Пет ключови ITSM тенденции за тази година

Говорим за посоките, в които се развива ITSM през 2019 г.

/Изпръскване/ Алесио Ферети

Чатботове

Автоматизацията спестява време, пари и човешки ресурси. Една от най-обещаващите области на автоматизацията е техническата поддръжка.

Компаниите въвеждат чатботове, които поемат част от работата на специалистите по поддръжката и предлагат отговори на най-честите въпроси. Разширените системи са в състояние да анализират поведението на клиентите, които често се свързват с услугите за поддръжка и да адаптират готови решения.

Цял набор от компании разработват подобни продукти. Например ServiceNow. Едно от решенията е Виртуален агент на ServiceNow — използва възможностите на суперкомпютъра IBM Watson за разпознаване на реч. Агентът автоматично създава билети въз основа на потребителски заявки, проверява техните статуси и работи с CMDB - база данни с компоненти на ИТ инфраструктурата. Чатбот ServiceNow изпълнени в Университета на Алберта - за две седмици системата се научи да обработва 30% от входящите заявки (планира да увеличи обема до 80%).

Gartner говорятче следващата година една четвърт от глобалните организации ще използват виртуални асистенти като първа линия за техническа поддръжка. Този брой ще включва и държавни агенции, които се възползват от чатботове ще спести 40 милиарда долара годишно (PDF, страница 3). Но въпросът няма да се ограничи до това - целият спектър ще се развие Инструменти на бюрото за помощ.

Автоматизация на разработката

Agile методологиите не са нови и много компании ги използват успешно. Въпреки това, без основно преразглеждане на работния процес, срещите, спринтовете и други гъвкави компоненти в крайна сметка безполезен: За служителите само става по-трудно да наблюдават напредъка на разработката, което намалява ефективността на целия процес.

Тук на помощ идват системите за управление на разработката на софтуер – друга тенденция тази година. Те ви позволяват да контролирате целия жизнен цикъл на приложението: от прототипа до пускането, от поддръжката до пускането на нови версии на софтуера.

Ние предлагаме приложения за управление на разработката в IT Guild. Става дума за системата SDLC (жизнен цикъл на разработка на софтуер). Това е софтуерен инструмент, който съчетава няколко методологии за разработка (например waterfall и scrum) и ви помага по-лесно да се адаптирате към работата с тях.

Информационната сигурност в светлината на прожекторите

Човешкият фактор е основната причина за наличието на уязвимости в ИТ системите. Пример може да бъде ситуацията със сървъра Jira на НАСА, когато администраторът е оставил публично достъпни данни за служителите и проектите на агенцията. Друг пример е хакът на Equifax от 2017 г., който се случи поради факта, че организацията не е инсталирала корекция за затваряне на уязвимостта навреме.

/flickr/ Венделин Джакобер /PD

SOAR (операции по сигурността, анализи и докладване) системите могат да намалят влиянието на човешкия фактор. Те анализират заплахите за сигурността и генерират отчети с визуални графики и диаграми. Основната им задача е да помогнат на специалистите на компанията да вземат ефективни и навременни решения.

SOAR системи помогне намали наполовина времето, необходимо за откриване и отговор върху уязвимостите. Така че ServiceNow Security Operations, за които писахме в една от статиите в нашия блог, е продукт от този клас. Той самостоятелно открива уязвимите компоненти на ИТ инфраструктурата и оценява влиянието им върху бизнес процесите в зависимост от степента на риск.

ITSM отива в облаците

През следващите години пазарът на облачни услуги ще бъде най-бързо развиващият се ИТ сегмент. от данни Gartner, през 2019 г. растежът му ще бъде 17,5%. Тази тенденция се следва от облачни решения за управление на ИТ инфраструктура.

Ние предлагаме облачна ITSM система в IT Guild. Основната му разлика от местната система е, че компаниите могат да плащат само за функциите, които използват (ITOM, ITFM, ИТАМ и т.н.). Облачните решения идват с предварително конфигурирани шаблони и предварително конфигурирани инструменти. С тяхна помощ организациите са в състояние бързо да създадат работна среда, заобикаляйки много потенциални трудности, и да мигрират своята ИТ инфраструктура към облака, разчитайки на най-добрите практики в индустрията.

Cloud ITSM, например, реализирани от фирмата SPLAT. Системата помага за наблюдение на ИТ активите и оценка на тяхната ефективност. Също така в облака се приемат и обработват заявки от потребители - единна система за запис на заявки е повишила степента на контрол върху тяхното изпълнение.

/flickr/ Кристоф Маджар / CC BY

В ход е адаптация към ITIL 4

За разлика от предишните версии, ITIL 4 се фокусира върху основните принципи и концепции за управление на услугата. По-специално, библиотеката беше интегрирана с гъвкави методи за разработка на софтуер - Agile, Lean и DevOps. Той дава представа за това как тези подходи трябва да работят заедно.

Тази година компаниите, използващи библиотеката за управление на ИТ, ще решават как иновациите ще повлияят на техните бизнес процеси. ITIL документацията трябва да помогне с това, което разработчиците се опитаха да направят по-разбираемо. В бъдеще четвъртата версия ще помогне за адаптирането на ITIL към новите тенденции: автоматизация, DevOps практики, облачни системи.

За какво пишем в корпоративния блог:

• Управление на обслужването на клиенти: Как да управлявате обслужването на клиенти
• От Excel до Blockchain - Персонализирано таксуване в ServiceNow
• ITAM: какво е управление на активи
• Управление на ИТ проекти – пет предизвикателства и как да ги преодолеем

Източник: www.habr.com