Защо ви е необходимо бюро за помощ, ако вече имате CRM? 

Какъв корпоративен софтуер е инсталиран във вашата компания? CRM, система за управление на проекти, бюро за помощ, ITSM система, 1C (тук познахте)? Имате ли ясно усещане, че всички тези програми се дублират? Всъщност наистина има припокриване на функциите, много проблеми могат да бъдат разрешени с универсална система за автоматизация - ние сме привърженици на този подход. Все пак има отдели или групи от служители, които трябва да имат „свой“ софтуер – от съображения за сигурност, функционалност, удобство и т.н. Днес ще използваме нашия собствен пример, за да обсъдим как CRM и системата за помощ се комбинират в ИТ зоопарка на компанията. И също така кратка анкета накрая - искаме да знаем вашето мнение.

Той нямаше бюро за помощ - тогава щеше мълчаливо да отговори на заявката, без да губи клиенти или да изгуби нервите си. Харесвам вашите съпорти, те са фронт офиса!

В продължение на 13 години ние разработваме CRM системи, изпълняваме сложни проекти за внедряване, сами използваме нашия собствен CRM, използвайки го като „нашето всичко“ - CRM, бюро за помощ, поща, кол център и др. Това е често начинът, по който нашите клиенти го използват, прехвърляйки цялата оперативна работа, а понякога и производството, логистиката и склада, в CRM системата. Но въпреки това ние се заехме с разработването на облачна система за помощ, тъй като нашата ИТ инфраструктура и ИТ инфраструктурата на нашите клиенти липсваха. Разбира се, те започнаха да използват нашите бюро за помощ ZEDLine Support първи. И така, има ли компания, която вече има CRM система, нужда от бюро за помощ? Нуждае ли се от нея компания, която не се занимава с услуги? И може ли бюрото за помощ да стане заместител на CRM? Сега със сигурност знаем отговора на тези въпроси.

CRM вече е внедрен. Защо една компания има нужда от бюро за помощ?

Ако сте внедрили една от разработените руски или вносни CRM системи, вероятно сте забелязали, че това не е „програма за продажби“, а универсален инструмент за автоматизация, който покрива задачите за работа с клиенти, планиране, KPI, поща и телефония, склад управление и много други (в зависимост от фирмата). Ако служителите и ръководството на компанията са се научили да използват пълноценно CRM системата, тяхната оперативна дейност става по-организирана, по-бърза и по-прозрачна – проблемите със сроковете, забравените клиенти и замразените процеси изчезват. Всички работят в модерна CRM система: продавачи, мениджъри, ръководители, търговци, поддръжка и т.н. Много удобно: цялата информация се съдържа в клиентската карта, всеки служител има достъп до данните, от които се нуждае. Въпреки това бюрото за помощ не замества и не допълва CRM системата, това е независим софтуер, закупуването на който е необходимо по няколко причини.

сигурност

Да започнем с най-важната тема – информационната сигурност на компанията. Има такава визуализация в мениджмънта - айсбергът на игнорирането, който консултантът Сидни Йошида предложи въз основа на своите изследвания през 1989 г. По негови данни топ мениджърите познават само 4% от проблемите на компанията. Тази теория е както доказана, така и опровергана въз основа на това, че тези 4% си струват останалите 96%. 

Противоречива теория, но за да преработим известната фраза, може да се каже, че често мениджърът наистина е последният, който разбира. Това важи особено за тези, които смятат, че са страхотни и са се научили да делегират, което означава, че могат да се заемат с хоби и самият бизнес ще работи. Наистина фронт офисът (поддръжка и продажби) е наясно с повечето клиентски и търговски проблеми. И тогава се случва поредица от неблагоприятни съвпадения:

1. Персоналът по поддръжката и обслужването е добре запознат с проблемите на клиентите.
2. Персоналът по поддръжката има достъп до CRM система, която съдържа критична информация за сделки, паричен поток, фуния за продажби и клиентска база.
3. Поддържащите служители са най-нестабилният персонал, който доста бързо напуска компанията и няма силна морална привързаност към организацията.

По този начин CRM система в ръцете на служител по поддръжката, дори и с най-строгите ограничения на правата за достъп, е потенциален пробив в сигурността. Helpdesk е по-малко критична за сигурността система: тя съдържа информация за заявки и проблеми, основна информация за клиенти, но няма достъп до търговска информация. Следователно най-добрият вариант е, когато системата за помощ не съдържа CRM модул, а е интегрирана с външна CRM система, тоест достъпът на някои служители може да бъде напълно отказан.

Точно така го реализирахме Поддръжка на ZEDLine — Операторите за поддръжка, които нямат достъп до CRM системата, работят в бюрото за помощ в облака. В момента е реализирана интеграция с нашия RegionSoft CRM, скоро ще се появи API за интеграция с други услуги и приложения. Операторът вижда само своята работна информация:

Кликнете, за да увеличите
Списък със заявки

Кликнете, за да увеличите
Текст на заявлението

По този начин бюрото за помощ помага за защитата на клиентската база от нестабилни служители, които са по-склонни да вземат част от клиентската база със себе си.

Функционални разлики

CRM системата е, с прости думи, програма с куп звънци и свирки. Цялата функционалност е разделена на много модули, които са свързани помежду си и това е много удобно, но всички служители не използват всички функции на системата и често на работния плот на CRM мениджъра има постоянно използвани функции, функции, които се използват няколко пъти месечно и функции, които са необходими. Архитектурата и логиката на CRM системите е насочена към компетентно функционално управление, за чиито задачи е създаден набор от възможности, който помага да се обхване клиента на 360 градуса.

CRM системата е сложен софтуерен комплекс за внедряване и усвояване, който изисква време, разходи за обучение, придобиване на експертиза и др. Освен това в една CRM система е почти невъзможно да овладеете точно един „ваш“ модул, без да се задълбочавате в други - оттук и дългите срокове и трудности. 

Служителят по поддръжката не работи с клиентска база и транзакция, той работи с конкретен проблем (инцидент). Не го интересува, че сделката струва 1,5 милиона рубли. или 11,5 милиона рубли. — за него е важно, че сборката 17.3.25, блок № 16 не работи, съединителят на многомилионна кола е заседнал, сървърът в центъра за данни не работи и т.н. Това означава, че информацията от CRM е ненужна, а интерфейсът претоварва вниманието ви. 

Кликнете, за да увеличите
Прозорецът на приложението, с който работи операторът - максималната информация, от която се нуждае

Бюрото за помощ трябва преди всичко да изпълни основната си цел: да информира оператора за проблема, да предостави неговите подробности и някакъв вид канал за комуникация с клиента (чат, имейл, телефон - зависи от политиката на компанията), да позволи изпращането на напомняния и да предостави клиент с личен акаунт за контрол на срокове и напредък.

Освен това системата за помощно бюро има голямо предимство пред CRM система: внедряването й не изисква анализ, проучване и реорганизация на бизнес процесите. Разполагате го за 2 минути, конфигурирате го и незабавно пренасочвате всички клиентски заявки към портала за поддръжка. Няма значение дали се преразпределят сферите на влияние между маркетинга и продажбите, дали търговският директор си върши добре работата или търговците са изпълнили плана. Фронталната линия на компанията е поддръжката, отделът за обслужване на клиенти върши своята работа независимо от другите процеси в автоматизираната й система. Въпреки че, честно казано, трябва да се каже, че хаосът в компанията значително увеличава работата на поддръжката. Е, това вече го знаете и без нас.

Между другото, ако ви бъде предложено нещо като CRM за поддръжка или бюро за помощ с вграден CRM, внимателно анализирайте възможните рискове за информационната сигурност. 

Скорост на обучение и взаимодействие със системата

Когато създадохме нашата облачно бюро за помощ ZEDLine Support, най-накрая помислихме как ще изглеждаме в общността на ITSM (всъщност изобщо не мислихме), решихме да създадем проста и разбираема среда за работата на абсолютно всяка услуга за поддръжка (поддръжка, помощ, и др.):

• компании за техническа поддръжка и аутсорсинг
• сервизни отдели
• ИТ отдел в компанията (и всеки друг отдел - в ZEDLine Support можете просто да обменяте вътрешни задачи с дизайнери, администратори, рекламодатели, всеки)
• поддръжка на нетехническа фирма (дори строителна фирма, дори магазин за парфюми).

И това е съвсем различно ниво на технически познания на потребителя на системата. Решено е: премахваме ненужните звънци и свирки, с които сме свикнали при разработването на CRM интерфейса, правим удобен уеб интерфейс, прикачваме подробни блокове за обучение точно вътре в системата, така че потребителят да е близо до подканите, докато вече не са необходими (след това просто щракнете върху „Не показвай отново“)“). 

Овладяването на CRM система не отнема няколко часа или един ден - трябва да разберете не само непосредствената си работа, но и свързаността на модулите и логиката на тяхното взаимодействие. Относително казано, трябва да разберете какво точно ще се промени и къде, ако внезапно промените данъчната ставка, приложите отстъпка, добавите ново поле в клиентската карта и т.н. И почти всеки потребител в компанията трябва да разбере това. Системата Helpdesk няма такива затруднения (поне при нашата реализация).

Кликнете, за да увеличите

Кликнете, за да увеличите

За сравнение основният прозорец на CRM системата и прозорецът на клиентската карта.

Кликнете, за да увеличите
Отляво има бутони, отдясно е панел с индикатори, отгоре е меню с подменюта и т.н. Когато работите в CRM система, се чувствате малко като пилот на самолет пред таблото, когато работите в бюро за помощ, се чувствате като фронт офис оператор, който може бързо и ясно да реши или делегира задача. И ръководство от 300 листа.

Кликнете, за да увеличите
44 раздела, всеки от които съдържа най-важната информация, включително търговска тайна - и почти всички раздели участват в оперативната работа, поне 10 се използват от всеки мениджър. Удобно и бързо е след изучаване и усвояване на системата, но усвояването отнема време и е част от проекта за внедряване.

Както виждате, разликата е колосална. И това не е знак, че някой софтуер е по-готин - това е знак, че всяко от приложенията изпълнява функцията си и отговаря на изискванията на своя потребител.

Настройка на бюрото за помощ Поддръжка на ZEDLine възможно най-просто: администраторът предписва настройките на пощата за изпращане на известия, дисково пространство и логиката за изпращане на известия. Основната същност на всяко бюро за помощ е формата за създаване на приложение, която също е лесна за конфигуриране чрез избиране на набор от задължителни полета с типове данни. 

Кликнете, за да увеличите
Прозорец за настройка на въпросник в личния акаунт на администратора.

И така, на какви правила за работа трябва да отговаря бюрото за помощ?

• Бъдете бързи - настройте бързо, работете без забавяне дори при голям брой заявки.
• Бъдете разбираеми – всички субекти трябва да са разбираеми, прозрачни и свързани с основното – заявлението (жалбата) на клиента.
• Всички елементи на интерфейса трябва да се тълкуват недвусмислено - операторът трябва да знае точно какво означава всеки символ и всяка функция в интерфейса. 
• Бъдете лесни за научаване - тъй като помощният персонал може да има напълно различни квалификации и обучение, бюрото за помощ трябва да бъде достъпно за бърз старт. Обучението трябва да се проведе възможно най-бързо, защото това е набор от служители, които не могат да бъдат извадени от работния процес за дълго време. 

Helpdesk е инструмент за оперативна работа (като CRM), но преди всичко инструмент за работа на първа линия, където бързината на реакция, лекотата на взаимодействие и способността да се контролира хода на разрешаване на проблем имат почти толкова значение, колкото и професионализмът на подкрепа.

Скорост на работа с клиенти

Клиент съм на много фирми, сервизи, магазини и др. Аз съм възрастен, модерен, технически напреднал човек, който иска точно три неща в замяна на парите си: добро съотношение цена/качество, отлично обслужване и достъпна, прозрачна работа с моите изисквания. Ако не мога да намеря как да се свържа с фирма, ще намеря друга; Ако въпросът или оплакването ми не получат отговор, ще избягвам компанията в бъдеще; Ако получа елегантно и персонализирано обслужване, съм готов да надплатя малко и да стана приятел с марката. Това е нормалното поведение на милиони съвременни млади хора – вашите клиенти. Какво значи това? Те трябва да са удобни - включително (о, ужас!) да влизат в бюрото ви за помощ и да наблюдават напредъка на случая.

В това отношение CRM системата не е най-добрият приятел на клиента. Да, на пазара има решения с възможност за създаване на личен акаунт за клиент или партньор в CRM, но дори и в тях не всеки бизнес се осмелява да допусне своите клиенти. А за клиента разбирането на интерфейсите на CRM системите на всички компании, с които работи, също е под средното удоволствие.

Helpdesk е място за среща между клиента и оператора при решаване на работни задачи (проблеми, инциденти). Взимате връзка към вашето бюро за помощ и я поставяте навсякъде, където клиентът може да започне да ви търси: в социалните мрежи, на уебсайт, в имейл подпис или дори с QR код върху продукти, материали, реклама и т.н. Клиентът следва връзката, въвежда своето име, фамилия, имейл и получава своето логин и парола за влизане в портала за клиенти на бюрото за помощ.

След това той създава заявка, комуникира с оператора в чат, прикачва файлове и следи промяната в операторите и статусите по отношение на неговия проблем. Това е удобно, бързо и, най-важното, контролируемо - клиентът държи пръста си на пулса. Промяната на статусите позволява на клиента да вижда динамиката на работата и да знае какво се случва с неговата заявка, колко бързо се решава проблемът.

Кликнете, за да увеличите
Едно, две, три - и клиентът може да създаде първата си заявка.

Възможността за самообслужване на клиента и чат с оператор е характерна черта на бюрото за помощ, което или липсва, или не е необходимо в CRM.

Благодарение на бюрото за помощ, времето за отговор на заявка е намалено - това е може би основната полза от наличието на такава програма за помощния персонал. И когато клиентът отделя много време за комуникация, той е сигурен, че е особено важен клиент и това завладява и укрепва приятелството с компанията (и има повишени продажби, приходи и ръст на печалбата - нека да разгледаме проблем стратегически!).

Измерима и видима работа на служителите

Всъщност, за да имате система за помощно бюро, не е необходимо да имате офис със специален екип за поддръжка - тя е подходяща за всички служители, които са на първа линия в работата с клиенти (с изключение на търговци - за тях CRM все още е по-удобен и функционален). С помощта на бюро за помощ много рутинни задачи се автоматизират и мениджърите по поддръжката имат повече време за решаване на проблемите на клиентите по същество. 

В същото време помощните работници са служителите, към които най-често се прилагат различни метрики и KPI, тъй като тяхната работа е лесна за изчисляване - на базата на затворени заявки, оценки на клиенти (очаквайте скоро), разходи за труд в оценки на разходите. В различните бюра за помощ това изчисление се извършва по различен начин, ние го внедрихме чрез отчитане на разходите за труд (време): можете да въведете ценова листа за различни видове работа и да ги вземете предвид във всяка задача и след това да ги обобщите в труда отчет за разходите.

Кликнете, за да увеличите
Прозорец за настройки на времето в личния акаунт на администратора

Кликнете, за да увеличите
Оценка на разходите за труд в интерфейса на приложението (може да се вижда от клиента или може да не се вижда благодарение на функцията „Вътрешно съобщение“ (невидима за инициатора на приложението). 

Helpdesk позволява на служителя да управлява времето си: когато всички задачи със статуси, срокове и отговорности са пред него, е по-лесно да се концентрира и планира работата както в рамките на работния ден, така и като цяло в набор от задачи. Заедно с намаляването на нивата на стрес, вероятността от допускане на глупави, „нервни“ грешки намалява.  

Освен това самият служител вижда свършената работа (затворени заявки) и ясно вижда резултата си, което е мощен мотиватор.

В CRM системата оценката на ефективността на служителите е много по-задълбочена и сложна (например ние сме разработили цял модул за работа с KPI) и преди да започне оценката на ефективността, всеки служител трябва да премине определено обучение. В бюрото за помощ оценката на поддръжката започва от първата минута на работа, без забавяне за одобрение на индикатори и др.

Още няколко разлики, за които трябва да знаете

• Цикълът на актуализация за CRM система е много по-дълъг от цикъла на актуализация за система на бюро за помощ, а поддръжката е по-сложна. За да работите с бюро за помощ, не се нуждаете от системен администратор, програмист или суперуверен потребител на компютър.
• Ако CRM система има раздел „Услуга“, това е просто раздел, който е много ограничен и не може да замени бюрото за помощ. Ако бюрото за помощ има CRM модул, то, както във вица, не е нито прасе, нито морско свинче - изобщо не е CRM, а например мениджър на контакти. Защото CRM, повтарям за десети път, е система за управление на всички взаимоотношения с клиента, от лийд до предпродажба. Виждате ли логиката на присъствието на всичко това в бюрото за помощ, с изключение на увеличението на цената на самата програма?
• Ако първичната информация за клиента се събира от всички служители наведнъж, тогава CRM системата е по-подходяща за вас; ако поддръжката не натрупва първична информация и има тесен кръг от отговорности, той се нуждае от бюро за помощ.

Ако една компания няма бюро за помощ и няма CRM, тогава най-вероятно работата с клиента е концентрирана в имейла. Тогава има два често срещани сценария: 

1. комуникацията продължава в пощата с безкрайна верига от писма, търсенето се извършва там; при напускане на служител са възможни неприятни приключения;
2. комуникацията преминава към чат или телефон и постепенно се губи като единна информация.

Това е може би най-лошият вариант, който може да се случи. Не създавайте рискове за себе си; работете с различни инструменти за автоматизация, които могат да решат задачите на всеки служител. Тогава ще запазите ценен актив - търговската информация, и на вашите служители ще бъде удобно да работят, а клиентите ви няма да се чувстват изоставени. 

ИЗСЛЕДВАНЕ

- моля, отговорете на кратък списък от въпроси, това ще ни помогне да станем по-добри за вас :) 

В анкетата могат да участват само регистрирани потребители. Впиши се, Моля те.

Има ли вашата компания поддръжка?

• Да, има, отделна група служители (отдел)

• Да, има, но тези служители вършат и друга работа

• Няма такова нещо - случката се поема от този, на когото е по-близо

• Ние не предоставяме поддръжка на клиенти

21 потребители гласуваха. 4 потребители се въздържаха.

Какво правят тези момчета?

• Отговаряйте на въпроси на клиенти

• Прехвърляне на въпроси към специалисти

• Помогнете на самите клиенти - решавайте проблемите напълно

• Те се справят с всичко: монтаж и поддръжка.

• Продайте нашите продукти и услуги

21 потребители гласуваха. 4 потребители се въздържаха.

Сменя ли се често помощният персонал?

• Да, често това са студенти

• Да, често - такава работа

• Да, често – те растат бързо в рамките на компанията

• Не, не често - това е нашата супер банда

19 потребители гласуваха. 4 потребители се въздържаха.

В каква индустрия работи вашата компания?

• IT

• Не ИТ

20 потребители гласуваха. 4 потребители се въздържаха.

Имате ли система за помощ във вашата компания?

• Да, има, продавач

• Да, има, самонаписан

• Не, използваме CRM

• Не, използваме различен софтуер

• Съвсем не, работим чрез поща, телефон, чатове

• Ще ви кажа в коментарите

20 потребители гласуваха. 4 потребители се въздържаха.

Платено ли е?

• Да, платено

• Не, безплатно е

18 потребители гласуваха. 7 потребители се въздържаха.

Доволни ли сте от вашата система за помощ?

• Да, напълно

• частично

• Не

• Нямаме система за помощ

18 потребители гласуваха. 6 потребители се въздържаха.

Какво е важно за вас в една система за помощ?

• Простота настройки и използване

• Работна скорост

• Омниканалност

• интерфейс

• сигурност

• Клиентски портал (офис)

• Цена

• Оценка на персонала

• Контрол

17 потребители гласуваха. 8 потребители се въздържаха.

Как е правилно и ясно?

• Информационно бюро

• Бюро услуги

• Система за поддръжка

• Тикет система

• Какво говорите, това са различни понятия!

15 потребители гласуваха. 10 потребители се въздържаха.

Източник: www.habr.com