, въвеждане на данни и попълване на CRM системата с работещи обекти . Това, първо, ще ви позволи да видите ранен ефект, второ, ще съкрати периода на изплащане, и трето, значително ще улесни възприемането на CRM системата от служителите, тъй като промените ще бъдат постепенни и няма да се налага да овладейте всички модули и функции наведнъж. В същото време CRM не трябва да се овладява изключително „отгоре“, трябва да използвате максимална функционалност и да намерите приложение за всички модули. На пръв поглед някои от възможностите може да изглеждат излишни, но при по-детайлен подход става ясно, че автоматизацията на бизнеса е многостранна и колкото по-пълна е, толкова по-ефективна е тя.
- при всички положения ще ти е полезно.
.мощен RegionSoft CRM с производство, склад, KPI, плановици и удобни бизнес процеси - .
Купен и забравен
CRM е просто закупен (по-често нает), но не е внедрен. Това е често срещана история: много от нас имат платени абонаменти, които не използват; компаниите имат редовно платен, но не конфигуриран или просто лошо функциониращ корпоративен портал, Yandex.Direct, блог на Habré и др. Сметките се плащат, но услугата не е ползвана. Същото се случва и с CRM система - плаща се и добре, започваме, предстои среща и ще разпределим отговорностите, за това... По същество това е вид протакане на корпоративен мащаб.
Какво да правя? Първо, разберете защо това се случи: CRM системата е неудобна, бавна, не предоставя необходимите възможности? И вече се борете точно с тези причини и след това вземете мерки за пускане на софтуера в експлоатация или замяната му с подобно, но по-подходящо решение.
Алчността на фраера съсипа
Договарянето с продавача е чудесен начин да убиете изпълнението и да платите два пъти. Доставчикът ще се съгласи с вашата сума и ще оптимизира своите процеси, което неизбежно ще доведе до намаляване на качеството на изпълнение. Нека разкрием една тайна: за малкия и среден бизнес CRM е доста евтин и спестяването на допълнителни сто хиляди рубли може да съсипе страхотно внедряване.
Какво да правя? Първо, не се заблуждавайте от обещания за безплатна CRM система и CRM със 70% отстъпка. Това е първата причина, която поражда желанието за спестяване на пари - защо да плащате, ако е безплатно?! Важно е да разберете, че една CRM система не винаги струва толкова, колкото пише в ценовата листа, . Плащайки за внедряване на CRM система, вие инвестирате във вашия бизнес и неговото качествено развитие. Това, както и корпоративната сигурност (която, между другото, включва CRM система), не си струва да спестявате.
CRM е само за продажби!
Фокусирането на CRM само върху автоматизацията на продажбите и използването на системата като списък със задачи и списък с обаждания е друга често срещана грешка. И за това е виновен пазарът, в който абсолютно всичко се нарича CRM: от електронен бележник до почти ERP. Преди това имаше разделение на SFA и CRM, като на последния беше дадена правилната роля на универсален инструмент за автоматизиране на всички бизнес процеси, свързани с клиентите, а не само с продажбите.
Ако CRM се използва изключително като фуния за продажби + средство за съхранение на клиентската база, ще се окаже така: дейността изглежда расте и дори приходите растат, но растежът е огромен. И ако обърнете внимание на качеството на действията на персонала и се задълбочите в бизнес процесите, растежът ще бъде забавен, но интензивен. Между другото, най-добрият вариант е да комбинирате широко използване на системата с увеличаване на нейния потенциал и постигане на напредък (същото постепенно внедряване, за което писахме по-горе).
Какво да правя? Използвайте CRM системата пълноценно, а не само за продажби. Например в нашата компания използваме за продажби, маркетинг, реклама, техническа поддръжка и, разбира се, за целите на разработката. Нашите клиенти го използват като складова програма и система за управление на логистиката и производството и др. След като са предоставени съответните модули, защо не? По принцип на пазара са останали много малко чисто продажбени CRM, така че използвайте всички предоставени ви възможности и бързо ще свикнете с високата продуктивност на автоматизиран екип.
Не го избрах сам, но ме посъветваха
Изборът на CRM въз основа на някои много странни критерии е катастрофален път към гибелта. Изборът на CRM „от ума на някой друг“ е много подобен на процеса на измама в училище: изглежда, че безмислено сте го изтръгнали, но няма нулева полза, само чиста вреда. Съгласете се, много е несериозно възрастните да правят това, особено по най-ценния и всъщност жизнено важен начин - във вашия бизнес или в работата ви.
В предишната публикация в коментарите пламна индикативен за това как конкретна компания подхожда към избора на CRM. Потребител на Хабр със завидна упоритост ни атакува с въпроса къде ни е сравнението с конкурентите, защо е този маркетинг Не съм готов да пусна такъв файл. Изразихме позицията си и дори планирахме отделна гневна публикация по тази тема, но засега се охладихме и ще очертаем най-погрешните отправни точки при избора на CRM система.
- Рейтинги, топове, списъци са пълни глупости, защото всичко в тях е субективно, ревютата често са фалшиви, а челните места са успешно купени.
- Аналитичните доклади са добри експертни върхове (Gartner, Forrester), но рядко съдържат CRM системи, които са подходящи по цена и функционалност за руския малък и среден бизнес.
- Чуждото мнение в социалните мрежи може би няма нужда от коментари, но се справихме . Ако ви мързи да следвате връзката, тогава накратко: все още ли вярвате в плурализма на мненията в социалните мрежи?
- Позиционирането на конкурента, предложено от доставчика, е ненадежден източник. Да, на пръв поглед ще получите честно сравнение, без да се очерняте и превъзнасяте, но във вендор маркетинга понякога попадате на умници и те знаят как да представят подобно „изследване“ в стил „всички са равни, но ние сме по-равни."
Какво да правя? Ръководете се от изискванията на вашата компания за CRM система, изберете я сами, тествайте демо версии, не се заблуждавайте от рекламни обещания и марка, обърнете внимание на професионализма на доставчика. Като цяло вземайте ключови бизнес решения с умната си, хладна и трезва глава.
До края на тази публикация вие и аз провалихме изпълнението десет пъти и все още не беше обсъдено, че причината за фиаското често е безразличието на мениджърите и топ мениджърите, корупцията на ръководителите на отдели, формалното отношение към работа, вътрешни корпоративни конфликти, невнимание на продавача (по-често - партньори, които той набира така или иначе, без да оценява техния опит) и дори икономическата ситуация в страната.
Така че, след като е толкова страшно, може би не трябва да го прилагаме? Разбира се, че не. Напротив, въоръжете се до зъби с информация и внедрявайте по начин, по който вашите конкуренти не могат. Казано много просто, CRM трябва да реши два проблема: да улесни работата на мениджърите и да осигури прозрачност на оперативните дейности за мениджърите. Тези задачи са от полза за всеки служител на организацията, те директно му помагат да се отърве от рутината и да започне да печели повече. Да, внедряването на CRM не е „15 минути“, това е труден и задълбочен процес, но това е точно случаят, когато играта си струва свещта.
С нас за целия частен софтуер на RegionSoft Developer Studio, включително нашия водещ RegionSoft CRM във всички издания (CRM за малки и средни предприятия).
, в който без реклама пишем не съвсем формални неща за CRM и бизнеса.
Източник: www.habr.com