Картина с маслени бои: сутрин изтичахте в класическата верига Малинка за кифла или ябълка. Те бързо взеха стоката и бързо се втурнаха към касата. 10 минути преди началото на работния ден. Пред вас на касата са още трима представители на офис планктона. Никой няма пълна количка със стоки. Максимум 5-6 артикула в ръка. Но те отнемат толкова много време, за да служат, че има цяла опашка зад вас. Да, може би касиерът е глупаво пиле. Но може би не е тя. Нека анализираме какво може да се е объркало?
Факап №1: търговецът спести от оборудване
Всеки обича спестяването. Управлението на магазина не прави изключение. Следователно ИТ директорите или директорите по покупки (ако такива позиции съществуват в мрежата) бяха поставени в много ограничена рамка. Или търговецът сам е избрал оборудването на принципа „По-евтиното е по-добро“. И не казваме, че е взел изцяло китайски noname, който се чупи с едно докосване. Не, може би това е съвсем нормален бокс офис - евтин, но не лош. Но е предназначен за магазин, където има 150-200 клиенти на ден. В Малинка трафикът е съвсем различен: около 1500-2000 души дневно. Следователно касата не може да се справи с такова натоварване - работи бавно и тромаво. Междувременно вие губите търпение, хвърляте кифлата на първия попаднал ви рафт и хуквате да работите, докато практикувате ругатни.
Не само ПОС терминалът може да направи грешка с работата на устройството. Това се отнася за касово оборудване (CCT), скенери за баркод и търговски везни.
Резюме: Ако искате да предпазите клиентите от излишни псувни към вашия магазин, когато избирате търговско оборудване, преценете дали то ще издържи натоварването, което ще срещне.
Факап № 2: намалява надеждността на оборудването
И така, търговецът е спестил оборудването и то не може да се справи с товара. Както показва практиката, колкото по-евтин е касовият апарат, толкова по-ниска е неговата надеждност. И толкова по-голяма е вероятността да се провали достатъчно бързо. Това означава, че касовият апарат ще бъде неактивен. Тук търговецът губи в три посоки наведнъж:
- разходи за обслужване;
- намаляване на лоялността на клиентите;
- загуба на приходи поради престой.
Последното е най-тъжното. Проста аритметика: трафикът на средна верига магазини в Москва е около 1500 души на ден. Ако в един магазин има 3 каси, то всяка обработва 500 чека дневно. Средната сметка, според Ромир, през 2018 г. в Русия е била 496 рубли. Оказва се, че на ден касата не работи, търговецът губи 248 000 рубли. Евтин, повече или по-малко приличен касов апарат с периферни устройства може да бъде закупен за 1000 долара. По текущия обменен курс (към момента на писане на тази статия) това е 65 000 рубли. В резултат един ден престой струва 4,1 пъти повече от цената на ПОС терминал.
Разбира се, за да бъде услугата бърза, търговецът и изпълнителят подписват строги SLA. Но колкото по-рано се открие проблемът, толкова по-малко пари ще загуби магазинът в крайна сметка. Разбирайки този проблем, производителите на POS терминали се опитват да улеснят максимално работата на сервизните специалисти. Например в Достъпът до всички компоненти, включително дънната платка, се осъществява без използване на инструменти (показано на снимки и видеоклипове).
Резюме: Когато избирате оборудване за касов апарат, не забравяйте да разберете колко е надеждно. Разберете какви гаранции предоставя производителят, какви предварителни тестове извършва (например изпитване на вибрации, излагане на температура и влажност, електромагнитно поле, електростатичен заряд, устойчивост на пренапрежения). И ако продавачът ви даде тази възможност, тествайте ПОС терминала във вашия магазин.
Факап № 3: Неудобно оформление на касата
Не само самото касово оборудване може да повлияе на скоростта на обслужване на клиентите. Дори начинът, по който е подреден, играе важна роля в този процес. Прост пример: ако касиерът седи странично спрямо касата и клиента, той прекарва повече време в обслужване. За него е неудобно да вземе стоки за сканиране, трябва да обърне глава към купувача. Нашите експерти са изчислили, че средно с такава седалка касиерът отделя 2 секунди повече за всеки клиент. По-горе казахме, че средно всяка каса на Малинка получава по 500 чека на ден. Това са около 16 пропилени минути на ден.
Резюме: Не пренебрегвайте малките неща. Дори оформлението на касата може значително да повлияе на приходите на магазина. Като пример можем да покажем местоположението и разположението на касовото оборудване при един от нашите клиенти. Писахме за специални стойки за касови апарати .
Факап № 4: Интерфейс и конфигурация на софтуер за касов апарат
Ако касиерката прекарва дълго време на ПОС компютъра, докато проверява покупката ви, това не винаги означава, че тя е бавна или глупава. Може би просто нямаше късмет със софтуера на касовия апарат, разположен в мрежата. Пример: в една верига магазини, където постоянно има опашки на касата, софтуерът всеки път подканва продавача да избере метод на плащане. Това е ужасно неудобно и забавя процеса на обслужване. За сравнение, в нашия По подразбиране е предвидено безкасово плащане. Това е логично, т.к , делът на безналичните плащания през януари 2019 г. в Русия се е увеличил до 50%. пояснява, че в Москва, Тюмен и Уфа гражданите най-активно използват карти, парите в брой са по-често срещани в Толиати, Саратов и Нижни Новгород. 58% от безналичните покупки в Москва се правят със смартфони.
Можете също така значително да спестите време за обслужване, като закръглите общата сума в полза на купувача (това също повишава неговата лоялност): касиерът не трябва да чака, докато клиентът намери ресто в портфейла си и отброи необходимата сума.
Резюме: Касовият софтуер трябва да е удобен не само за служителите, които го избират, но и за касиерите. Препоръчително е да оптимизирате основните операции за основния поток от клиенти и техния профил и да премахнете всички ненужни бутони, така че касиерът да не натиска по невнимание нищо ненужно. Уви, потребителите на една от най-разпространените програми за касови апарати на руския пазар страдат от това.
Факап № 5: Местоположение на старши касиер или администратор
Сега очите ми ще кървят. Не забравяйте, че касиерът е ударил артикула неправилно или купувачът е поискал да премахне някой артикул от касовата бележка. В най-добрия случай продавачът се обажда на администратора по телефона и го моли да влезе, за да редактира чека (самият касиер може да сторнира само последната въведена позиция в чека и дори тогава програмата на касовия апарат не е конфигурирана така навсякъде). В най-лошия случай чуваме: „ВАААААААЛ, ОБАДЕТЕ СЕ НА ЛАРИСА!“ И сега цялата редица, някои търпеливо, други не толкова, чакат Лариса да се появи от дълбините на магазина и да поднови процеса на извършване на покупка. Ужас! Напълно възможно е да се справите с подобни ситуации. Достатъчно е частично да поверите функцията за анулиране на операцията на старши касиери или контрольори, които са постоянно наблизо.
Резюме: Помислете кой ще има правото да отменя предприетите действия и колко бързо тези хора ще могат да направят корекции. Например в една популярна верига магазини анулациите се извършват от охранители, които винаги са разположени до касиерите.
Fakap #6: Претегляне на касата
Всеки търговец на дребно решава сам: да претегля стоките на касата или да ги инсталира в търговската зона . Истината обаче е следната: с първия формат времето за обслужване на клиента се увеличава. Според нашите експерти претеглянето на скенер везни увеличава времето за обслужване на всеки клиент с 10-12 секунди, а на самостоятелни везни - с 20-25 секунди.
Резюме: Преди да решите кой формат на претегляне да приложите във вашия магазин, помислете как това ще се отрази на времето за обслужване на клиенти.
Бързото обслужване на клиенти е ключът към печелившата работа на магазина. Затова не пренебрегвайте дори най-малките детайли: изберете продуктивно, надеждно оборудване, поставете го удобно на бюрото на касата, инсталирайте софтуер с прост интерфейс и го конфигурирайте правилно и подхождайте разумно към въпросите на претеглянето на стоките. И в този случай дори онези купувачи, които трябва да купят нещо бързо преди началото на работния ден, ще дойдат при вас.
Източник: www.habr.com