🥇С какво ITSM помага и кой прилага тази методология

Нека поговорим за три задачи, при решаването на които ITSM може да ни помогне: управление на разработката, защита на данните и оптимизация на процесите извън IT отделите.

Източник: Unsplash / Снимка: Марвин Майер

Управление на разработката на софтуер

Много компании използват гъвкави методологии като scrum. Те се прилагат дори от инженерите в Axelos, които разработват методологията ITIL. Четириседмичните спринтове помагат на екипа да проследява напредъка и да разпределя човешките ресурси ефективно. Но редица организации срещат затруднения при преминаването към agile. Причината е, че без сериозна перестройка на работния процес, спринтовете и другите компоненти на гъвкавите методологии се оказват малко ефективни или напълно безполезни. Тук на помощ идва ITSM, а конкретно — системите за управление на разработката на софтуер.

Те дават възможност за по-дълбок контрол на целия жизнен цикъл на приложението: от прототип до релиз, от поддръжка до издаване на обновления. В управлението на разработката на софтуер могат да помогнат сервисите SDLC — Software Development Lifecycle. Такива софтуерни инструменти позволяват да се обединят няколко методологии на разработка (например, waterfall и scrum) и улесняват адаптацията на служителите при миграция към agile. Платформите позволяват провеждането на ежедневни срещи, обсъждане на планираните задачи. Тук също може да се води беклог на продукта.

Пример за такъв SDLC инструмент използва един от най-големите доставчици на лотарии в Австралия. Системата помага на разработчиците на компанията да управляват своя график и да следят изпълнението на над 400 различни задачи.

Защита на личните данни

Тази година европейските регулатори наложиха на датска мебелна компания глоба в размер на 200 000 евро. Тя своевременно не е изтрила личните данни на почти четиристотин хиляди клиенти — съгласно GDPR техните може да се съхраняват не повече от времето, необходимо за целите на обработката. Глоба за подобно нарушение беше наложена на един от литовските платежни услуги — сумата възлизаше на 61 000 евро.

Избягването на подобни грешки и оптимизацията на работните процеси ще бъде постигната чрез ITSM, а именно – управление на IT инфраструктурата (ITOM). С негова помощ компанията може да разработи и попълни специализирана база данни за управление на конфигурации (CMDB). Тя позволява проследяване на взаимовръзките между отделните компоненти на инфраструктурата. Така става по-лесно да се откриват грешки в бизнес процесите и да се следи как се използват съхраняваните данни.

Източник: Unsplash / Снимка: Franki Chamaki

ITOM вече е внедрен в множество организации. Пример за това е автомобилният аукцион KAR Auction Services. В компанията е настроена CMDB – тя служи като единен източник на информация за всички събития, свързани с IT инфраструктурата и данни относно купувачите и продавачите на автомобили. Освен това, базата данни за управление на конфигурации помогна за оптимизацията на работните процеси в едно от летищата в Торонто. Тя помага да се следи работата на информационните системи, отговорни за функционирането на гишетата за регистрация на пътници и контролно-диспетчерските пунктове.

Оптимизация на бизнес процесите извън IT

Първоначално ITSM практиките се прилагаха за управление на IT инфраструктурата на организацията. Въпреки това те бързо излязоха извън рамките на техническите отдели. Например, известни са случаи, когато платформата за автоматизация ServiceNow е използвана за управление на пивоварна.

Методологията ITSM активно се прилага и в научни лаборатории и на големи производствени предприятия. Например, практиките на ITSM се използват в CERN. С тяхна помощ лабораторията решава въпросите с логистиката и противопожарната безопасност, следи състоянието на сградите и съоръженията, както и алеите и парковете на своята територия. Подобни случаи има и в Русия – методологията ITSM се използва от един от големите машиностроителни заводи. Преди шест месеца специалистите автоматизираха процесите на управление на инциденти на територията на предприятието и организираха служба Service Desk.

Източник: Unsplash / Снимка: Tim Gouw

Според данни от проучване миналата година (стр.3), в което анализаторите са анкетирали представители на няколко стотин стартапи и големи организации, 52% от компаниите внедряват ITSM извън IT отделите – пет години по-рано тази цифра бе 38%. Експертите предсказват, че ако тенденцията продължи да набира скорост, в близко бъдеще буквосъчетанието „IT“ може напълно да изчезне от името ITSM.

Какво още да прочетете по темата на Хабр:

Източник: habr.com