Анализ на случай за комуникация с „труден“ клиент

Понякога инженерът по техническа поддръжка е изправен пред труден избор: да приложи диалоговия модел „Ние сме за висока култура на обслужване!“ или „Натиснете бутона и получете резултата“?

... След като счупи крилото от памучна вата,
Да легнем в облаците, като в крипти.
Ние поетите рядко сме святи,
Ние, поетите, често сме слепи.
(Олег Ладиженски)

Работата в техническата поддръжка не е само забавни истории за самоскачащо време и GPS еднорози, а дори и не само детективски пъзели в стила на Еркюл Поаро.

Техническата поддръжка е преди всичко комуникация, а комуникацията означава хора, а сред нашите клиенти има много различни характери:

• Германец, който работи от кафене срещу офиса си в Берлин, собственик на наистина скандинавска сдържаност, перфектно спокойствие, внимателно калибрирана мрежа, обширен сървърен парк и когнитивни способности да настрои и поддържа всичко това на A +. Приложенията от него обикновено предизвикват същата реакция като последната кнедла в чиния в голяма компания и ненавременна светлина.
• Британец, който е сменил две компании през последните 5 години, но не и стила на работа със съпорт. Те или бягат от случаите му, като от бубонна чума, или ги вземат, предвиждайки целия „чар“ на работата с този човек предварително, защото той може да поеме контрола в отдалечена сесия без предупреждение (да проверява пощата си, понякога лични), оказват натиск върху инженерите и ръководството за най-малките дреболии и накрая също толкова внезапно затварят приложения с коментар „ДУБЛИКАТ“.
• Индиец с многосрично и непроизносимо фамилно име, който опровергава всички митове за индийските ИТ: учтив, спокоен, компетентен, чете документация, слуша съветите на инженер и винаги прави всичко сам, собственик на шикозен тюрбан (да, намерихме го във Facebook) и перфектно оксфордско произношение.

Всеки инженер може да запомни пет такива "именувани" клиента, без дори да се замисля много. Плашим новодошлите с някои от тях („ако се държиш лошо в лабораторията, ще дойде бабайка и! ..“), хвалим се с някои от тях („и вече имам 5 заявки с Н. затворени!“). И най-често дори си спомняме и разбираме, че положителните и отрицателните примери са само наше възприятие, а то произтича от общуването, нашето с клиентите и клиентите с нас.

А комуникацията е много различна.

След като писахме за „демони“, които пречат на инженерите да работят с клиенти, а сега искам да покажа как се случва, на жив пример.

Ето един добър пример от преди две години: реакцията на клиента на „традиционните“ стъпки за отстраняване на неизправности от инженера и инженера върху стила на комуникация на клиента.

Дело за раздробяване

И така, ето случаят: много опитен и разбиращ се в технологиите клиент отваря билет за поддръжка и задава директен въпрос, предоставяйки много подробности, за да опише ситуацията.

Позволих си да пренапиша кореспонденцията в диалог, като запазих стилистичните особености.

Клиент (К): — Добър ден, сър. Казвам се Марко Сантино, възползвахме се от вашите най-добри практики и инсталирахме най-новата технология, препоръчана от вас, но виждаме, че производителността на системата става критично ниска поради високата фрагментация. Моля, кажете ми това нормално ли е?

Инженер (I): Здравей, Марко! Казвам се Игнат и ще помагам. Това винаги ли се появява? Опитахте ли да дефрагментирате?

(К): — Скъпи Игнат! Да, винаги се появява. Опитахме се да дефрагментираме, но, уви, отнема твърде много време, когато системата е напълно бездействаща, и следователно не е възможно.

(Аз): - Слушай, но не мога да намеря тези най-добри практики. Къде го намери? И може би все пак направете дефрагментиране, а?

(К): — Скъпи Игнат! Разбирайки, че не приемате нашия проблем на сериозно и трудно се въздържате от директен, а не политически коректен отговор, ние все пак ще се опитаме да Ви отговорим. Ние нямаме вашия опит (ние сме в ИТ само от 1960 г.) и сме ви много благодарни за работата и усилията в нашето обучение. Най-добрите практики ни бяха дадени от вашите продуктови мениджъри на вечеря в Барселона и ви изпратих връзка към тях. Директно те питаме, Иване, нормално ли е това положение? Ако не проявявате интерес да говорите с нас, моля, намерете някой, който може да ни помогне.

(Аз): - Марко, не намерих тези най-добри практики. Трябват ми регистрационните файлове и ще отнеса проблема към друг инженер. Ще ви кажа следното: ако видите фрагментация и не дефрагментирате, това е глупаво и безотговорно. И изобщо как успя да объркаш благородното име „Игнат” и да ме наречеш Иван?

(К): Така че, това е достатъчно! Не съм ти брат, Игнат, не съм сватовник, за да ме наричаш по име, така че моля, свържете се с мен Gn. Сантино! Ако не можете да намерите документа, ако не можете да се справите с такава проста задача, тогава или напуснете компанията, или попитайте нейния автор, който ни е дал този документ! Що се отнася до логовете, не можем да ви ги дадем без специално споразумение, тъй като работим със секретни документи. Вашето възмущение от моята грешка показва вашето невежество и лошо възпитание. Много съжалявам за вас. И последното нещо: ако кажем, че сме „опитали да дефрагментираме“ и е „невъзможно“, значи сме опитали и е невъзможно. Игнат, много те моля, спри да страдаш от глупости и се захващай с работата си - или ни дай отговор, или намери някой, който да ни го даде!

След това приложението беше прехвърлено на по-високо ниво, където умря - клиентът не предостави регистрационни файлове, пълномащабното тестване не даде нищо и проблемът просто не можеше да бъде потвърден.

Въпрос: какво би могъл да направи един инженер, за да избегне разпалването на страстта и ескалацията на конфликта?

(Опитайте се да си отговорите сами на този въпрос, преди да продължите да четете.)

Лирично техническо отстъпление
За любителите на решаването на пъзели и отговора на въпроса „кой е убиецът?“: Проблемът се оказа много по-сериозен: фрагментацията на ReFS не само засегна дисковите операции, но в някои случаи увеличи потреблението на процесора и RAM до десет пъти, и не само за клиенти на Veeam – всички потребители на ReFS могат да пострадат.

На Microsoft отне повече от година, с подкрепата на много доставчици, за да поправи най-накрая тази грешка (което виждаме като наша заслуга - много копия бяха счупени относно поддръжката на този гигант на всички нива).

Аз, отговаряйки на въпроса "какво можеше да се направи?", Искам да задам друг, вечен въпрос: "Кой е виновен?"

От професионална солидарност наистина искам да кажа: „Клиентът е виновен“ и да започна да защитавам инженера. Като мениджър, който постоянно оценява работата на своите инженери, виждам грешките, които Игнат направи. Кой е прав?

Нека вземем всичко в ред

Този случай е много тежък, има повече въпроси, отколкото отговори.

Формално Игнат направи всичко добре:

• следва една от основните ценности на Veeam: Разговор от сърце;
• обърна се към клиента по име;
• изясни ситуацията, преди да предложи решение.

Можеше ли да избегне такъв разгар на страст?

Може: забележете как Mr. Сантино общува (само във вас и по фамилия), отказва "елементарни въпроси", проявява интерес към проблема и обещава да разбере дали това поведение е нормално.

Минимални стъпки, без техническата част - и те вече биха помогнали да се "потуши" ситуацията. Но дори и да е пропуснато, просто „не правете“ също би помогнало малко.

Звучи очевидно: не приемайте правописна грешка лично, не се обиждайте от язвителен клиент (дори ако всичко сочи към надценен пулс), не превръщайте разговора в личности, не се поддавайте на провокации ... Ето колко много от тях, тези „не“ и всички са важни и всички са свързани с комуникацията.

Но какво да кажем за клиента? Писма, написани във „високо спокойствие“, постоянни препратки към вашите познати на върха, завоалирани обиди и негодувание от привидно неуважение? Да, можем да го прочетем по този начин. От друга страна дали е Mr. Наистина ли Сантино греши в гнева си?

И все пак какво може да се направи и от двете страни? Виждам го така:

От страна на инженера:

• оценява степента на формализъм на клиента;
• спазвайте по-малко „основна изолация“;
• (сега ще е субективно) четете по-внимателно писмата;
• отговаряйте на въпроси, вместо да ги избягвате;
• и накрая да не се поддавам на провокации и да не влизам в личния живот.

Към клиента:

• ясно формулирайте въпроса в първото писмо, без да го криете в технически подробности (това не следва директно от диалога, но повярвайте ми, подробностите бяха невероятни);
• бъдете малко по-толерантни към въпросите - не всички мислят по един и същи начин и понякога трябва да питате много, за да разберете самата същност на проблема;
• може би ограничават желанието да покажат своята важност и запознанства „на най-високо ниво“;
• а що се отнася до Игнат, да не става лично.

Пак повтарям – това е само моето виждане, моята оценка, която в никакъв случай не е препоръки или насоки „как да живеем и работим“. Това е един от вариантите как можете да погледнете на ситуацията и ще се радвам да предложите своя.

Не защитавам инженера - той си е зъл Пинокио. Не обвинявам клиента - той има право да общува както намери за добре, дори това общуване да е по-скоро скрито в елегантната дантела на почти изискано-учтива обида (добър образ на модерен идалго, който не търгува с наемничество и война, но в IT - въпреки че ...) .

„Намерих коса на камък“ - така мога да обобщя тази кореспонденция или дори да я кажа с други думи, в чиято истинност искрено вярвам: „във всеки конфликт обикновено са виновни двама“.

Можем да кажем с думите на нашия бизнес коуч: „успешната комуникация е възпрепятствана от минал опит, комуникационни навици и различни картини на света“. Можете да си спомните златното правило на морала: „Постъпвай с другите така, както искаш да постъпват с теб“.

И можете просто да кажете: във всяка комуникация винаги участват двама души, а от другата страна на слушалката или монитора от вас е жив човек, който също е уплашен, щастлив, тъжен или нещо друго. Да, смята се, че емоциите и бизнесът са несъвместими, но къде да избягаме от емоциите? Те бяха, са и ще бъдат и дори ако сме техническа поддръжка и решаваме доста специфични задачи, нашата основна работа се определя от втората дума: „поддръжка“.

Подкрепата е за хората.

***

Спомняте ли си, вече два пъти писах, че двама са виновни? Така че всъщност повече от това - конкретно в тази ситуация и тримата са виновни. Защо? Просто защото инженерът не е нещо само по себе си, а част от техническата поддръжка и е наша работа и отговорност да научим един служител да преминава през подобни ситуации. Опитваме се да се учим от грешките си и да помагаме на нашите служители да ги избягват.

Винаги ли е възможно да се избегнат подобни ситуации? Не винаги. Колкото и добър да е хипотетичният инженер Игнат, „от другата страна“ може да има човек, който ще направи всичко, за да нажежи ситуацията.

Но красотата на работата във Veeam Support, една от ценностите, с които се гордеем, е работата в екип. Много е важно да запомните: „Не сте сами“ и ние правим всичко възможно да го направим така.

Възможно ли е да научите как да живеете и работите в такива ситуации? Мога.

Ние знаем как, обичаме, практикуваме - за това изградихме нашето вътрешно обучение и продължаваме да го отстраняваме и изглаждаме. През двете години и половина, които изминаха от описаната ситуация, ние сериозно работихме върху нашата програма за обучение - и сега активно използваме случаи, симулираме ситуации, спестяваме и винаги се връщаме към грешките си и анализираме тънкостите на комуникацията.

Вярваме, че сега нашите момчета отиват „на полето“ много по-подготвени за всякакви ситуации и ако се окаже нещо, за което не са готови, ние сме там и сме готови да помогнем, а след това да допълним нашите курсове с нови примери.

И се отплаща. Например, ето рецензия на един от нашите клиенти за нашата работа:

„Работим в ИТ индустрията повече от 20 години и всички сме съгласни, че нито един доставчик не предлага нивото на техническа поддръжка, което предлага Veeam. Удоволствие е да говоря с техническия персонал на Veeam, защото те са информирани и решават проблемите бързо. Подкрепата никога не трябва да се подценява. Това е мярка за ангажираността и успеха на компанията. Veeam е №1 за поддръжка.“

„Ние сме в ИТ индустрията повече от 20 години и можем да кажем, че никой друг доставчик не предоставя нивото на техническа поддръжка, както Veeam. Удоволствие е да се работи с инженерите на Veeam, тъй като те познават работата си и могат бързо да разрешават проблемите. Техническата поддръжка никога не трябва да се подценява. Той е мярка за това колко отговорна и успешна е една компания. Veeam има най-добрата поддръжка.“

***

Всяка комуникация е поле за експерименти, грешки, независимо дали ни харесва или не. И моето мнение е да се греши - това е нормално, още повече, че моят призив ще бъде: правете грешки! Не става въпрос за това дали сте се спънали, а дали след това сте се научили да стъпвате здраво.

Понякога е трудно да се хванете и да запомните всички инструкции и рецепти, които щедро споделят „гурутата“ на комуникацията с клиенти или опитни колеги. Много по-лесно е понякога да си напомняте: „Говоря с човек“.

***

Не претендирам за по-високи знания или специален стандарт за качество при работа с клиенти. Списък само с моите грешки би бил достатъчен за пълноценен учебник.

Целта, която си поставих, беше да покажа как може да бъде в Техническата поддръжка и да започна дискусия кое може да се приеме в такива случаи и кое не.

Какво мислиш?

Източник: www.habr.com