Малък бизнес: да автоматизираме или не?

На една улица в съседни къщи живеят две жени. Те не се познават, но ги обединява една приятна вещ: и двете готвят торти. И двете започнаха да опитват да готвят по поръчка през 2007 година. Едната има свой бизнес, не успява да раздава поръчки, отвори курсове и търси постоянен цех, макар че нейните сладкиши са вкусни, но доста стандартни — като в средно кафене. Втората прави нещо невероятно вкусно и домашно, но въпреки това е направила само 4 продажби за 12 години и в крайна сметка готви само за своите близки. Проблемът не е в възрастта, съвестта или оплакванията на СЕС. Проблемът е, че първата се справя с тоталната автоматизация на производството и търговията, а втората — не. Това стана решаващ фактор. Ясно ли е, прост битов пример? А може да се разшири на всякакъв размер: от рекламна агенция "на трима" до суперкорпорация. Наистина ли автоматизацията решава толкова много? Нека да обсъдим.

P.S.: за хардкорните читатели алтернативно въведение под кота 🙂

Не, не! Не, какво говорите. Никога!

Алтернативно въведение за тези, които не харесват момичета (по следите на коментарите)Двама приятели решиха да се занимават с бизнес — какъвто и да е, бизнес като бизнес — зареждане на касети и ремонт на принтери. Започнаха всеки свой бизнес едновременно и през първите 2 месеца успяха да сключат по 20 договора с корпоративни клиенти. Първият момче всичко правеше сам, беше трудолюбив, обикаляше по клиентите, извършваше работата. Но ето че нещо не беше наред. На 22-я договор той започна навсякъде да закъснява, забравяше за срещи с клиенти, не успяваше навреме да ремонтира техниката, а веднъж дори обърка поръчителите и им предаде грешни касети.

Вторият беше мързелив, не искаше да тича сам и извика златната рибка. Рибката го изгледа, оцени го и предложи да направят работата автоматична. За да може рекламата да генерира лийдове, те да попадат на сайта, в личния си кабинет да попълват анкета и да станат клиенти. А от сайта информацията сама да попада в CRM — система, която автоматично поставяше задачи на шофьора за доставка на офис техника, а още по-добре, сама да съставя маршрутни листове, да принтира договора и да контролира спазването на нормативните срокове, а при постъпването на техниката да издава поръчка за гаранционния отдел. Е, приказка е, приказка!!! И така, златната рибка внедри RegionSoft CRM при него. Внедри, така внедри. Изведнъж всичко тръгна, завъртя се, а предприемачът си седи на печката, раздава задачи на всички и контролира изпълнението им. Толкова му хареса да се занимава с бизнес, толкова добре започна да му се получава, че реши да мащабира бизнеса си, да открие филиали в различни градове и да обедини всичкото управление в една консолидирана система. Казвате приказка? Да, но в нея има намек… урок за умни младежи!

7 елемента в основата на живота на компанията

Ние разработваме нашата универсална RegionSoft CRM за 13 години, натрупахме много опит и вече многократно сме писали за различни аспекти на автоматизацията, но никога не сме обобщавали — какво точно дава тя за всеки процес в компанията, за групи служители? Тоест, чрез какво се постига толкова любимият рекламно "растеж на ефективността, продуктивността и в крайна сметка растеж на приходите"? А тъй като такова няма — трябва да се поправим. Няма да се бавим — да говорим по реда.

И така, кои "компоненти" в малки и средни компании са жизненоважни, определящи съществуването на компанията?

1. Служителите са най-важният елемент, без който самата компания няма да съществува. Трябва да се управляват, работата им трябва да се улеснява максимално, за да могат да пренасочат усилията си към задачи, свързани с клиенти, разработка и т.н., а не да се затъват в еднообразна рутина.
2. Ръководството също е служител, но с особени изисквания: важно им е да виждат какви резултати носи тяхната стратегия, каква е динамиката на показателите и колко ефективни са служителите (KPI). Ръководството се нуждае от инструмент, който позволява бързо и сбито анализиране и лесно решаване на проблеми (например, разпределяне на лийдове или прослушване на проблемни разговори при оплаквания от клиенти).
3. Клиентите — поставяме ги съзнателно над производството, защото колкото и готин и високотехнологичен да е вашият продукт, ако нямате кому да го продадете, няма да получите нищо от него (освен уникалното удоволствие да наблюдавате труда си, но с тази особена естетика не се живее). Те се нуждаят от страхотно, оперативно и сега все повече персонализирано обслужване.
4. Производственият процес — най-важният процес за създаване на стока, работа или услуга, с цел да обмените всичко това за пари от клиента. Важно е да можете да интегрирате всички процеси така, че производството да бъде точно в срок и в съответствие с изискванията на клиентите.
5. Данните — не просто "новата нефт", а ценен ресурс, който не трябва да остава без работа: важно е да се събират, обработват и интерпретират нужната и актуална информация, за да не стрелят усилията на компанията с пушка по врабчетата, а да удрят точно в целта.  
6. Моделът на управление — система от установени отношения и взаимодействия в компанията, ако искате — паяжина от вашите бизнес процеси. Той се нуждае от непрекъсната актуализация и трябва да бъде прозрачен и ясен.
7. Активите и ресурсите — всички останали инструменти, производствени средства и друг капитал, без който бизнесът не може да съществува. Сюда могат да се отнесат материални активи в икономическия смисъл, патенти, ноу-хау, софтуерни средства, интернет и дори време. Общо взето, всичко това обкръжение, което съществува в компанията.

Убедителен списък от 7 елемента, всеки от които е отделна, огромна система. И все пак, всички 7 елемента присъстват във всяка компания, дори и в най-малката. Те се нуждаят от автоматизация. Нека разгледаме това на примера на използването на CRM (тук, предвид коментарите, ще уточним, че говорим за CRM от нашата перспектива, т.е. като универсален, комплексен продукт, обхващащ задачите за автоматизация на цялата компания, а не само като „програмка за продажби“).

И така, да преминем към същността.

Как автоматизацията помага и в какво пречи на всички тези хора и данни?

Служители

Как помага?

• Подрежда и ускори работата. Неоднократно сме чели и чували мнението, че попълването на данни в CRM/ERP е допълнителна работа, която отнема време на служителя. Това, разбира се, е чиста софистика. Да, служителят отделя време за въвеждане на данните за клиента и неговата компания, но след това непрекъснато спестява време: при съставянето на оферти, спецификации, цялата първична документация, фактури, търсене на контакти, набиране на номера, изпращане на писма и др. И това е колосална икономия, ето ви простичък пример: съставянето на малък акт + фактура на ръка, попълвайки формуляр, отнема 10 минути, а да ги съставите в RegionSoft CRM — 1-3 минути в зависимост от броя на стоките или услугите. Ускорението започва буквално от първите дни на експлотация на системата.
• Опрощава общуването с клиентите: всяка информация е на разположение, лесно е да се прегледа историята, да се обърнете към клиента по име дори 10 години след първия контакт. А какво е това? Правилно — маркетинговото термина "лоялност", която формира любимото на всички "приход".
• Прави всеки служител задължителен и пунктуален човек — благодарение на планирането, уведомленията и напомнянията, нито една задача, нито един телефонен разговор не преминава незабелязано дори от най-разсеяния мениджър. А ако случайно мениджърът е много упорит в своята небрежност, можете да го уловите, да го насочите към календара и да попитате защо не получава известия (не го правете, don’t be evil).
• Помага за бързо, точно и идеално извършване на най-досадната работа — създаване и подготовка за печат на документация. Не във всички случаи, разбира се, но в големи CRM системи лесно можете да генерирате цялата първоначална документация и да подготвите красиви и правилни печатни форми с няколко кликвания, базирани на предходно въведените данни. В още по-малко на брой системи има възможност за генериране на договори и търговски предложения. Ние при разработката RegionSoft CRM отидохме до края: при нас можете да изчислявате и генерирате дори ТКП (техническо-търговско предложение) — сложен, но изключително необходим документ.
• Помага за разпределяне на натоварването в отбора — благодарение на инструментите за планиране. Това значително улеснява работата, когато можете да влезете в календара, да видите заетостта на цялата компания или отдел и с три кликвания да назначите задачи или планирате срещи. Никаки обаждания, митинги и други странични комуникации, наистина отнемащи време.

Можете да изброите още десетина функции, но ние нарекохме най-важните — тези, които ще оценят дори най-запалените противници на автоматизацията.

Какво пречи?

Всяка автоматизация пречи на служителите да работят на работа, работейки на работа — тоест да вършат своите задължения, организирайки едва ли не свой независим бизнес: свои клиенти, свои сделки, свои споразумения. Същата тази CRM прави клиентската база актив на компанията, а не актив на отделните служители — съгласете се, това е справедливо, като се има пред вид, че служителят получава заплата и премии от компанията. А в противен случай се получава като в анекдота, където полицай си мислеше, че му е даден пистолет и се врти, както иска.

Ръководство

Как помага?

Освен изброените моменти за всички служители, има отделни предимства за ръководителите.

• Мощна аналитика за вземане на решения — ако имате дори доста посредствен софтуер, все пак натрупвате информация, която можете и трябва да събирате, анализирате и използвате. Управление на данни — това е професионален подход, управлението по интуиция — средновековие. Повече от това, ако вашият шеф има превъзходна интуиция, е много вероятно да има аналитична система или някакъв таен каталог с таблици.
• Можете да оценявате служителите според тяхната реална работа — поне просто чрез преглед на действията и логовете на служителите в системата. А ние, например, създадохме страхотен конструктор на KPI — и в RegionSoft CRM може да настроите най-сложната и изисканата система на ключови показатели за всички, към които може да се приложи.
• Лесен достъп до всяка оперативна информация.
• База данни за бърза адаптация и обучение на нови служители.
• Можете лесно да проверите работата и да оцените нейното качество в случай на жалби или възникване на конфликтни ситуации.

Какво пречи?

Всяко средство за автоматизация пречи на ръководството само в един случай: ако трябва да се плаща за него (или е платено веднъж) и в същото време то остава неизползвано, бойкотирано от служителите или просто съществува за отчитане. Парите се изразходват, инвестициите в софтуер или физическа система за автоматизация на труда не се изплащат. Такъв актив, разбира се, трябва да бъде освободен. Или да разберете какво не правите както трябва и да коригирате ситуацията възможно най-скоро.

Клиенти

Как помага?

Клиентът никога не мисли дали имате CRM или не — той просто го усеща на своя гръб според нивото на услугата и на базата на това вече решава дали да ви донесе пари или на вашия автоматизиран до зъби конкурент.

• Автоматизацията увеличава скоростта на обслужване на клиентите: той ви е позвънил в компанията, и не е нужно да разказва, че е Иван Иванович от Вологда, преди година е купил от вас комбайн, после е закупил сеялка и сега му е необходим трактор. Мениджърът вижда цялата предистория и веднага уточнява, какво точно му трябва, Иван Иванович, доволен ли е от комбайна и сеялката. Клиентът е впечатлен, времето е спестено, + 1 към вероятността за нова сделка.
• Автоматизацията персонализира — благодарение на CRM, ERP и дори системи за автоматизация на разпространяване можете да се обърнете към всеки клиент, в зависимост от конкретните му нужди, разходи, история и т.н. А ако бъдете персонализирани, вие сте приятел, а защо да не купувате от приятели? Малко преувеличено и опростено, но така функционира.
• Клиентът предпочита, когато всичко се случва навреме: завършване на работите, обаждания, срещи, доставки и т.н. Благодарение на автоматизацията на работните процеси в CRM или BPM може да се гарантира по-добра организирана работа.

Какво пречи?

Автоматизация пречи на клиентите само тогава, когато я няма, или когато автоматизацията не е напълно завършена. Пример: Поръчвате пица на сайта, отбелязвате, че ще плащате с карта и искате доставката да бъде до 17:00. А когато мениджърът на пицарията ви се обажда, се оказва, че те приемат само в брой, а информацията за времето на доставка мениджърът не е видял, тъй като "тази информация не се предава в заявката". Резултатът — следващия път вероятно ще поръчате пица през интернет в друга пицария, където всичко работи безупречно, освен ако не, разбира се, в първата пицария пицата не е толкова вкусна, че можете да пренебрегнете малките детайли!

Производство и склад

Как помага?

• Контролът на ресурсите — при добре настроена автоматизация на управлението на производството и склада запасите винаги се попълват навреме, а работата протича без прекъсвания.
• Автоматизацията на склада помага да се контролира движението на стоките, отписванията, асортимента, да се оценяват актуалността на стоките и търсенето към тях, което означава минимизиране на двете най-страшни беди за компанията, която има склад: кражби и презапасяване.
• Воденето на справочници за доставчици, номенклатура и ценови списъци помага максимално бързо и коректно да се пресметне себестойността и цената на продукцията, да се формират техническо-търговски предложения за клиентите.

Какво пречи?

Понякога възникват колизии при интеграцията на класическите системи за управление на производството и корпоративния софтуер — в такива случаи понякога е целесъобразно да се пишат конектори и все пак да се свързват различни системи, но по-често е по-добре просто да се използват две системи: една като АСУПП, а другата за оперативна работа (поръчки, документация, складов отчет и др.). Впрочем, при малкия бизнес такива колизии не се срещат често, в повечето случаи е напълно достатъчна комплексна система за управление на производството и склада като RegionSoft CRM Enterprise.

Данни

Как помага?

Автоматичната система трябва да събира данни — ако това не се случва, това вече е нещо различно, с не особено учтиво наименование.

• Данните в CRM, ERP, BPM обикновено са унифицирани, почистени от дубли, и нормализирани за обработка и анализ (просто за пример, ако мениджърът се заблуди и напише в полето "цена" вместо 12 900 рубли 12 900%, системата ще се разсърди и няма да позволи допускането на грешка). По този начин не се губи време за всички тези луди подредби и форматиране в Excel, например.
• Данните се съхраняват с максимална дълбочина и благодарение на готовите отчети (които са над RegionSoft CRM стотина) и филтрите са достъпни за всеки период и в различни разрези.
• Данните от софтуера е доста трудно да бъдат незабелязано откраднати или компрометирани, затова софтуерът е и важен инфраструктурен елемент на информационната безопасност.  

Какво пречи?

Ако самият софтуер няма средства за контрол на данните (например, входни маски или проверки с помощта на регулярни изрази), данните могат да бъдат доста разхвърляни и неприложими за анализ. От такъв софтуер не бива да се очаква голяма полза.

Модел на управление

Как помага?

• Ако вашият софтуер може да автоматизира процеси, смятайте, че сте спечелили джакпота и единственото, което ви остава, е да разберете подробностите, да премахнете всичко ненужно и заедно с продавача да започнете постепенното автоматизиране. Тогава всеки рутинен процес в компанията ще има свои отговорници, срокове, етапи и т.н. Много удобно е да се работи — напразно малкият бизнес се страхува от конструктори на процеси (в RegionSoft CRM, например, няма нито една нотация — прост и разбираем роден редактор на процеси и майстор за процеси).
• При правилна настройка, автоматизацията с CRM или ERP копира вашия модел на управление и позволява да се изключи от процесите всичко излишно, ненужно, остаряло. Да гледате на компанията си отстрани е страхотно, дори и да гледате само в вашата CRM система.

Какво пречи?

Ако автоматизирате безпорядъка, ще получите автоматизиран безпорядък. Това е свещеното заклинание на всички разработчици на CRM.

Кога автоматизацията не е необходима?

Да, има случаи, когато автоматизацията не е нужна или не си струва да се реализира.

• Ако автоматизацията е по-скъпа от потенциалния приход: докато не разберете колко доходен е вашият бизнес и готов ли е да инвестира в автоматизация, не бива да се захващате с внедряване.
• Ако имате много малко клиенти и спецификата на бизнеса предполагава малък брой сделки (сложни технологични отрасли, държавни компании с дълъг оперативен цикъл и т. н.).
• Ако не можете да осигурите ефективна автоматизация: не просто закупуване на лицензи, но и внедряване, доработка, обучение и т. н.
• Ако вашият бизнес се подготвя за преструктуриране.
• Ако нямате разбиране за работата на процесите, утвърдени отношения и всичко ви устройва в този корпоративен хаос. Ако искате да промените ситуацията — автоматизацията на процесите ще бъде на ваша страна.

Като цяло, автоматизацията на компанията е винаги благодат, но при едно условие — трябва да се работи над автоматизацията, това не е вълшебна пръчка и не е бутон "Направи го страхотно".

Как да автоматизирате: кратки съвети

В долната част на статията ще предоставим списък на дълбоки и подробни статии за различни аспекти на внедряване на CRM-системи, от които можете да почерпите много полезно за автоматизацията в принцип. А тук ще предоставим много кратък чек-лист с принципи на разумна автоматизация. Нека да бъдат десет заповеди.

1. Към автоматизацията трябва да се подготвите: прегледайте процесите в компанията, съберете изискванията на служителите и подразделенията, създайте работна група, прегледайте ИТ инфраструктурата, изберете вътрешни експерти, проучете предложенията на пазара.
2. Автоматизацията трябва да се прави в единомислие с вендора — доверявайте се на разработчиците, слушайте ги: те имат огромен опит и понякога наистина могат да обяснят неща, които ви изглеждат като корпоративна беда.
3. Не бързайте — автоматизирайте постепенно.
4. Не пестете от обучение: това не е най-скъпата услуга в ценовата листа на вендора, и е трудно да се преоцени. Обученият служител = безстрашен и бързо работещ служител.
5. Не работете без техническо задание (ТЗ) — това е гаранция, че със вендора сте се разбрали правилно и говорите на един и същ език. Спестявате стотици нерви — 100%.
6. Погрижете се за безопасността: контролирайте начина на доставка на системата, попитайте вендора за методите на защита, проверете дали има минимум условия — разделяне на нивата за достъп на служителите до секции на системата.
7. Подредете процесите преди внедряването — ще видите колко по-бързо и прозрачно ще стане работата.
8. Направете автоматизацията непрекъсната: актуализирайте инсталирания софтуер, правете всички промени в компанията, поръчвайте доработки, ако имате специфични бизнес изисквания.
9. Не пестете от клечки за зъби. Ако сте започнали проект по внедряване, използвайте всички възможности, които са ви необходими — закъснялото разбиране на потребностите може да струва по-скъпо.
10. Правете бекъпи. Понякога това спасява живота на цялата компания.

Автоматизацията е нужна на всеки бизнес, и особено на малкия и средния — това не е просто вашият вътрешен софтуер, а конкурентно предимство заради силни промени в работата с клиентите. Все пак, ако конят с каруцата всички са устроили, едва ли е било изобретено автомобилът. Перспективите са в еволюцията.

От 10 до 23 юни провеждаме акция «13 години RegionSoft CRM. Забравете суеверията — благодаря за доверието! с изгодни условия за покупка и отстъпки.

Нашите полезни статии

За нашата RegionSoft CRM

CRM ++
Фигак-фигак и в продукция. Пуснахме RegionSoft CRM 7.0

Внедряване на CRM

CRM система: пълен алгоритъм за внедряване
Как да провалите внедряването на CRM система?
CRM за малкия бизнес: тайни на успешното внедряване
Не обичате CRM системи? Просто не умеете да ги подготвяте
Внедрявате CRM система? Свалете розовите очила
Не автоматизирайте това: вредни съвети за бизнеса
Истинската история на рекламна агенция от малкия град: възходи, падения и внедряване на CRM

За KPI по делото

Система KPI в компанията: как да не отидете на три букви
KPI — трите букви на препятствието

Разнообразие от интересни неща

CRM системи: защита или заплаха?
CRM за малкия бизнес. Нужно ли ви е?
CRM система: инструмент за бизнес от 80-ти ниво
40 „глупави“ въпроса за CRM

Източник: habr.com