На една моя колега много й се искаше да има iPhone 4S. Тогава това беше просто върхът на модата. След като получи бонус, тя отказа да отиде на почивка и го купи — бял, приятно тежък, завист на всички от търговския отдел. След известно време тя започна да се оплаква, че не разбира какво толкова всички виждат в тези айфони — звънялка и звънялка, само че е страшно да го изпуснеш, а и снимките са добри. За думите относно приложенията, функциите, потоците от снимки, актуализациите и другото, тя заяви, че е изключила достъпа до интернет, защото е скъпо и изобщо е глупост. Така тя превърна най-добрия смартфон за времето си в звънтящ кирпич. „Каква глупачка!“, смеехме се ние, сигурно и някои читатели си помислиха нещо подобно.
Така отдавна не мисля — откакто работя с внедряването на корпоративен софтуер. Да пушиш Казбек и да пестиш от кибрит — практически девиз на малкия и средния бизнес по отношение на ИТ. Резултатът: неефективност, провал на внедряването, пари на вятъра, омраза към целия софтуер веднага и презрение към успешните проекти.
В общем, записвайте начините да провалите внедряването на CRM и на всякакъв софтуер — в крайна сметка, умният учи от чуждите грешки.
Има статистика, че от 20% до 60% от проектите за CRM се провалят или не оправдават очакванията. Честно казано, странна статистика: първо, доста голям обхват на стойности, второ, за какви CRM и в каква сфера, трето, за доставчици или партньори? В принципе, за нашия екип за разработка е ясно за какво най-вероятно става дума и откъде идва такава вариация в цифрите. В статистиката сигурно са попаднали частични внедрения (когато софтуерът се използва в малка част от функциите и изобщо не радва компанията), субективно неуспешни внедрения (на компанията не й харесва нищо, но тя продължава да използва системата, за която е платила) и т.н. Всъщност, причините за провалите могат да бъдат няколко и всеки бизнес ще ги формулира като уникални, но по същество може да се изведе дълъг, но ограничен списък от причини за неуспешни и незадоволителни внедрения на CRM системи. Нашият екип събра най-съществените и е готов да ви разкаже за тях. Не събирайте собствените си удари — учете се от чуждите!
Приблизително така изглеждат компаниите, които са закупили CRM и я използват на минимум или изобщо не я използват.
Не си уверен — не внедрявай.
Сред другите, може би, води отсъствието на фокус върху целите на компанията. Често компаниите търсят CRM система не с цел увеличение на продажбите, оптимизация на бизнес процесите или подобряване на качеството на обслужването, а просто за да има нещо. Това е предварително неуспешно внедряване: няма разбиране как ще използвате инструмента, а следователно той ще остане неизползван.
Какво да правим? Определете целите на компанията и целите за внедряване на CRM система. Желателно е те да корелират, за по-просто казано, да имат точки на взаимодействие. Процесът е доста прост: взимате лист хартия, записвате целите на компанията (желателно по отдели или служители), взимате втори — пишете целите за внедряване на CRM. От този момент започват да се формират изискванията към CRM системата, с които можете да започнете да работите с доставчиците. Особено важно е да се определи целите, ако вашата компания се занимава със специфична дейност: реклама, издателска дейност, медицински услуги, транспорт и др.
Пример от живота. Компанията се занимаваше с няколко вида дейности и накрая започна да търси CRM. Тъй като компанията беше в Москва, те без много мислене купиха CRM въз основа на съображенията "тези са на слух". Партньорите на доставчика направиха впечатляваща презентация и ентусиазирано продадоха (сключиха договор за наем по модел SaaS) 27 места. Бързо стана ясно, че CRM не подхожда на рода на дейност, освен това „хромае“ на пощенския клиент, а за компанията това е ултра критично. След шест месеца мъки и огромни разходи за доработка, договорът за CRM системата беше прекратен. Причината е банална: компанията не е поставила цели, а партньорът на доставчика дори не се замисли да попита за тях — защо, когато може просто да се затвори сделката?
CRM е нужна на някого просто за галерия.
През 12 години внедряване разбрахме, че много рядко става така, че целият колектив „вкупом” да е готов да приема CRM система и да способства максимално бързо за началото на експлоатацията. Това е история от сферата на фантастиката. Много по-често внедряването на CRM система се налага отгоре: спуска се директива, извършва се инсталация, провежда се обучение (в най-добрия случай!), започва работа. Това е всичко. Никой не попита, ничии искания не бяха взети предвид, не работиха с ранните последователи, по-късно повечето бяха игнорирани.
В такава ситуация внедряването може да премине успешно благодарение на опита на топ-мениджмънта и усилията на вендора, но приемането на системата и започването на нейното продуктивно функциониране се отлага за неопределено време, тъй като започват въпроси, тихи стачки и дори открито бойкотиране. Служителите психологически не са готови да приемат нововъведението, страхуват се от контрол и затягане на възлите в компанията. Защо? Защото CRM-системата е била внедрена просто за галния, а не за работа — например, за да получат CIO или CTO годишни бонуси за автоматизация. Такова е корпоративното лобиране.
Какво да правим? Разбира се, в корпоративната реалност директивите отгоре не са новост и избягването на такива решения понякога дори е нецелесъобразно. Но в случая на внедряване на софтуер, който ще се използва от всички, ситуацията е различна: ако служителите не подкрепят проекта, те ще го провалят или поне ще го усложнят. Следователно, внедряването трябва да бъде колективно решение: с обосновка, обсъждане, събиране на изисквания и качествено поетапно обучение. Това не изключва проблеми с приемането на новата програма, но всяко подразделение ще има разбиране за това кой и как ще я използва. .
Пример от живота. CIO на малка, но богата компания реши, че им е необходима CRM-система. Първо се обърнаха към SAP, след това нещата не се получиха и те намериха много скъпа и на този момент малкоизвестна вносна CRM без представителство в Русия. Хората дойдоха от Канада, натъпкаха шефовете с подаръци (невиждани до 2010 година джаджи), внедриха за година CRM с… англоязичен интерфейс. Всичко изглеждаше добре, но средната възраст на потребителите беше 38 години и тези нещастни търговци, логисти, документалисти и служители на поддръжката знаеха само „Made in China“ от английския речник. Използването на CRM беше включено в KPI. Всички започнаха да губят премии, тъй като обучението беше много формално „посочи тук, посочи там, създай заявка“. CRM беше изоставена, служителите недоволстваха. Още след година на уволнения и бойкоти службата за сигурност иницира вътрешно разследване, CIO беше уволнен без „златен парашут“, но с ритник — бяха открити факти за откат. Между другото, в тази компания CRM така и не беше внедрена, всички използваха друга система, която отдалеч напомняше на CRM. Компанията не устоя на поглъщането.
Липса на информираност и обучение
Дори напредналите потребители могат да изпаднат в объркване, когато за първи път видят нов интерфейс. Какво да кажем за потребителите с по-дълъг период на адаптация — например, търговец, който е използвал 1С за генериране на фактури и не е виждал друг софтуер, и изведнъж пред него се появява нов интерфейс, понякога съвсем различен от 1С. Сработва банална психология — активна съпротива срещу всичко ново. В тези условия най-лошото, което може да се направи, е да се откаже от обучението на доставчика или да се превърне в формална лекция. Неподготвеният служител, оставен сам на себе си или в справочника по програмата, с висока степен на вероятност ще се откаже и ще се върне към 1С или Excel. Просто им е по-удобно и познато. CRM ще загуби всякакъв смисъл.
Какво да правим? как да внедрите CRM-система с добро обучение, но ще повторим отново най-основните, простички правила, които решават повечето проблеми с адаптацията на служителите към новия софтуер (не само към CRM-системата).
- Потърсете от доставчика всички обучителни материали: видеа, документация, инструкции, правила. Ако с доставчика е всичко наред, всички материали са на разположение безплатно и дори преди внедряването: например, нашата документация може да бъде изтеглена в раздела за сваляне на демо-версията, а на читателите на тази статия може да бъде толкова просто да изтеглят , а — заснехме инструкции за най-сложните и важни 'места' на RegionSoft CRM 7.0, като KPI, валутен отчет, инсталация. Всичко е на разположение, както и нашите 78 статии.
- Не пестете за обучение. Доставчикът, ако е на пазара отдавна и не ви оставя на произвола на партньор с непрофилна дейност, определено знае на какво да обърне внимание първо, кои функции предизвикват най-големи проблеми, затова ще обучи професионално. Не трябва да се страхувате, че доставчикът ще разтегне обучението, за да вземе повече на час — ние също ценим времето си, и то често струва много повече от час обучение 🙂
- Създайте вътрешна експертиза. В процеса на експлоатация на CRM-системата ще възникват въпроси, нови потребители, нови нужди — и служителят, който познава CRM-системата в дълбочина, ще може бързо и компетентно да реши проблема.
- Не забравяйте за техническата поддръжка на доставчика — и то преди «всичко пропадна». Да, приоритетната техническа поддръжка е платена, но през първата година тя може да е цена за вашата бърза и продуктивна работа. Пак, внимавайте: при някои доставчици пакетът за техническа поддръжка е включен в наема на софтуера, а вие може дори да не знаете за това — прочетете договора!
CRM системата просто не работи
Не, в никакъв случай не си помислете, че ще купите CRM и тя изведнъж няма да се стартира. С сериозни доставчици това не се случва. Тук могат да се случат четири основни неприятности.
- Интернетът в вашето местоположение забавя. Например, установена е твърде ниска скорост на интернет връзката, която не позволява на клиента да обменя данни със сървъра. Друг вариант — дълъг пинг до дата центъра в случай на уеб приложение, ако доставчикът е избрал хостинг по единствено на него познат принцип.
- Проблеми с базата данни. Базата данни — сърцето и мозъкът на CRM системата, затова към нейните възможности трябва да се поставят най-строги изисквания. Най-неприятното е, когато по време на внедряването на CRM системата разберете, че трябва да платите допълнително за базата данни, защото основната не е достатъчна за вашите нужди. Друг пример: доставчикът провежда демонстрация за вас, всичко върви отлично, но след началото на експлоатацията системата започва да забавя ужасно, тъй като ви демонстрираха софтуера на оптимизирана демо база и напреднала техника, а не в реални боеви условия.
- Необходимост от закупуване на нещо друго: пощенски клиент, услуга за разпространение, същата база данни, плъгини и добавки за решаване на явно най-базови задачи. Не получавате необходимата функционалност в своята CRM система и сте принудени да търсите допълнителни средства, за да започнете експлоатацията в пълна степен.
- Несъответствие на CRM системата с изискванията на компанията — последен в списъка, но най-тежкият и разпространен случай. Компанията избира CRM система по свои критерии, инсталират/внедряват я и в крайна сметка получават система, в която няма необходимите възможности: например, планиране, KPI, управление на склада и т.н. Разбира се, ползването ѝ е доста неудобно.
Наистина е трудно да си представим CRM система, която работи точно така, както се рекламира. Някои от любимите ни обещания включват настройка за час, стартиране за 15 минути, безплатно без ограничения, внедряване за три дни/половин час/час/15 минути, внедряване без обучение и воронка за продажби, която «сама води клиента». Тази реклама, която няма нищо общо с реалността, кара компаниите да смятат CRM системата за нещо ненужно или да й приписват почти магически свойства, а след това се разочароват.
Какво да правим? Изненадайте доставчика — разпитайте го за техническите подробности на CRM системата. Не се страхувайте да изглеждате неосведомени или да объркате имейл клиента с имейл сървъра. Не сте задължени да разбирате тези детайли (освен ако нямате CIO или CTO — това е рядкост за малкия и средния бизнес), но доставчикът е задължен да ви разкаже и обясни всички технически нюанси: каква СУБД и колко струва, каква натоварваща способност има; какви системни изисквания има CRM; има ли вграден имейл клиент и редактор за бизнес процеси; как стоят нещата с телефонната система и други.
Примери от живота. История 1. Компанията закупи CRM система (наемана по модел SaaS), самата CRM беше базирана на СУБД Oracle, а цената й беше включена в цената на системата. Първоначално започнаха затруднения — доставчикът премести базите в ЦОД в Самара, тъй като там е много по-евтино, но провайдерът не спазваше SLA. След това на клиентите им предложиха да плащат за използването на Oracle или да закупят локални версии и да ги внедрят при себе си. Излишно е да казвам за мащаба на отлива на абонати от тази CRM.
История 2. Компанията наема офис в бизнес център на най-окрая на Санкт Петербург, водят сложни продажби със склад и доставка в цяла ОНД в огромни Excel таблици. Те не могат да използват почти никаква облачна CRM, тъй като бизнес центърът монополно предоставя интернет услуги и трябва или да търпят дялови скорости, или да закупят USB модем и да разчитат на не особено добро покритие на операторите. Единственият изход за тях — . Но е по-добре, разбира се, да не пестите от наем в нормален бизнес център, тъй като без интернет възможностите на десктопа също са ограничени (например, не можете да използвате имейл клиента, IP телефонията и т.н.).
Подходът към CRM трябва да се разглежда изключително като техническо решение
Първият аспект на този подход е очакването, че инсталираният софтуер ще създаде чудо, ще увеличи продажбите и ще донесе печалба. Сам по себе си, софтуерът не решава нищо — той трябва да бъде инструмент на сложна система от бизнес процеси и стратегии за работа с клиентите. Условно казано, ако вашите търговци прекарат целия ден във Facebook или Ozon, маркетологът рисува поредния формален SWOT анализ и провежда стотното събрание за месеца, а службата за обслужване на клиенти изпраща клиентите да чакат решение за седмица-две, CRM сама по себе си няма да направи нищо; напротив, ще се окаже излишен актив и неоправдана инвестиция. Защото да — това е просто програма: интерфейс, ядро, обвивка. И ако не намерите начини да накарате служителите да работят в тази програма, тя просто ще стои неизползвана.
CRM системата по своята същност е приложен софтуер. И геройът на "Недоросля" от Фонвизин в този случай би бил прав, ако заяви, че щом е приложен, значи трябва да се приложи към общите корпоративни усилия за развитие на продажбите и работа с клиенти. Ако искате друг пример, CRM е катализатор за ускоряване на работата на сложни реакции и взаимодействия в бизнеса.
Вторият аспект на строго техническия подход е да се прехвърли въпросът за внедряването на CRM системата (от избора до началото на експлоатацията) изцяло на плещите на ИТ отдела или системния администратор. Това е рисковано, тъй като може да получите най-технически усъвършенстваната система с идеални настройки, която отново ще бъде неизползвана, защото не отговаря на изискванията на търговската служба, маркетолозите, обслужването на клиенти и логистиката — тоест на основните потребители.
Какво да правим? Както вече споменахме, оптимално е внедряването да бъде колективен процес, да се създаде работна група и да се обучат служителите да работят продуктивно с избраната CRM система. Между другото, вътрешният експерт, за който говорихме по-рано, също трябва да бъде от активните потребители, а не от служителите на ИТ отдела. Така ще можете да избегнете натиска от страна на ИТ специалистите върху потребителите и усещането за техническа некомпетентност, което често демотивира. "Каква е ситуацията с реестъра? Изчистила ли си го? Как така не? Е, с cmd и regedit. Това дори дете знае!" — ако статията се чете от хора, далечни от администрирането, те вероятно са запознати с дискомфорта, който причиняват тези думи при първите неразбираеми блокирания на компютъра. Препоръчвам в отговор да кажете: "Премия? А ти не знаеш ли структурата на ФОТ и неразпределената печалба за тримесечието? Изчислението на EBITDA и EBIT все още не е извършено, затова чакаме стойностите, изчислени по РСБУ."
Пример от живота. Не е за CRM, но е много близо. В компанията решиха да се откажат от CRM, но профилът на дейността предполага голям обем информация, който се натрупва под формата на записи в самописан "тип-билинг". При нужда служителят от ИТ отдела правеше изтегляния — създаваше отчет, който достъпният служител "преобразуваше" на дата чрез примитивен GUI на три реда. За специални отчети се създаваха кратки ТЗ и поръчки в формат "дата — данни — срез". Потребителите сами използваха изтеглените .csv файлове както им беше нужно. Но смяната на ръководството доведе до това, че бремето на определяне целесъобразността на отчетите легна не на търговския директор, а на ИТ отдела. Момчетата не се захванаха с бизнес процесите, установената система се срина, а бизнес потребителите започнаха да изразходват 50% от работното си време за обосновани "тежки" ТЗ, които да угодят на одобряващите от ИТ. А одобряващите изискваха доста грубо точна терминология и, например, ред "продажби и плащания за март 2017" се превърна в "ненулеви стойности по полето sales с наличието на параметъра payment за периода 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, включително стойностите от таблицата long_paymentsРезюме: комерсанти губят време в съставянето на ТЗ, айти специалистите се смяха на опитите и резултатите и изпращаха ТЗ за доработка, сроковете за извличане на данни и подготовка на отчети се разтягаха на седмици. Ето какви причудливи форми може да приеме абсолютната технократия в компания 🙂
Няма бизнес процеси, има бизнес хаос
Това е просто основната причина за провалите при внедряването на CRM системи. Всичко е просто: ако нямате визия за подредени бизнес процеси в компанията, нямате и стратегия за CRM. Безусловно, в крайна сметка 99% от компаниите имат за цел генериране на доходи, но тази задача не може да бъде цел на бизнес процеса и внедряването на CRM. Това е резултат от изпълнението на специфични актуални цели за компанията: увеличаване на жизнения цикъл на клиентите, ръст на продажбите, увеличение на средната стойност на поръчките, увеличение на пазарния дял и т.н. И ето, такива цели, т.е. стратегията за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) трябва да бъде основата, върху която е изградена вашата CRM система. Ако не знаете каква е вашата стратегия и нямате разбиране за процесите, внедряването може да доведе до изразходване на бюджета. А ако имате визия или сте готови да преразгледате и оптимизирате бизнес процесите, CRM ще придаде на компанията устойчивост на външни предизвикателства, защото ще имате солидна основа от качествена клиентска база, анализи и автоматизация на рутинните задачи.
Какво да правим? Реинженеринг на бизнес процесите е нещото, с което трябва да започне внедряването. Как да го направите, сме споделили в нашата и за . Ако имате затруднения, включете в работата доставчика или поне добър консултант (не бъркайте с треньори и инфоцигани!). Но съм убеден, че най-добрият начин за компанията е самостоятелно да разбере бизнес процесите, да нарисува схеми, да определи етапи, срокове и отговорни, да премахне всичко излишно и след това да се научи от доставчика да ги автоматизира в интерфейса на избраната CRM система. Между другото, това може да се прави дори след началото на експлоатацията на системата — повече от това, в много случаи е дори по-добре.
И още едно непоклатимо правило: когато бизнес процесът се промени — незабавно внасяйте промени в CRM системата.
CRM в компания с необработени бизнес процеси. Вярно е, че няма нищо необичайно?
Пачково внедряване на CRM системи: и така минава!
Пачково внедряване на CRM системи — още една голяма грешка. То може да приема различни форми — нека разгледаме няколко примера с различни участници.
- Вие сте внедрили CRM система и ви е необходима доработка (например, специални отчети, персонализирана конфигурация на калкулатора в RegionSoft CRM и т.н.), но по някаква причина решавате да не плащате на доставчика и да не решавате тези задачи сами. Така компанията е лишена от възможността да работи по необходимия начин или търси допълнителни инструменти, плащайки излишно за допълнителен софтуер.
- Купили сте CRM система, но решавате да не разбирате от настройки и работите с "минимуми", например само въвеждате данни за клиенти. В същото време имате телефонна свързаност, имейл, отчети, бизнес процеси, планировчици, но не използвате нищо от това, предпочитайки да работите с стари приложения. Така че съзнателно се насочвате към работа с разпръсната клиентска база и неефективна работа на CRM системата. Това е приблизително като да купите iPhone 10 и да гледате времето на него, а да се обаждате и пишете от Nokia 3310.
Има и такива случаи: CRM системата започва да буксува в перфекционизма. Системата не се стартира в експлоатация, докато потребителите не настроят и не проучат абсолютно всичките функции, работата със системата се отлага за дълъг период. Тази ситуация е опасна, тъй като е трудно да се направи идеална CRM система, без да се започне активно работа с нея и да се разгледат особеностите в реални условия. Най-добрите практики идват само с опита на използването.
Това са две доста разпространени ситуации, естествено има и други: нежелание да се прехвърлят данни, рядко използване, фрагментарно въвеждане на информация и т.н. И тук такова поведение не зависи от удобството на системата, нейния интерфейс, скорост на работа и други параметри — тук преобладава човешкият фактор.
Какво да правим? Най-доброто решение за лошото внедряване е планирано и непрекъснато внедряване: сложни настройки (например, интеграция с виртуална АТС, моделиране на бизнес процеси) трябва да бъдат извършвани паралелно с началото на експлоатацията, въвеждането на данни и запълването на CRM системата с работни единици. Това, от една страна, ще позволи да се види ранния ефект, от друга страна, ще съкрати времето за възвръщаемост, и трето, значително ще улесни възприемането на CRM системата от служителите, тъй като промените ще бъдат постепенни и няма да им се наложи да усвояват всички модули и функции наведнъж. При това, CRM не трябва да се усвоява само "повърхностно", нужно е да се използва максимум функционалност, да се намери приложение на всички модули. На пръв поглед, някои от възможностите може да изглеждат излишни, но при по-подробен подход става ясно, че автоматизацията на бизнеса е многостранна и колкото по-пълна е, толкова по-ефективна.
— той ще Ви свърши работа в какъвто и да е случай.
.мощната RegionSoft CRM с производство, склад, KPI, планировчици и удобни бизнес процеси — .
Купени и забравени
CRM е била просто купена (по-често — наемана), но не внедрена. Това е обичайна ситуация: много от нас имат платени абонаменти, които не използват, в компаниите често има редовно платен, но ненастроен или просто лошо работещ корпоративен портал, Яндекс.Директ, блог в Хабра и т.н. Сметките се плащат, услугата не се използва. По същия начин се случва и с CRM системата — платена, и добре, ето-ето ще започнем, ето-ето ще има среща и ще разпределим задълженията, ето-ето… По същество това е своеобразна прокрастинация в корпоративен мащаб.
Какво да правим? Първо, да разберем защо се е случило така: CRM системата ли е неудобна, забавя ли, не предоставя нужните възможности? И след това да се борим именно с тези причини, а после да вземем мерки по въведението на софтуера в експлоатация или по неговата подмяна с аналогично, но по-подходящо решение.
Скъперничеството го погуби
Торговия с доставчика е отличен начин да убиеш внедряването и да плащаш два пъти. Доставчикът ще се съгласи с вашата сума и ще се заеме с оптимизация на процесите си, което неизбежно ще доведе до намаляване на качеството на внедряването. Да открием една тайна: за малкия и средния бизнес CRM е доста евтина, а икономията на допълнителни сто хиляди рубли може да провали чудесно внедряване.
Какво да правим? На първо място, не се подвеждайте от обещания за безплатна CRM система и CRM с отстъпка от 70%. Това е първата причина, която поражда стремежа да се спестява – защо да плащате, ако може да е безплатно?! Важно е да разберете, че CRM системата не винаги струва толкова, колкото е написано в ценовата листа, Плащайки за внедряване на CRM система, вие инвестирате в бизнеса си, в качественото му развитие. На това, както и на корпоративната сигурност (в която, между другото, влиза и CRM системата), не трябва да се спестява.
CRM само за продажби!
Съсредоточаването на CRM само върху автоматизацията на продажбите и използването на системата като списък със задачи и списък за обаждания е друга типична грешка. И вината за това е на пазара, където всичко се нарича CRM: от електронен бележник до почти ERP. Преди имаше разграничение между SFA и CRM, като на последната се отреждаше правилната роля на универсален инструмент за автоматизиране на всички бизнес процеси, свързани с клиентите, а не само продажбите.
Ако CRM се използва единствено като фуния за продажби + средство за съхранение на клиентската база, ще се получи следното: активността расте, дори приходите се увеличават, но ръстът е екстензивен. А ако се обърне внимание на качеството на действията на персонала и се дълбочини в бизнес процесите – ръстът ще бъде забавен, но интензивен. Между другото, най-добрият вариант е да се съчетае екстензивната употреба на системата с увеличаване на потенциала ѝ и постигнате напредък (онова постепенно внедряване, за което писахме по-горе).
Какво да правим? Използвайте CRM системата на пълни обороти, а не само за продажби. Например, ние в компанията използваме за цели продажите, маркетинга, рекламата, техническата поддръжка и, разбира се, разработката. Нашите клиенти я използват като складова програма и система за управление на логистиката и производството и т.н. Раз, след като съществуват съответните модули — защо не? Всъщност, на пазара останаха много малко чисти CRM системи за продажби, затова използвайте всичките възможности, които имате, и бързо ще се адаптирате към високата продуктивност на автоматизирания екип.
Не сам избрах, а ми препоръчаха
Изборът на CRM на базата на странни критерии — плачевен път към провала. Изборът на CRM „чужд ум“ много напомня на процеса на копиране в училище: изглежда безразсъдно, но ползите са нулеви, само вреда. Съгласете се, много е несериозно да правят така възрастни хора, още повече в нещо толкова ценно и всъщност жизненоважно — във вашия бизнес или работа.
В предишния пост в коментарите възникна показателна как в дадена компания подхождат към избора на CRM. Потребител на Хабра с завидна настойчивост ни задаваше въпроси, къде е нашето сравнение с конкурентите, защо това е маркетинг не е готов да издаде такъв файл. Изразихме нашата позиция и дори помислихме за отделен гневен пост по тази тема, но засега се успокоихме и ще изложим най-грешните стартиращи точки при избора на CRM системи.
- Рейтинги, списъци — пълно фуфло, защото всичко в тях е субективно, отзивите често са фалшиви, а топ местата успешно се купуват.
- Аналитични отчети — не лоши експертни топове (Gartner, Forrester), но рядко срещат CRM системи, които да отговарят на цената и функционалността на руския малък и среден бизнес.
- Чуждо мнение в социалните мрежи — вероятно не се нуждае от коментари, но ние успяхме . Ако ви мързи да кликнете на връзката, накратко: все още ли вярвате в плюрализма на мненията в социалните мрежи?
- Съпозиционирането на конкурентите, предложено от вендора — ненадежден източник. Да, на пръв поглед ще получите честно сравнение без упрек и самоподкрепа, но в маркетинга на вендорите понякога попадат и умни хора, които знаят как да представят подобно „изследване“ в стил „всички са равни, но ние сме по-равни“.
Какво да правим? Ръководете се от изискванията на вашата компания към CRM системата, избирайте сами, тествайте демо версии, не се подвеждайте по рекламни обещания и марки, обръщайте внимание на професионализма на доставчика. В общи линии, важните решения за бизнеса взимайте с вашия ум, хладнокръвие и трезвост.
В края на този пост ние провалихме внедряването поне десет пъти, и това още не включва факта, че често причината за провала е безразличието на ръководителите и топ мениджъри, корупцията в ръководството на отделите, формалното отношение към работата, вътрешнофирмените конфликти, небрежността на доставчика (по-често — партньорите, които той наема без оценка на експертизата) и дори икономическата ситуация в страната.
И така, ако е толкова страшно, може би да не внедряваме? Разбира се, не. Напротив, трябва да се въоръжим до зъби с информация и да внедряваме така, както това не могат да направят вашите конкуренти. Ако кажем много просто, CRM трябва да решава две задачи: да улеснява работата на мениджърите и да осигурява прозрачност на оперативната дейност за ръководителите. Тези задачи са от полза за всеки служител в организацията, директно помагат за справяне с рутинните дейности и започване на печалба. Да, внедряването на CRM не е "15 минути", това е трудоемък и внимателен процес, но именно това е случай, в който играта си струва.
Имаме за всичкото ни софтуерно разработване в RegionSoft Developer Studio, включително и за нашия флагман RegionSoft CRM във всички издания (CRM за малък и среден бизнес).
, в който без реклама пишем не съвсем формални неща за CRM и бизнеса.
Източник: habr.com
