Спомняте ли си стария анимационен филм за хипопотама, който ужасно се страхуваше от ваксинации и завърши с инфекциозна жълтеница? Отличен и поучителен анимационен филм за деца, които се страхуват от една инжекция, остави зад кулисите основната истина: в болницата пациент с жълтеница започва истинска въртележка от инжекции, както интравенозна струя, така и интравенозна капкова и интрамускулна. Това всъщност нашият голям хипопотам избегна един неприятен момент и получи няколко седмици мъчения в замяна (по негово разбиране). 

Погледнахте ли вече заглавието, за да видите още веднъж за какво става въпрос в статията и да разберете какво общо има жълтият хипопотам? Всичко е наред, здрави сме (вероятно). Факт е, че поведението на този анимационен герой напомня поведението на лидерите на малък бизнес, които обмислят внедряването на CRM: „Ех, ще отложа какво ще ми се случи! Друг път някъде в бъдещето някак си друг път някъде по-късно." А симптомите междувременно се развиват, времето изтича, перспективите се замъгляват.

Кадър от анимационния филм "За хипопотам, който се страхуваше от ваксинации", версия за CRM

Здравей малък бизнес

И така, нека си представим проста ситуация: има малък бизнес (във всяка област, дори ИТ, дори агенция, дори производство) и неговия ръководител. Бизнесът живее и генерира приходи, мениджърът постоянно има главоболие поради безкрайни дребни проблеми: продавачите излизат извън контрол, постоянно забравят за клиентите, сделките не се затварят, а се задържат при първия разговор, документацията отнема много време. И като че ли работата е плюс, но някак доста натоварваща. 

Какви рискове носи?

• Риск от загубена сделка - поради забравени срещи, обаждания и писма, поради забавяне на обслужване или фактуриране и др. Трябва да разберете, че в света на вездесъщия интернет потенциалните клиенти ще разберат за проблемите ви с услугата по-бързо, отколкото обикновено пишете съобщение за пресата за следващото събитие в компанията (връзвайте, между другото, загуба на време) .
• Риск от нелоялни клиенти – съществуващите клиенти могат да преминат в лагера на нелоялните поради недостатъчно персонализирана комуникация, проблеми с мениджърите или бавен отговор на заявка. И конкурентите вече дърпат такива клиенти за ръка. И за джоба. 
• Рискът от загуба на част от данните или цялата клиентска база е сериозен риск за скъп актив. По някаква причина малките предприятия не са се научили да изчисляват цената на данните и клиентската база, цената на придобиване и задържане, общата стойност на базата от контакти. Но има и такива, които знаят как да пресметнат всичко и да го продадат. Много е вероятно вашите служители да отнемат както базата, така и клиентите, като отидат да работят за конкуренти. Освен това неорганизираните и неструктурирани данни могат лесно да се загубят сами, което е още по-досадно.
• Риск от неправилно отчитане и грешни решения. Принудени сте да вярвате на докладите, които служителите ви предоставят, а те ги правят по различни начини: кой добронамерено, кой на колене, кой от булдозера, кой от тавана. По този начин идеята за делата е посредствена и решенията, взети въз основа на нея, са погрешни. 

Пример от живота. Компанията произвеждаше млечни продукти, дилърският отдел отговаряше за продажбите. Беше твърде мързеливо да се събират данни от търговски обекти, а някои от собствените им обекти дори не водеха записи. Начертаха приблизителни цифри, маркетинг разгъна акция след акция, смениха опаковката. Големите вериги спряха приема на три продукта, имаше оплаквания за високи салда. И така щеше да продължи, ако началникът на производството случайно не беше чул от продавача в будката до завода, че тези три артикула напълно са престанали да се вземат. Проведохме анализ, анкети, събрахме фокус група - оказа се, че продуктът на конкурента спечели както по отношение на цената, така и по отношение на вкусовите добавки (плодови пълнители). Купихме „вкусни“ пълнители, променихме технологията, премахнахме 1 продукт от производството - веригите започнаха да приемат продукта, продажбите се увеличиха. Освен това разходите за технологични промени струват една трета от разходите за маркетингови кампании за популяризиране на "труповете".  

• Рискът от бизнес към бизнес е опасен симптом в малкия бизнес. Служителите, които се въртят в малък екип, вярват, че вече са се справили с трика и са се потопили във всички тънкости на правенето на бизнес и започват да изграждат компания в компанията на работодателя, например сключвайки договори с клиенти директно или предоставяйки допълнителни услуги заобикаляйки компанията. Това не само отнема пари от компанията, но и създава напълно безполезни служители: те прекарват почти цялото си работно време в „собствения си бизнес“. Между другото, обичайна ситуация за ИТ сектора.

Взети заедно, това е рискът от загуба на доход - всеки от рисковете отнема част от парите, които компанията би могла да спечели. Ако добавите към целия този риск за репутацията и ресурсите, изразходвани за преодоляване на проблемите, получавате някакво напълно непоносимо бреме за малкия бизнес.

Как може да му се помогне?

Каквото и да ви се случи, винаги има поне два изхода. В случай на управление на малък бизнес обхватът на резултатите е много по-широк.

Действие, което може да се предприеме

предимства

Ограничения

Да възпитава автокрация и деспотизъм в компанията

• Бързо въвеждане на мерки.
• Бърза реакция на удара - за известно време служителите ще "утихнат" и ще започнат работа. 
• Формално - без разходи.

• Негативно мнение.
• Възможни са съкращения поради промени в обстановката.
• Психологически трудно преживяване, особено ако не ти се иска.
• Краткосрочно въздействие.

Извършете масова демотивация (лишаване от бонуси, съкращения)

• Ефективна и сплашваща мярка.
• Краткосрочно спестяване на пари.
• Повишаване прозрачността на работата.

• Уволнения и риск за репутацията във външната среда.
• Правен риск (искове, проверки).
• Недоверието на служителите.
• Рязко увеличаване на доносничеството (за прикриване на техните дела).

Внедряване на системи за вътрешен контрол*

*най-лошата мярка, която можете да си представите

• Прозрачност на повечето действия на служителите.
• Повишаване на ангажираността на служителите.

Цялата мярка е един непрекъснат минус. Тази степен на недоверие на служителите е пагубна за компанията и с течение на времето ще доведе както до загуба на себеуважаващи се служители, така и до непрекъснати опити за „хакване“ на системата. 

Правете микроуправление на текуща база**

** краткосрочна кризисна мярка

• Максимален контрол на всички задачи.
• Спазване на срокове и задължения.
• Повишаване на вниманието на служителите.
• Няма рязко изразени бързи отрицателни реакции.

• Всеки има високо ниво на стрес в компанията.
• Цялото време се изразходва за преработване на задачи и постоянно наблюдение.
• Многобройни конфликти в екипа. 
• Намалена инициативност на служителите.

Приложете (и използвайте!) CRM и друг бизнес софтуер

• Максимално и незабележим контрол на всички задачи.
• Отчитане на клиентската база и съхранение на данни.
• Актуална и точна отчетност.
• Автоматизирани процеси.
• Намаляване на разходите за ресурси за рутинни задачи и др.

• Трудности при внедряване и обучение.
• Има период на изплащане.
• Ефектът от прилагането се забавя за 3-6 месеца.
• Групова съпротива.
• Парични разходи за проекта.

Въведете система за KPI - ключови показатели за ефективност

• Ясни линии на отговорности и отговорности.
• Всеки служител знае своите цели.
• Прозрачност на работните процеси.
• измеримост на резултата.
• Високо ниво на самоконтрол.

• Отхвърляне от служителите.
• Ако системата не е балансирана и неумело изпълнена - отрицателни резултати от приложението.
• KPI не са подходящи за всички служители.

Въведете нови начини за комуникация: пет минути, митинги, срещи, мозъчна атака и др.

• Директен и открит диалог между служителите и мениджъра.
• Обща осведоменост.
• Висока скорост на вземане на решения.
• Генериране на нестандартни идеи.
• Климат на доверие и приятелство.

Загуба на време.

Превръщането на срещите във формалност.

Изкривено внимание към активните служители (но не винаги най-ефективните).

Променете подходите в комплекса:

• въведе нови начини за комуникация
• внедрите CRM
• развивам корп. култура
• прилагайте KPI

• Бърз положителен кумулативен ефект. 
• Рязък преход към интензивно развитие.
• "Движението" в компанията ще развесели и обедини служителите на принципа "обърнати към по-добро".   

• Необходимо е да се отделят време и ресурси за актуализиране, внедряване, тестване на промените.
• Нуждаем се от глобален рефакторинг на процеса.
• Определено ще има противници на промяната.

Няма сигурен изход, най-вероятно комбинация от няколко от тях, които са подходящи за определена компания, ще свърши работа. Има обаче елементи, които няма да навредят на промените: например автоматизация на оперативната работа и управление на ресурсите (CRM, ERP, система за управление на проекти, тикет система и т.н.) или внедряване на KPI (разумно, гъвкаво и постепенно) . Говорихме подробно за KPI тук и тук, и относно CRM в 80 статии 🙂 Нека поговорим в 81-ва, този път за най-простата реализация CRM системи. 

CRM не е магическо хапче, а просто инструмент

Доставчиците на CRM обичат да говорят за това как CRM удвоява продажбите, намалява броя на служителите с една четвърт и прави косата мека и копринена. Не, така не се правят нещата. Избирате и купувате CRM система, започвате да я внедрявате и едновременно с това да я използвате, обучавате служителите, преодолявате негативните настроения и реакции и едва след поне шест месеца започвате да усещате напредък. Но какъв напредък! И така, според изследванията и анализите на Salesforce, фирмите, използващи CRM софтуер, отбелязват 2% увеличение на продажбите, 29% увеличение на производителността на продажбите и 34% точност на прогнозата за продажбите. Цифрите изглеждат доста реалистични и за руските компании. Но, повтарям, това не се прави от CRM, а от служители на компанията, които са се научили да използват CRM. 

Какво може да направи CRM

• CRM система интегрира почти всички бизнес единици на една платформа: данни за клиенти и транзакции, бизнес процеси, отчетност, документация, финансова сигурност, управление на склад, планиране, телефония и т.н. Така получавате не просто плоча с куп данни, а свързана сложна структура, от която можете да извадите всякакви данни и анализи по всяко време (например в RegionSoft CRM 100+ готови отчета и можете да създадете толкова свои, колкото искате). 
• CRM подобрява взаимоотношенията с клиентите. Вашите служители винаги знаят кой се обажда (изскача фирмената карта), виждат пълната история на клиента, благодарение на напомнянията и известията в интерфейса, не забравят нито един контакт, бързо правят поръчки, издават фактури и издават пакет от документи за затваряне. И всичко това в един интерфейс - във всеки случай всичко е реализирано в RegionSoft CRM по този начин.
• CRM регистрира и съхранява цялата необходима за бизнеса информация. Служителите въвеждат част от информацията на ръка, друга идва от чата на сайта, формата за кандидатстване на сайта и т.н. Цялата информация се съхранява в свързани таблици и благодарение на разпределението на правата за достъп и архивирането е надеждно защитена от повреда и получаване на данни, които не отговарят на работните нужди на служителя.
• CRM улеснява работата с документация - най-мрачната и старателна в търговията. Освен това задачите и микрозадачите, свързани с документацията, могат да се добавят към автоматизираните бизнес процеси и в рамките на тях да се генерират всички необходими документи в точното време в чисти печатни форми.
• CRM (незабавно или след време) може да бъде персонализиран и фино настроен според нуждите на компанията, той лесно се мащабира с растежа на бизнеса. Разбира се, ако говорим за усъвършенствани CRM, които са разработени повече от една година и не на коляно, а като се вземе предвид сериозно проучване на търсенето и на компетентен стек. CRM от фрийлансър Вася Иванов за 30 000 рубли. не е способен на това (както и всичко друго от списъка обаче). 

Какво не може да направи CRM

• Продайте за вас и за вашите служители. Това не е изкуствен интелект, не робот (във филистерския смисъл на думата), не човек, а просто софтуер, куп логика, написана от човека под интерфейса. Така че трябва да се отвори и да се работи - тогава резултатът няма да е далеч. Фактът на закупуване и инсталиране на софтуер не означава нищо друго освен факта на закупуване и инсталиране - не бъдете фенове на карго култа. 
• Точно по същите причини CRM няма да може да замести човек – само да го направи по-продуктивен и да го освободи от рутината.
• те предадат. Сама по себе си CRM система (дори облачна или мобилна) няма да раздава данни на вашите конкуренти, няма да предлага клиентска база за продажба и няма да отклонява клиенти. Информационната сигурност е защита не от технологията, а от технологията в ръцете на човек. 

Вземете и приложете

Многократно сме говорили за сложни схеми за изпълнение и дори нарисува специален PDF, който може да бъде изтеглен, отпечатан и приложен като походова стратегия. Но както тази схема, така и самият алгоритъм за внедряване са обща история, идеален сценарий за идеална компания във вакуум. Всъщност има сложни внедрявания и има прости такива и зависи преди всичко от вида на компанията: например може да е по-лесно да внедрите CRM система в тръбопроводна компания със 150 служители, отколкото да внедрите в малка фирма със 20 служители, 20000 човека със склад, собствено производство, асортимент от XNUMX XNUMX артикула и мрежа от представителства. Но все пак внедряването на CRM в малък бизнес често е доста линейно и безболезнено.

Ето защо, за да стигнете до резултата по-бързо, изберете CRM, който харесвате (изобщо не е задължително да сме ние или някое от сензационните решения) и започнете да работите отблизо с него. 

• Започнете с малко: дори ако просто инсталирате CRM сами и не зададете нито един въпрос на доставчика, още на първия ден можете да започнете да въвеждате данни в клиентската карта и номенклатурата в директории. Това е база, която ще се натрупа и ще остане и всички "звънци и свирки" вече ще бъдат свързани с нея. 
• Направете списък на тези служители / отдели / отдели, където CRM е необходим на първо място - за тях проведете най-задълбочено обучение, направете настройки и съберете обратна връзка от тях след 2-3 месеца работа, за да го използвате при преобръщане раздайте проекта на други. Нека това са вашите ранни птици (ранни последователи).
• Не се страхувайте - дори ако никой във вашата компания няма технически умения, няма да бъдете загубени, защото самата CRM система е същият обикновен софтуер като Microsoft Office или интерфейса на социалната мрежа в любимия ви браузър, всички обекти работят перфектно усвоява се. И с техническите настройки и проблеми, компанията, която разработва CRM системата, винаги ще помогне (в нашия случай дори срещу доста поносима такса).
• Не се вкопчвайте в демо версията или безплатния пакет - просто купете минимално необходимия пакет от лицензи/връзки веднага. Това ще ви даде повече гаранции и възможности (за същите резервни копия), а служителите ще разберат, че това не е „шеф, който полудява“, а нов работещ интерфейс, с който е време да започнете да се сприятелявате. 
• Не изисквайте и не принуждавайте служителите си да попълват твърде много полета в CRM - настройте тези, които наистина ви трябват и ще ви помогнат в оперативната работа. Нека това е най-важната информация, от която се нуждаете, за да сключите сделка. Постепенно, с развитието на лийда, клиентската карта ще се попълва с друга информация. 
• Опитайте се да имате възможно най-много служители, работещи в CRM (не само продавачи, но и поддръжка, и логистика, и маркетинг, и мениджър на склад ...). Колкото повече служители въвеждат данни в CRM и актуализират информацията, толкова по-подходящ, оптимален и печеливш ще бъде CRM за вас.
• Ако нямате много пари за внедряване на CRM, започнете с това младши издания / пакети / тарифи и постепенно увеличаване на функционалността. Но ако има пари, тогава е по-добре незабавно да закупите „топ“ версията за вашето ниво, за да не забавите пълния старт на работата в системата. 

Кога наистина е необходим CRM?

Ние сме убедени, че CRM трябва да присъства в 99% от компаниите от всякакъв вид бизнес. Случва се обаче, че работата изглежда върви по някакъв начин и изпълнението може да бъде отложено по някаква причина. Има обаче списък със знаци, които ясно показват, че без CRM - тръба. 

• Вашите служители непрекъснато превключват между няколко работещи инструмента: виртуална телефонна централа, електронни таблици на Excel, имейл клиент, система за управление на задачите, която са настроили за себе си, мигновени съобщения и, например, 1C. Те са неудобни, защото информацията се съхранява отделно, не е свързана и това състояние на нещата не оставя шанс за използване на нормален анализ.
• Цикълът на продажби е твърде дълъг и индустрията не го очаква.
• Интересни клиенти изскачат в средата на фунията (която не можете да видите, ха!) и си тръгват без обяснение. Може би те работят директно с вашите служители и някъде се готвят големи рушвети и риск за репутацията.
• Отнема много време за събиране и организиране на данни, трябва да копирате и запазвате отново множество таблици, информацията се губи.
• Мениджърите "не разпознават" клиентите, т.к те не знаят с кого общуват, всичко се основава на лични връзки и контакти, отбелязани в клетъчни продавачи. Ако клиентът не е интересен за търговците, той се слива.
• Не знаете нищо за профила на продажбите и ефективността на всеки отделен мениджър, а мениджърите не са чували за приоритизирането на сделките и смятат, че този, който плаща много / крещи силно / се оплаква в Хага и Страсбург, е приоритет, а не този, който е готов постоянно да сключва малки сделки, а не някой, който иска отстъпка за огромна пратка.
• Вашите бизнес процеси не са чували думата "бизнес процеси" и са по-скоро като парализиран сноп нерви. 
• Мениджърите се борят за клиенти, прихващат ги един от друг и като цяло се държат по-скоро като служители на разузнаването за предателство, отколкото като хора, които трябва да носят по-голямата част от доходите. 

В тези случаи CRM системата е едновременно линейка и интензивно лечение. В останалото - препоръка за успешното и правилно развитие на фирмата.

Преди време харесвах определението, което оценяваше добрите CRM системи като нищо повече от дигитална обвивка на продажбите. Днес обаче това е дигиталната обвивка на целия бизнес, т.к съвременни универсални CRM системи покриват повечето от взаимодействията в компанията. Но определението за лош CRM остава същото: лошият CRM е система, която създава повече проблеми, отколкото решава.

Като цяло сме за всичко добро. А ти?

Нашите бизнес решения

• RegionSoft CRM — мощен универсален CRM в 6 издания за малки и средни предприятия
• Поддръжка на ZEDLine — проста и удобна облачна тикет система и мини-CRM с незабавен старт
• RegionSoft CRM Media — мощен CRM за телевизионни и радио холдинги и оператори на външна реклама; истинско индустриално решение с медийно планиране и др.

Източник: www.habr.com