Говорим за тенденциите, в които се развива ITSM през 2019 година.
/ Unsplash /
Чат-ботове
Автоматизацията позволява да се спестят време, пари и човешки ресурси. Една от най-перспективните области на автоматизация става техническата поддръжка.
Компаниите внедряват чат-ботове, които поемат част от натоварването на специалистите по поддръжка — предлагат отговори на най-разпространените въпроси. Напредналите системи са способни да анализират поведението на клиентите, които често се обръщат към служба за поддръжка, и да адаптират вече наличните решения.
Подобни продукти развиват цял ред компании. Например, ServiceNow. Едно от решенията — — използва възможностите на суперкомпютъра IBM Watson за разпознаване на реч. Агенти автоматично създават тикети по запитвания на потребители, проверяват статуса им и работят с CMDB — базата данни на компонентите на ИТ инфраструктурата. Чат-ботът ServiceNow в Университета на Алберта — за две седмици системата е усвоила обработката на 30% от постъпващите запитвания (планира се покачването до 80%).
Gartner , което означава, че през следващата година една четвърт от глобалните организации ще използват виртуални асистенти като първа линия на техническата поддръжка. В това число ще влязат и държавни институции, на които чат-ботовете (PDF, стр.3). Но това не е всичко — ще еволюира целият спектър от .
Автоматизация на разработката
Гъвкавите методологии не са новост и успешно се използват от много компании. Вярно е, че без сериозна реорганизация на работния процес, срещите, спринтовете и другите компоненти на agile стават : на служителите става все по-трудно да следят напредъка на разработката, което понижава ефективността на целия процес.
Тук на помощ идват системите за управление на разработката на софтуер — пореден тренд тази година. Те позволяват да се контролира целият жизнен цикъл на приложението: от прототип до релиз, от поддръжка до пускане на нови версии на софтуера.
Приложения за управление на разработката предлагаме ние в "ИТ Гилдията". Става дума за система (жизнен цикъл на разработката на софтуер). Това е софтуерен инструмент, който обединява няколко методологии за разработка (например, waterfall и scrum) и улеснява адаптацията към работата с тях.
ИБ в центъра на вниманието
Човешкият фактор е основната причина за наличието на уязвимости в ИТ-системите. Пример за това е с Jira-сървъра на НАСА, където администратор е оставил отворен достъп до данните за служителите и проектите на агенцията. Друг пример е хакването на бюрото Equifax през 2017 година, което беше причинено от факта, че организацията не беше инсталирала навреме пач, който да закрие уязвимостта.
/ Flickr / / PD
Системите SOAR (операции по сигурност, анализи и отчети) могат да намалят влиянието на човешкия фактор. Те анализират заплахите за сигурността и създават отчети с визуални графики и схеми. Основната им задача е да помогнат на специалистите в компанията да вземат ефективни и навременни решения.
Системите SOAR да се съкрати наполовина времето, необходимо за откриване и на уязвимости. Например, ServiceNow Security Operations, за която писахме в , е продукт от такъв клас. Тя самостоятелно открива уязвимите компоненти на ИТ-инфраструктурата и оценява тяхното въздействие върху бизнес-процессите в зависимост от степента на риск.
ITSM преминава в облаците
В следващите години пазарът на облачни услуги ще бъде най-бързо растящият сегмент в ИТ. Според Gartner, през 2019 година растежът му ще бъде 17,5%. След този тренд следват и .
Облачната ITSM-система предлагаме ние в «ИТ Гилдията». Основната й разлика от локалната система е, че компаниите могат да плащат само за тези функции, които използват (, , и др.). Облачните решения се предлагат с вече настроени шаблони и предварително конфигурирани инструменти. С тяхна помощ организациите получават възможност бързо да настроят работната среда, заобикаляйки многобройни потенциални трудности, и да мигрират своята ИТ-инфраструктура в облака, опирайки се на добри практики в индустрията.
Облачната ITSM, например, SPLAT. Системата помага за мониторинг на ИТ-активите и оценка на тяхната работоспособност. Също така в облака се приемат и обработват заявки от потребителите — единната система за отчитане повиши контрола върху тяхното изпълнение.
/ Flickr / / CC BY
Продължава адаптацията на ITIL 4
В отличие от предишните версии, ITIL 4 се фокусира върху основните принципи и концепции на управлението на услуги. По-специално, библиотеката е интегрирана с гъвкави методи за разработка на софтуер — Agile, Lean и DevOps. Тя предоставя представа за това как тези подходи трябва да работят заедно.
Тази година компаниите, които използват библиотеката за управление на ИТ, ще решават как иновациите ще повлияят на техните бизнес процеси. С документацията на ITIL, която разработчиците се опитаха да направят по-разбираема, трябва да се помогне в това. В перспектива четвъртата версия ще помогне да се адаптира ITIL към новите тенденции: автоматизация, DevOps практики, облачни системи.
За какво пишем в корпоративния блог:
Източник: habr.com
