Техническата поддръжка на едно… две… три…

Защо ви е нужно специализирано софтуерно решение за техническа поддръжка, особено ако вече разполагате с багтрекинг, CRM и електронна поща? Вероятно малко от вас са се замисляли за това, тъй като при компаниите с мощна техническа поддръжка системата за помощ е налична отдавна, а останалите се справят с клиентските запитвания и искания "на коляно", например, с помощта на електронна поща. И това е рисково: ако има клиентски запитвания, те трябва да се обработват и съхраняват така, че да не възникват ситуации като "заявката е затворена и забравена", "заявка е забравена и затворена", "заявката висеше в статус уточняване на информация 7 месеца", "запитването е изгубено", "ой, извинявайте" (универсален вариант за всички случаи на некадърна работа с запитване — почти човешки изключение). Ние сме ИТ-компания, която премина през пътя от необходимостта от тикет система до производството на самата система. В обобщение, имаме история и ние ще ви я разкажем.

Шивачът без обувки

Вече 13 години разработваме CRM система, която буквално е "нашето всичко": от една страна, това е водеща разработка, около която се върти целият ни софтуер, а от друга страна, имаме над 6000 клиенти... Тук е добра идея да спрем изброяването и да осъзнаем, че за нашия не много голям екип по поддръжка и инженери 6000 клиенти, при някои от които възникват проблеми, въпроси, искания и т.н. — това е цунами. Запазваше ни ясна система за реагиране и нашият собствен CRM, в който обработвахме клиентските запитвания. Въпреки това, с излизането на версия RegionSoft CRM 7.0 започнахме да получаваме пикова натовареност на служителите и желаехме коняк виски и просто, надеждно, прости решение, подобно на АК-47, за да могат инженерите и мениджърите по работа с клиенти да не се преплитат "под краката" в системата, а картата на клиентите да не расте пред очите на удивените колеги. 

Проверихме пазара, разгледахме руските и вносните предложения с — desk и -support в имената. Това беше интересен подбор, по време на който осъзнахме две неща:

• прости решения не съществуват в принцип, навсякъде има купища някакви приставки, които вече имаме в CRM, а закупуването на втори CRM от продавач на CRM е най-малкото странно;
• Ние неочаквано за себе си развихме съчувствие към не-айти компаниите: почти всичкото подобно софтуерно решение е насочено към ИТ сектора, а малките компании от други сфери трябва да или да преразходват за функционалност, която не използват, или да избират между много ограничен набор от софтуер (това не са 100+ CRM на пазара!). А всъщност, повечето от нашите клиенти са именно такива!

Време е да затворим браузърите и да отворим IDE. Както често се случва в ИТ, искаш удобен софтуер — направи го сам. Ние го направихме: облачно, просто и удобно приложение, което се разворачва за 5 минути в който и да е браузър, и може да бъде освоено за половин час от инженер, търговски представител или служител в кол център — служител от всякаква квалификация, който умее да работи с браузър. Така разработихме ZEDLine Поддръжка. 

Техническото стартиране се случи с месец по-рано и нашите клиенти вече оцениха продукта като много удобен инструмент, способен да замени други канали. Но всичко по реда си.

Какво е това софтуер?

Същността ZEDLine Поддръжка максимално прост и прозрачен: с няколко кликвания създавате портал за вашето предприятие, регистрирате операторите си (сотрудници на поддръжка), настройвате анкета (формата, която вашите клиенти ще попълват при създаването на запитвания) и... готово. Връзката към портала за поддръжка (хелпдеск) можете да поставите на вашия сайт в секция за поддръжка, да я разпратите на клиентите, да я изпратите в онлайн чата на сайта, да я споделите в социалните мрежи и т.н. Клиентите, следвайки връзката, ще се регистрират и ще оставят своето запитване, посочвайки всички необходими параметри. Операторите поемат заявката и започват да решават проблема на клиента. Операторите виждат всички тикети в единен център за обработка на запитвания (в основната таблица), а клиентите — само своите.

Също така е налична възможност за прикрепяне на портала директно към вашия сайт като поддомен. Например, ако вашият сайт е „romashka.ru“, можете да настроите достъп до портала за техническа поддръжка чрез url „support.romashka.ru“ или „help.romashka.ru“. За вашите клиенти това ще бъде много удобно, тъй като не им е нужно да помнят за отделен сервис с url „support.zedline.ru/romashka“.

Нека да разгледаме интерфейса

На работния плот на ZEDLine Support се намира таблица с обращения, в която можете да прегледате собствените си запитвания (например, ръководителят може да прегледа работата на всеки оператор или на всички оператори наведнъж) и заявки с определен статус. За всяко запитване се назначава отговорен от групата оператори. В процеса на работа върху запитването операторите могат да делегират работата по него на други оператори. Администраторът може да изтрие заявката, ако това е необходимо. 

Формата на заявката изглежда по следния начин. Имената и типовете полета определяте сами в секцията с настройки. В конструктора можете да настроите полетата на формата за анкета, така както изисква спецификата на запитванията на вашите клиенти, използвайки типизирани обекти като: текст, многострочен текст, дата, цяло число, число с плаваща запетая, чекбокс и др. Например, ако обслужвате определено оборудване, в анкетата можете да зададете задължителни полета „Тип оборудване“ и „Сериен номер“, за да идентифицирате веднага обекта, за който се задава въпрос.

Готовата заявка съдържа цялата информация, въведена от клиента. След постъпването на заявката администраторът назначава билет на оператора, който започва обработката на запитването. Или операторът вижда постъпилото запитване и, познавайки пределите на своята компетентност, го приема за работа самостоятелно. 

В формата на заявката можете да прикачите изображения и документи, необходими за решаването на проблема на клиента (те могат да бъдат прикрепени както от клиента, така и от оператора). Максималното количество файлове в билета и размерът на прикачените файлове могат да бъдат зададени в настройките, което позволява да се контролира разходването на дисковото пространство, което е един от параметрите на избрания тарифен план.

Вътре в заявката е реализиран прост чат, където се показват промените в статуса на запитването, а също така се води кореспонденция между клиента и оператора — както показва опитът, понякога много дълга. Добре е, че цялата информация се запазва, можете да се позовавате на нея в случай на проблеми, оплаквания или претенции от страна на ръководителя или при предаване на билета на друг оператор. 

За операторите в портала  ZEDLine Поддръжка Предвидени са 2 вида права: Администратор и Оператор. Администраторите могат да настройват системата, да назначават нови и да премахват оператори, които не са активни, да управляват абонамента, да работят с конструктора и т.н. Операторите могат да работят с запитвания, като както администраторите, така и операторите могат да преглеждат и участват в обработката на всички запитвания в системата. 

Всеки регистриран потребител на портала разполага с личен кабинет. Нека разгледаме личния кабинет на администратора, тъй като той включва всички функции и има максимална конфигурация.

По подразбиране в анкетата са предвидени две полета, а останалите добавяте, като избирате от списъка тип поле. Полетата в анкетата могат да бъдат задължителни или опционални за попълване от клиента. В бъдеще планираме да разширим броя на типовете полета, основавайки се на желанията на потребителите на портала ZEDLine Support.

Трябва да се отбележи, че конструкторът на анкети е наличен само в платените тарифи. Потребителите на тарифата „Безплатен“ (има такава) могат да използват само стандартната анкета с полета за указване на темата и описанието на проблема, поради който са се обърнали към техническата поддръжка.

В момента в статистиката може да се преглежда единствена диаграма на динамиката на броя на запитванията, но в перспектива планираме да разширим значително този контролен панел, обогатявайки го с аналитични възможности.

В секцията „Абонамент“ са налични функции за фактуриране. В нея е посочен уникален клиентски номер, тарифата и броят на операторите на него (предвидени са 4 тарифа ZEDLine Support), датата на изтичане на абонамента, показва текущия баланс. По всяко време от този интерфейс можете да променяте тарифа, да променяте броя на операторите, да удължавате използването на услугата, да попълвате баланса. В секцията „Транзакции“ администраторите могат да преглеждат всички направени транзакции: плащания, промяна на тарифа, промяна на броя на операторите, корекции по плащането.

В настройките има възможност да посочите имейл за автоматични уведомления. Въпреки че това не е задължително. По подразбиране за разпространение на уведомления ще се използва унифициран адрес на службата. Но ако искате клиентите ви да получават уведомления от ваше име, трябва да настроите имейл акаунт. Именно от този адрес ще се изпращат уведомления за статуса на решението на проблема на вашите клиенти — така те няма да дразнят операторите и служителите на поддръжката, а ще чакат уведомление (или ще проверяват статуса на задачата си в интерфейса на портала. ZEDLine Поддръжка). Потребителите и отговорните оператори могат да бъдат уведомявани за нови съобщения в рамките на тикета и за промяна на статуса на тикета или да изключат такива уведомления.

Също така в настройките може да се контролира обемът на наличното дисково пространство, текущата база, да се зададе максималният размер на базата и максималният брой файлове в тикета. Това е необходимо, за да се предвиди разходването на предоставения по тарифата обем на хранилището.

Също така може да се настрои преамбула на формуляра, която ще се показва в горната част на формуляра при създаване на тикет. В преамбюла може да се уточнят правилата за създаване на тикет, времето на работа на поддръжката или примерните срокове за отговор на оператора на тикета, да се благодари на потребителя за запитването или да се анонсира маркетингова акция. В общи линии, каквото желаете.

Услугите за интеграция с RegionSoft CRM се предоставят безплатно на всички клиенти и се изпълняват от специалистите на нашата компания „под ключ“ (за тарифния план „VIP“). В момента също така текат работи по разработване на API за интеграция с всякакви други услуги и приложения. 

В момента постоянно обновяваме нашия ZEDLine Поддръжка, имаме обширен беклог и ще се радваме да видим вашите предложения, желания и дори критики.

Разбираме, че на етапа на стартапа може да има множество критични забележки от потенциални потребители и преминаващи, но обещаваме, че всяко ваше наблюдение ще бъде разгледано с особено внимание. 

Какво е цената?

Що се отнася до тарифната политика, тя е стандартна за SaaS схема, с три платени тарифа в зависимост от броя на операторите, обема дисково пространство и опции софтуер (от 850 лв. на оператор на месец) + има безплатен тариф за един оператор (подходящ за фрийлансъри, ЕТ и т.н.).

Обявяваме за действие акция от 1 август до 30 септември 2019 година: при първо плащане на вашата сметка, на вашия баланс ще бъде начислено 150% от платената сума. За получаване на бонуса е необходимо в платежното нареждане да посочите промокода «Стартаппо следния начин: „Плащане за услуги на ZEDLine Support (промокод )“ Т.е. при плащане от 1000 руб. на баланса ще бъдат кредитират 1500 руб., които можете да използвате за активиране на всякакви услуги на сервиса.

С какво е по-добра системата за хелпдеск от другите варианти?

Както показва опитът, много малки и средни бизнеси имат единствен начин за обработка на клиентски запитвания — електронната поща. Дори ако бизнесът е внедрил CRM система, имейлът все още създава огромни вериги от писма с решения на проблемите на клиентите. Верижките се скъсват, загубват, изтриват, губят последователност при единствена грешка в изпращането и т.н. Но навикът ни е роден...

С какво е полезна системата за проследяване и управление на клиентските запитвания?

• Тя е проста от гледна точка на интерфейса и съдържа само онези полета и съдържание, които ви трябват. Там няма да попаднат реклама на вашия клиент, пожелания за празници, странични въпроси и подобни. Само информация по същество на тикета, дори фирмени подписи няма.
• В системата за обработка на клиентските запитвания е по-гъвкава приоритизация на задачите: вместо папки и етикети, удобни и разбираеми статуси, по които може да се филтрира целия поток от запитвания. Благодарение на това задачите се решават според нивото на приоритета и няма да възникне ситуация, в която ще бъдат решени 10 малки проблема, а критичната задача да бъде загубена в опашката.
• Всички заявки са събрани в единен център за запитвания, и служителите не е нужно да се лутат между интерфейсите и профилите. Достатъчно е просто на всички точки за контакт с клиентите да посочите линка към вашия портал за поддръжка ZEDLine Support.
• Лесно е да се смени оператор, който може да види цялата история на кореспонденцията от момента на назначаването на задачата. Освен това е лесно да се решават проблеми на клиента, изискващи консултации с колеги. Верижката и сроковете за делегиране значително се съкращават.
• Използването на система за управление на клиентските запитвания е значително по-професионално от използването на имейл или съобщения в социалните мрежи. Клиентите имат възможност да следят напредъка по решаването на проблема, без да се тревожат как бързо ще бъде отворен имейлът им. Работи и психологическият фактор: компанията е толкова добра, че предлага цял отделен инструмент за потребителска поддръжка.

Клиентите напълно не се интересуват от това, какво се случва вътре в компанията ви. Те се тревожат само за собствените си проблеми и им е нужна качествена и бърза поддръжка. А ако не е бърза, тя трябва да бъде контролирана – необходимо е да имат пълното усещане, че операторите на поддръжката не отиват да пият чай, а работят по проблема. Системата за работа с клиентските запитвания в това много помага. А с помощта на прост и разбираем софтуер нараства броят на обработените заявки, намалява умората на операторите, а и компанията изглежда по-съвременна. 

Източник: habr.com