За администраторите на системи има много епоси: цитати и комикси на башорге, мегабайти истории на IThappens и долбаном-айти, безкрайни онлайн драми във форумите. Това не е случайно. От една страна, тези момчета са гарант за функционирането на важна част от инфраструктурата на всяка компания, от друга страна, в момента текат странни спорове дали системното администриране изчезва, а трето — самите системни администратори са доста оригинални, общуването с тях е отделна наука. Но шегите настрана, работата на системния администратор е и опасна, и трудна, и точно по текстовете на песните — на пръв поглед сякаш невидима. Особено често тя не е видима за ръководителите на малкия и средния бизнес, което води до конфликти, неприятности, интриги и всякаква корпоративна болка. Нека да поразсъждаваме, възможно ли е във всяка битка да победим шефа или да го оставим.
10 админски ситуации и начини за излизане от тях
Ситуация 1. Системният администратор — „решател“ на всички проблеми
Ако системният администратор прочете своята длъжностна характеристика, навярно няма да намери точка, в която да се казва, че всеки нов проблем в офиса, свързан с всичко, което е включено в контакта, е негов проблем. Въпреки това, в малкия и средния бизнес системният администратор често става хибрид на складов служител, електротехник и собствено системен администратор: поръчва вода, ремонтира маси и чайници, поддържа мрежата и работните станции, понякога психологически подкрепя служителите (без да проявява емоции, тъй като е изморен от сто инцидента на ден). Всъщност той е единственият, който се превръща във вътрешна служба за поддръжка — прекрасна инициатива, но просто не е възможно всичко да се прави от един човек. И, естествено, ако някой откаже да извърши неработно задължение или отложи ремонта на кафеавтомата за утре, защото вечерта трябва да се подготви тестовата среда за обновената бета версия, веднага започват оплаквания, особено когато в малка компания до главния директор е само една стъпка. Директорът може да се окаже поддръжник на вечерно пускане на бета версия и всъщност добър човек, но, за да избегне кафеената революция, все пак ще поиска да се поправи машината, защото какво му пречи, „няма много работа“.
Решение
Да се стискаш и да сочиш длъжностната характеристика в такава ситуация е опасно, така че формализирането на процеса и някои рационални хитрости ще помогнат.
- Работете усърдно, за да не се появят мисли за отвличане от нея.
- Не предлагайте помощта си първи — реагирайте при поискване (а още по-добре — чрез формален тикет в ).
- Не се разпръсквайте с обяснения на неща, които вече са били обяснявани: насочете към Google или изпращайте към базата знания (която е по-добре да създадете и запълните веднъж, отколкото да обяснявате сто пъти едно и също).
- Създайте система за формализирана комуникация относно въпросите за отстраняване на офисни инциденти — те трябва да бъдат или заявки по имейл, или , или месинджър с запазване на цялата история).
Ситуация 2. Нетехническите лица атакуват
Ръководителят на компанията или подразделението може лесно да бъде човек без ИТ-бекграунд, а това означава, че ще имат различен език на общуване със системния администратор. В същото време именно ръководителят е лицето, което взема решения, и често тези решения са технически неосъществими, нецелесъобразни и т.н. (например, да се внедри SAP CRM в малка компания вместо RegionSoft CRM, само защото първите са изпратили консултант, който убедително е говорил за най-добрия софтуер на света). Ако между ръководството и системния администратор няма добър буфер в лицето на CIO, CTO или ръководителя на ИТ отдела, и той е единствен на това поле, ще бъде трудно. От една страна, да, може да се игнорира решенията: иска SAP — ще бъде SAP, иска сървър за 700 хил. руб. — ще бъде такъв сървър. Но именно администраторът след това ще трябва да поддържа това, което е внедрено!
Решение
- Договаряйте се и обяснявайте. Обикновено основният приоритет на ръководителя е печалбата, тоест приходите минус разходите. Не се задълбочавайте в различията на печалбата или темата за ROI и EBITDA, просто се опитайте да предадете, колко може да повлияе на печалбите определен софтуер или хардуер, колко дълго ще се изплаща.
- Обяснете и изчислете колко ще струва допълнителната работа, поддръжката, обновленията, наемането и т.н.
- Обяснете, че мощният хардуер консумира повече електричество, изисква отделно помещение (не е готов да стои зад гърба на администратора) и т.н.
- Предложете да обсъдите плана за използване на новия елемент от инфраструктурата.
- Ако се внедряват консултанти, опитайте се да присъствате на обсъжданията и задавайте на експертите най-подробните технически въпроси.
- Предложете алтернативи и обяснете как ценовият фактор ще повлияе на финансовото състояние на компанията.
Обикновено обсъждането от финансова гледна точка сработва доста ефективно.
Ситуация 3. Системен администратор, който е мързелив в очите на колегите и шефа
Това, разбира се, е основната епопея в живота на системния администратор в малкия и среден бизнес. Докато всичко е чудесно конфигурирано, настроено и работи, работата на системния администратор остава незабележима, но щом нещо се развали, системният администратор е виновен и му задават въпроси защо не е направил всичко навреме, за да предотврати проблемите на страната на дата центъра (например). Общо взето, докато всичко върви добре, системният администратор е регистриран като номер едно мързел.
Но понякога има и друга страна на тази ситуация: системният администратор решава сто проблеми, но за сто и първия е нужна повече време и ресурси и всичко, той „положи работата на цял отдел!“. И никой не може да докаже, че е прекарал целия ден в активност, и точно този колега е искал пет пъти да възстанови паролата и три пъти — да покаже как и къде да въведе кода за двуфакторна автентикация в имейла.
Решение
Тук всичко е банално: фиксирайте абсолютно всички запитвания с максимална детайлност. Инструментите за това просто изобилстват. Най-малко подходящи са имейлите и месенджърите: те могат да губят логове, не дават никаква статистика (така че да погледнете — и ето я!), разкъсват вериги на съобщенията и т.н. Безплатните системи за тикети са добри, но често нестабилни, неудобни и се предлагат така, както са. По-добре е да се избере нещо евтино и надеждно, за стабилността на което отговаря доставчикът. Например, ние разработихме ултрабърза и проста — система, в която вътрешни или външни клиенти ви създават тикети, вие водите кореспонденция по тях и решавате своите задачи. Ние сами пробвахме куп подобен софтуер и в разработката поправихме това, което ни е напълно неудовлетворително: реализирахме изключителна бързина (тикетите се отварят почти незабележимо), бързо разгръщане на системата (за 5 минути), лесни и достъпни настройки (още 5 минути), прост интерфейс (създаването на тикет служебно ще осили всеки служител, ако може да отвори браузър и да посети няколко сайта). По същия начин може да се използва от аутсорсъри, сервизни центрове и всякаква клиентска поддръжка.
Така всъщност ставате изпълнител за вътрешен бизнес клиент и можете да се позовете на „няма тикет - няма проблем“, а в случай на проблеми спокойно да представите на ръководството всички инциденти, статуси на работата, брой и т.н. Реална кореспонденция - реални оплаквания.
Преминаха 18 години, актуално и до днешен ден: вечна мъдрост от форума ixbt
Ситуация 4. Администратор в облака не е нужен
Много разпространено схващане: щом има облаци, системните администратори изчезват, а малкият и среден бизнес не се нуждае от тях, достатъчно е да наемете VDS/VPS и да „изпратите инфраструктурата в облака“. Разбира се, това мнение се подкрепя и развива от доставчиците. Може би е така, но само до първия срив, проблем и необходимостта да се разберат в панела и да се говори с техническата поддръжка на доставчика.
Решение
Да демонстрирате на ръководителя и мениджърите всички особености на функционирането на контролния панел, да разкажете за възможните сривове и как да работите с тях, да се задълбочите в най-тънките нюанси. Обикновено такава офис среща завършва със изтощително предложение: „Ти си администратор, ти се грижи за това“.
Ситуация 5. Образованият системен администратор — чужд администратор
Доставчиците на софтуер и хардуер владеят света на ИТ, постоянно пускат обновления, предлагат страхотни (и не толкова) корпоративни продукти и обучение и сертификация. Малко вероятно е някой системен администратор да каже, че е вредно да имаш сертификация Cisco, Microsoft, ABBYY или дори Huawei. А ако я получиш за сметка на компанията — изобщо страхотно, това е инвестиция в професионализма на служителя. Често ръководителите отказват такова предложение, смятайки (справедливо), че ще обучат служителя, а той с усъвършенстваните си умения ще напусне за голяма компания.
Решение
Това е ситуация, в която трябва да се постигне компромис, тъй като обучението е необходимо преди всичко на вас, а парите ги плаща компанията. Най-разпространеният вариант: споразумение за срок на работа след обучението (с задължението да върнете разликата в случай на напускане) или за пълно завършване на работния проект. Понякога обучението се заплаща под гарантии за обучение на останалите колеги (разбира се, сертификациите в ИТ в по-малка степен се отнасят към този аспект).
Ако имате нужда от обучение, можете да отидете при ръководителя лично, можете да се свържете и с HR. Във всеки случай е важно да предадете на ръководителя, че търсенето, наемането и адаптацията на специалисти също струват пари, а работните нужди изискват висока квалификация на изпълнителя. Квалифицираните кадри са по-продуктивни, продуктивността влияе на работоспособността на администратора, а тази работа — на стабилността и надеждността на инфраструктурата и в крайна сметка на печалбата.
Ситуация 6. А може ли да погледнеш таблета ми? А харддиска? А колата?
За съжаление (или за щастие), в Русия корпоративната култура и комуникацията почти винаги са култура на взаимопомощ, неформално общуване и емоционални послания. А това означава, че рано или късно в ръцете на системния администратор попада личен лаптоп, телефон, таблет, часовник или дори кола на колегите. И понякога просто "Ще погледнеш ли?" се превръща в часове, прекарани в лично време. Или в работно, но тогава работните задачи се решават през личното време. Трудно е да се откаже, още по-трудно е да се вземат пари. Ако ръководителят е помолил — просто се поемете и действайте. Такива задачи се натрупват като снежен ком, защото започва да работи безупречна система за препоръки 🙂
Решение
Всъщност, най-добре е да приемете условията на играта и просто да бъдете човек — да помогнете. Утре някой ще прекара своето лично време, за да Ви помогне. Но ще се намерят и няколко съвета.
- Ако до вас никога не са се обръщали, просто бъдете готови при първия случай да кажете нещо от рода на: "О, боже, аз по-скоро съм специалист по мрежи и конфигурации, никога не съм работил с такава техника — може да се проваля. Нека намерим услуга за теб?"
- Да работите за пари от самото начало — нека се разчуе, че Васко върши работа отлично и по-евтино от услугите.
- Да отказвате, цитирайки работни задачи. В случай на молба от ръководителя, да се запитате за приоритета на задачите. Но тогава ще станете известни като досадник, сноб и бюрократ.
По принцип, ситуацията е по-скоро етична, решавайте я в собственото си нравствено поле. Лично ние с радост помагаме един на друг.
Ситуация 7. Старата техника и софтуер, алчният шеф
Класика, обратна на сървъра за 700, и в същото време много по-разпространена в малките компании. Стари лицензи, безплатни версии всякакви, ужасен хардуер, нулева периферия и заместителен фонд — условия, от които искаш да намериш изход. Желателно е с трудова книжка. Но ако някакви причини (колеги, атмосфера, проект, свободно време, близост до дома и др.) те мотивират да останеш в компанията, трябва да действаш решително.
Решение
- Ако става въпрос за актуализации на софтуер, свържете се с доставчика и поискате материали за предимствата на новата версия, които се изпращат безплатно. На база тях можете да формулирате правилна аргументация за закупуването на актуализация на софтуера.
- Ако става въпрос за хардуер, измерете скоростта на работа и изчислете колко по-бързо ще работят служителите на компютри и сървъри с по-голяма производителност.
- В случая с безплатен софтуер или, още по-лошо, хостинг, акцентирайте на несигурността на такива решения, на нестабилност и липса на поддръжка. Намерете примери на други компании (които в интернет са в изобилие).
- Също така оценете разходите от престой в случай на срив на телефонията, интернет, работни ПК и прочее и предявете иск за заместителен фонд и обновление на оборудването.
В общи линии всичките съвети се свеждат до същата мотивация: нека да смятаме ползите. Между другото, постоянното обновление на всичко и всякак е също толкова лошо - ако се съмнявате колко е лошо, попитайте програмистите какво означава да смениш стека с появата на всяка нова технология и език за програмиране; тези, които са се сблъсквали с това — няма да забравят.
Ситуация 8. Престой по твоя вина!
Имате система за спешно възстановяване и резервно копие, резервните копия са изправни, мрежата е в ред, всичко с лицензите и удължаването на наема на софтуера по SaaS е наред, но внезапно багер среже кабел, пада ЦОД, случва се DDoS, Google изключва рекламата (да, и това често се хвърля върху администратора), откачва платежната система — и всичко, престой по ваша вина, скъп системен администратор. Отказването и отрицаването е просто безсмислено, шефът е ядосан, служителите са в паника.
18 години минаха, актуално е и днес: „полезни“ съвети от форума ixbt
Петнадесет години говореха-говореха, но проблемът е живец.
Решение
Този случай, когато профилактиката е най-добрият начин да не се сблъскате с ръководителя.
- Наистина имайте всички бекъпи и възможности за аварийно възстановяване. Загубата на данни в наши дни е неприемлива, това е твърде скъпо актив.
- По възможност се старайте да научавате за всички сривове пръв, а не от разгневени колеги и ръководство. Организирайте бързо уведомление на служителите за сривовете — те трябва да имат твърда увереност, че дори и да има проблем, той е под контрол.
- Убедете ръководителя в необходимостта от резервно свързване в случай на авария — това вече решава много проблеми.
Ситуация 9. Консултантите на представители на доставчика като врагове на администраторската общност.
Струва си, когато вашият ръководител започне да търси нов софтуер, реклама да му се подхвърли и той непременно ще се свърже с много скъпите "представители на интегратора на доставчика", които са опитни в продажбите и не са готови да отпуснат жив човек, който е дошъл с първоначален интерес. И колкото по-малко технически компетентен е ЛПР, толкова по-дълбоко той се увлича в разговора с тези момчета. И ето ги тук, в заседателната зала — представят цветна презентация и ви карат да се чувствате като на гърба на улицата. А вие, системен администратор, седите и се тъгувате: не че се съжалявате за парите на компанията, но вие трябва да го внедрите и поддържате, а вие прекрасно знаете, че в такъв софтуер много е организирано така, че да купите и доработки, и настройки, и клиентска поддръжка и да платите за личен мениджър. И все пак машината няма да работи, защото просто не отговаря на изискванията на бизнеса. А "консултантите" пробутват и пробутват...
Решение
Най-често консултантите по софтуер (и хардуер) са добре обучени търговци и нямат опит с оборудването, не разбират как работи софтуерът в реални условия. Те са запомнили своите скриптове и ръководства, но можете да ги свидетелствате за два секунди: задайте професионални технически въпроси. Да, формално те ще отговорят по зададеното лекало, но ще стане очевидно, че те "плуват". Вашата задача е да ги накарате да замълчат и да демонстрират непрофесионализъм.
И разкажете на ръководителя как да избира софтуер/хардуер/каквото и да е техническо в корпоративната сфера: събиране на изисквания → анализ на предложенията → комуникация с доставчиците → демонстрация → обсуждане на подобрения, промени, настройки → внедряване → обучение → експлоатация.
Ситуация 10. Не мога да кажа "не"
Да кажеш "не" е много трудно. Толкова трудно, че в Европа, например, това е една от най-популярните услуги на частните психолози. Запитванията и исканията са много, но имате ограничено време и ресурси, дори и по работните въпроси. И с всяко отказване отново по кръга: оплакване на ръководителя, страх, конфликт, бързо затворена задача. Оттук идва страхът да откажеш. А някои служители (и това се отнася не само за системните администратори) поставят себе си в положение на живот без "не" заради амбиции — изглежда, че едно неизпълнено искане и всичко, целите рухват, работата свършва. Но постоянното изпълнение на всичко, което се стоварва рано или късно ще доведе до крах — много по-страшен, отколкото грамотното разпределение на задачите и отказа от някои поръчки с мотивация. С такава, например 🙂
Решение
- Предотвратяване: предварително обозначете кръга на своите задължения и възможности.
- Всичко с времето си: водете календар или планиращ за самите себе си, за да помните, че времето е ограничено и не е възможно да направите абсолютно всичко.
- Делегиране: не се страхувайте да вземете помощник или да разпределите задълженията на съществуващите колеги. Не, няма да ви уволнят, това е опасно и напразно заблуждение и следствие на несигурност в себе си и в професионализма си. Оставете си сложни задачи, които можете да изпълнявате само вие — и ги изпълнявайте на достойно ниво. Няма да бъдете оценявани ниско!
- Прикрепете мини стикер на компютъра със словото "не". И започнете обсъждането на поредната "свалена" задача с думите "трябва да видя кога имам свободно време, в момента съм зает [наименование на наистина важното текущо дело]".
А като цяло, понякога най-много помага магическата фраза: "Не бързай да изпълняваш указания, защото ще бъде дадена заповед за тяхното отменяне" 🙂
Всички изгарят. Ръководителите са ядосани на всички. Всички искат на почивка. Общо взето, всички хора. Да се уговорите с ръководителя често е просто невъзможно, но винаги е във ваши ръце да защитите професионалното си достойнство и да покажете какво струвате без да натискате оставките на масата. Способността да се договаряте, да отстоявате мнението си и да спазвате интересите на компанията — също е изкуство, което ще ви доведе до уважение и кариерно развитие. Корпоративната дипломация — магията на истинските професионалисти.
Обявяваме за действие промоция за купувачите от 1 август до 30 септември 2019 г.: при първото плащане на вашата сметка, на баланса ви ще бъдат кредитират 150% от платената сума. За да получите бонуса в платежното нареждане, е необходимо да посочите промокод „Стартаппо следния начин: „Плащане за услуги на ZEDLine Support (промокод )“ Т.е. при плащане от 1000 руб. на баланса ще бъдат кредитират 1500 руб., които можете да използвате за активиране на всякакви услуги на сервиса.
Източник: habr.com
