Всички имаме нужда от бюро за помощ

Отстрани замислянето на разработването на облачно базирана система за помощ през 2018 г. не изглеждаше като най-трезвата идея - на пръв поглед има пазар, има местни и чуждестранни решения, а също така има много самостоятелни писмени системи. Мисленето за разработване на нова система, когато вече имате голямо развитие на CRM и повече от 6000 „живи“ и активни клиенти, които постоянно се нуждаят от нещо, обикновено е лудост за ресурси. Но точно тези шест хиляди станаха причината да решим да напишем собствено бюро за помощ. В същото време проведохме пазарни проучвания, комуникирахме с нашите бъдещи конкуренти, измъчвахме фокус група, тествахме демо версии със скромната надежда да разберем, че всичко е измислено преди нас. Но не, не намерихме причина да спрем разработката. И първият достъп до Habr в началото на август показа, че всичко не е напразно. Следователно днес е малко субективно - относно нашите наблюдения върху света на системите за помощ. 

Когато техническата поддръжка не работи много добре

Причините, които ни накараха да напишем собствено бюро за помощ

Наш Поддръжка на ZEDLine се появи с причина. И така, ние сме разработчици на решения за автоматизация на малкия и среден бизнес, сред които е флагманът - RegionSoft CRM. Написахме около 90 статии за това на Habré, така че старите хора на специализираните хъбове вече успяха да се разделят на хейтъри и група за подкрепа. Но ако все още не сте се присъединили и чувате това за първи път, тогава нека обясним: това е универсална настолна CRM система, която е инсталирана на сървъра на клиента, активно модифицирана, за да отговаря на бизнес изискванията на клиента, поддържана, актуализирана и т.н. . Имаме и няколко хиляди клиенти, които задават въпроси, изпращат доклади за грешки, молят за помощ и просто искат нещо. Тоест молбите и молбите са вагон и малка количка. В резултат на това в даден момент поддръжката ни претърпя претоварване, горещи слушалки, телефони и нерви, объркване с реда на задачите, приоритетите и т.н. Дълго време решавахме тези проблеми с помощта на нашия CRM за настолни компютри, след това опитахме различни програми за проследяване на грешки и системи за управление на задачи, но всичко беше грешно. Разбрахме, че за да работим ефективно, трябва преди всичко да предоставим на нашите клиенти възможност да създават заявки (приложения) самостоятелно денонощно и да контролират обработката им от нашите оператори онлайн. От това следва, че решението не трябва да е десктоп, а облачно, достъпно от всяко устройство и по всяко време. Формулирахме няколко основни условия:

• максимална простота и прозрачност: приложение → разяснения → напредък на работата → резултат
• облачен клиентски портал с максимална простота и линеен интерфейс: регистриран → влязъл → писа → проверено състояние → чат → доволен
• без надплащане за функции, от които не се нуждаем, като интеграции със социални мрежи, сложни табла за управление, клиентска база и др. Тоест нямахме нужда от хибрид на бюро за помощ и CRM.

И познайте какво, ние не намерихме такова решение. Тоест, разгледахме повече от 20 решения, избрахме 12 за тестване, тествахме 9 (защо не можахме, няма да кажем, защо да обиждаме конкурентите, но на един от тях, например, порталът никога не стартира - той обещано за 5 минути и там увисна ).

През цялото това време ние оценявахме пазара и записвахме наблюдения: от позициите на инженер по разработка, екип за поддръжка и маркетинг. Какво научихме и какво малко ни шокира?

• Някои бюра за помощ нямат клиентски портали - тоест клиентът не може да види какво се случва с неговото приложение или кой работи с него. Почти всички услуги могат да се похвалят с омниканални възможности (събиране на приложения дори от Odnoklassniki), но повечето нямат лесен достъп до услугата, когато влезете и вашите приложения са в пълен изглед. 
• Повечето бюра за помощ са пригодени специално за нуждите на ИТ услугата, тоест принадлежат към ITSM услугите. Това със сигурност не е лошо, но бюро за помощ е необходимо на много компании, които имат услуга за поддръжка (от онлайн магазин до сервизен център и рекламна агенция). Да, решенията могат да бъдат пригодени към всяка тема, но колко ненужни функции ще останат да висят в интерфейса!
• На пазара има специфични за индустрията решения за сервизни центрове: отчитане и етикетиране на оборудването, ремонтни услуги, геолокация на куриери и обслужващи работници. Отново за фирми, които не се занимават с услуги, подминавайте.
• Универсалните решения, които могат да бъдат адаптирани към всякакви бизнес изисквания, са доста скъпи. Е, разбира се, персонализиране (по-късно ще разберете защо не е финализирано) - за малко пари. Чуждите решения са неприлично скъпи за руския пазар.
• Някои доставчици приемат плащане веднага за минимален период от 3 или 6 месеца; не можете да наемете софтуер, използвайки SaaS модела за един месец. Да, те обещават да върнат „неизползваните“ пари, ако през това време решите да спрете да използвате тяхното бюро за помощ, но тази ситуация сама по себе си е неудобна, особено за микробизнесите, за които е важно внимателно да контролирате разходите.
• За наша голяма изненада повечето доставчици на бюро за помощ или отказаха да го подобрят по принцип, като казаха, че няма такава услуга, или го изпратиха на API. Но дори платформените решения отговориха, че по принцип могат да помогнат, „но по-добре опитайте сами - програмист на пълен работен ден ще го разбере.“ Е, добре, имаме ги, но кой ги няма?! 
• Повече от половината решения имат претоварен интерфейс и в резултат на това изискват обучение на персонала, тъй като всичко трябва да се навигира по някакъв начин. Да кажем, че един инженер може сам да го разбере за няколко часа или ден, но какво ще кажете за обикновените помощни работници, които вече имат достатъчно работа? 
• И накрая, това, което най-много ни възмути, е, че преобладаващата част от тестваните системи са изненадващо бавни! Порталите отнемат много време за създаване, отваряне и стартиране за дълго време, приложенията се запазват бавно - и това е с добра скорост на връзката (около 35 Mbps при тестове). Дори по време на демонстрации системите замръзнаха и простото отваряне на приложение отнемаше 5 секунди или повече. (Между другото, тук бяхме най-трогнати от един от мениджърите на известен доставчик, който на въпрос защо, по дяволите, колелото за зареждане се върти толкова дълго, отговори, че така Skype предава, но всъщност не виси). За някои намерихме причината - центровете за данни са далеч от Москва, за някои не успяхме да стигнем до дъното на причините. Между другото, някои компании за разработчици на бюра за помощ подчертаха няколко пъти по време на разговора, че всички данни се съхраняват в руски центрове за данни (до какво доведе хората 152-FZ!).

Като цяло сме унили. И решихме, че трябва да разработим собствено бюро за помощ - което да е подходящо за нас и нашите клиенти от всички сфери на бизнеса, сервизни центрове и ИТ компании (включително за организиране на вътрешна услуга за поддръжка на клиенти - работи много добре като помощ за системните администратори). Речено, направено: на 3 август 2019 г. стартирахме производство Поддръжка на ZEDLine — просто, удобно облачно бюро за помощ с клиентски достъп. По това време ние самите активно го използвахме - ето как изглежда сега:

Основен прозорец със списък със заявки и клиентски заявки

Така че влязохме в производство

И тук идва моментът да поговорим за Хабре на Хабре. Ние блогваме повече от три години, имаме опит и опит - така че защо да не излезем с нов продукт? Беше малко плашещо, но все пак направихме първите три стъпки:

1. написа публикация "Техническа поддръжка за един ... два ... три ...»—покрихме малко темата за организиране на техническа поддръжка в компанията и въведохме ZEDLine Support.
2. написа публикация "Системен администратор срещу шеф: борбата между доброто и злото?„— те говориха за сложните отношения между мениджър и системен администратор и обсъдиха темата за създаване на техническа поддръжка за вътрешен клиент.
3. Пуснахме контекстна реклама в Google и Yandex - и в двата случая само при търсене, защото отдавна сме дълбоко разочаровани от контекстната медийна мрежа. 

Страховете ни се оказаха преувеличени. През първия месец получихме повече от 50 регистрирани портала (честно казано, дори не планирахме такъв резултат), много контакти с потенциални клиенти и дори първите топли и приятни отзиви, които специално отбелязаха... простотата и бързината на нашите Поддръжка на ZEDLine. Точно затова първоначално започнахме да развиваме тази услуга. Сега активно работим със заявки, не по-малко активно попълваме изоставането и добавяме функции.

Сбъднатите мечти: как изглежда ZEDLine Support сега

Основната същност на всяка тикет система е формулярът за кандидатстване. Тя трябва да е удобна за клиента, проста, да няма излишни и объркващи опции и в същото време да предоставя изчерпателна информация за проблема, за да може операторът веднага да се заеме със задачата и да разбере какво точно не е наред, в каква посока е проблема трябва да се коригира или да се поиска допълнителна информация. 

В резултат на това получаваме заявки от следния тип:

И най-важното, внедрихме така желаната портална схема. Порталът е лична среда за взаимодействие между собственика на портала и неговите клиенти. Ако сте създали портал за себе си, той ще има уникален URL адрес, собствена база данни, дисково пространство и т.н. Вашите клиенти ще могат да влизат в този портал чрез предоставения URL адрес и да създават заявки или заявки, които незабавно се въвеждат в единен журнал, откъдето се обработват от оператори (вашите служители).

Как клиентът намира URL адреса на вашия портал? Разполагайки с нашето бюро за помощ, вие поставяте връзка към него навсякъде, където потребител може да поиска да ви зададе въпрос: на уебсайта, в социалните мрежи, в имейл или месинджъри и чатове, или дори в джаджа или статия на Habré. Потребителят кликва върху вашата връзка, регистрира се във формуляр с три полета и влиза в приложението. Входът и паролата се дублират по имейл.

В допълнение, операторите могат сами да генерират покани за клиенти от личния си акаунт, за да спестят на клиентите дори просто попълване на малък формуляр. Поканата ще бъде изпратена на клиента по имейл, а текстът на поканата вече ще съдържа цялата необходима информация за влизане в портала: URL, потребителско име, парола.

Веднага след регистрация или получаване на покана, клиентът влиза в портала, създава приложение, като попълва полетата на въпросника и получава достъп до своето копие Поддръжка на ZEDLine — тоест той вижда статуса на своите заявки, може да създава и вижда съобщения във вътрешния чат с оператора, може да прикачва и преглежда прикачени файлове, като цяло да следи напредъка на решаването на проблема си. Потребителят получава известия по имейл за всички събития, така че няма нужда да седите в интерфейса и да натискате F5, за да актуализирате параметрите на билета. 

Този подход към интерфейса ви позволява да преминете през проста регистрация и да стигнете направо до точката, вместо да се налага да разбирате джунглата на функционалността. Това е логично, тъй като клиентът може да използва бюрото за помощ само няколко пъти (а понякога дори веднъж) през целия жизнен цикъл на взаимодействие с вас и няма нужда да го претоварвате.

Апетитът идва с яденето и докато разработвахме операторския интерфейс и клиентския портал, дойде идеята личният акаунт също да бъде логичен, удобен и изчерпателен. Това направиха: в личния си акаунт можете да настроите своя профил (ако сте оператор), да настроите самата поддръжка на ZEDLine, да проследявате плащанията, да преглеждате потребители, да настроите профил и да преглеждате статистика (ако сте администратор). Отново се прилага принципът „целесъобразно прост“: операторът работи с възможно най-простия интерфейс и това осигурява редица предимства:

• той не се разсейва от други раздели
• системните настройки са унифицирани
• Администраторът явно е отговорен за грешки в настройките
• по-голямата част от информацията е защитена от операторите
• Операторите се научават да работят с такъв интерфейс много бързо (спестяване на обучение + бърз старт). 

Говорейки за обучение, когато влизате за първи път, потребителят е посрещнат от интерактивен урок, който превежда начинаещия през целия интерфейс и разказва как работи ZEDLine Support. Ще се показва, докато не щракнете върху бутона „не показвай отново“.

Всички разяснения и въпроси се задават в чата, така че можете:

• проследявайте напредъка на разрешаването на проблема и наблюдавайте промените в състоянието
• прехвърлете (делегирайте) задачата на други служители, без да преразказвате предишната история
• бързо обменяйте необходимите файлове и екранни снимки
• запазете цялата информация за проблема и лесно достъпете до нея, ако възникне подобен.

Засега да се върнем към офиса на администратора. Там, наред с други неща, има настройка на имейл за предупреждения, контрол на дисковото пространство и т.н. Има и таксуване - винаги ще знаете кога, какви пари са похарчени и за какво.

Таксуването има два раздела: абонамент и транзакции. С абонамент можете буквално да промените тарифата, броя на операторите, да подновите абонамента си и да попълните баланса си с едно кликване. В случай на попълване, фактура за плащане се генерира за вас директно в интерфейса за поддръжка на ZEDLine.

В транзакциите можете да видите всички операции, свързани с плащания и дебити. Можете също така да видите кой и кога е извършил плащането и е завършил транзакцията. Между другото, плащането с бонуси на екранната снимка не е случайно или изпитание: до 30 септември 2019 г. има промоция - когато попълвате баланса си, ние даваме 50% от сумата за попълване като бонус. Например, при плащане на 5 рубли, 000 рубли се кредитират в баланса. И приблизително същият запис ще се появи в интерфейса за таксуване :)

И да, тъй като става въпрос за плащане: имаме безплатен план + три платени. И можем да кажем, че сме готови да променим бюрото за поддръжка на ZEDLine, за да отговаря на изискванията на вашия бизнес - за стандартното заплащане на работния час за програмистите на нашата компания. Много често се занимаваме с модификации за RegionSoft CRM, лесно и бързо пишем и съгласуваме технически спецификации и се захващаме за работа, така че опитът ни позволява да правим и решения по поръчка. 

В момента бюрото за поддръжка на ZEDLine е интегрирано с нашата CRM система RegionSoft CRM, но сега можем, при специална заявка, да предоставим достъп до бета версията на API и в допълнение към подобренията ще има много възможности за интеграция . 

И накрая, успяхме да постигнем още една много важна от наша гледна точка цел - да направим системата много бърза. В края на краищата скоростта на реакция на системата към действията на потребителя прави потребителското изживяване удобно. С по-нататъшното развитие на системата, което е неизбежно, ще обърнем специално внимание на скоростта и ще се борим за нея.

Накратко така се получи нашият бюро за помощ ZEDLine Support — и съдейки по обратната връзка от първите потребители, не сме пропуснали нищо.

Кой има нужда от бюро за помощ и защо?

В началото на статията споменахме, че повечето бюра за помощ са за ИТ и за ИТ хора. Това има своята логика, но не е съвсем справедливо. Ето само приблизителен списък на тези, чиято работа ще бъде улеснена от просто и удобно бюро за помощ.

• Системни администратори, които могат да създадат вътрешна тикет система за работа със заявки от колеги и да не бързат хаотично по етажи и офиси, а спокойно да отговарят на официални заявки (те също са доказателство за натоварено работно време).
• Сервизни фирми и сервизни центрове, които работят с различна техника и различни задачи по оплаквания на клиенти.
• Всяка компания, която предоставя поддръжка на клиенти по телефона и чрез чатове - за да може клиентът да формулира въпроса си писмено и да контролира хода на работата, като в същото време съхранява всички заявки на едно място.

Има милион причини да пишете на компанията, вместо да се обаждате, сред които има две основни: навикът да общувате в месинджъри чрез текстови съобщения и възможността да започнете да решавате проблем в работно време, без да се криете в ъглите с вашия телефон и без да безпокоите колегите си. Една връзка към екземпляра на вашето бюро за помощ ще помогне за решаването на всички проблеми с омниканалността, достъпността, ефективността и т.н. 

Днес нашият екип използва бюро за помощ Поддръжка на ZEDLine най-дълго (което е логично), а ние, като опитни специалисти по автоматизация на бизнеса, постоянно обменяме мнения, търсим нови функции, а понякога и спорим. Но едно мнение е съгласно: удобно е за нас, удобно е за нашите клиенти, които оставят заявки. И за операторите по поддръжката стана много по-лесно да работят с потребителски заявки.

Когато една компания надрасне определена бариера, ръководството разбира, че не е достатъчно просто да продаде продукт или услуга на клиент. Необходимо е да се организира взаимодействие с клиента, така че той да оцени качеството на следпродажбеното обслужване, платено или безплатно. Трябва да се борите за всеки клиент и да противодействате на загубата на редовни клиенти чрез натрупване на маса клиенти. А това от своя страна се постига чрез работа за повишаване нивото на лоялност. Затова клиентът трябва да е сигурен, че контактът му с фирмата с проблем няма да се загуби и няма да увисне някъде в дълбините на служителите, и няма да зависи от човешкия фактор. Точно това е проблемът, който може да бъде решен Услуга за поддръжка на ZEDLine.

Източник: www.habr.com