Как Service Desk спаси компания за услуги, или Какво да направите, ако бизнесът ви се разраства?

Казвам се Дария, продуктов анализатор съм. Основният продукт на моята компания е сервизно бюро, облачна платформа, която автоматизира бизнес процесите: например ремонтни дейности, поддръжка на различни обекти. Една от задачите ми е да участвам в процеса на въвеждане на нашата платформа в бизнеса на клиентите, докато трябва да се потопя в спецификата на конкретна компания възможно най-дълбоко.

Бих искал да ви разкажа как един от нашите клиенти, сервизната компания Brant, успя да автоматизира трудоемките бизнес процеси. Компанията се обърна към нашата платформа, когато броят на нейните клиенти и съответно заявките за услуги започнаха да растат бързо. Бизнесът се развива активно, страхотно е, каква е уловката? Факт е, че броят на подобни рутинни процеси рязко нараства и тази опасност не може да се подценява. И освен това става очевидно, че не можете да използвате същите инструменти, които работеха, когато имаше по-малко приложения.

Звучи ли ви познато?

И така, историята на спасението.

Точно фирми за услуги използват възможно най-пълно функционалността на нашата платформа, тъй като се нуждаят от бърза комуникация между няколко страни. Какви са тези страни?

• Клиентнякой, който има нещо счупено
• Мениджър услуги, който приема заявката, назначава изпълнител и контролира нейното изпълнение
• Водещ инженер, което осигурява контрол върху качеството на извършената работа и осигурява техническа поддръжка при изпълнение на сложни заявки
• сервизен специалист, който ще дойде на място и ще реши проблема

Информация за фирма "Брант"

• Извършвани услуги: ремонт и гаранционно обслужване на оборудване, СМР; почистване;
• Повече от 1000 сервизни съоръжения са разположени в Москва и Московска област;
• В него работят над 60 сервизни специалисти.
• Компанията обработва повече от 4500 заявления месечно.
• Ние използваме псевдоними, за да идентифицираме клиентите на Брант в този текст. Това са: федерална верига магазини за хранителни стоки - да я наречем "Полянка"; две вериги аптеки – „Доктор А” и „Доктор Б”; сервизни центрове на телеком оператора "Op Mobile"; както и няколко производствени мощности;

Всяка от големите вериги настояваше цялата работа по поддръжката на приложенията да се извършва в техните счетоводни програми. Автоматизирането на взаимодействието е ефективно както за клиента, така и за обслужващата компания и е оправдано в областта на комплексните услуги. Въпреки това, когато има повече от двама клиенти, работата на обслужваща компания в няколко програми наведнъж създава затруднения.

Как беше ПРЕДИ въвеждането на Service Desk

Мрежата Polyanka използва програмата 1C: MRO; “Доктор А” - подава заявки през системата Интрасервиз; "Доктор Б" и "Оп Мобайл" - чрез собствен сервиз. Офлайн клиентите изпращат заявки чрез имейл, телефонни обаждания или дори WhatsApp и Viber.

Всички получени заявления бяха събрани в excel файл. Броят на приложенията наведнъж може да бъде повече от 4 хиляди - и това са само активни приложения, но също така е необходимо да се съхранява историята на завършените приложения.

Обобщеният файл просто заплашваше да умре всеки момент и трябваше постоянно да правим копия, за да не загубим базата данни на приложението. Събирането на приложения от всички източници и прехвърлянето им в Excel файл отне неприемливо дълго време. И тогава беше необходимо и ръчно изпращане на заявления до изпълнителите чрез SMS съобщения, имейл, Viber и WhatsApp.

В този случай заявката, изпратена до сервизния специалист, трябва да съдържа максимално необходимата информация за нейното изпълнение. След попълване на заявката беше необходимо да се събере информация за изпълнението и снимкови отчети. И някъде другаде да го съхранявате.

Човек може да си представи колко трудно беше такова многоканално приемане, запис и разпространение на приложения. Като се има предвид, че компанията печелеше нови клиенти за обслужване и наемаше повече специалисти, процесът отчаяно се нуждаеше от автоматизация и повишена прозрачност. Невъзможно е обаче да откажете да работите с приложения по начин, удобен за клиента, тъй като това е предвидено в условията на договора.

Това означава, че е необходима отделна система, която ще позволи:

1. събирайте задачи от всички клиентски системи на едно място;
2. стандартизират получените приложения в различни формати;
3. подавайте заявки до сервизни специалисти с цялата необходима информация;
4. получавате отчет за изпълнението на заявлението;
5. съхранявайте историята на изпълнените поръчки.

И в същото време да е удобно за изпълнителя - служител на терен, който има само телефон като средство за комуникация.

Как се развиха нещата след въвеждането на Service Desk

След проучване на пазара на софтуерни продукти, Брант избра нашата система - платформата HubEx.

Стъпка 1: Чрез импортиране на Excel данните за всички обслужвани обекти бяха прехвърлени към платформата (по време на стартирането имаше повече от 900 от тях) - сега цялата необходима информация за всеки обект се съхранява в уеб паспорта на обекта: адрес, геолокация на картата, техническа документация, контакти, сервизна история. Всичко, което може да е необходимо за бързо попълване на заявлението.

Стъпка 2: - Зареждането на приложения в общата система беше извършено бързо. Импортирането в системата HubEx става с две кликвания и сега всички заявки за всеки обект се събират на едно място. Алтернативен начин за събиране на заявления от клиентски системи е да се създаде механизъм за получаване на приложения директно по имейл. Тази опция също е налична в платформата.

Резултат: Диспечерите на Brant виждат всички заявки в една програма и ги разпределят между служителите на място.

Всеки служител има телефон в джоба си с мобилно приложение, което ще уведоми за нова зададена заявка. А в самото приложение специалистът вижда текущия списък с приложенията си:

Важен момент: сега всички комуникации относно приложението се извършват не чрез телефонен разговор или чрез месинджъри, а строго в самото приложение.

Това ви позволява да съхранявате историята на заявките, ясно да сегментирате комуникацията за всяка от тях и да сте сигурни, че нищо важно не е загубено. Изпълнителят може да поиска допълнителна информация за работата, да докладва закъснение или да покани необходимия участник в дискусията - например друг специалист - който е обслужвал този обект преди.

Сега, когато прехвърляте приложение към друг специалист, цялата необходима информация за предишни действия е достъпна за новия служител.

По този начин въвеждането на сервизно бюро позволи на Brant да обедини всички свои проекти в една система. В допълнение, рутинните процеси, които заплашваха да удавят компанията, бяха значително намалени: въпреки факта, че броят на обслужващите обекти се увеличи, нямаше нужда да се раздува персоналът с нови служители, само за да се покрие увеличаването на броя на подобни задачи.

Източник: www.habr.com