Малък бизнес: да автоматизираме или не?

На една улица в съседни къщи живеят две жени. Те не се познават, но ги обединява едно приятно нещо: и двете правят торти. И двете започнали да се опитват да правят на поръчка през 2007 година. Едната има свой бизнес, не успява да раздава поръчките, открила е курсове и търси постоянен цех за работа, макар че нейните сладкиши са вкусни, но доста стандартни — като в средно кафе. Втората приготвя нещо неимоверно вкусно и домашно, но все пак е направила само 4 продажби за 12 години и в крайна сметка готви само за роднини. Работа не е на възраста, съвестта и проверките на СЕС. Става дума за това, че първата се е справила с тоталната автоматизация на производството и разпространението, а втората — не. Това стана решаващ фактор. Истина ли е, че е просто пример от живота? А можем да го разширим до всякакъв мащаб: от рекламна агенция „за трима“ до супер корпорация. Наистина ли автоматизацията решава толкова много? Нека обсъдим.

P.S.: за хардкорните читатели алтернативно въведение под кат 🙂

Не, не. Не, какво говорите. Не, никога!

Алтернативно въведение за тези, които не харесват момичета (по следите на коментарите)Двама приятели решили да се занимават с бизнес — добре, бизнес като бизнес — зареждане на касети и ремонт на принтери. Започнали едновременно всеки свой бизнес, и през първите 2 месеца успели да сключат по 20 договора с корпоративни клиенти. Първият младеж правел всичко сам, бил трудолюбив, ходел по клиентите, изпълнявал работата. Но ето че се случила неприятност. На 22-ия договор той започнал да закъснява навсякъде, забравял за срещите с клиентите, не успявал навреме да ремонтира техниката, а веднъж дори объркал поръчителите и им предал грешни касети.

Вторият беше мързелив, не искаше да тича сам и повика златната рибка. Рибката го погледна, оцени го и предложи да направи работата автоматична. За да рекламира и привлича клиенти, те влизаха на сайта, попълваха формуляра в личния си кабинет и ставаха клиенти. А от сайта информацията сама да постъпва в CRM системата, която автоматично задаваше задачи на шофьора за доставка на офис техника, а още по-добре — сама съставяше маршрутния лист, печаташе договора и контролираше спазването на нормативните срокове, а при постъпване на техниката издаваше наряд в гаранционния отдел. Ну, приказка! И така, златната рибка внедри RegionSoft CRM при него. Внедри, та внедри. И внезапно всичко заприпка, завъртя се, а бизнесменът си седи на печката, раздава задачи на всички и контролира изпълнението им. И толкова му харесва да се занимава с бизнес, и толкова добре всичко му се получава, че реши да мащабира бизнеса си, да отвори филиали в различни градове и да обедини управлението в единна консолидирана система. Приказка, казвате? Да, но в нея има намек... урок за умните младежи!

7 елемента в основата на живота на компанията

Разработваме нашата универсална RegionSoft CRM Вече 13 години, натрупахме много опит и вече неведнъж сме писали за различни аспекти на автоматизацията, но никога не сме обобщавали — какво дава тя за всеки процес в компанията, за групи служители? Тоест, какво стои зад толкова любимия рекламния "растеж на ефективността, производителността и в крайна сметка растежа на приходите"? А тъй като това го няма — трябва да се поправим. Няма да се бавим — за всичко по ред.

И така, какви „компоненти“ в малките и средни компании са жизненоважни, определящи съществуването на компанията?

1. Служителите са най-важният елемент, без който няма да има сама компания. Трябва да се управляват, работата им трябва да се облекчи максимално, за да могат да пренасочват усилията си към задачи, свързани с клиентите, разработката и т.н., а да не затъват в еднообразна рутина.
2. Ръководството също е персонал, но с особени изисквания: важно е да виждат какви резултати носи тяхната стратегия, каква е динамиката на показателите, колко ефективни са служителите (KPI). На ръководството му е нужен инструмент, който позволява бърз и ясен анализ и лесно решаване на проблеми (например, разделяне на лидове или прослушване на проблемни обаждания при оплаквания от клиенти).
3. Клиентите — ние съзнателно ги поставяме над производството, защото колкото и страхотен и супер иновативен да е вашият продукт, ако нямате на кого да го продадете, няма да получите нищо от него (освен изключителното удоволствие да съзерцавате произведението на вашите ръце/ум, но с тази особена естетика не може да се нахраниш). Им трябва страхотно, бързо, а сега и персонализирано обслужване.
4. Производството — най-важният процес за създаване на стока, работа или услуга, за да може да обмените всичко това за пари от клиента. Важно е да успеете да интегрирате всички процеси така, че производството да бъде точно навреме, в съответствие с изискванията на клиентите.
5. Данните — не просто "новото злато", а ценен ресурс, който не трябва да остава бездействал: важно е да се събират, обработват и интерпретират нужната и актуална информация, за да не стреляте усилията на компанията с пушка по врабчета, а да удряте точно в целта.  
6. Моделът на управление — система от установени отношения и взаимовръзки вътре в компанията, ако искате — паяжина от вашите бизнес процеси. Той изисква непрекъсната актуализация и трябва да бъде прозрачен и ясен.
7. Активите и ресурсите — всички останали инструменти, средства за производство и друг капитал, без който бизнесът не може да съществува. Сюде могат да се отнасят материални активи в икономическия смисъл, патенти, ноу-хау, софтуерни средства, интернет и дори време. С една дума, всичкото това обкръжение, което съществува в компанията.

Значителен списък от 7 елемента, всеки от които е отделна огромна система. И все пак, всичките 7 елемента присъстват във всяка компания, дори и в най-малката. Те се нуждаят от автоматизация. Нека разгледаме това на примера на използването на CRM (тук, предвиждайки коментари, уточняваме, че говорим за CRM от нашата позиция, т.е. като за универсален, комплексен продукт, покриващ задачите за автоматизация на цялата компания, а не като за „програмка за продажби“).

И така, към същността.

Как автоматизацията помага и как пречи на всички тези хора и данни?

Служители

Как помага?

• Организира и ускорява работата. Многократно сме чели и чували мнението, че въвеждането на данни в CRM/ERP е допълнителна работа, която отнема време на служителя. Това, разбира се, е чиста софистика. Да, служителят отделя време за въвеждане на данни за клиента и неговата компания, но след това непрекъснато спестява време: при съставянето на КП, ТКП, всяка първоначална документация, фактури, търсенето на контакти, набиране на номера, изпращане на имейли и т.н. И това е колосално спестяване, ето ви прост пример: съставянето на малък акт + фактура на ръка, попълвайки формуляр, отнема поне 10 минути, а тяхното формулиране в RegionSoft CRM — 1-3 минути, в зависимост от броя на наименованията на стоките или работите. Ускорението настъпва буквално от първите дни на експлоатация на системата.
• Улеснява комуникацията с клиентите: цялата информация е под ръка, лесно е да прегледате историята, да се обърнете към клиента по име дори 10 години след първия контакт. А това какво е? Правилно — маркетинговото слово "лоялност", което формира любимото на всички слово "приход".
• Прави всеки служител задължителен и пунктуален човек — благодарение на планирането, уведомленията и напомнянията нито едно дело, нито един телефонен разговор няма да остане незабелязано дори и от най-разсеяния мениджър. А ако по някаква причина мениджърът е много упорит в своята разсеяност, можете да го хванете, да го насочите към календара и да попитате, защо не получава известия (не правете така, don’t be evil).
• Помага бързо, точно и перфектно да се извършва най-досадната работа — формулирането и подготвянето на документация за печат. В някои, разбира се, но в големи CRM системи лесно може да се формулира цялата първична документация и да се подготвят красиви и правилни печатни форми с няколко клика, базирайки се на предходно внесени данни. В дори по-малко на брой системи има възможност за формулиране на договори и търговски предложения. При разработването RegionSoft CRM стигнахме до края: при нас можете да разчитате и формулирате дори ТКП (технико-комерческо предложение) — сложен, но много нужен документ.
• Помага за разпределение на натоварването в екипа — благодарение на инструментите за планиране. Това значително улеснява работата, когато можете да отидете в календаря, да видите заетостта на цялата компания или подразделение и с три клика да назначите задачи или да планирате среща. Никакви обаждания, митинги и други странични разговори, които наистина отнемат време.

Може да изброите още десетина функции, но ние споменахме най-важните — тези, които дори най-запалените противници на автоматизацията ще оценят.

С какво пречи?

Всяка автоматизация пречи на служителите да работят на работното си място, работейки на работата — тоест да извършват своите задължения, организирайки почти собствен независим бизнес: свои клиенти, свои сделки, свои споразумения. Същата CRM прави клиентската база актив на компанията, а не актив на отделни служители — съгласете се, че това е справедливо, като се има предвид, че служителят получава заплата и бонуси от компанията. В противен случай като в анекдота, където полицай си мислел, че имат пистолет и се върти както иска.

Ръководство

Как помага?

Освен изброените моменти за всички служители, има отделни предимства за ръководителите.

• Мощна аналитика за вземане на решения — дори ако разполагате с доста посредствен софтуер, все пак се натрупва информация, която може и трябва да се събира, анализира и използва. Управление на данни — това е професионален подход, управление по интуиция — средновековие. Освен това, ако вашият шеф има отлична интуиция, най-вероятно разполага с аналитична система или някакъв таен каталог с таблици.
• Може да се оценява работата на служителите на базата на реалните им задачи — дори само с преглед на работните им действия и логовете в системата. А ние, например, разработихме страхотен конструктор за KPI — в RegionSoft CRM можете да настроите най-сложната и заплетена система от ключови показатели за всички, на които тя може да бъде приложена.
• Лесен достъп до всяка оперативна информация.
• База от знания за бърза адаптация и обучение на нови служители.
• Можете лесно да проверите работата и да оцените качеството и в случай на оплаквания или възникване на конфликтни ситуации.

С какво пречи?

Всеки инструмент за автоматизация пречи на ръководството точно в един случай: ако трябва да се плаща за него (или е платила еднократно), и същевременно той стои без работа, бойкотира се от служителите или изобщо съществува само за формалност. Пари изтичат, инвестиции в софтуер или физически системи за автоматизация на труда не се възвръщат. От такъв актив, разбира се, трябва да се избавите. Или да разберете какво не правите правилно и да оправите ситуацията възможно най-скоро.

Клиенти

Как помага?

Клиентът никога не мисли дали имате CRM или не — той просто го усеща на собствената си кожа по качеството на услугата и на базата на това вече решава дали да донесе пари на вас или на вашия автоматизиран до зъби конкурент.

• Автоматизацията увеличава скоростта на обслужване на клиентите: той ви е звънял и не му е нужно да разказва, че е Иван Иванович от Вологда, купил е комбайн от вас преди година, след това е взел сеялка и сега му е необходим трактор. Мениджърът вижда цялата предистория и веднага уточнява какво му трябва, Иван Иванович, доволен ли сте от комбайна и сеялката. Клиентът е възхитен, спестено е време, + 1 към вероятността за нова сделка.
• Автоматизацията персонализира — благодарение на CRM, ERP и дори системи за автоматизиране на разпратките, можете да се обръщате към всеки клиент в зависимост от конкретните му нужди, разходи, история и т.н. А ако ви персонализират, вие сте приятел, а защо да не купите от приятелите си? Малко преувеличено и опростено, но така работи.
• Клиентът обича, когато всичко става в срок: предаване на работи, обаждания, срещи, доставки и т.н. Благодарение на автоматизацията на работните процеси в CRM или BPM, може да се гарантира по-добре настроена работа.

С какво пречи?

Автоматизация пречи на клиентите само когато я няма или е автоматизирана не напълно. Прост пример: Вие поръчахте пица на сайта, отбелязахте, че ще плащате с карта и, че доставката трябва да е до 17:00. Но когато ви се обади мениджърът на пицарията, се оказа, че те приемат само в брой. Освен това мениджърът не си е виждал времето за доставка, защото „тази информация не се предава в заявката“. Резултатът — следващия път вероятно ще поръчате пица през интернет от пицария, в която всичко работи правилно, освен ако, разбира се, в първата пицария самата пица не е толкова вкусна, че да не обръщате внимание на другите детайли!

Производство и склад

Как помага?

• Контролът на ресурсите — при добре настроена автоматизация на управлението на производството и склада, запасите винаги се попълват навреме, а работата протича без прекъсвания.
• Автоматизацията на склада помага да се контролира движението на стоки, отписванията, асортимента, да се оценява актуалността на стоката и търсенето й, което значи да се минимизира две от най-страшните бедствия за компания, която притежава склад: кражби и затоварване.
• Поддържането на справочници за доставчици, номенклатури и ценови листи помага максимално бързо и правилно да се изчислява себестойността и цената на продуктите, да се формулират технико-търговски предложения за клиентите.

С какво пречи?

Понякога възникват конфликти при интеграцията на класически системи за управление на производството и корпоративен софтуер — в такива случаи понякога е целесъобразно да се напишат конектори и пак да се съчетае нещо неподходящо, но по-често е по-добре просто да се използват две системи: едната като АСУПП, другата за оперативна работа (поръчки, документация, складов отчет и т.н.). Все пак, малките компании рядко срещат такива конфликти; в повечето случаи имат достатъчно от комплексна система за управление на производството и склада, тип RegionSoft CRM Enterprise.

Данни

Как помага?

Автоматичната система трябва да събира данни — ако тя не го прави, това вече е нещо друго, с неприлично наименование.

• Данните в CRM, ERP, BPM обикновено са унифицирани, почистени от дубликати и нормализирани за обработка и анализ (например, ако мениджърът обърка и въведе в полето "цена" вместо 12 900 рубли 12 900%, системата ще сигнализира и няма да позволи грешка). Така че не се губи време в тези безумни сортировки и форматирания в Excel — например.
• Данните се съхраняват с максимална дълбочина и благодарение на готовите отчети (които са над RegionSoft CRM сто) и филтри са достъпни за всякакъв период и във всякакъв контекст.
• Данните от софтуера е доста трудно да се откраднат или компрометират незабелязано, затова софтуерът е важен инфраструктурен елемент на информационната безопасност.  

С какво пречи?

Ако в самия софтуер няма начини за контрол на данните (например входни маски или проверки с помощта на регулярни изрази), данните могат да са доста хаотични и неподходящи за анализ. От такъв софтуер не бива да се очаква голяма полза.

Модел на управление

Как помага?

• Ако вашият софтуер може да автоматизира процесите, смятайте, че сте спечелили джакпота и ви остава само да разберете процесите, да отстраните всичко ненужно и заедно с доставчика да започнете постепенното автоматизиране. Тогава всеки рутинен процес в компанията ще има свои отговорници, срокове, етапи и т.н. Много удобно е да работите — ненапразно малките бизнеси се страхуват от конструкторите на процеси (в RegionSoft CRM, например, няма никакви нотации — прост, разбираем роден редактор на процеси и майстор на процеси).
• При правилна настройка системата за автоматизация като CRM или ERP копира вашия управленски модел и позволява да се изключи от процесите всичко излишно, ненужно, остаряло. Да гледате на собствената си компания отстрани — е страхотно, дори ако гледате само във вашата CRM система.

С какво пречи?

Ако автоматизирате хаос, ще получите автоматизиран хаос. Това е свещеното заклинание на всички разработчици на CRM.

Кога не е необходима автоматизация?

Да, има случаи, в които автоматизацията не е необходима или не си струва.

• Ако автоматизацията струва повече от потенциалната печалба: докато не разберете колко доходен е вашият бизнес и готов ли е да инвестира в автоматизация, не започвайте внедряване.
• Ако имате много малко клиенти и спецификата на бизнеса предполага малко количество сделки (сложни технологични отрасли, държавни компании с дълъг оперативен цикъл и т.н.).
• Ако не сте в състояние да осигурите ефективна автоматизация: не просто закупуване на лицензи, но и внедряване, доработка, обучение и т.н.
• Ако вашият бизнес се подготвя за реструктуриране.
• Ако нямате разбиране за работата на процесите, изградени взаимоотношения и всичко ви устройва в този корпоративен хаос. Ако искате да промените ситуацията — автоматизацията на процесите ще бъде във ваша полза.

По принцип, автоматизацията на компанията винаги е благословия, но само при едно условие — работата по автоматизацията е задължителна, това не е вълшебна пръчка и не е бутон "Да стане невероятно".

Как да автоматизираме: кратки съвети

В подножието на статията ще представим списък с дълбоки и подробни статии за различни аспекти на внедряването на CRM системи, от които можете да почерпите много полезна информация за автоматизацията изобщо. А тук ще предоставим много кратък чеклист с принципи за правилна автоматизация. Нека да бъдат десет заповеди.

1. Подготовката за автоматизация е необходима: прегледайте процесите в компанията, съберете изискванията на служителите и отделите, създайте работна група, преразгледайте ИТ инфраструктурата, изберете вътрешни експерти, проучете предложенията на пазара.
2. Автоматизацията трябва да се прави в партньорство с доставчика — доверявайте се на разработчиците, слушайте ги: те имат огромен опит и понякога наистина могат да обяснят неща, които вие смятате за корпоративни проблеми.
3. Не бързайте — автоматизирайте постепенно.
4. Не трябва да пестите от обучение: това не е най-скъпата услуга в ценовата листа на доставчика и е трудно да бъде преоценена. Обучен служител = безстрашен и работещ бързо служител.
5. Не работете без техническо задание (ТЗ) — това е гаранция, че вие и доставчикът сте се разбрали правилно помежду си и говорите на един и същи език. Гарантирано е спестяване на нерви — 100%.
6. Погрижете се за сигурността: наблюдавайте начина на доставка на системата, попитайте доставчика за методите на защита, проверете дали има минимум разделение на нивата на достъп на служителите до различни части на системата.
7. Подредете процесите преди внедряването — ще видите колко по-бърза и прозрачна ще стане работата.
8. Направете автоматизацията непрекъсната: актуализирайте инсталирания софтуер, отразявайте всички промени в компанията, поръчвайте разработки, ако имате специфични бизнес изисквания.
9. Не пестете от клечки. Ако сте започнали проект по внедряване, използвайте всички възможности, от които се нуждаете — забавеното разбиране на нуждите може да излезе по-скъпо.
10. Правете резервни копия. Понякога това спасява живота на цялата компания.

Автоматизацията е необходима на всеки бизнес, особено на малките и средни — това не е просто вашият вътрешен софтуер, а конкурентно предимство благодарение на значителните подобрения в работата с клиентите. В крайна сметка, ако конят с каляската беше достатъчен за всички, едва ли щеше да бъде изобретен автомобилът. Перспективите са в еволюцията.

От 10 до 23 юни провеждаме акция «13 години RegionSoft CRM. Забравете суеверията — благодаря за доверието! с изгодни условия за покупка и отстъпки.

Нашите полезни статии

За нашата RegionSoft CRM

CRM ++
Фигак-фигак и на продакшън. Пуснахме RegionSoft CRM 7.0

Внедряване на CRM

CRM система: пълен алгоритъм за внедряване
Как да провалите внедряването на CRM системи?
CRM за малък бизнес: тайните на успешното внедряване
Не обичате CRM системи? Просто не знаете как да ги подготвите
Внедрявате CRM система? Свалете розовите очила
Не автоматизирайте това: вредни съвети за бизнеса
Истинска история на рекламна агенция от провинцията: възходи, падения и внедряване на CRM

За KPI по същество

Система за KPI в компанията: как да не попаднете в неприятности
KPI — три букви на пречка

Разно вдъхновяващо

CRM системи: защита или заплаха?
CRM за малък бизнес. Нуждаете ли се от нея?
CRM система: инструмент за бизнес от 80 lvl
40 "глупави" въпроса за CRM

Източник: habr.com