Служителите не искат нов софтуер - трябва ли да следват примера или да се придържат към своята линия?

Софтуерната скока скоро ще се превърне в много често срещана болест на компаниите. Смяната на един софтуер с друг заради всяко малко нещо, прескачането от технология на технология, експериментирането с бизнес на живо се превръща в норма. В същото време в офиса започва истинска гражданска война: формира се движение на съпротива срещу внедряването, партизани провеждат подривна работа срещу новата система, шпиони промотират прекрасен нов свят с нов софтуер, управление от бронираната кола на корпоративният портал излъчва за мир, труд, KPI. Една революция обикновено завършва с пълен провал от едната страна.

Ние знаем почти всичко за внедряването, така че нека се опитаме да разберем как да превърнем една революция в еволюция и да направим внедряването възможно най-полезно и безболезнено. Е, или поне ще ви кажем в какво може да попаднете в процеса.

Идеална визуализация на приемането на нов софтуер от служителите Източник - Yandex.Images

Чуждестранните консултанти биха започнали тази статия по следния начин: „Ако предложите на служителите си качествен софтуер, който може да подобри тяхната работа, да има качествено въздействие върху производителността, приемането на нова програма или система ще се случи естествено.“ Но ние сме в Русия, така че въпросът за подозрителните и войнствени служители е много актуален. Естественият преход няма да работи, дори и с минимален софтуер, като корпоративен месинджър или софтфон.

Откъде идват краката на проблема?

Днес всяка компания има цяла зоологическа градина с инсталиран софтуер (вземаме общия случай, защото в IT компаниите количеството софтуер е двойно или тройно, а проблемите с адаптацията се припокриват частично и са много специфични): системи за управление на проекти, CRM/ERP, имейл клиенти, месинджъри, корпоративен портал и др. И това не се брои факта, че има компании, в които дори преходът от браузър към браузър се извършва от целия екип без изключение (а има и екипи, които са изцяло базирани на Internet Explorer Edge). Като цяло има няколко ситуации, за които нашата статия може да бъде полезна:

• Има процес на първична автоматизация на определена група от задачи: внедрява се първият CRM/ERP, отваря се корпоративен портал, инсталира се система за техническа поддръжка и др.;
• един софтуер се заменя с друг по някаква причина: остаряване, нови изисквания, мащабиране, промяна на дейност и т.н.;
• модули на съществуващата система се изграждат с цел развитие и растеж (например компания отвори производство и реши да премине от RegionSoft CRM Professional на RegionSoft CRM Enterprise Plus с максимална функционалност);
• Извършва се основна актуализация на интерфейса и функционалния софтуер.

Разбира се, първите два случая са много по-остри и типични в своите прояви, обърнете им специално внимание.

Така че, преди да започнете да работите с екипа (който вече е подозирал, че скоро ще има промени), опитайте се да разберете какви са истинските причини за промяна на софтуера и дали сте съгласни, че промените са толкова необходими.

• Старата програма е трудна за работа: скъпа е, неудобна, нефункционална, вече не отговаря на вашите изисквания, не е подходяща за вашия мащаб и т.н. Това е обективна необходимост.
• Доставчикът спря да поддържа системата или поддръжката и модификациите се превърнаха в безкрайна поредица от одобрения и източване на пари. Ако разходите ви са се увеличили значително и в бъдеще обещават да се увеличат още повече, няма какво да чакате, трябва да намалите. Да, нова система също ще струва пари, но в крайна сметка оптимизацията ще струва по-малко от такава поддръжка.
• Промяната на софтуера е прищявка на един човек или група служители. Например техническият директор иска връщане назад и лобира за въвеждането на нова, по-скъпа система - това се случва в големите компании. Друг пример: мениджър на проекти препоръчва промяна на Asana на Basecamp, след това на Basecamp на Jira и комплекса Jira на Wrike. Често единственият мотив за такива миграции е да покажат натоварената си работа и да запазят позицията си. В такива случаи е необходимо да се определи степента на необходимост, мотиви и оправдание и, като правило, чрез волево решение да се откажат промените.

Говорим за причините за прехода от един софтуер към друг, а не за първична автоматизация - само защото автоматизацията е a priori необходима. Ако вашата компания прави нещо ръчно и рутинно, но може да бъде автоматизирано, вие просто губите време, пари и най-вероятно ценни фирмени данни. Автоматизирайте го!

Как можете да преминете: големия скок или приклекналия тигър?

В световната практика има три основни стратегии за преминаване към нов софтуер и адаптиране към него - и те изглеждат много подходящи за нас, така че нека не преоткриваме колелото.

Голям взрив

Приемането по метода на „Големия взрив“ е най-трудният възможен преход, когато зададете точна дата и извършите рязка миграция, дезактивирайки стария софтуер на 100%.

Професионалисти

+ Всички работят в една система, няма нужда от синхронизиране на данни, служителите не трябва да наблюдават два интерфейса едновременно.
+ Простота за администратора - една миграция, една задача, една системна поддръжка.
+ Всички възможни промени се случват в един момент и се забелязват почти веднага - няма нужда да се изолира какво и в каква пропорция е повлияло на производителността, скоростта на развитие, продажбите и т.н.

Против

— Работи успешно само с прост софтуер: чатове, корпоративен портал, месинджъри. Дори имейлът вече може да се провали, да не говорим за системите за управление на проекти, CRM/ERP и други сериозни системи.
— Експлозивната миграция от голяма система към друга неизбежно ще предизвика хаос.

Най-важното за този тип преход към нова работна среда е обучението.

Паралелно бягане

Паралелната адаптация към софтуера е по-мек и универсален метод за преход, при който се задава период от време, през който двете системи ще функционират едновременно.

Професионалисти

+ Потребителите имат достатъчно време да свикнат с новия софтуер, докато бързо работят в стария, да намерят паралели и да разберат новата логика на взаимодействие с интерфейса.
+ При внезапни проблеми служителите продължават да работят в старата система.
+ Обучението на потребителите е по-малко строго и като цяло по-евтино.
+ На практика няма отрицателна реакция от служителите - в края на краищата те не са били лишени от обичайните си инструменти или начин на правене на нещата (ако автоматизацията се случи за първи път).

Против

— Административни проблеми: поддръжка за двете системи, синхронизиране на данни, управление на сигурността в две приложения едновременно.
— Процесът на преход се простира безкрайно - служителите осъзнават, че им остава почти цяла вечност и могат да удължат още малко използването на познатия интерфейс.
- Объркване на потребителя - Двата интерфейса са объркващи и причиняват оперативни грешки и грешки в данните.
- Пари. Вие плащате и за двете системи.

Поетапно осиновяване

Адаптирането стъпка по стъпка е най-мекият вариант за преминаване към нов софтуер. Преходът се извършва функционално, в рамките на определени периоди от време и по отдел (например от 1 юни добавяме нови клиенти само към новата CRM система, от 20 юни извършваме транзакции в новата система, до 1 август прехвърляме календари и случаи и до 30 септември завършваме миграцията е много грубо описание, но като цяло ясно).

Професионалисти

+ Организиран преход, разпределен товар между администратори и вътрешни експерти.
+ По-обмислено и задълбочено обучение.
+ Няма съпротива срещу промяната, защото тя се случва възможно най-нежно.

Против - приблизително същото като при паралелен преход.

Така че сега, само постепенен преход?

Логичен въпрос, ще се съгласите. Защо да имате допълнителни проблеми, когато можете да направите график и да действате според ясен план? Всъщност не всичко е толкова просто.

• Сложност на софтуера: ако говорим за сложен софтуер (напр. CRM система), тогава фазовата адаптация е по-подходяща. Ако софтуерът е прост (messenger, корпоративен портал), тогава подходящ модел е, когато обявите датата и деактивирате стария софтуер в определения ден (ако имате късмет, служителите ще имат време да изтеглят цялата необходима информация , а ако не разчитате на късмет, тогава трябва да осигурите автоматизиран импорт на необходимите данни от старата система към новата, ако е технически възможно).
• Степента на риск за компанията: колкото по-рискова е внедряването, толкова по-бавно трябва да бъде. От друга страна, забавянето също е риск: например преминавате от една CRM система към друга и по време на преходния период сте принудени да плащате и за двете, като по този начин увеличавате разходите и разходите за внедряване на новата система, която означава, че периодът на изплащане е удължен.
• Брой служители: Big Bang определено не е подходящ, ако трябва да мащабирате и конфигурирате много потребителски профили. Въпреки че има случаи, когато свръхбързото внедряване е от полза за голяма компания. Тази опция може да е подходяща за системи, които се използват от много служители, но може да няма изисквания, тъй като персонализирането не е предвидено. Но отново, това е голям удар за крайните потребители и огромна стъпка по стъпка работа за една и съща ИТ услуга (например таксуване или система за достъп).
• Характеристики на внедряването на избрания софтуер (ревизия и др.). Понякога внедряването първоначално е поетапно – със събиране на изискванията, усъвършенстване, обучение и т.н. Например, CRM система винаги се внедрява постепенно и ако някой ви обещае „внедряване и конфигуриране за 3 дни или дори 3 часа“ - запомнете тази статия и заобикаляйте такива услуги: инсталация ≠ внедряване.

Отново, дори знаейки изброените параметри, човек не може да поеме категорично по един или друг път. Оценете вашата корпоративна среда - това ще ви помогне както да разберете баланса на силите, така и да определите кой модел (или комбинация от някои техни елементи) е подходящ за вас.

Агенти на влияние: революция или еволюция

Първото нещо, на което трябва да обърнете внимание, са служителите, които ще бъдат засегнати от внедряването на нов софтуер. Всъщност проблемът, който разглеждаме сега, е чисто човешки фактор, така че анализът на въздействието върху служителите не може да бъде избегнат. Вече споменахме някои от тях по-горе.

• Лидерите на компанията определят как новият софтуер ще бъде общоприет. И тук не е мястото за рекламни речи и пламенни речи - важно е да се покаже точно необходимостта от промяна, да се предаде идеята, че това е просто избор на по-готин и по-удобен инструмент, също като смяна на стар лаптоп. Най-голямата грешка на ръководството в такава ситуация е да си измие ръцете и да се отдръпне: ако ръководството не се нуждае от автоматизация на компанията, защо трябва да представлява интерес за служителите? Бъдете в процеса.
• Ръководителите на отдели (мениджърите на проекти) са междинно звено, което трябва да участва във всички процеси, да управлява недоволството, да показва воля и да работи през всяко възражение на колегите и да провежда качествено и задълбочено обучение.
• IT service (или системни администратори) – на пръв поглед това са вашите ранни птици, най-адаптивните и адаптивни, но... не. Често, особено в малките и средни фирми, системните администратори се противопоставят на всякакви промени (укрепване) на ИТ инфраструктурата и това не се дължи на някаква техническа обосновка, а на мързел и нежелание за работа. Кой от нас не е търсил начини да избегне работата? Но нека това да не е в ущърб на цялата компания.
• Крайните потребители, като правило, искат да работят добре и удобно, от една страна, и като всеки жив човек се страхуват от промяна. Основният аргумент за тях е честен и прост: защо въвеждаме/променяме, какви са границите на контрол, как ще се оценява работата, какво ще се промени и какви са рисковете (между другото, всеки трябва да оцени рисковете - въпреки че сме продавачи CRM системи, но не се наемаме да твърдим, че всичко винаги върви гладко: във всеки процес в бизнеса има рискове).
• „Властите“ в компанията са партизани, които могат да влияят на други служители. Това не е непременно човек с висока позиция или богат опит - в случай на работа със софтуер, „авторитетът“ може да бъде напреднал знаещ всичко, който например е прочел отново Habr и ще започне да плаши всички за това колко лошо ще стане всичко. Той може дори да няма цел да развали внедряването или процеса на преход - само показност и дух на съпротива - и служителите ще му повярват. Трябва да работите с такива служители: обяснявайте, разпитвайте и в особено трудни случаи намекнете за последствията.

Има универсална рецепта за проверка дали потребителите наистина се страхуват от нещо или имат групова параноя, водена от разумен лидер. Попитайте ги за причините за недоволството, за притесненията - ако това не е личен опит или мнение, аргументите ще започнат да валят след 3-4 уточняващи въпроса.

Два важни фактора за успешното преодоляване на „съпротивителното движение”.

1. Осигурете обучение: вътрешно и вътрешно. Уверете се, че служителите наистина разбират всичко, усвоили са го и независимо от нивото на обучение са готови да започнат работа. Задължителен атрибут на обучението са печатни и електронни инструкции (правила) и най-пълната документация за системата (уважаващите себе си доставчици я пускат заедно със софтуера и я предоставят безплатно).
2. Търсете поддръжници и избирайте инфлуенсъри. Вътрешните експерти и ранните осиновители са вашата система за поддръжка, която едновременно обучава и разсейва съмненията. По правило самите служители с удоволствие помагат на колегите си и ги запознават с нов софтуер. Вашата задача е временно да ги освободите от работата или да им дадете приличен бонус за новото им натоварване.

Какво да търся?

1. Колко напреднали са служителите, засегнати от промените? (Относително казано, ако утре измислят нова счетоводна програма, не дай си Боже да си пъхнете носа в счетоводния отдел с дами над 50 години и да предложите преход от 1C, няма да излезете живи).
2. Колко ще бъдат засегнати работните процеси? Едно е да смените месинджъра в компания от 100 души, друго е да внедрите нова CRM система, която се базира на ключови процеси в компанията (и това не са само продажби, например, внедряване на RegionSoft CRM в старшите издания засяга производството, склада, маркетинга и топ мениджърите, които заедно с екипа ще изградят автоматизирани бизнес процеси).
3. Осигурено ли е обучение и на какво ниво?

Единственият логичен преход в системата на корпоративното мислене

Какво ще спести преходът/внедряването на нов софтуер?

Преди да ви кажем кои ключови точки ще ви помогнат удобно да преминете към нов софтуер, нека насочим вниманието ви към една точка. Има нещо, което категорично не трябва да се прави - няма нужда да оказвате натиск върху служителите и да ги „мотивирате“, като ги лишавате от бонуси, административни и дисциплинарни наказания. Това няма да направи процеса по-добър, но отношението на служителите ще се влоши: ако настояват, значи ще има контрол; Ако ви принуждават, това означава, че не зачитат нашия интерес; Ако го налагат насила, това означава, че нямат доверие в нас и нашата работа. Затова правим всичко дисциплинирано, ясно, компетентно, но без натиск или излишно насилване.

Трябва да имате подробен план за действие

Всичко друго може да не съществува, но трябва да има план. Освен това планът е регулируем, актуализиран, ясен и неизбежен, в същото време достъпен за обсъждане и прозрачен за всички заинтересовани служители. Невъзможно е директно да се съобщи, че от 8 до 10 сутринта има подвиг, а в 16:00 има война с Англия, важно е да видите целия план в перспектива.

Планът задължително трябва да отразява изискванията на служителите, които ще бъдат крайни потребители – така всеки служител ще знае точно коя функция желае и в кое време ще може да я използва. В същото време планът за преход или изпълнение не е някакъв вид неизменен монолит; необходимо е да се остави възможността за финализиране на плана и промяна на неговите атрибути (но не под формата на безкраен поток от редакции и нови „желания“ а не под формата на постоянно изместване на сроковете).  

Какво трябва да има в плана?

1. Основните етапи (етапи) на прехода - какво трябва да се направи.
2. Подробни преходни точки за всеки етап - как трябва да се направи.
3. Ключови моменти и отчитане по тях (сверяване на часове) - как ще се измерва свършеното и кой трябва да бъде на контролния пункт.
4. Отговорните хора са хора, към които можете да се обърнете и да зададете въпроси.
5. Сроковете са началото и краят на всеки етап и на целия процес като цяло.
6. Засегнати процеси - какви промени ще настъпят в бизнес процесите, какво трябва да се промени заедно с внедряването/прехода.
7. Крайната оценка е набор от индикатори, показатели или дори субективни оценки, които ще помогнат да се оцени изпълнението/преходът, който е настъпил.
8. Началото на работа е точната дата, когато цялата компания ще се включи в актуализирания автоматизиран процес и ще работи в новата система.

Срещали сме презентации на внедрители, в които червената линия е съвет: прилагайте насила, игнорирайте реакцията, не говорете със служителите. Ние сме против този подход и ето защо.

Вижте снимката по-долу:

Нова мишка, нова клавиатура, апартамент, кола и дори работа са приятни, радостни събития, някои от тях дори постижения. И потребителят отива в Yandex, за да разбере как да свикне с него и да се адаптира. Как да влезеш в нов апартамент и да разбереш, че е твой, да отвориш крана за първи път, да пиеш чай, да си легнеш за първи път. Как да седнете зад волана и да се сприятелите с нова кола, ваша, но досега толкова чужда. Новият софтуер на работното място не се различава от описаните ситуации: работата на служителя никога няма да бъде същата. Затова внедрявайте, адаптирайте, развивайте се с нов ефективен софтуер. И това е ситуация, за която можем да кажем: бързайте бавно.

Източник: www.habr.com