Нашият опит в дистанционната работа в областта на създаването на онлайн магазини

Днес реалността е, че поради карантината и коронавируса много компании трябва да помислят как да осигурят дистанционна работа на своите служители. Почти всеки ден се появяват статии, които разкриват както технически, така и психологически аспекти на проблема с преминаването към дистанционна работа. В същото време вече е натрупан огромен опит в такава работа, например от фрийлансъри или онези ИТ компании, които отдавна работят със служители и клиенти, живеещи по целия свят.

Преминаването на голяма ИТ компания към дистанционна работа може да не е лесна задача. В много случаи обаче можете да се справите с добре познати инструменти и техники. В тази статия ще разгледаме нашия опит в дистанционната работа от техническа страна. Надяваме се, че тази информация ще помогне на компаниите да се адаптират към новите условия. Ще съм благодарен за всякакви коментари, предложения и допълнения.

Отдалечен достъп до фирмените ресурси

Ако ИТ компания работи в офис, тогава по правило има системни модули, лаптопи, сървъри, принтери и скенери, както и телефони. Всичко това е свързано с интернет чрез рутер. В първите години на своето съществуване фирмата ни постави точно такова оборудване в офиса.

Сега си представете, че трябва бързо да изпратите всичките си служители вкъщи в рамките на 1-2 дни, така че работата по проекти да не спира. Какво да направите в този случай?

С лаптопите всичко е ясно - служителите могат просто да ги вземат със себе си. Системните модули и мониторите са по-трудни за транспортиране, но това все пак може да се направи.

Но какво да правим със сървърите, принтерите и телефоните?

Решаване на проблема с достъпа до сървъри в офиса

Когато служителите се преместят вкъщи, но сървърите остават в офиса и има кой да се грижи за тях, тогава остава само да разрешите проблема с организирането на защитен отдалечен достъп за служителите до сървърите на вашата компания. Това е работа за системен администратор.

Ако Microsoft Windows Server е инсталиран на офис сървъри (както имахме през първите години на работа), тогава веднага щом администраторът конфигурира достъп до терминала чрез протокола RDP, служителите ще могат да работят със сървъра от вкъщи. Възможно е да се наложи да закупите допълнителни лицензи за терминален достъп. Във всеки случай служителите ще имат нужда от компютър с Microsoft Windows у дома.

Сървърите с операционна система Linux ще бъдат достъпни от вкъщи и без закупуване на лицензи. Администраторът на вашата компания ще трябва само да конфигурира достъпа чрез протоколи като SSH, POP3, IMAP и SMTP.

Ако това още не е направено, тогава за защита на сървърите от неоторизиран достъп има смисъл администраторът поне да инсталира защитна стена (защитна стена) на офис сървъри, както и да настрои отдалечен достъп за вашите служители чрез VPN. Използваме софтуер OpenVPN, достъпен за почти всяка платформа и операционна система.

Но какво да направите, ако офисът е напълно затворен и всички сървъри са изключени? Остават четири варианта:

• Ако е възможно, напълно преминете към облачни технологии - използвайте облачна CRM система, съхранявайте споделени документи в Google Docs и др.;
• транспортирайте сървърите до дома на системния администратор (той ще се радва...);
• транспортирайте сървърите до някой център за данни, който ще се съгласи да ги приеме;
• наем на сървърен капацитет в център за данни или в облака

Първият вариант е добър, защото не е необходимо да прехвърляте или инсталирате сървъри. Резултатите от прехода към облачни технологии ще продължат да ви бъдат полезни, те ще ви позволят да спестите пари и усилия за поддръжка и поддръжка.

Вторият вариант създава проблеми у дома за системния администратор, тъй като сървърът ще бъде денонощен и доста шумен. Какво става, ако една компания няма един сървър в офиса си, а цял шкаф?

Транспортирането на сървъри до център за данни също не е лесно. По правило само сървъри, подходящи за монтаж в стелажи, могат да бъдат поставени в център за данни. В същото време офисите често използват сървъри Big Tower или дори обикновени настолни компютри. Ще ви бъде трудно да намерите център за данни, който е съгласен да хоства такова оборудване (въпреки че такива центрове за данни съществуват; например ние ги хоствахме в центъра за данни PlanetaHost). Можете, разбира се, да наемете необходимия брой стелажи и да монтирате вашето оборудване там.

Друг проблем при преместването на сървъри в център за данни е, че най-вероятно ще трябва да промените IP адресите на сървърите. Това от своя страна може да изисква преконфигуриране на сървърния софтуер или извършване на промени в софтуерните лицензи, ако те са свързани с IP адреси.

Опцията за наемане на сървърен капацитет в център за данни е по-проста от гледна точка на това, че не се налага да транспортирате сървъри навсякъде. Но вашият системен администратор ще трябва да преинсталира целия софтуер и да копира необходимите данни от сървърите, инсталирани в офиса.

Ако вашите офис технологии се основават на използването на Microsoft Windows OS, можете да наемете Microsoft Windows сървър с необходимия брой терминални лицензи в центъра за данни. Вземете по един такъв лиценз за всеки ваш служител, работещ със сървъра от разстояние.

Наемането на физически сървъри може да бъде 2-3 пъти по-евтино от наемането на виртуални сървъри в облака. Но ако имате нужда от много малко енергия, а не от цял ​​сървър, тогава облачната опция може да е по-евтина.

Повишената цена на облачните ресурси е следствие от резервирането на хардуерни ресурси в облака. В резултат на това облакът може да работи по-надеждно от нает физически сървър. Но тук вече трябва да оцените рисковете и да преброите парите.

Що се отнася до нашата компания, която се занимава със създаването на онлайн магазини, всички необходими ресурси отдавна се намират в центрове за данни и са достъпни от разстояние. Това са собствени и наети физически сървъри, които се използват за хостване на магазини, както и виртуални машини за разработчици на софтуер, дизайнери на оформление и тестери.

Прехвърляне на работни станции от офиса към дома

Както вече казахме, служителите могат просто да вземат работните си компютри със себе си - лаптопи или системни модули с монитори. Ако е необходимо, можете да закупите нови лаптопи за служителите и да ги доставите до дома си. Разбира се, ще трябва да инсталирате необходимия софтуер на нови компютри, което ще доведе до допълнително време.

Ако служителите вече имат домашни компютри, работещи с Microsoft Windows, те могат да ги използват като терминали на Microsoft Windows Server или за достъп до сървъри, работещи с Linux. Ще бъде достатъчно да конфигурирате VPN достъп.

Нашите служители работят както на Windows, така и на Linux. Имаме много малко Microsoft Windows сървъри, така че не е необходимо да купувате терминални лицензи за тази операционна система. Що се отнася до достъпа до ресурси, разположени в центровете за данни, той е организиран с помощта на VPN и е допълнително ограничен от защитни стени, инсталирани на всеки сървър.

Не забравяйте да осигурите на служителите, работещи от вкъщи, слушалки (слушалки с микрофон) и видеокамера. Това ще ви позволи да комуникирате дистанционно с голяма ефективност, почти като в офиса.

Много хора се опитват да контролират какво правят служителите вкъщи през работното време, като инсталират различни специализирани монитори на компютрите си. Ние никога не сме правили това, ние само контролирахме резултатите от работата. Като правило това е напълно достатъчно.

Какво да правя с принтера и скенера

Разработчиците на софтуер за уеб сайтове рядко се нуждаят от принтери и скенери. Ако обаче такова оборудване е необходимо за служителите, ще възникне проблем при преминаването към дистанционна работа.


Обикновено офисът има инсталирано мрежово многофункционално устройство, което е бързо, голямо и тежко. Да, може да се изпрати до дома на служителя, който най-често има нужда от печат и сканиране. Ако, разбира се, този служител има възможност да го домакинства.

Но ако много от вашите служители често сканират и отпечатват документи, ще трябва да закупите многофункционално устройство и да го инсталирате в дома им или да промените бизнес процесите на компанията.

Като алтернатива на транспортирането и закупуването на нови многофункционални устройства има ускорен преход към електронно управление на документи, където е възможно.

Работа с хартиени и електронни документи

Най-добре е, ако преди да преминете към дистанционна работа, успеете да прехвърлите целия документооборот в електронен вид. Например, ние използваме DIADOK за обмен на счетоводни документи и плащане на сметки през клиентската банка.

При внедряването на такава система ще е необходимо да се осигурят всички служители, участващи в електронното управление на документи (например счетоводители), с ключодържатели с подобрен квалифициран електронен подпис. Получаването на такива ключодържатели може да отнеме известно време, така че е по-добре да обмислите този въпрос предварително.

В DIADOK (както и в подобни услуги) можете да настроите роуминг с други оператори за електронен документооборот. Това ще се изисква, ако контрагентите използват системи за управление на документи, различни от вашите.

Ако вие или някои от вашите контрагенти работите с документи по старомодния начин, ще трябва да изпращате и получавате редовни хартиени писма, като посетите пощенска служба или се обадите на куриери. В случай на карантина подобни операции ще трябва да бъдат сведени до минимум.

Какво да правим с телефонията

В първите години на работа фирмата ни използва стационарни и мобилни телефони. Много скоро обаче осъзнахме, че при големия брой служители и клиенти имаме нужда от по-адекватно решение.

Най-удобният вариант за нас беше виртуалната телефонна централа на MangoTelecom. С негова помощ се отървахме от връзката с градските телефонни номера (и следователно от физическото местоположение на офиса). Получихме също така възможността да интегрираме телефонната централа с нашата CRM, да записваме разговори за поддръжка на клиенти с клиенти, да настроим пренасочване на повиквания и т.н.

След това можете да инсталирате приложението за виртуална телефонна централа на вашия смартфон, лаптоп или настолен компютър. Това ще ви позволи да се обаждате на руски номера или да получавате обаждания на вътрешни тарифи, дори от чужбина.

По този начин виртуалната телефонна централа ви позволява да направите преместването на служителите от офиса до дома почти незабележимо от гледна точка на непрекъснатостта на бизнеса.

Ако използвате офис PBX и изключването му е неизбежно, когато се местите, помислете за преминаване към виртуална PBX. Проверете при вашия телефонен доставчик дали е възможно да активирате пренасочване на повиквания от стационарни PBX номера към входящи виртуални PBX номера. В този случай, когато преминете към виртуална телефонна централа, няма да загубите входящи повиквания.

Що се отнася до разговорите между служителите, при работа с виртуална телефонна централа такива разговори по правило не се таксуват.

Дистанционен подбор и обучение на служители

Попълвайки нашия персонал, в първите години на нашата компания винаги канехме кандидати в офиса, провеждахме класически интервюта и даваме задачи. След това осигурихме индивидуално обучение за новодошлите в офиса.

С течение на времето обаче преминахме изцяло към дистанционно набиране на персонал.

Първичният подбор може да се извърши с помощта на тестове, прикачени към свободното място на уебсайта на HH или всяка друга услуга за набиране на персонал. Трябва да се каже, че когато са проектирани правилно, тези тестове могат да филтрират значителен брой кандидати, които не отговарят на изискванията.

И тогава всичко е просто - използваме Skype. Използвайки Skype и винаги с включена видеокамера, можете да проведете интервю не по-малко ефективно, отколкото ако кандидатът седи до вас на масата.

Въпреки че има определени недостатъци, Skype има и много важни предимства пред подобни системи. На първо място, чрез Skype можете да организирате демонстрация на работния плот на вашия компютър и това е много необходимо, когато преподавате и обсъждате работни проблеми. След това Skype е безплатен, достъпен на всички основни платформи и лесен за инсталиране на вашия компютър или смартфон.

Ако трябва да организирате среща или обучение за няколко служители, просто създайте група в Skype. Като споделя своя работен плот, презентатор или учител може да предостави на участниците в срещата всички необходими материали. В прозореца за чат можете да публикувате връзки, текстови съобщения, да обменяте файлове или да провеждате диалози.

В допълнение към класовете по Skype, ние подготвяме образователни филми (с помощта на програмата Camtasia Studio, но можете да използвате това, с което сте свикнали). Ако тези филми са само за вътрешна употреба, тогава ги публикуваме на нашите сървъри, а ако са за всички, тогава в YouTube.

В повечето случаи тази комбинация от образователни филми, класове в Skype групи с диалог и десктоп демонстрации, както и индивидуална комуникация между преподавател и студент ни позволява да провеждаме обучение напълно дистанционно.

Да, има услуги, предназначени да демонстрират десктоп на група потребители, да провеждат уеб семинари и дори платформи за обучение (включително безплатни). Но за всичко това трябва да платите или с пари, или с време, прекарано в обучение как да работите с платформата. Безплатните платформи може в крайна сметка да станат платени. В същото време възможностите на Skype ще бъдат достатъчни в много случаи.

Сътрудничество по проекти

Когато работим заедно по проекти, провеждаме ежедневни и седмични срещи, използваме програмиране по двойки и прегледи на кода. Създадени са Skype групи за срещи и преглед на кода, а при необходимост се използват и десктоп демонстрации. Що се отнася до кода, той се съхранява в нашия GitLab сървър, който се намира в центъра за данни.

Организираме съвместна работа по документи с помощта на Google Docs.

В допълнение към всичко това, ние разполагаме с вътрешна база знания Klondike, интегрирана със системата за обработка на приложения и планиране на ресурсите (нашите CRM и ERP). Създадохме и подобрихме тези инструменти, хоствани на сървъри в центъра за данни, през годините. Те ни позволяват ефективно да обработваме множество заявки от нашите клиенти, да назначаваме изпълнители, да провеждаме обсъждания по кандидатури, да записваме работно време и да правим много други.

Най-вероятно вашата компания вече използва нещо подобно и при преминаване към отдалечена работа за служителите ще бъде достатъчно да осигурите отдалечен достъп до подходящите ресурси.

Дистанционна потребителска поддръжка

Нашите потребители са собственици и управители на онлайн магазини, работещи в почти всички региони на Русия. Разбира се, ние им осигуряваме поддръжка от разстояние.

Нашият екип за поддръжка работи чрез тикет система, отговаря на въпроси по имейл и телефон и разговаря през административния уебсайт на онлайн магазина и уебсайта на нашата компания.

На етапа на обсъждане на задачите използваме всякакви незабавни съобщения, достъпни за клиента, например Telegram, WhatsApp, Skype.

Понякога има нужда да се види какво прави клиентът на своя компютър. Това може да стане чрез Skype в демо режим на работния плот.

Ако е необходимо, можете да работите дистанционно на компютъра на потребителя, като използвате инструменти като TeamViewer, Ammee Admin, AnyDesk и др. За да използва тези инструменти, клиентът ще трябва да инсталира съответния софтуер на своя компютър.

Настройка на VPN достъп

Имаме инсталирани OpenVPN сървъри на виртуални машини, разположени в различни центрове за данни (използващи Debian 10 OS). Клиентът OpenVPN е инсталиран на работните компютри на нашите служители в Debian, Ubuntu, MacOS и Microsoft Windows.

В интернет можете да намерите много инструкции за инсталиране на OpenVPN сървър и клиент. Можете също да използвате моята Ръководство за инсталиране и конфигуриране на OpenVPN.

Трябва да се каже, че ръчната процедура за създаване на ключове за служители е много досадна. За да гарантираме, че свързването на нов потребител отнема не повече от десет секунди, ние използваме скрипт, подобен на този по-долу под спойлера.

Скрипт за създаване на ключове

#!/bin/bash

if [ -z "$1" ]
then
echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair"
echo "============================================================="
echo "Usage:  bash gen.sh username"
exit
fi

echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair for user: $1"
echo "============================================================="

ADMIN_EMAIL="[email protected]"
USER=$1

RSA="/home/ca/easy-rsa-master/easyrsa3/"
PKI="$RSA"pki/
PKI_KEY="$PKI"private/
PKI_CRT="$PKI"issued/
USR_CRT="/home/ca/cert_generation/user_crt/"
USR_DISTR="/home/ca/cert_generation/user_distr/"

# If user key does not exists, create it

if [ ! -f "$PKI_KEY$USER.key" ]
then
  echo "File $PKI_KEY$USER.key does not exists, creating..."
  cd "$RSA"
  ./easyrsa build-client-full $USER nopass
fi

# Removing user folder, if exists

if [ -e "$USR_CRT$USER/" ]
then
echo "Already exists, removing user folder $USR_CRT$USER..."
rm -r -f "$USR_CRT$USER/"
fi

# Create user folder for key and other files

mkdir $USR_CRT/$USER/

# Copy OpenVPN key, cert and config files to user folder

cp "$PKI_KEY$USER.key" "$USR_CRT$USER/$USER.key"
cp "$PKI_CRT$USER.crt" "$USR_CRT$USER/$USER.crt"
cp "$PKI"ca.crt "$USR_CRT$1"

cp "$USR_DISTR"ta.key "$USR_CRT$USER"
cp "$USR_DISTR"openssl.cnf "$USR_CRT$USER"

# Copy Manual files

cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"

# Replace string "change_me" in configuration files whis user name $USER

cp "$USR_DISTR"server.conf "$USR_CRT$USER"/server.conf.1
cp "$USR_DISTR"mycompany_vpn.ovpn "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1
cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1

sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/server.conf.1 > "$USR_CRT$1"/server.conf
rm "$USR_CRT$USER"/server.conf.1

sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1 > "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn
rm "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1

sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt.1 > "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt
rm "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1

# Create tar.gz and send it to administrator e-mail

tar -cvzf "$USR_CRT$USER/$USER.tar.gz" "$USR_CRT$USER/"
echo "VPN: crt, key and configuration files for user $USER" | mutt $ADMIN_EMAIL -a $USR_CRT/$USER/$USER.tar.gz -s "VPN: crt, key and configuration files for user $USER"

echo "--------->  DONE!"
echo "Keys fo user $USER sent to $ADMIN_EMAIL"

Когато се стартира, този скрипт получава потребителския идентификатор (с латински букви) като параметър.

Скриптът изисква паролата на сертифициращия орган, която се създава при инсталиране на OpenVPN сървъра. След това този скрипт създава директория с всички необходими сертификати и конфигурационни файлове за OpenVPN клиенти, както и файл с документация за инсталиране на OpenVPN клиента.

Когато създавате файлове с конфигурация и документация, change_me се заменя с потребителския идентификатор.

След това директорията с всички необходими файлове се пакетира и изпраща на администратора (адресът е посочен директно в скрипта). Остава само да препратите получения архив на потребителя на неговия имейл адрес.

Надяваме се, че ще можете да използвате пълноценно периода на принудително задържане у дома. След като усвоите техниките за работа без офис, можете да продължите активно да използвате работата на отдалечени служители.

Успех с преместването и ползотворна работа от дома!

Източник: www.habr.com