Помните ли стария анимационен филм за хипопотама, който ужасно се страхуваше от вакцинации и в крайна сметка се разболя от инфекциозна жълтеница? Отличен и поучителен филм за деца, които се страхуват от инжекции, остави извън кадър основната истина: в болницата при пациенти с жълтеница започва истинска въртележка от инжекции - както интравенозни струйни, така и интравенозни капкови, и интрамускулни. Тоест, по същество нашият голям хипопотам избяга от един неприятен момент и получи в замяна няколко седмици мъки (в неговото разбиране). 

Вие вече вдигнахте очи към заглавието, за да видите още веднъж за какво става дума и каква е връзката с жълтия хипопотам? Всичко е наред, ние сме здрави (вероятно). Става въпрос, че поведението на този анимационен герой наподобява поведението на ръководителите на малкия бизнес, които обмислят внедряване на CRM: "А, ще отложа още, какво ще ми стане! Някой друг път." А симптомите междувременно се развиват, времето изтича, перспективите замъгляват.

Кадър от анимационния филм "За хипопотама, който се страхуваше от ваксинации", версия за CRM

Здравей, малък бизнес

И така, нека си представим проста ситуация: има малък бизнес (в която и да е сфера, било ИТ, било агенция, било производство) и неговият ръководител. Бизнесът функционира и носи доход, но ръководителят постоянно има главоболия от безкрайни дребни проблеми: търговците не се справят, постоянно забравят за клиентите, сделките не се затварят, а висят на първия разговор, оформянето на документите отнема много време. И сякаш работата е в плюс, но е доста напрегнато. 

Какви рискове носи той?

• Риск от загубена сделка - поради забравени срещи, обаждания и писма, поради забавяния в обслужването или издаването на фактури и т.н. Трябва да се разбере, че в света на всеобщия интернет вашите проблеми с обслужването на потенциални клиенти се разпространяват по-бързо, отколкото обикновено пишете прессъобщение за поредното събитие в компанията (между другото, престанете, това е загуба на време).
• Риск от нелоялни клиенти - настоящите клиенти могат да преминат в лагера на нелоялните поради недостатъчно персонализиран контакт, проблеми с мениджърите или ниска скорост на реакция на запитвания. А конкурентите вече теглят такива клиенти за ръка. И за джоба. 
• Рискът от загуба на част от данните или на цялата клиентска база е сериозен риск за ценен актив. Някак си малкият бизнес не е успял да оцени стойността на данните и клиентската база, разходите за привличане и задържане, както и обобщената стойност на контактите. Но има и такива, които умеят да изчисляват и продават всичко това. Много вероятно е вашите служители да отнесат както базата данни, така и клиентите, преминавайки да работят при конкурентите. Освен това, неорганизираните и неструктурирани данни могат лесно да се загубят от само себе си, което е още по-обидно.
• Риск от некоректни отчети и погрешни решения. Вие сте принудени да вярвате на отчетите, които ви предоставят служителите, а те ги правят кой как: някои с труд, други на колене, трети от нищото, а четвърти с произволни данни. Така представата за нещата става посредствена, а решенията, взети на нейна основа, погрешни. 

Пример от живота. Компания произвеждала млечни продукти, а за продажбите отговарял търговският отдел. Събирането на данни от търговските точки било мързеливо, а някои собствени точки дори не водели отчет. Рисували приблизителни цифри, маркетингът провеждал акция след акция, сменяли опаковката. Големите вериги спряха да вземат три наименования, появиха се оплаквания за високи остатъци. Така щеше да продължи, ако ръководителят на производството случайно не чуел от продавача в kioska близо до завода, че тези три наименования напълно са спрели да се търсят. Проведоха анализ, анкети, събраха фокус-група — оказа се, че продуктът на конкурента печели както по цена, така и по вкусови добавки (плодови напълнения). Закупиха "вкусни" добавки, промениха технологията, един продукт свалиха от производството — веригите започнаха да вземат продукта, обемът на продажбите нарасна. А разходите за технологични изменения се оказаха една трета от цената на маркетинговите акции за популяризиране на "труповете".  

• Риск "бизнеса в бизнесе" е опасен симптом в малия бизнес. Служителите, движейки се в малък колектив, смятат, че вече знаят всичко и започват да изграждат компания вътре в компанията на работодателя, например, сключвайки договори с клиенти пряко или предоставяйки допълнителни услуги извън компанията. Това не само отнема пари от компанията, но и генерира напълно ненужни служители: почти цялото им работно време те отделят на "собствените си дела". Между другото, това е разпространена ситуация в ИТ сектора.

Общият риск от загуба на доходи — всеки от рисковете отнема част от парите, които компанията е могла да спечели. Ако добавим към всичко това репутационен риск и ресурсите, изразходвани за преодоляване на проблемите, получаваме много тежко бреме за малкия бизнес.

Как може да се помогне?

Каквото и да се е случило с вас, винаги има поне два изхода. В случай на управление на малък бизнес, изборите са много по-широки.

Мярка, която може да се предприеме

Предимства

Недостатъци

Да се раздели автокрацията и деспотизма в компанията

• Бързо въвеждане на мярка.
• Бърза реакция на въздействие — за известно време служителите "ще замълчат" и ще започнат да работят. 
• Формално — без разходи.

• Негативна обратна реакция.
• Уволнения са възможни в следствие на променящата се обстановка.
• Психически труден опит, особено ако не е характерно за вас.
• Краткосрочно въздействие.

Да се проведе масова демотивация (лишаване от премии, уволнения)

• Ефективна и плашеща мярка.
• Краткосрочна икономия на пари.
• Ръст на прозрачността на работата.

• Уволнения и репутационен риск в външната среда.
• Правен риск (дела, проверки).
• Неправилност от страна на служителите.
• Рязък ръст на доносителството (за да покрият собствените си дела).

Внедряване на системи за вътрешен контрол*

*най-лошата мярка, която може да бъде измислена

• Прозрачност на повечето действия на служителите.
• Ръст на ангажираността на служителите в работата.

Цялата мярка — един огромен минус. Тази степен на недоверие към служителите е пагубна за компанията и с времето ще доведе както до загуба на уважавани работници, така и до непрекъснати опити за "хакване" на системата. 

Да се занимава с микромениджмънт постоянно**

** краткосрочна кризисна мярка

• Максимален контрол върху всички задачи.
• Спазване на сроковете и ангажиментите.
• Повишено внимание от служителите.
• Няма остри негативни реакции.

• Високо ниво на стрес в компанията — за всички.
• Цялото време отива за преработка на задачи и постоянен контрол.
• Многобройни конфликти в екипа. 
• Намаляване на инициативността на служителите.

Внедряване (и използване!) CRM и друг софтуер за бизнес

• Максимален и незабележим контрол на всички задачи.
• Отчитане на клиентската база и съхранение на данни.
• Актуални и точни отчети.
• Автоматизирани процеси.
• Намаляване на ресурсните разходи за рутинни задачи и т.н.

• Трудности при внедряване и обучение.
• Има срок на възвръщаемост.
• Ефектът от внедряването е отсрочен с 3-6 месеца.
• Съпротивление от групи служители.
• Парични разходи за проекта.

Въвеждане на система KPI — ключови показатели за ефективност

• Ясни граници на отговорности и задължения.
• Всеки служител знае своите целеви показатели.
• Прозрачност на работните процеси.
• Измеримост на резултатите.
• Високо ниво на самообладание.

• Отказ от служителите.
• Ако системата не е балансирана и е неефективно реализирана — негативни резултати при прилагане.
• KPI не подхождат на всички служители.

Въвеждане на нови методи за комуникация: петминутки, срещи, брифинги, мозъчни атаки и т.н.

• Прям и открит диалог между служителите и ръководството.
• Обща информираност.
• Висока скорост на вземане на решения.
• Генериране на нестандартни идеи.
• Обстановка на доверие и приятелство.

Разходи за време.

Общите събрания да се сведат до формалност.

Изкривяване на вниманието към активните служители (но не винаги най-ефективните).

Да се променят подходите в комплекс:

• да се въведат нови методи за комуникация
• да се внедри CRM
• да се развие корпоративната култура
• да се внедри KPI

• Бърз положителен кумулативен ефект. 
• Рязък преход към интензивно развитие.
• Динамика в компанията ще събуди и обедини служителите под принципа „преминахме към по-добро“.   

• Трябва да се отдели време и ресурси за обновяване, внедряване, тестване на промените.
• Необходим е глобален рефакторинг на процесите.
• Обязательно ще има противници на промените.

Не съществува еднозначен изход, най-вероятно подходяща е комбинация от няколко от тях, които са подходящи за конкретната компания. Въпреки това, има елементи, които не биха навредили при всякакви промени: например, автоматизация на оперативната работа и управлението на ресурси (CRM, ERP, система за управление на проекти, тикет-система и др.) или внедряване на KPI (разумно, гъвкаво и постепенно). За KPI говорихме подробно тук. и тук., а за CRM още в 80 статии 🙂 Ще говорим и в 81-ата, този път за максимално просто внедряване на CRM система. 

CRM не е вълшебна таблетка, а просто инструмент

Продавачите на CRM системи обичат да разказват как CRM увеличава продажбите двойно, намалява нуждата от персонал с една четвърт, а също така прави косата мека и копринена. Не, така не стават нещата. Избирате и купувате CRM система, започвате да я внедрявате и едновременно използвате, обучавате служителите, преодолявате негативни нагласи и реакции и едва след минимум половин година започвате да усещате прогрес. Но какъв прогрес! Според проучване и аналитика на Salesforce, фирмите, които използват CRM софтуер, виждат увеличение на продажбите с 29%, повишаване на производителността на продажбите с 34% и точност на прогнозите за продажби с 42%. Цифрите изглеждат напълно реалистични и за руските компании. Но, повторявам, това не го прави CRM, а служителите на компанията, които са научили да използват CRM. 

Какво може CRM

• CRM система обединява на една платформа практически всички бизнес същности: данни за клиенти и сделки, бизнес процеси, отчетност, документация, финансова сигурност, управление на склад, планиране, телефония и др. Така получавате не просто таблица с куп данни, а свързана сложна структура, от която във всеки момент можете да изтеглите каквито и да е данни и аналитика (например, в RegionSoft CRM 100+ готови отчета и още можете да създадете безброй свои). 
• CRM подобрява връзките с клиентите. Вашите служители винаги знаят кой позвънява (показва се картата на компанията), виждат цялата история на клиента, а благодарение на напомнянията и уведомленията в интерфейса не пропускат нито един контакт, бързо оформят поръчки, издават фактури, подготвят пакет от закриващи документи. И всичко това в един интерфейс — поне в RegionSoft CRM е реализирано именно така.
• CRM регистрира и съхранява всяка необходима за бизнеса информация. Част от информацията служителите въвеждат ръчно, част идва от чата на сайта, формите за заявки на сайта и т.н. Цялата информация се съхранява в свързани таблици и благодарение на разпределението на правата за достъп и резервното копиране е надеждно защитена от повреди и получаване на данни, неотговарящи на работните нужди на служителя.
• CRM улеснява работата с документацията — най-мъчителната и взискателна в търговията. Още повече, задачи и микро задачи, свързани с документацията, могат да бъдат добавени в автоматизирани бизнес процеси и вече в тях да се форматират всички необходими документи навреме в подредени печатни формуляри.
• CRM (веднага или с времето) може да бъде настроена и доработена според нуждите на компанията, лесно се мащабира с растежа на бизнеса. Разбира се, ако става въпрос за напреднали CRM, които се разработват не година или две, а с планирано изучаване на търсенето и на адекватна техническа основа. CRM от фрилансера Васи Иванов за 30 000 рубли не е в състояние да направи това (както и всичко останало от списъка). 

Какво не може CRM

• Да продава вместо вас и вашите служители. Това не е изкуствен интелект, не е робот (в обикновеното разбиране на думата), не е човек, а само софтуер, куп написана от човек логика под интерфейса. А значи, тя трябва да бъде отворена и използвана — тогава и резултатът няма да закъснее. Фактът, че сте закупили и инсталирали софтуер, не означава нищо освен факта на покупката и инсталирането — не трябва да бъдете поклонници на култа на карго. 
• Точно по тези същите причини CRM не може да замени човека — само да го направи по-продуктивен и да го освободи от рутината.
• Предавате. Самата CRM система (дори облачна или мобилна) няма да разкрие данните на вашите конкуренти, няма да публикува клиентската база за продажба и няма да отведе клиентите. Информационната безопасност е защита не от технологии, а от технологии в ръцете на хората. 

Вземете и използвайте

Нееднократно сме разказвали за сложни схеми за внедряване и дори създавали специален PDF-файл, който може да бъде изтеглен, разпечатан и реализиран като стъпкова стратегия. Въпреки това, както схемата, така и самият алгоритъм за внедряване са обща история, идеален сценарий за идеална компания в вакуум. Всъщност има сложни и прости внедрявания, и това зависи преди всичко от това каква е самата компания: например, внедряването на CRM система в компания за продажба на тръби с 150 служители може да бъде по-лесно, отколкото внедряването й в малка компания от 20 души с склад, собствено производство, асортимент от 20000 наименования и мрежа от представители. Независимо от това, внедряването на CRM в малкия бизнес често протича доста линейно и безболезнено.

Следователно, за да постигнете резултата по-бързо, изберете CRM, която ви харесва (всъщност не е задължително да сме ние или някое от популярните решения) и започнете работа с нея. 

• Започнете с малко: дори ако просто сами инсталирате CRM и не зададете нито един въпрос на доставчика, вече в първия ден можете да започнете да въвеждате данни в картата на клиента и номенклатурата в справочниците. Това е основата, която ще се натрупа и запази, а всичките "екстри" ще бъдат свързани с нея. 
• Създайте списък на служителите/отделите/подразделенията, на които CRM е необходима на първо място - проведете най-дълбокото обучение за тях, направете настройки и след 2-3 месеца работа съберете обратна връзка, за да я използвате при разширяване на проекта на останалите. Нека те бъдат вашите early birds (ранни последователи).
• Не се страхувайте - дори ако в компанията ви никой няма технически умения, няма да се провалите, тъй като самата CRM система е обикновен софтуер, подобно на Microsoft Office или интерфейса на социална мрежа в любимия браузър, всички същности се усвояват отлично по време на работа. А с техническите настройки и проблемите винаги ще помогне компанията разработчик на CRM системата (в нашия случай дори за напълно разумна цена).
• Не оставяйте на демо-версията или безплатния пакет - купете веднага минимално необходимия пакет лицензи/присъединявания. Това ще ви осигури повече гаранции и възможности (по отношение на резервните копия), а служителите ще разберат, че това не е "шефът ще се наканчи", а новия работен интерфейс, с който е време да започнем да се свързваме. 
• Не молете и не принуждавайте вашите служители да попълват твърде много полета в CRM - конфигурирайте тези, които наистина са ви необходими и ще помогнат в оперативната работа. Нека това да бъде най-важната информация, необходима за сключване на сделка. Постепенно, с развитието на лийда, картата на клиента ще се запълни и с друга информация. 
• Опитайте се в CRM да работят колкото се може повече служители (не само продавачите, но и поддръжка, логистика, маркетинг и складови мениджъри...). Колкото повече служители въвеждат данни в CRM и актуализират информацията, толкова по-актуална, оптимизирана и изгодна за вас ще бъде CRM.
• Ако нямате много средства за внедряване на CRM, започнете с по-ниските издания / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Кога наистина е необходима CRM?

Убедени сме, че CRM трябва да присъства в 99% от компаниите, независимо от типа бизнес. Въпреки това, понякога работата сякаш върви и внедряването по някакви причини може да бъде отложено. Има обаче списък с признаци, които ясно показват, че без CRM ще имате проблеми. 

• Вашите служители постоянно превключват между множество работни инструменти: виртуална АТС, таблици в Excel, имейл клиент, система за управление на задачите, която сами са инсталирали, мессенджъри и, например, 1С. Това е неудобно, тъй като информацията се съхранява разрознено, не е свързана и такова положение не оставя шанс за нормална аналитика.
• Цикълът на продажбите е твърде дълъг, при положение че индустрията не предполага такова.
• Интересни клиенти рязко отпадат в средата на воронката (която не можете да видите, ха!) и напускат без обяснения. Може би те имат директна връзка с вашите служители и някъде назрява значително връщане и репутационен риск.
• Отнема много време за събиране и подреждане на данните, трябва да копирате и презаписвате многобройни таблици, информацията изчезва.
• Мениджърите не разпознават клиентите, тъй като не знаят с кого говорят, всичко се основава на лични контакти и запазени номера на продавачите. Ако клиентът не е интересен за продавачите, той просто се игнорира.
• Не знаете нищо за профила на продажбите и за ефективността на отделните мениджъри, а мениджърите не са чували за приоритизация на сделки и смятат, че приоритет има този, който плаща повече или вика по-силно, а не този, който е готов стабилно да затваря малки сделки и не е онзи, който иска отстъпка за огромно количество.
• Вашите бизнес процеси не знаят какво е „бизнес процеси” и повече приличат на възлов възел от нерви, който е получил паралич. 
• Мениджърите се борят за клиентите, отнемат ги един от друг и по-скоро се държат като шпиони, отколкото като хора, които трябва да генерират основната част от приходите. 

В тези случаи CRM системата е едновременно спешна помощ и интензивно лечение. В останалите случаи е препоръка за успешен и правилен растеж на компанията.

Някога ми хареса определението, което оценяваше добрите CRM системи като нищо повече от цифрова обвивка на продажбите. Но днес това е цифрова обвивка на целия бизнес, защото съвременните универсални CRM системи обхващат по-голямата част от взаимодействията в компанията. А определението за лоша CRM остава същото: лоша CRM е система, която създава повече проблеми, отколкото решава.

Общото е, че сме за всичко добро. А вие?

Нашите бизнес решения

• RegionSoft CRM — мощна универсална CRM в 6 издания за малък и среден бизнес
• ZEDLine Поддръжка — проста и удобна облачна тикет система и мини-CRM с мигновен старт на работа
• RegionSoft CRM Media — мощна CRM за радиокомпании и оператори на външна реклама; истинско отраслово решение с медийно планиране и други възможности.

Източник: habr.com