Техническа поддръжка за един ... два ... три ...

Защо се нуждаете от специален софтуер за техническа поддръжка, особено ако вече имате програма за проследяване на грешки, CRM и имейл? Малко вероятно е някой да е мислил за това, защото най-вероятно компаниите със силна техническа поддръжка отдавна имат система за помощ, а останалите се справят с клиентски заявки и заявки „на коляно“, например, използвайки имейл. И това е изпълнено: ако има заявки на клиенти, те трябва да бъдат обработени и съхранени, така че да няма „приложение затворено и забравено“, „приложение забравено и затворено“, „приложение, което виси в състояние на изясняване на информация за 7 месеца“ , „приложението е загубено“, „ о, извинете“ (универсална опция за всички случаи на неправилно обработване на заявка - почти като човешко изключение). Ние се оказахме ИТ компания, която премина от необходимостта от тикет система до производството на същата тази система. Общо взето имаме история и ще ви я разкажем.

Обущар без обувки

В продължение на 13 години разработваме CRM система, която е буквално „нашето всичко“: първо, това е водеща разработка, около която се върти целият друг софтуер, и второ, тя има повече от 6000 клиента... Тук си струва да спрем списъка и осъзнавайки, че за нашия не много голям екип за поддръжка и инженери има 6000 клиенти, някои от които имат проблеми, въпроси, жалби, молби и т.н. - това е цунами. Бяхме спасени от ясна система за отговор и нашата CRM, в която управлявахме заявките на клиентите. Въпреки това, с пускането на RegionSoft CRM 7.0, ние започнахме да изпитваме пикови натоварвания на служителите и искахме специално, просто, надеждно решение като AK-47, така че инженерите и мениджърите за обслужване на клиенти да не си падат под краката в система, а клиентската карта не растеше пред очите на изумени колеги. 

Разровихме пазара, прегледахме руски и вносни оферти с „деск“ и „-поддръжка“ в имената. Беше интересно търсене, по време на което разбрахме 2 неща:

• По принцип няма прости решения, навсякъде има куп звънци и свирки, които вече имаме в CRM, а закупуването на втори CRM за доставчик на CRM е поне странно;
• Неочаквано се пропихме със симпатия към компаниите, които не са свързани с ИТ: почти целият подобен софтуер е пригоден за ИТ и малките компании от други области трябва или да плащат повече за функционалността и да не я използват, или да избират от много тясна гама софтуер (това е не 100+ CRM за вас) На пазара!). Но повечето ни клиенти са точно такива!

Време е да затворите браузърите си и да отворите вашата IDE. Както често се случва в ИТ, ако искате удобен софтуер, направете го сами. Ние създадохме: облачно базирано, просто и удобно приложение, което може да бъде внедрено във всеки браузър за 5 минути и може да бъде овладяно за половин час от инженер, продавачка или служител в кол център - служител на всякаква квалификация, който може да работи с браузър. Така се развихме Поддръжка на ZEDLine. 

Техническото стартиране се състоя месец по-рано и нашите клиенти вече го оцениха като много удобен инструмент, който може да замени други канали. Но на първо място.

Какъв софтуер?

сърце Поддръжка на ZEDLine е възможно най-опростен и прозрачен: с няколко щраквания създавате портал за вашата компания, регистрирате вашите оператори (обслужващ персонал) в него, настройвате въпросник (формуляр, който вашите клиенти ще попълват, когато създават заявки) и. .. Свършен. Можете да поставите връзка към портала за поддръжка (бюро за поддръжка) на вашия уебсайт в секцията за поддръжка, да я изпратите на клиенти, да я изпратите в онлайн чат на уебсайта, да я посочите в социалните мрежи и т.н. Когато клиентите кликнат върху връзката, те ще се регистрират и ще оставят своята заявка, като посочват всички необходими параметри. Операторите приемат заявката и започват да решават проблема на клиента. Операторите виждат всички билети в един кол център (в главната таблица), а клиентите виждат само своите.

Също така е възможно да прикачите портала директно към вашия уебсайт като поддомейн. Например, ако вашият уебсайт е „romashka.ru“, тогава можете да конфигурирате входа до портала за техническа поддръжка чрез url „support.romashka.ru“ или „help.romashka.ru“. Това ще бъде много удобно за вашите клиенти, защото няма да е необходимо да си спомнят за отделна услуга с url „support.zedline.ru/romashka“.

Нека да разгледаме интерфейса

На работния плот на ZEDLine Support има таблица със заявки, в която можете да видите вашите заявки (например мениджърът може да види работата на всеки оператор или всички оператори наведнъж) и заявки с един или друг статус. За всяка заявка се определя отговорник измежду операторите. Докато работят по заявка, операторите могат да делегират работа по заявката на други оператори. Администраторът може да изтрие приложение, ако е необходимо. 

Формулярът за кандидатстване изглежда така. Вие сами задавате имената и типовете полета в секцията с настройки. В дизайнера можете да конфигурирате полетата на формуляра на въпросника, както се изисква от спецификата на заявките на вашите клиенти, като използвате въведени обекти, като: низ, многоредов текст, дата, цяло число, число с плаваща запетая, поле за отметка и др. , ако обслужвате някое или оборудване, във въпросника можете да посочите задължителните полета „Тип оборудване“ и „Сериен номер“, за да идентифицирате веднага обекта, във връзка с който се задава въпросът.

Попълнената заявка съдържа цялата въведена от клиента информация. След получаване на заявката, администраторът задава билет на оператора, който започва обработка на заявката. Или операторът вижда получената заявка и, знаейки границите на своята компетентност, я приема за работа самостоятелно. 

Във формуляра за кандидатстване можете да прикачите изображения и документи, които са необходими за решаване на проблема на клиента (както клиентът, така и операторът могат да ги прикачат). Максималният брой файлове в билет и размерът на прикачения файл могат да бъдат зададени в настройките, което ви позволява да контролирате потреблението на дисково пространство, което е един от параметрите на избрания тарифен план.

Вътре в приложението е реализиран прост чат, където се показват промените в състоянието на приложението и се осъществява кореспонденция между клиента и оператора - както показва опитът, понякога е много дълго. Добре е, че цялата информация се запазва, можете да я обжалвате в случай на проблеми, оплаквания, претенции от мениджъра или прехвърляне на билета на друг оператор. 

За оператори в портала  Поддръжка на ZEDLine Има 2 вида права: Администратор и Оператор. Администраторите могат да персонализират системата, да назначават нови и премахват пенсионирани оператори, да управляват абонаменти, да работят с дизайнера и т.н. Операторите могат да работят със заявки, докато администраторите и операторите могат да преглеждат и участват в работата по всички заявки в системата. 

Всеки регистриран потребител на портала има личен акаунт. Нека разгледаме личния акаунт на администратора, тъй като той включва всички функции и има максимална конфигурация.

По подразбиране въпросникът има две полета, останалите добавяте, като изберете типа на полето от списъка. Полетата на въпросника могат да бъдат задължителни или незадължителни за попълване от клиента. В бъдеще планираме да разширим броя на типовете полета, включително въз основа на желанията на потребителите на портала за поддръжка на ZEDLine.

Трябва да се отбележи, че дизайнерът на въпросника е наличен само в платени планове. Потребителите на тарифата „Безплатно“ (и това също е налично) могат да използват само стандартен въпросник с полета за посочване на темата и описание на проблема, който ги е накарал да се свържат с техническата поддръжка.

Засега в статистиката можете да видите една диаграма на динамиката на броя на заявките, но в бъдеще планираме значително да разширим това табло, насищайки го с аналитични възможности.

Функциите за таксуване са достъпни в раздела Абонамент. Показва уникален личен акаунт, тарифа и броя на операторите в него (Налични са 4 тарифи за поддръжка на ZEDLine), крайна дата на абонамента, показва се текущият баланс. По всяко време от този интерфейс можете да промените тарифата, да смените броя на операторите, да разширите ползването на услугата и да попълните баланса си. В раздела „Транзакции“ администраторите могат да видят всички извършени транзакции: плащания, промени в тарифите, промени в броя на операторите, корекции на плащанията.

В настройките можете да посочите имейл за автоматични известия. Въпреки че това не е необходимо. По подразбиране унифицираният адрес на услугата ще се използва за изпращане на известия. Ако обаче искате вашите клиенти да получават известия от ваше име, трябва да настроите имейл акаунт. Именно от този адрес ще се изпращат известия за състоянието на решението на проблема до вашите клиенти - по този начин те няма да притесняват операторите и обслужващия персонал, а ще чакат известие (е, или ще видят състоянието на задачата си в интерфейса на портала Поддръжка на ZEDLine). Потребителят и отговорните оператори могат да бъдат уведомявани за нови съобщения в билета и за промени в статуса на билета или да деактивират такива известия.

Също така в настройките можете да контролирате количеството налично дисково пространство, текущата база данни, да зададете максималния размер на базата данни и максималния брой файлове в билет. Това е необходимо, за да се гарантира, че обемът на съхранение, предвиден по тарифата, се използва.

Можете също така да персонализирате преамбюла на въпросника, който ще се показва в горната част на въпросника, когато създавате билет. В преамбюла можете да посочите правилата за създаване на билет, да посочите работното време на поддръжката или приблизителното време на отговора на оператора на билета, да благодарите на потребителя за контакт или да обявите маркетингова кампания. Като цяло, каквото искате.

Услугите за интеграция с RegionSoft CRM се предоставят на всички клиенти безплатно и се извършват от специалисти на нашата компания до ключ (за VIP тарифа). В момента се работи и по разработването на API за интеграция с всякакви други услуги и приложения. 

В момента непрекъснато актуализираме нашите Поддръжка на ZEDLine, имаме голямо изоставане и ще се радваме да видим вашите предложения, желания и дори критики.

Разбираме, че по време на стартовата фаза може да има много критики от потенциални потребители и минаващи хора, но обещаваме, че всеки ваш коментар ще бъде разгледан със специално внимание. 

Какво да правя

Що се отнася до тарифната политика, това е типична SaaS схема, три платени тарифи в зависимост от броя на операторите, количеството дисково пространство и софтуерните опции (от 850 рубли на оператор на месец) + има безплатна тарифа за един оператор ( подходящ за свободни професии, индивидуални предприемачи и др.).

Обявяваме промоцията от 1 август до 30 септември 2019 г.: при първо плащане в личната ви сметка 150% от платената сума ще бъде кредитирана във вашия баланс. За да получите бонус, трябва да посочите промоционалния код “Започвам“ по следния начин: „Плащане за услугата за поддръжка на ZEDLine (промоционален код <Startup>)“ Тези. при плащане от 1000 рубли. В баланса ви ще бъдат кредитирани 1500 рубли, които можете да използвате, за да активирате всяка услуга на услугата.

Защо системата за помощ е по-добра от другите опции?

Опитът показва, че за много малки и средни фирми единственият начин за обработка на клиентски заявки е чрез имейл. Дори ако бизнесът е внедрил CRM система, пощата все още генерира огромни вериги от писма, решаващи проблеми на клиентите. Веригите са прекъснати, изгубени, изтрити, губят последователност с една грешка при изпращане и т.н. Но навикът ни е даден отгоре...

Какво е хубавото на една система за записване и управление на клиентските заявки?

• Той е прост от гледна точка на интерфейса и съдържа само полетата и съдържанието, от което се нуждаете. Няма да включва реклама на вашия клиент, празнични поздрави, странични въпроси и др. Само информация за същността на билета, без дори фирмени подписи.
• Системата за обработка на потребителски заявки има по-гъвкаво приоритизиране на задачите: вместо папки и етикети има удобни и разбираеми статуси, чрез които можете да филтрирате целия набор от заявки. Благодарение на това задачите се решават според нивото на приоритет и няма да има ситуация, когато се решат 10 незначителни проблема и критична задача се губи в опашката.
• Всички заявки се събират в един център за заявки и служителите не трябва да бързат между интерфейси и акаунти. Просто предоставете връзка към вашия портал за поддръжка на ZEDLine във всички контактни точки на клиента.
• Лесно е да промените оператора, който ще може да види цялата история на кореспонденцията от момента на възлагане на задачата. Освен това е лесно да се решават клиентски проблеми, които изискват консултация с колеги. Веригата и времето на делегиране са значително намалени.
• Използването на система за обратна връзка с клиенти е по-професионално от използването на имейл или публикации в социалните медии. Клиентите имат възможност да контролират напредъка на задачата и няма притеснение колко бързо ще бъде отворен имейлът им. Има и психологически фактор на работа: компанията е толкова готина, че предлага цял отделен инструмент за поддръжка на потребителите.

Клиентите изобщо не се интересуват какво се случва във вашата компания. Те са загрижени само за собствените си проблеми и имат нужда от качествена и бърза поддръжка. И ако не бързо, тогава контролирано - имате нужда от пълно усещане, че операторите на поддръжка не са отишли ​​да пият чай, а работят по проблема. За това много помага системата за работа с клиентски заявки. А с прост и ясен софтуер броят на обработените заявки се увеличава, умората на оператора намалява и компанията изглежда по-модерна. 

Източник: www.habr.com