Разбор на случая за комуникация с „труден“ клиент

Понякога пред инженера по техническа поддръжка стои труден избор: да приложи модела на диалога „Ние сме за висока култура на обслужване!“ или „Натисни бутона – получаваш резултата“?

…Счупвайки крилото от вата,
Нека легнем в облаците, като в гробници.
Ние, поетите, рядко сме свети.
Ние, поетите, често сме слепи.
(Олег Ладыженски)

Работата в Техническа Поддръжка не е само смешни байки за самоподскачащо време и GPS-еднорози, и дори не са само детективни задачки в стила на Еркюл Поаро.

Техническата поддръжка е преди всичко комуникация, а комуникацията предполага хора, и сред нашите клиенти има много различни персонажи:

• Немец, работещ от кафето срещу офиса си в Берлин, притежаващ наистина северна выдержка, идеално спокойствие, внимателно подбрана мрежа, обширен парк сървъри и когнитивни способности да настрои и поддържа всичко на A+. Заявките от него обикновено предизвикват същата реакция, като последната пелмени на чинията в голяма компания и неочаквано изгасена светлина.
• Британец, сменил две компании през последните 5 години, но не стила на работа с поддръжка. От неговите случаи или бягат, като от бубонна чума, или ги поемат, предварително предчувствайки цялата „красота“ на работата с този човек, тъй като може без предупреждение да отнеме управлението на дистанционната сесия (за да провери електронната си поща, понякога личната), да оказва натиск върху инженерите и управлението по най-малките детайли и накрая, така внезапно затваря заявки с коментар „ДУБЛИКАТ“.
• Индиец с многосложно и непрочитаемо име, който опровергава всички митове за индийското ИТ: учтив, спокоен, компетентен, чете документация, слуша съветите на инженера и винаги сам изпълнява, притежаващ шикозен тюрбан (да, намерихме го във Фейсбук) и идеално оксфордско произношение.

Така наречените „имени“ клиенти всеки инженер може да запомни поне пет, дори без много да се замисли. Някои от тях плашат нашите новаци (ако се държиш зле в лабораторията – ще дойде бабайка и!..), други пък хвалим („а при мен вече 5 заявки с N. са затворени!“). Най-често дори помним и разбираме, че положителните и отрицателните примери – всъщност са само нашето възприятие, а то произлиза от комуникацията, между нас и клиентите и клиентите помежду си.

А общението може да бъде много различно.

Веднъж вече писахме за «демони», които пречат на инженерите да работят с клиентите, а сега искам да покажа как изглежда това на живо.

Ето един добър пример от преди две години: реакцията на клиента на «традиционните» стъпки за отстраняване на проблеми от страна на инженера и на инженера на стила на общуване на клиента.

Кейс за фрагментация

И така, случаят е следният: много опитен и технически подготвен клиент отваря заявка за техническа поддръжка и задава директен въпрос, предоставяйки множество детайли, за да опише ситуацията.

Смелостта ми е да преработя кореспонденцията в диалог, запазвайки стилистичните особености.

Клиент (К): — Добър ден, господине. Казвам се Марко Сантино, използвахме Вашите добри практики и инсталирахме новата, препоръчана от Вас технология, но виждаме, че работоспособността на системата става критично ниска поради висока фрагментация. Кажете, моля, това нормално ли е?

Инженер (И): — Здравей, Марко! Казвам се Игнат и ще ти помогна. Това винаги ли се проявява? Пробвали ли сте да дефрагментирате?

(К): — Уважаеми Игнат! Да, това се проявява винаги. Пробвали сме да дефрагментираме, но, за съжаление, това отнема твърде много време при напълно неработеща система, така че не е възможно.

(И): — Слушай, не мога да намеря тези добри практики. Къде ги намери? И може ли все пак да направим дефрагментация?

(К): — Уважаеми Игнат! Разбирайки, че не възприемате нашия проблем сериозно и с трудност сдържайки се от директен, а не политически коректен отговор, все пак ще се опитаме да Ви отговорим. Нямаме Вашия опит (в ИТ сме едва от 1960 година), и сме много благодарни за Вашата работа и усилия за нашето просвещение. Добри практики ни предадоха Вашите продуктови мениджъри на вечеря в Барселона, и Ви изпратих линк към тях. Вас, Иван, питаме директно: нормална ли е тази ситуация? Ако не Ви е интересно да говорите с нас, моля, намерете някой, който може да ни помогне.

(И): — Марко, не намерих тези добри практики. Нуждая се от логовете и ще предам проблема на друг инженер. Ще Ви кажа следното: ако виждате фрагментация и не я дефрагментирате — това е глупаво и безотговорно. И изобщо, как успяхте да объркате благородното име “Игнат” и да ме наречете Иван?

(К): — Стига! Аз не съм ти брат, нито зет, за да ме наричаш по име, така че се налага да ми се обръщаш с Гн. Сантино! Ако не можеш да намериш документа, не се справяш с тази проста задача, тогава или напусни компанията, или питай автора му, който ни го предаде! Що се отнася до логовете, не можем да ти ги предоставим без специално споразумение, тъй като работим със секретни документи. Твоето недоволство относно моята грешка показва твоето невежество и неприличие. Много ми е жал за теб. И накрая: ако казваме, че сме „опитвали да дефрагментираме“ и това е „невъзможно“, значи, че сме пробвали и е невъзможно. Игнат, моля те, спри да се занимаваш с глупости и се заеми с работата си — или дай ни отговор, или намери някой, който да ни го даде!

След това заявката беше предадена на по-високото ниво, където просто умря – клиентът така и не предостави логовете, а всеобхватното тестване не донесе резултати и проблемът просто не можеше да бъде потвърден.

Въпрос: какво можеше да направи инженерът, за да избегне ескалацията на конфликта?

(Опитайте да отговорите на този въпрос сами, преди да четете по-нататък).

Лирично техническо отклонение
За любителите на решаването на загадки и отговора на въпроса «кой е убиецът?» проблемът се оказа много по-сериозен: фрагментацията на ReFS не само влияеше на дисковите операции, но в някои случаи увеличаваше консумацията на ЦПУ и ОЗУ до десет пъти, и не само при клиентите на Veeam – всички потребители на ReFS можеха да страдат.

На Microsoft ѝ отне повече от година с подкрепата на много доставчици, за да поправи тази грешка (в което виждаме и нашата заслуга – много усилия бяха положени да се изанализира поддръжката на този гигант на всички нива).

Отговаряйки на въпроса “какво можеше да се направи?”, искам да задам друг, вечен въпрос: «А кой е виновен?»

От професионална солидарност ми се иска да кажа: «Виновен е клиентът», — и да започна да защитавам инженера. Като ръководител, който постоянно оценява работата на своите инженери, виждам грешките, които Игнат е направил. Кой правил?

Разглеждаме всичко по ред

Този случай е много жесток, въпросите са повече от отговорите.

Формално Игнат е направил всичко добре:

• следва една от основните ценности на Veeam: Разговор от сърце;
• обращал се към клиента по име;
• уточнявал ситуацията, преди да предложи решение.

Можеше ли да избегне такова напрежение?

Можеше: да забележи как г-н Сантино общува (само на Вие и по фамилия), да се откаже от «основните въпроси», да покаже интерес към проблема и да обещае да разбере дали това е нормално поведение.

Минимални стъпки, без техническа част – и те вече биха помогнали за «успокояване» на ситуацията. Но дори и ако това е пропуснато – просто «не правене» също би помогнало малко.

Звучи очевидно: да не възприема грешката лично, да не се сърди на язвителния клиент (въпреки че всичко говори за завишено самочувствие), да не преминава към лични нападки, да не се поддава на провокации… Ето колко много «не» има и всички те са важни и свързани с общуването.

А какво ще кажете за клиента? Писмата са написани «с висока стилистика», постоянни препратки към познанствата му на самото върха, завуалирани обиди и обида от привидно неуважение? Да, можем да го прочетем точно така. А от друга страна – дали г-н Сантино не е прав в своя гняв?

И все пак, какво можеше да се направи от двете страни? Аз виждам това така:

От страна на инженера:

• да оцени степента на формализма на клиента;
• по-малко да следва “основната изолация”;
• (сега ще бъде субективно) по-внимателно да чете писмата;
• да отговори на въпросите, а не да избягва отговорите;
• и, накрая, да не се поддава на провокации и да не преминава на лични нападки.

На клиента:

• да обозначи ясно въпроса в първото писмо, без да го крие в технически подробности (от диалога това не следва директно, но повярвайте ми, детайлите бяха удивителни);
• да бъде малко по-търпим към въпросите — не всички мислят по един и същи начин и понякога трябва да се попита много, за да се разбере самата същност на проблема;
• възможно е да сдържи желанието да покаже своето значение и познанства «на най-високо ниво»;
• и, както и за Игнат — да избегне преминаването на лични нападки.

Ще повторя — това е само моята визия, моята оценка, която по никакъв начин не е препоръка или ръководство «как трябва да живеем и работим». Това е един от вариантите, по които можем да погледнем на ситуацията и ще се радвам, ако предложите своите.

Не защитавам инженера – той сам е злият Буратино. Не обвинявам клиента – той има правото да общува както сметне за нужно, дори и общуването да е прикрито в изискано дантела почти учтиво обиждане (добър образ на съвременен идальго, който не се занимава с наемничество и война, а с ИТ – макар и…).

«Някой е срещнал камък» — точно така мога да обобщя тази кореспонденция, или дори да се изразя с други думи, в истинността на които искрено вярвам: «във всеки конфликт обикновено виновни са двама».

Може да се каже с думи на нашия бизнес-треньор: «успешната комуникация е затруднена от предишния опит, навиците за общуване и различните карти на света». Може да се припомни златното правило на моралността: «Постъпвай спрямо другите така, както искаш те да постъпват спрямо теб».

Или просто можем да кажем: в всяко общуване винаги участват двама, и от другата страна на телефонната слушалка или монитора стои жив човек, който също чувства страх, радост, тъга или нещо друго. Да, смята се, че емоциите и бизнесът са несъвместими, но къде да се скрием от емоции? Те бяха, са и ще бъдат, и дори ако ние сме Техническа Поддръжка и решаваме напълно определени задачи, нашата основна работа точно се определя от второто слово: «поддръжка».

Поддръжката – това е за хората.

***

Помните ли, че вече два пъти писах, че виновни са двама? Така, на практика, в конкретната ситуация виновни са всичките трима. Защо? Просто защото инженерът не е вещ сам по себе си, а част от техническата поддръжка, и това е наша работа и наша отговорност – да научим служителя как да преминава през подобни ситуации. Учим се от собствените си грешки – и помагаме на нашите служители да ги избягват.

Винаги ли можем да избегнем такива ситуации? Не винаги. Какъвто и добър инженер да е хипотетичният Игнат, от «другата страна» може да има човек, който ще направи всичко, за да засили напрежението.

Но красотата на работата в Техническата поддръжка на Veeam, една от ценностите, с които се гордеем – е работата в екип. Много е важно да помним: «Не си сам» – и ние правим всичко, за да е така.

Може ли да се научи как да живеем и работим в такива ситуации? Може.

Умеем, обичаме, практикуваме — за това изградихме вътрешното си обучение и продължаваме да го подобряваме и усъвършенстваме. За две години и половина, които минаха от описаната ситуация, ние сериозно работихме върху нашата програма за обучение — и сега активно използваме казуси, моделираме ситуации, натрупваме и постоянно се връщаме към нашите грешки и разискваме тънкостите на общуването.

Вярваме, че нашите момчета сега излизат "в полето" много по-добре подготвени за каквито и да е ситуации, а ако се появи нещо, за което не са готови — ние сме тук и сме готови да помогнем, а след това да допълним нашите курсове с нови примери.

И това се изплаща. Ето, например, отзив на един от нашите клиенти за нашата работа:

"Работим в IT индустрията повече от 20 години и всички сме съгласни, че никой доставчик не предлага нивото на техническа поддръжка, което предлага Veeam. Удоволствие е да разговаряме с техническия екип на Veeam, тъй като те са запознати и решават проблемите бързо. Поддръжката никога не трябва да бъде недооценявана. Тя е мярка за ангажимента и успеха на компанията. Veeam е №1 за поддръжка."

"Работим в IT индустрията повече от 20 години и твърдим, че никой друг доставчик не предлага такова ниво на техническа поддръжка, както Veeam. Много е приятно да работиш с инженерите на Veeam, защото те знаят какво правят и могат бързо да решават проблеми. Техническата поддръжка никога не трябва да бъде подценявана. Тя е мярка за надеждността и успеха на компанията. Veeam има най-добрата техническа поддръжка."

***

Всяка комуникация е поле за опити, грешки, независимо дали го искаме или не. И моето мнение е, че грешките са нормални, дори повече, призивът ми е: грешете! Става въпрос не за това, че сте се спънали, а за това, че след това сте научили как да стъпвате стабилно.

Понякога е трудно да се задържите и да запомните всички инструкции и рецепти, които щедро споделят "гурута" на общуването с клиенти или опитни колеги. Много по-лесно е понякога да си напомняте: "говоря с човек".

***

Не претендирам за висше познание или специален стандарт за качество в общуването с клиенти. Списъкът само с моите грешки би бил достатъчен за цяла учебник.

Целта, която си поставих: да покажа как може да бъде в Техническата поддръжка и да стартирам дискусия какво може да се счита за приемливо в подобни случаи, а какво не.

Какво мислите?

Източник: habr.com