Говорим за насоките, в които се развива ITSM през 2019 година.
/ Unsplash /
Чатботове
Автоматизацията позволява да спестим време, пари и човешки ресурси. Едно от най-перспективните направления за автоматизация става техническата поддръжка.
Компаниите внедряват чатботове, които поемат част от натоварването на специалистите по поддръжка — предлагат отговори на най-често задаваните въпроси. Напредналите системи са способни да анализират поведението на клиентите, които често се свързват със службата за поддръжка, и да адаптират вече готовите решения.
Подобни продукти развива цяла гама компании. Например, ServiceNow. Едно от решенията — — използва възможностите на суперкомпютъра IBM Watson за разпознаване на реч. Агентът автоматично създава тикети по запитванията на потребителите, проверява техния статус и работи с CMDB — базата данни на компонентите на ИТ инфраструктурата. Чатботът ServiceNow в Университета на Алберта — за две седмици системата научи да обработва 30% от постъпващите запитвания (в плановете е да увеличат обема до 80%).
Gartner , което през следващата година една четвърт от световните организации ще използват виртуални помощници като първа линия на техническата поддръжка. В този брой ще влязат и държавните учреждения, на които чатботовете (PDF, стр.3). Но това не е всичко — ще еволюира целият спектър .
Автоматизацията на разработката
Гъвкавите методологии не са нови и много компании успешно ги използват. Въпреки това, без сериозна преустрояване на работния процес срещите, спринтовете и другите компоненти на agile се оказват : на служителите им става само по-трудно да следят напредъка в разработката, което намалява ефективността на целия процес.
Тук на помощ идват системите за управление на разработката на софтуер — поредната тенденция за тази година. Те позволяват да се контролира целия жизнен цикъл на приложението: от прототипа до релиза, от поддръжката до издаването на нови версии на софтуера.
Приложенията за управление на разработката предлагаме ние в „ИТ Гилдия“. Става въпрос за системата (житейски цикъл на софтуерна разработка). Това е програмният инструмент, който събира няколко методологии за разработка (например, waterfall и scrum) и помага да се адаптира по-лесно към работата с тях.
Киберсигурността в центъра на вниманието
Човешкият фактор е основната причина за наличието на уязвимости в ИТ системите. Пример за това е с Jira-сервера на НАСА, когато администраторът остави отворен достъп до данните за служителите и проектите на агенцията. Друг пример е хакването на бюрото Equifax през 2017 година, което поради това, че организацията не инсталира навреме пач за затваряне на уязвимост.
/ Flickr / / PD
Системите SOAR (сигурност, операции, анализи и доклади) могат да намалят влиянието на човешкия фактор. Те анализират заплахите за сигурност и генерират отчети с ясни графики и диаграми. Основната цел на тези системи е да помогнат на специалистите в компанията да вземат ефективни и навременни решения.
SOAR системите да се намали наполовина времето, необходимо за откриване и на уязвимости. Например, ServiceNow Security Operations, за която писахме в , е продукт от този клас. Тя сама открива уязвими компоненти на ИТ инфраструктурата и оценява тяхното влияние върху бизнес процесите в зависимост от степента на риск.
ITSM отива в облака
През следващите години пазарът на облачни услуги ще бъде най-бързо растящият сегмент в ИТ. Според Gartner, през 2019 година растежът ще бъде 17,5%. Този тренд следват и .
Облачната ITSM система предлагаме ние в "ИТ Гилдията". Основната разлика от локалната система е, че компаниите могат да плащат само за онези възможности, които използват (, , и др.). Облачните решения се предлагат с вече настроени шаблони и предварително конфигурирани инструменти. С тяхна помощ организациите получават възможност бързо да настроят работната среда, избягвайки много потенциални трудности, и да мигрират своята ИТ инфраструктура в облака, основавайки се на най-добрите практики в индустрията.
Облачната ITSM, например, SPLAT. Системата помага за мониторинг на ИТ активи и оценка на тяхната работоспособност. Освен това в облака се приемат и обработват заявки от потребители — единна система за отчитане на обращението е повишила контрола над тяхното изпълнение.
/ Flickr / / CC BY
В процес на адаптация на ITIL 4
В контекста на предходните версии, ITIL 4 се фокусира върху основните принципи и концепции за управление на услуги. По-специално, библиотеката е интегрирана с гъвкави методи за разработка на софтуер — Agile, Lean и DevOps. Тя предоставя представа за това как тези подходи трябва да работят заедно.
Тази година компаниите, които използват библиотеката за управление на ИТ, ще определят как иновациите ще повлияят на техните бизнес процеси. Документацията на ITIL, която разработчиците се опитват да направят по-разбираема, трябва да им помогне в това. В перспектива четвъртата версия ще помогне за адаптиране на ITIL спрямо новите тенденции: автоматизация, практики на DevOps, облачни системи.
За какво пишем в корпоративния блог:
Източник: habr.com
