Нишови калъфи за телефония с връзка към виртуална телефонна централа

Виртуална централа ви позволява да решавате различни проблеми в различни области и области на бизнеса. Нека да разгледаме няколко примера за това как компаниите организират комуникация с клиенти, използвайки VATS инструменти.

Казус 1. Търговско дружество с отдел за търговия на едро и онлайн магазин

Цел:

организира обработката на обаждания, получени от клиенти от цяла Русия, с възможност за безплатно обаждане и поръчка на обратно обаждане чрез автоматична форма на уебсайта за клиента на онлайн магазина.

Сайтът има два общи многоканални градски номера с две различни поздравления и номер 8800 за клиенти от регионите.

Обажданията до 8800 и стационарни номера достигат до отдел продажби от петима души. В отдела за търговия на едро е настроен алгоритъмът за получаване на обаждания „Всички наведнъж“, служителите имат настроени настолни телефони и се обаждат едновременно, тъй като за компанията е важно всяко обаждане да се обработва възможно най-бързо .

Обажданията към онлайн магазина се обслужват от отделен служител. Ако компанията все още пропусне обаждане, отделът по продажбите получава известие за пропуснатото обаждане по имейл или месинджър на Telegram и се обажда обратно.

На уебсайта на компанията е инсталиран уиджет за обратно повикване, свързан с VATS, клиентите поръчват обратно повикване, а мениджърите им се обаждат обратно.

Казус 2. Няколко различни бизнеса и клонова структура

Цел:

организиране на телефония с настройки за клоновата структура на бизнеса с възможност за дистанционен контрол на разговорите. Свързване на меню с кратки номера за различни клонове, бизнес линии и организиране на контрол на разговорите със запис на разговори през Мобилното приложение.

Един предприемач има два различни бизнеса: сервиз за домакински уреди и два водопроводни магазина. Свързани са два градски номера с различни поздрави: един за работилницата и един за магазините.

При обаждане на номера на магазина клиентът е помолен да избере към кой магазин да се свърже: „За да се свържете с магазина на булевард Слави, 12, натиснете 1, за да се свържете с магазина на улицата. Ленина, 28 натиснете 2".

Въпреки че ремонтният и търговският бизнес по никакъв начин не са свързани помежду си, за предприемач е удобно да ги контролира в един момент, да наблюдава работата на телефонията на двете компании чрез мобилното приложение Virtual PBX, за да преглежда статистиката на разговорите и да слуша разговорите записи.

Собственикът на бизнеса чрез мобилното приложение MegaFon Virtual PBX следи статистиката на разговорите за служители и отдели и, ако е необходимо, слуша записа на разговори.

Казус 3. Три малки онлайн магазина, един служител отговаря на обаждания

Цел:

организира обслужване на обаждания от три магазина, при положение, че един администратор ще отговаря на всички обаждания. В същото време, когато получава обаждане, Администраторът трябва да разбере къде точно се обажда клиентът.

Три малки магазина: единият продава продукти за здравословна храна, вторият продава продукти за йога, а третият продава екзотични чайове. Всеки магазин има свой собствен номер със собствен поздрав, но всички обаждания отиват към IP настолния телефон на един мениджър.

На екрана на IP телефона мениджърът вижда към кой магазин се обажда клиентът. Това ви позволява да се подготвите за разговор, преди да вдигнете телефона.

Ако е необходимо, мениджърът може да напусне работното място, като в този случай обажданията ще бъдат пренасочени към мобилния му телефон.

Казус 4. Обработка на публични заявления от градската администрация

Цел:

организирайте телефония в администрацията на малък град за получаване и обработка на заявления от населението за услуги. Автоматизирайте регистрацията на заявления чрез интеграция със системите за запис на приложения на градската администрация и оптимизирайте времето за разговори на операторите.

Градската администрация приема заявления от обществеността за поддръжка на комуникации в къщи и апартаменти. Когато се обадите на общ многоканален номер, отговаря гласов роботизиран асистент, чрез който можете автоматично да създадете приложение или да проверите състоянието на предварително създадено приложение, като отговорите на няколко въпроса, както и да проверите адреса. Ако гласовият асистент не може да разреши проблема, той автоматично препраща обаждането към група агенти на контактния център.

Случай 5. Медицина. Организиране на телефония в клиника със средства за контрол на качеството на работата на операторите

Цел:

организирайте телефония в клиниката, което ще ви позволи да настроите ефективни процеси за оценка на качеството на работата на служителите по телефоните.

За клиниката е важно да поддържа високо ниво на обслужване, както е предписано от методически препоръки за организиране на телефония в съответствие със Заповед на Министерството на здравеопазването на Русия № 421 от 28 юни 2013 г.

Високите оценки на служителите спомагат за допълнително мотивиране на персонала, като по този начин поддържат и повишават нивото на обслужване.

Клиниката свърза VATS на MegaFon с градски номер и инсталира IP телефон на всяко работно място. При повикване на общ многоканален номер клиентът чува гласов поздрав и обаждането отива към група оператори. Ако служителите не отговорят на обаждането, обаждането се прехвърля към дежурните смени. Администраторите на клиниката, чрез личния си акаунт, следят статистиката на обажданията и слушат разговорите на служителите, за да оценят качеството на услугата и да наблюдават изпълнението на KPI по отношение на броя обработени обаждания, пропуснати повиквания, допуснати грешки и обслужване на клиенти като цяло.

Казус 6. Малък салон за красота. Един секретар приема всички обаждания и записва всички клиенти в CRM YCLIENTS

Цел:

автоматизирайте обработката на обаждания, поръчки и клиентски данни чрез интегриране на телефония с CRM система в салон за красота.

Компанията свърза VATS на MegaFon със стационарен номер. Номерът има поздрав: „Здравейте, обадихте се в лабораторията за изображения.“ След това обаждането отива на телефона на секретаря.

Тъй като интеграцията с YCLIENTS е конфигурирана, при всяко обаждане клиентска карта с име и други данни изскача на екрана на компютъра на секретаря. Още преди да вдигне телефона, секретарката знае кой се обажда и може да разбере какъв е въпросът. И ако клиентът се обади за първи път, автоматично се създава карта за клиент и поръчка в CRM YCLIENTS.

Особеността на обажданията в салон за красота е, че понякога няма нито едно обаждане за един час, а понякога има няколко наведнъж. В настройките на VATS секретарят е настроен като единствен служител в отдела, така че ако секретарят говори, клиентите „стоят“ на опашка в очакване на отговора на мениджъра и слушат музика. Ако секретарят не отговаря дълго време, на 20-та секунда клиентът е помолен да натисне 1 и да поръча обратно повикване. Веднага след като секретарят прекрати разговора, той автоматично получава обаждане. „Сега ще бъдете свързани с абоната“, чува той на слушалката, след което Виртуалната телефонна централа набира клиента.

Ако клиент се обади извън работно време, обаждането се изпраща на телефонен секретар, който моли клиента да отиде на уебсайта и да се запише за услугата в удобно време чрез формуляр на уебсайта.

Казус 7. Автосервиз с магазин и автомивка

Цел:

организирайте телефония с един номер за различни бизнес подразделения и с различно работно време.

Фирмата има много направления на дейност: ремонт на автомобили, поддръжка, магазин за авточасти, автомивка. Свързана е виртуална телефонна централа със стационарен номер. След като се обади на номера, клиентът чува поздрав, след което влиза в гласовото меню на IVR, където е помолен да избере за какъв конкретен проблем се обажда: „За да се свържете с автосервиз, натиснете 1, с автомивка - 2, за да се свържете с оператор, останете на линията.” . Обажданията отиват на мобилните телефони на съответните ведомства. Само автомивката работи XNUMX часа в денонощието, така че обажданията след работно време се насочват веднага там.

Ако по някаква причина някой от отделите не вдигне телефона, минута по-късно обаждането отива директно на мобилния телефон на собственика на автосервиза. За компанията е важно да не загуби нито един клиент!

Казус 8. Агенция за недвижими имоти

Цел:

организиране на телефония за фирма, която има служители, които работят на път - куриерски услуги, онлайн магазини, услуги за доставка, агенции за недвижими имоти.

Фирмата разполага с рекламен номер 8800, обажданията към който се обслужват от секретар. Използваме amoCRM. Брокерите почти никога не са в офиса; те пътуват до имоти, всеки от които е определен за определен район на града. Всички те използват корпоративни SIM карти, мобилните им номера са посочени в рекламата.

Ако служител шофира и не може да отговори на обаждането, обаждането се пренасочва към секретаря в офиса. Ако редовен клиент се обади в офиса, обаждането му автоматично се пренасочва към назначения за него мениджър.

Секретарят може да прехвърли обаждането на клиента към брокера с помощта на кратък номер.

Всички обаждания, входящи и изходящи, се записват. Мениджърът редовно се вслушва в обажданията на мениджърите, следи качеството на тяхната работа и дава индивидуални съвети
разговори. Успешните демонстрационни разговори се изтеглят и съхраняват за начинаещи в обучението.

Корпус 9. Рекламна агенция на партерен етаж

Цел:

организира телефонна комуникация на приземния етаж или в други условия, при които по правило не е възможно да се използват мобилни комуникации.

Мениджърите на рекламни агенции правят много изходящи обаждания. На партерния етаж почти няма прием на мобилни телефони, но мениджърите работят на компютър и провеждат разговори директно от браузъра през amoCRM. Освен това офисът разполага с преносим SIP-DECT телефон, свързан към Виртуалната телефонна централа чрез интернет, което също позволява провеждане на разговори.

Случай 10. Използване на SMS

Отделно ще опишем няколко случая на използване на SMS визитки и SMS извинения.

Цел:

организирайте автоматично изпращане на SMS съобщения с контакти на мениджъра или друга информация.

Фирма за продажба на гуми и джанти изпраща SMS извинение за пропуснато обаждане с кодова дума за отстъпка. Целта е да се избегне ситуация, в която потенциален клиент да не се свърже с компанията и да се опита да направи поръчка от конкурентен магазин.

Козметичният салон изпраща координатите на администратора, с когото може да се свържете при възникнали проблеми.

Автосервизът изпраща своите координати чрез SMS, за да може клиентът веднага да начертае маршрут.

Да преминем към изводите

В статията описахме основните нишови случаи, които разкриват възможностите на телефонията, при условие че е свързана виртуална телефонна централа. Според статистиката 30% от пропуснатите повиквания без използването на инструменти за наблюдение остават без надзор. Когато се свързват към виртуална телефонна централа, служителите и клиентите получават лесна за използване услуга, а бизнесът получава увеличение на своята лоялна клиентска база.

Повече информация за това как работи виртуалната телефонна централа на MegaFon можете да получите от Знание.

Източник: www.habr.com