Анализ на случая за общуване с "труден" клиент

Понякога инженерите на техническа поддръжка стоят пред труден избор: да изберат модел на диалог “Ние сме за висока култура на обслужване!” или “Натисни бутона – получаваш резултат”?

…Счупвайки крилото от вата,
Ще легнем в облаците, като в гробници.
Ние, поетите, рядко сме свети,
Ние, поетите, често сме слепи.
(Олег Ладыженски)

Работата в Техническата поддръжка не е само смешни истории за самоприлагане на време и GPS еднорози, и дори не само детективни задачи в стил Еркюл Поаро.

Техническата поддръжка е, преди всичко, комуникация, а комуникацията подразбира хора, а сред нашите клиенти има много различни персонажи:

• Немец, работещ от кафето срещу офиса си в Берлин, притежаващ наистина северно спокойствие, идеално спокойствие, внимателно настроена мрежа, обширен парк сървъри и когнитивни способности да настройва и поддържа всичко на A+. Заявките от него обикновено предизвикват същата реакция, като последната пелмени на чинията в голяма компания и не навременно изгасено светло.
• Британец, сменил две компании за последните 5 години, но не и стил на работа с поддръжката. От неговите случаи или бягат, като от бубонна чума, или ги поемат, предварително предчувствайки цялата “прелест” на работа с този човек, тъй като той може без предупреждение да отнеме управлението по време на отдалечена сесия (за да провери пощата си, понякога личната), да натиска инженерите и мениджмънта по малки дреболии и, накрая, така внезапно да затваря заявките с коментар “ДУБЛИКАТ”.
• Индиец с многосложно и непроизносимо име, опровергаващ всички митове за индийската ИТ: учтив, спокоен, компетентен, чете документация, слуша съветите на инженера и рано или късно прави всичко сам, притежаващ шикозен тюрбан (да, намерихме го във Фейсбук) и идеално оксфордско произношение.

Така наречените ‘именни’ клиенти всеки инженер може да запомни поне пет, даже без да се замисля. Някои от тях стряскат нашите новаци (“ако се държиш зле в лабораторията – ще дойде бабайка и!..”), с някои се хвалим (“а при мен вече 5 заявки с N. затворени!”). Но най-често дори помним и разбираме, че положителните и отрицателните примери са просто нашето възприятие, а то произтича от комуникацията, нашата с клиентите и клиентите с нас.

И тази комуникация може да бъде много различна.

Веднъж вече писахме за „демоните“, които пречат на инженерите да работят с клиентите, а сега искам да покажа как е, на жив пример.

Ето един добър пример отпреди две години: реакцията на клиента на „традиционните“ стъпки за отстраняване на проблеми от страна на инженера и как инженерът реагира на стила на комуникация на клиента.

Кейс за фрагментация

И така, кейсът: много опитен и технически подготвен клиент отваря заявка за техническа поддръжка и задава директен въпрос, предоставяйки много подробности, за да опише ситуацията.

Взех смелостта да преобразувам кореспонденцията в диалог, запазвайки стилистичните особености.

Клиент (К): — Добър ден, господине. Казвам се Марко Сантино, използвахме вашите добри практики и инсталирахме новата, препоръчана от вас технология, но виждаме, че работоспособността на системата става критично ниска поради висока фрагментация. Кажете, моля, е ли това нормално?

Инженер (И): — Здравей, Марко! Казвам се Игнат и аз ще помогна. Проявява ли се това постоянно? Опитвали ли сте да направите дефрагментация?

(К): — Уважаеми Игнат! Да, проявява се постоянно. Опитвали сме да дефрагментираме, но, за съжаление, отнема твърде много време при пълна неработоспособност на системата, и затова не представлява възможно.

(И): — Слушай, но не мога да намеря тези добри практики. Къде ги намери? И, може би, все пак да направим дефрагментация, а?

(К): — Уважаеми Игнат! Разбирайки, че не възприемате нашия проблем сериозно и с труд сдържайки се от директния, а не политически коректния отговор, все пак ще се опитаме да ви отговорим. Нямаме вашия опит (в ИТ сме само от 1960 година) и сме много благодарни за вашия труд и усилия по нашето просвещение. Добри практики ни предадоха вашите продуктови мениджъри на вечеря в Барселона, и ви изпратих линк към тях. Въпреки това, Иване, питаме ви директно: нормална ли е тази ситуация? Ако не е интересно да говорите с нас, моля, намерете някой, който може да ни помогне.

(И): — Марко, аз не намерих тези добри практики. Нужни са ми логовете и ще предам проблема на друг инженер. Ще ви кажа следното: ако виждате фрагментация и не правите дефрагментация — това е глупаво и безотговорно. И въобще, как успяхте да объркате благородното име “Игнат” и да ме наречете Иван?

(К): — Да, стига! Игнат, аз не съм ти брат, нито сват, за да ме наричаш по име, затова моля, обърни се към мен с Г-н Сантино! Ако не можеш да намериш документа, не се справяш с такава проста задача, тогава или се уволнявай от компанията, или попитай автора му, който ни го е предал! Що се отнася до логовете, не можем да ти ги предадем без специално съгласие, тъй като работим с конфиденциални документи. Твоето недоволство относно моята грешка показва твоята невежество и невъзпитаност. Много съжалявам за теб. И накрая: ако казваме, че сме „опитали да дефрагментираме“ и това е „невъзможно“, означава, че сме опитали и това е невъзможно. Игнат, моля те, спри да страдаш от глупости и се залови с работата си — или ни дай отговор, или намери някого, който да ни го даде!

След това заявката беше предадена на по-високо ниво, където така и умря – клиентът не предостави логовете, цялостното тестване не даде резултати и проблемът просто не можа да бъде потвърден.

Въпрос: какво можеше да направи инженерът, за да избегне напрежението и ескалацията на конфликта?

(Опитайте да отговорите на този въпрос сами, преди да четете по-нататък).

Лично техническо отстъпление
За любителите на загадки и отговорите на въпроса „кой е убиецът?“: проблемът се оказа много по-сериозен: фрагментацията на ReFS не само че влияе на дисковите операции, но в някои случаи увеличава потреблението на ЦПУ и ОЗУ до десет пъти, и не само при клиентите на Veeam – всички потребители на ReFS можеха да страдат.

Microsoft отне повече от година с подкрепата на много доставчици, за да поправят тази грешка, (в което виждаме и наша заслуга – не малко копия бяха счупени за подкрепата на този гигант на всички нива).

Аз, отговаряйки на въпроса „какво можеше да се направи?“, бих искал да задам друг, вечен въпрос: «А кой е виновен?»

От професионална солидарност, много ми се иска да кажа: «Виновен е клиентът», — и да започна да защитавам инженера. Като ръководител, който постоянно оценява работата на своите инженери, виждам грешките, които Игнат е направил. Кой е прав?

Разглеждаме всичко по ред.

Този случай е много строг, въпросите са повече от отговорите.

Формално Игнат всичко направи добре:

• следваше една от основните ценности на Veeam: Разговор от сърце;
• обращал се към клиента по име;
• уточнявах ситуацията, преди да предложа решение.

Можеше ли да избегне подобен накал на страстите?

Можеше: да забележи как г-н Сантино общува (само на "Вие" и по фамилия), да се откаже от "основните въпроси", да покаже интерес към проблема и да обещае да изясни дали това поведение е нормално.

Минимални стъпки, без техническа част - и те вече биха помогнали да "угасим" ситуацията. Но дори и ако това е пропуснато - просто "не правенето" също би помогнало малко.

Звучи очевидно: да не приемаш грешка на свой смет, да не се обиждаш на язвителния клиент (дори и всичко да говори за завишено самочувствие), да не прехвърляш разговора на лични атаки, да не поддаваш на провокации… Ето колко много "не", и всички са важни, и всички за общуването.

Но какво да кажем за клиента? Писмата са написани в "висок стил", постоянни препратки към свои познанства на най-високо ниво, завоалирани обиди и обида от явното неуважение? Да, можем да го прочетем точно така. От друга страна - наистина ли г-н Сантино е неправ в своя гняв?

И все пак, какво можеше да се направи от двете страни? Аз виждам това така:

От страна на инженера:

• оценка на степента на формализма на клиента;
• по-малко следване на "основната изолация";
• (сега ще бъде субективно) да чете писмата по-внимателно;
• да отговаря на въпросите, а не да се уклонява от тях;
• и накрая, да не поддава на провокации и да не преминава на лични атаки.

На клиента:

• да постави ясно въпроса в първото писмо, без да го крие в технически подробности (от диалога не следва пряко това, но ми повярвайте, детайлизацията беше впечатляваща);
• да бъде малко по-търпелив към въпросите - не всички мислят еднакво и понякога трябва да питат много, за да разберат същината на проблема;
• възможно е да сдържи желанието си да покаже своето значение и познанства "на най-високо ниво";
• и, както за Игнат - да избягва прехода на лични нападки.

Пак повтарям - това е само моето виждане, моята оценка, която по никакъв начин не представлява препоръки или насоки "как да живеем и работим". Това е един от вариантите, как можем да разгледаме ситуацията, и ще се радвам, ако предложите своите.

Не защитавам инженера – той сам за себе злокобен Буратино. Не обвинявам клиента – той има право да комуникира по начина, който сметне за нужен, дори и тази комуникация да е скрита в изящната дантела на почти-изтънченото-учтиво обида (добър образ на съвременния идальго, който не се занимава с наемничество и война, а с IT – въпреки че…).

«Намери си камък на косата» — точно така мога да обобщя този разговор, или дори да се изразя с други думи, в истината на която искрено вярвам: «във всеки конфликт обикновено виновни са двамата».

Може да се каже с думите на нашия бизнес треньор: «успешната комуникация е затруднена от предишния опит, навици за общуване и различни възприятия» Може да припомним златното правило на моралността: «Действай към другите хора, както би искал те да действат към теб».

А може просто да кажем: в всяко общуване винаги участват двама, и от другата страна на телефонната слушалка или екрана е жив човек, който също е тревожен, радостен, тъжен или нещо друго. Да, смята се, че емоциите и Бизнеса не вървят заедно, но къде да се скрием от емоциите? Те бяха, са и ще бъдат, и дори ако сме – Техническа Подкрепа и решаваме напълно определени задачи, основната ни работа се определя именно от второто слово: «подкрепа».

Подкрепата е за хората.

***

Помните ли, че вече два пъти написах, че двамата са виновни? Така е, в действителност освен това – конкретно в тази ситуация са виновни всички трима. Защо? Просто защото инженерът не е сам, а част от техническата поддръжка, и това е нашата работа и наша отговорност – да научим служителя как да преминава през подобни ситуации. На собствените си грешки се опитваме да учим – и да помагаме на нашите служители да ги избягват.

Винаги ли може да се избягват такива ситуации? Не винаги. Какъвто и добър инженер да е хипотетичният Игнат, от «другата страна» може да е човек, който ще направи всичко, за да нагорещи обстановката.

Но красотата на работата в Техническата Подкрепа на Veeam, една от ценностите, с които се гордеем – работата в екип. Много е важно да се помни: «Ти не си сам» – и ние правим всичко, за да е така.

Може ли да се научи да живееш и работиш в такива ситуации? Може.

Умеем, любим, практикуем — за това сме изградили вътрешното си обучение и продължаваме да го усъвършенстваме. През последните две години и половина, откакто се случи описаната ситуация, ние сериозно работихме върху нашата обучителна програма — и сега активно използваме казуси, моделираме ситуации, натрупваме опит и постоянно се връщаме към нашите грешки, за да анализираме нюансите на комуникацията.

Вярваме, че нашите служители сега излизат „в полето“ много по-подготвени за всякакви ситуации, а ако се появи нещо, за което не са подготвени — ние сме тук и готови да помогнем, а след това да допълним курсовете си с нови примери.

И това носи резултати. Например, ето отзив от един от нашите клиенти относно работата ни:

“Работим в ИТ индустрията повече от 20 години и всички сме съгласни, че нито един доставчик не предлага нивото на техническа поддръжка, което предлага Veeam. Удоволствието е да говориш с техническия екип на Veeam, тъй като те са компетентни и решават проблемите бързо. Поддръжката никога не трябва да се подценява. Тя е мярка за ангажимент и успех на компанията. Veeam е номер 1 по поддръжка.”

“Работим в ИТ индустрията повече от 20 години и твърдо смятаме, че никой друг доставчик не предлага такова ниво на техническа поддръжка, както Veeam. Много приятно е да работиш с инженери от Veeam, тъй като те знаят работата си и могат да решават проблемите бързо. Техническата поддръжка никога не трябва да бъде подценявана. Тя е мярка за отговорността и успеха на компанията. Veeam предлага най-доброто обслужване.”

***

Всяка комуникация е поле за експерименти, грешки — независимо дали го искаме или не. И моето мнение е, че да грешиш е нормално, повече от това, моят призив е: грешете! Въпросът не е само дали сте се провалили, а дали след това сте научили да стъпвате уверено.

Понякога е трудно да запомните всички инструкции и рецепти, които “гуру-та” на комуникацията с клиенти или опитни колеги щедро споделят. Много по-лесно е понякога да си напомняте: “говоря с Човек”.

***

Не претендирам за висше знание или специален стандарт на качество в общуването с клиентите. Списъкът само с моите грешки би бил достатъчен за цяла книга.

Целта, която поставих пред себе си: да покажа как може да бъде в техническата поддръжка и да стартирам дискусия относно това, което може да се счита за приемливо в подобни случаи, а какво не.

Какво мислите?

Източник: habr.com