Не разбирам какво искам. Как потребителят формулира изискванията за CRM

„Когато някой докосне кръст, мечката праскова трябва да плаче“* е може би най-сладкото изискване, което някога съм срещал (но, за щастие, не е изпълнено). Формулиран е от служител с 12 години опит в една компания. Разбирате ли от какво има нужда (отговорете накрая)? Убедено второ място заема това: „Таксуването трябва да се стартира според моето желание, желанието е изразено на мобилния телефон“**.

Всъщност потребителите, които са далеч от ИТ, често не могат да формулират своите изисквания и се държат доста странно с разработчиците. Затова решихме да напишем статия, достъпна за всички: тя ще помогне на обикновените потребители и не-ИТ бизнеса лесно да формулират изискванията, но за нас, ИТ специалистите, това е тема за обсъждане и споделяне на опит.

Потребителят избягва отговорността за изискванията

Ако погледнете заявките, които хората пишат за CRM в социалните мрежи или в специализирани общности, има какво да се изненадате. Има много възмутени публикации за това, че е невъзможно да се намери CRM за дългосрочни продажби, дистрибуция на машинно масло, агенция за външна реклама и т.н. И ако човек се занимава с продажба на сено на едро, тогава търси версията CRM Seno и нищо друго. Но в процеса на комуникация с доставчика такива искания някак веднага изчезват, защото човекът, който избира CRM, се потапя в темата и разбира, че модерният CRM системи са в състояние да решат проблемите на почти всеки бизнес - не става въпрос за индустриалната версия, а за настройки и индивидуални модификации. 

И така, откъде идват неадекватните изисквания?

• Главната причина - неразбиране на същността на CRM системата като технология. Всяка съвременна CRM система основно има много различни таблици, които са свързани помежду си с ключови полета с определени стойности (тези, които не са запознати с СУБД, но веднъж са работили с MS Access, лесно ще запомнят тази визуализация). Върху тези таблици е изграден интерфейс: десктоп или в мрежата, няма значение. Когато работите с интерфейса, вие всъщност работите със същите тези таблици. По правило задачите на абсолютно всеки бизнес могат да бъдат решени чрез персонализиране на интерфейса, създаване на нови обекти и нови връзки, като същевременно се гарантира логиката на тяхното взаимодействие. (ревизия). 

  Да, случва се сферата на дейност на една компания да изисква специални решения: медицина, строителство, недвижими имоти, инженеринг. Те имат свои собствени специализирани решения (например, RegionSoft CRM Media за телевизионни и радио холдинги и оператори на външна реклама - медийното планиране, работата с инсталационни листове и ефирни сертификати и управлението на рекламните разположения се изпълняват по специален начин). 

  Но като цяло малките предприятия могат да използват CRM система дори без модификации и да покриват всички нужди на оперативната работа. Именно защото CRM се създава като универсално решение за автоматизация на бизнеса. И колко ефективен ще бъде за вашата компания зависи от това как е конфигуриран и запълнен с данни (например RegionSoft CRM има няколко страхотни инструмента, които могат да бъдат адаптирани точно към нуждите на конкретен бизнес и дори към неговите отдели: редактор на бизнес процеси, адаптивен калкулатор за конструиране на изчисления на параметрите на продукта, механизъм за настройка на сложни KPI - и това са подходящи механизми за всяка компания).

• Представител на бизнеса знае за CRM от други, мнението се основава на негативния опит на други. Той вярва, че нещо подобно ще се случи и с него, без да подозира, че приятелят му никога няма да каже „Не разбрах CRM“ или „Изцедих пари за внедряване и обучение, а сега страдам“, не, той ще обвини разработчикът или продавачът „ми продаде тази CRM“, „продаде я на пух и прах“ и т.н. Тези момчета често решават, че продавачът трябва да губи часове от времето на служителите напълно безплатно (Не мога да разбера защо не изискват безплатна поддръжка и ежедневно измиване на автомобила от производителя или дилъра, а спокойно плащат разходите за поддръжка от официален дилър.
• Потенциалните клиенти смятат, че след като има някой на пазара, който предлага CRM безплатно (с куп ограничения и звездички), то всички останали просто трябва да раздават CRM системи. Около 4000 души търсят безплатен CRM в Yandex всеки месец. На какво се надяват не е ясно, защото всъщност всеки безплатен CRM, ако е предназначен за повече от един човек, е просто съкратена демо версия и маркетингов инструмент.

Има и други причини, но тези три излизат с голяма разлика. С такива клиенти е доста трудно да се работи, тъй като те вече имат изградена представа за идеалния CRM според тях и често очакват отговор на въпроса си като: „Не, ще ми дадете ли CRM за продажба на хладилна търговска техника на марката North или да се обадя в Германия и да поръчам SAP? В същото време бюджетът за внедряване на CRM е достатъчен само за обаждане до тази Германия. Звучи малко злобно, но всъщност да поставите ултиматум на CRM разработчиците е много по-малко продуктивно от обсъждането на изисквания и изслушването на опитни внедрители. 

Как да формулираме изискванията?

Функционални изисквания

Определете какво трябва да подобрите в компанията – това ще бъде вашето основно изискване CRM система. Има четири най-често срещани задачи, за които компаниите обмислят закупуването на CRM. 

1. Подобряване на ефективността на работата. Ако екипът по продажбите на първо място и цялата компания като цяло са затънали в администрацията, пропускат важни събития и губят клиенти и забравят да изпълняват задачите навреме, тогава е необходима помощта на програмата за управление на времето и задачите. Това означава, че сред първите ви изисквания трябва да са страхотна клиентска карта, различни планировчици и възможност за бързо събиране на информация за клиенти в една база данни. Доста стандартни изисквания. На този етап можете да направите допълнително изискване - автоматизация на бизнес процесите, което рационализира рутината във всякакъв мащаб бизнес. 
2. Увеличен обем на продажбите. Ако имате нужда от повече продажби, особено по време на криза, която обикаля вече побелелите ни от нерви глави, тогава имате ключови подзадачи: събиране на пълна информация за клиента, сегментиране и персонализиране на заявките към клиентите, бърза работа с обработка на транзакции и информативна фуния на продажбите. Всичко това е достъпно и в стандартните CRM системи.
3. Проследяване на представянето на служителите (да не се бърка с контрола на времето на служителите, ние не играем на това поле!). Тук нещата стават по-интересни. Намирането на CRM, който ще реши двата предишни проблема, е много лесно, намирането на CRM с KPI е много по-трудно, намирането на CRM с реален, многокритериален, аналитичен механизъм за KPI не е никак лесно (ако търсите, ние имат RegionSoft CRM Professional 7.0 и по-високи и съдържа KPI). Ако избраната от вас CRM система няма KPI система, можете да поискате такова подобрение, но най-вероятно ще ви излезе доста скъпо, защото на практика е отделен модул за всеки софтуер.
4. Security. На пръв поглед CRM не се отнася за корпоративните инструменти за сигурност. Но автоматизацията без управление на сигурността изглежда несъстоятелна. Често изборът на CRM се ръководи от желанието на мениджъра да се отърве от сивите схеми, рушветите и „техните лични“ клиенти от продавачите. CRM системата съхранява данни, предпазва клиентската база от опити за копиране и прехвърляне на трети страни и благодарение на разделянето на правата за достъп помага да се контролира обхватът на клиентите и компетенциите на всеки служител. И забележете - Вие контролирате и правите безопасна самата работна дейност, а не работното време на служителите. 

По правило изискванията се формулират не за една от изброените задачи, а за няколко. Това е справедливо: тъй като модерният CRM отдавна се е превърнал в CRM++, защо да не използвате неговите възможности не само за отдела по продажбите, но и за цялата компания наведнъж. Например, календар, телефония, програмисти, записи на клиенти и бизнес процеси могат да се използват от всички служители на компанията. В резултат на това целият екип е събран в един интерфейс. Оптималният начин, особено сега, в условията на отдалечена и частично отдалечена работа. 

Като изброявате функциите, от които се нуждаете и ги сравнявате с реални процеси в компанията, вие формулирате функционални изисквания за CRM. Въпросът не се ограничава до тях.

Допълнителни изисквания за CRM

Малките предприятия днес са в такава ситуация, че тези допълнителни изисквания стават от първостепенно значение, защото CRM няма да работи веднага, но трябва да платите тук и сега, работните услуги трябва да бъдат интегрирани незабавно, служителите трябва да бъдат обучени незабавно. Като цяло всичко се свежда до разходите. 

Как да изчислим цената на CRM?

Имахме страхотна статия за това колко струва CRM, но залага универсален подход, който може да се приложи както към индивидуален предприемач с 3 души, така и към телеком оператор с 1500 служители. За малкия бизнес ситуацията изглежда малко по-различна - още повече, ние ви призоваваме да я погледнете по различен начин в настоящата криза. 

И така, имате нужда от CRM и имате 10 служители във вашата компания, всеки от които искате да свържете към един информационен ресурс на компанията - нека RegionSoft CRM Professional (нямаме право да преразглеждаме решенията на други хора).

Ако решите да закупите CRM, ще платите 134 700 рубли за всички лицензи веднъж (от юли 2020 г.). Това, от една страна, е оптималният начин: плати и забрави, тези 134.7 хиляди няма да растат за година или три. Ако например наемете облачен CRM, тогава през първия месец ще платите само 9000 108 рубли, но след година вече ще бъде 000 216, след две - 000 324, след три - 000 XNUMX (и това е, ако няма годишен индексация на цените).

Но! Знаем, че бизнесът може да няма 134 700 сега и CRM е необходим повече от всякога по време на криза. Следователно имаме вноски - 26 940 на месец и наем - 11 233 на месец с право на закупуване. В същото време не получавате някакъв намален пакет от функции, а същото мощно издание.

Направихме този дисплей не само за реклама. Ако дойдете при продавач, трябва правилно да формулирате ценовите изисквания. 

• Не искайте безплатната версия - по същество ще я продавате на себе си (защото е безплатна) и ще бъдете на маркетингова кука: така или иначе ще я купите, но ще бъдете малко раздразнени с комуникация и тогава ще се дразните от ограниченията на функционалността.
• Ако не сте готови да платите една година наем или цялата цена на локално решение, обсъдете възможността за вноски и отделни плащания.
• Никога не поръчвайте модификация веднага, ако не сте сигурни, че функцията ще е необходима точно сега и я няма в CRM. По-добре е да започнете да използвате CRM система и постепенно да формулирате какво трябва да подобрите и как това подобрение ще се използва в компанията.
• Проверете при доставчика какви допълнителни разходи са необходими: за някои това е платен външен имейл клиент, задължителна връзка с един оператор на IP телефония, пакет за техническа поддръжка и т.н. Тези разходи могат да дойдат като внезапна и неприятна изненада.
• Разберете цената на внедряване и обучение - в 90% от случаите това са оправдани разходи, които се изплащат благодарение на бързото и правилно стартиране на работа в CRM системата.

И помнете: парите не трябва да са единственото изискване! Ако се съсредоточите само върху цената на програмата, тогава най-вероятно просто няма да можете да изберете решението, от което се нуждае вашият бизнес.

И така, ние се справихме с двете най-важни изисквания: функционалността на CRM системата и парите, които ще трябва да бъдат платени за нея. 

Какви други изисквания може да има за CRM?

• Натоварване на CRM системата. Кажете на доставчика колко информация се планира да се добавя ежедневно към базата данни, как трябва да се съхранява и какви резервни копия да има. За повечето съвременни CRM това все още е основен момент, който може да повлияе на скоростта на работа, цената, модела на доставка и т.н.
• Възможни настройки. Обсъдете предварително кои настройки са особено важни за вас. Това може да бъде фуния за продажби, имейл клиент, поща и задължително разпределение на права за достъп и т.н. По правило желанията тук са много специфични.
• Съвместим със съществуващата инфраструктура. Разберете какви интеграции са възможни, как е организирана телефонията, какво сървърно оборудване е необходимо и дали е необходимо (за настолни CRM системи). Вижте какъв софтуер от вашия зоопарк се припокрива с CRM и го изхвърлете, за да спестите пари и да подредите нещата.
• Security. Ако имате специални изисквания за сигурност, обсъдете ги отделно, тъй като не всички от тях могат да бъдат изпълнени за някои видове доставка на софтуер. Посочете времето и честотата на създаване на резервни копия, както и изяснете дали тази услуга е платена или не.
• Техническа поддръжка. Препоръчваме да закупите платен приоритетен пакет за поддръжка от всички доставчици на CRM за първата година - това ще ви осигури много спокойствие. Във всеки случай се уверете, че е налична техническа поддръжка и изяснете обхвата на нейното предоставяне.
• Облак или работен плот. Вечен дебат като Apple срещу Samsung, Canon срещу Nikon, Linux срещу Windows. Накратко, работният плот в крайна сметка е по-евтин, на някои места по-безопасен и по-бърз за използване, лицензите принадлежат на вас и няма да изчезнат с доставчика. Облакът е по-удобен за млади, стартиращи екипи, когато не е необходимо лично внедряване или модификация. Мащабируемостта на двата вида CRM доставка е еднаква. 

Основните грешки, които потребителите правят, когато описват изискванията

• Придържайте се към малките неща. По правило почти всяко малко нещо може да бъде персонализирано, много по-важно е да обърнете внимание на това как CRM се вписва във вашите бизнес процеси. Ако смятате, че най-важното нещо в CRM е таблото за управление с данни или възможността да замените логото на разработчика със свое (между другото, това е лесно в RegionSoft CRM), говорете с колегите си - те ще ви помогнат да съберете изисквания, много колоритно описващи всички недостатъци на своите бизнес процеси.  
• Превърнете софтуерните изисквания в списък за пазаруване. Вие внимателно четете всички рецензии, социални мрежи, Habr, други портали, гледате демо версии на всички CRM системи и методично записвате всичко, което ви интересува по какъвто и да е начин, и след това изхвърлете целия този дълъг списък на най-подходящия доставчик. И той, горкият, не разбира защо трябва да разработва корпоративен портал, система за управление на искове, счетоводен модул и система за управление на трафик и документи за малка търговска фирма в един пакет.

Изберете само това, от което наистина се нуждаете и с което можете да работите. Защото можем да проектираме екраноплан за вас при определено ниво на плащане, но а) ще бъде скъпо; б) защо ви трябва? Като цяло изберете CRM система за нормален работен живот, а не за възхищение на набор от модули и възможности - може просто да не се изплати.

• Включете фантазии и желания в изискванията. Посочете в изискванията какво наистина искате да правите в бизнеса и ще използвате; задачите, поставени във вакуум и в изолация от реалността, ще причинят вреда: ще губите време в обсъждането им и няма да получите резултати.
• Говорете с продавача като робот. Ако комуникирате директно с CRM разработчик (а не с партньорска мрежа), тогава знайте: ние не сме само програмисти и инженери, ние сме преди всичко бизнес точно като вас. Затова ни разкажете за вашите проблеми, ние ще ги разберем перфектно и ще ви кажем как CRM ще реши тези проблеми. Ние не сме просто доставчици на решения; в повечето случаи комбинираме история за CRM с анализ на вашите бизнес проблеми. Затова говорете с разработчиците на обикновен човешки език. Разкажете ни защо изведнъж се заинтересувахте от CRM система и ние ще ви обясним как да я внедрите по най-добрия начин.
• Бъдете негъвкави и упорити във всяка формулировка. Обърнете внимание на това как продавачът предлага да реши вашите проблеми - той вече има опит в стотици проекти за автоматизация и неговите инженери често предлагат най-ефективното решение от всички възможни. Например, клиент може да настоява да изисква нотация BPMN 2.0 за описване на процеси (тъй като беше добре „продадена“ на конференция на CIO) и да не разпознава алтернативи, а след това да опита удобен собствен редактор на бизнес процеси и да се увери, че ВСИЧКИ негови служители може да го използва за справяне с бизнес процеси. Изборът на удобни и практични решения вместо модерни и скъпи е идеална практика за малкия бизнес, който харчи собствените си пари за автоматизация, а не бездънния корпоративен бюджет.
• Говорете за CRM като цяло, а не за конкретна система. Когато общувате с доставчик, говорете конкретно за тяхната CRM система, поискайте подробна презентация и задавайте подробни, съществени въпроси. По този начин можете да разберете какви проблеми може да реши вашият бизнес с тази конкретна CRM система.

Добре планираното събиране на изискванията е ключът към успеха при избора на CRM система. Ако приравните изискванията към „списъци с желания“ и „съвети от приятел“, в крайна сметка ще получите нещо, което не е подходящо за вашия бизнес. CRM система, което ще изтощи ресурси и няма да донесе осезаеми ползи. Всеки проект за внедряване изисква труд и средства и от двете страни, така че е по-добре да бъдете честни с изпълнителите, за да не провалите целия проект в самото начало. Вашият страхотен приятел е CRM разработчикът, който между другото не се интересува да предлага своя софтуер, който да отговаря на всякакви изисквания. За него е важно да работите успешно в системата, а не просто да я купувате. Във всеки случай това е важно за нас. Нека да бъдем приятели!

И накрая, лесен начин да определите дали внедряването на CRM е успешно: ако използвате CRM и скоростта на бизнес процесите се е увеличила, внедряването е извършено правилно и вашият бизнес е станал по-ефективен.

(внимавайте, 77 MB)

Декодиране на изискванията от въведението
* „Когато някой докосне кръста, мечката праскова трябва да плаче“ - беше необходимо да прикачите „изскачащ прозорец на живо“ - снимка с отстъпка, която ще изскочи при опит за затваряне на страницата. Плачещото мече изглеждаше най-убедителното животно.

**„Таксуването трябва да бъде стартирано според моето желание, желанието е изразено на мобилен телефон“ - таксуването трябва да бъде стартирано ръчно от служител на ACS след получаване на SMS от търговски служител за приключване на сетълмента с партньори.

Източник: www.habr.com