🥇Защо ви е хелпдеск, ако вече имате CRM?

Какъв корпоративен софтуер е инсталиран във вашата компания? CRM, система за управление на проекти, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тук определено улучихте)? Имаме ли ясното усещане, че всички тези програми дублират една друга? Всъщност, понякога функциите на различните системи се припокриват, много въпроси могат да бъдат решени с универсална автоматизирана система — ние сме привърженици на този подход. Въпреки това, има подразделения или групи служители, които се нуждаят от свой собствен софтуер — поради съображения за сигурност, функционалност, удобство и т.н. Днес ще обсъдим на собствения си пример как в IT зоопарка на компанията се съчетават CRM и хелпдеск системата. А в края ще имаме и кратко проучване — искаме да знаем вашето мнение.

Той нямаше хелпдеск — иначе щеше да отговори на заявката мълчаливо, без да губи клиенти и без да се ядосва. Обичайте вашите служители за поддръжка, те са фронтовата линия!

13 години разработваме CRM системи, провеждаме сложни внедрителски проекти, сами използваме нашата CRM, използваме я като "нашето всичко" — и CRM, и хелпдеск, и електронна поща, и кол център и т.н. Често именно така я използват нашите клиенти, като пренасят цялата оперативна работа вътре в CRM системата, а понякога и производството, и логистиката, и склада. Но все пак решихме да разработим облачна хелпдеск система, защото я липсваше в нашата IT инфраструктура и в IT инфраструктурата на нашите клиенти. Разбира се, започнахме да използваме нашия хелпдеск ZEDLine Support първи. Нужен ли е хелпдеск на компания, която вече има CRM система? Нужен ли е на не-сервизна компания? И може ли хелпдескът да стане заместител на CRM? Сега вече със сигурност знаем отговора на тези въпроси.

CRM вече е внедрена. Защо на компанията ѝ е нужен хелпдеск?

Ако имате внедрена една от напредналите руски или чуждестранни CRM системи, вероятно сте забелязали, че това не е 'програма за продажби', а универсален инструмент за автоматизация, който решава задачи, свързани с клиенти, планиране, KPI, имейл и телефония, управление на склад и много други (в зависимост от компанията). Ако служителите и ръководството на компанията са научили как да използват CRM системата напълно, тяхната оперативна дейност става по-организирана, по-бърза, по-прозрачна — проблемите със сроковете, забравените клиенти и 'зависналите' процеси изчезват. В съвременната CRM система работят всички: търговци, мениджъри, ръководители, маркетолози, поддръжка и т.н. Много удобно: всяка информация се съдържа в картата на клиента, всеки служител може да получи достъп до необходимите данни. Въпреки това, хелпдескът не замества и не допълва CRM системата, а е самостоятелен софтуер, чието придобиване е необходимо по няколко причини.

Сигурност

Нека започнем с най-важната тема — с информационната безопасност на компанията. В мениджмънта съществува такава визуализация — айсберг на игнориране, която предложи на база на своите изследвания консултантът Сидни Йошида през 1989 година. Според неговите данни, на топ мениджърите им е известно само 4% от проблемите на компанията. Тази теория е потвърдена и опровергана на базата на това, че тези 4% струват на останалите 96%.

Противоречива теория, но, преработвайки известната фраза, може да се каже, че ръководителят често научава последен. Особено това важи за тези, които смятат, че са способни и са се научили да делегират, а следователно, могат да се занимават с хобито си, а бизнесът сам да работи. Действително, фронтофисът (поддръжка и продажби) е наясно с повечето клиентски и търговски проблеми. И тук се случва поредица от неблагоприятни съвпадения:

Служителите по поддръжка и сервиз отлично знаят за проблемите на клиентите.
Служителите по поддръжка имат достъп до CRM системата, в която се съдържа критична информация за сделки, финансови потоци, воронката на продажби и клиентската база.
Служителите по поддръжка са най-нестабилният персонал, който доста бързо напуска компанията и няма силна морална привързаност към организацията.

Така CRM-системата в ръцете на служител на поддръжката, дори при най-строгите ограничения на правата за достъп, представлява потенциална уязвимост за сигурността. Хелпдескът е по-малко критична система за сигурност: той съдържа информация за заявки и проблеми, базова информация за клиенти, но няма достъп до търговската информация. Затова най-добрият вариант е, когато хелпдеск-системата не включва CRM-модул, а се интегрира с външна CRM-система, така че достъпът на част от служителите да бъде напълно затворен.

Точно така реализирахме ZEDLine Support — в облачния хелпдеск работят оператори на поддръжка, които нямат достъп до CRM-системата. В момента е реализирана интеграция с нашата RegionSoft CRM, скоро ще се появи API за интеграция с други услуги и приложения. Операторът вижда само своята работна информация:

Кликнете за увеличение
Списък с обращения

Кликнете за увеличение
Текст на заявката

По този начин, хелпдескът помага да се защити клиентската база от нестабилни служители, които с по-голяма вероятност могат да отнесат част от клиентската база със себе си.

Функционални разлики

CRM-системата е, казано с прости думи, програма с множество приложения. Цялата функционалност е разделена на множество модули, които са свързани помежду си, и това е много удобно, но не всички служители използват всички функции на системата. Често на работния плот на CRM мениджъра съжителстват функции, които се използват постоянно, функции, които се прилагат няколко пъти в месеца и функции, които са нужни от време на време. Архитектурата и логиката на CRM системите са насочени към интелигентно функционално управление, за задачите на което е създаден набор от възможности, който помага да се обхване клиентът на 360 градуса.

CRM-системата е сложен за внедряване и усвояване софтуерен комплекс, който изисква време, разходи за обучение, формиране на експертиза и т.н. Освен това, в CRM-системата практически е невъзможно да усвоите точно един „свой“ модул, без да се запознаете с другите — затова и дългите срокове, и сложностите.

Служителят в поддръжката не работи с клиентската база и сделката, а с конкретен проблем (инцидент). Не му пука дали сделката е струвала 1,5 млн. рубли или 11,5 млн. рубли — важно е, че не работи сглобката 17.3.25, част № 16, захващането е блокирано на многомилионния автомобил, не работи сървърът в ЦОД и т.н. Следователно информацията от CRM е излишна, а интерфейсът отвлече вниманието.

Кликнете за увеличение
Прозорецът на заявката, с който операторът работи — максимум необходима именно на него информация

Хелпдескът трябва преди всичко да изпълнява основната си цел: да информира оператора за проблема, да предоставя неговите детайли и някакъв канал за комуникация с клиента (чат, имейл, телефон — зависи от политиката на компанията), да позволява изпращането на напомняния и да осигурява на клиента личен кабинет за контрол на сроковете и напредъка.

Също така хелпдеск системата има голямо предимство пред CRM системата: нейното внедряване не изисква анализ, проучване и реорганизация на бизнес процесите. Разгръщате я за 2 минути, настройвате и веднага пренасочвате всички клиентски запитвания към портала за поддръжка. При това не е важно дали се извършва преразпределение на сферата на влияние между маркетинга и продажбите, дали търговският директор работи добре, или дали планът е изпълняван от търговците. Предният фронт на компанията — поддръжката, отделът за работа с клиенти изпълнява своите задължения независимо от другите процеси в своята автоматизирана система. Въпреки това, справедливо е да се каже, че бъркотията в компанията значително увеличава работата на поддръжката. Но това вие и без нас знаете.

Струва си да отбележим, че ако ви предлагат нещо подобно на CRM за поддръжка или хелпдеск с вградена CRM, внимателно анализирайте възможните рискове за информационната сигурност.

Скорост на усвояване и взаимодействие със системата

Когато създавахме нашия облачен хелпдеск ZEDLine Support, последното, за което мислехме, е как ще изглеждаме в ITSM общността (всъщност изобщо не мислехме за това), решихме да създадем проста и разбираема среда за работа на абсолютно всяка служба за поддръжка (поддържащи, справочни и т.н.):

техническа поддръжка и аутсорсингови компании
сервизни служби
IT отдел в компанията (и всеки друг отдел — в ZEDLine Support можете просто да обменяте вътрешни задачи с дизайнери, администратори, рекламодатели, кого ли не)
липсата на техническа подкрепа от страна на компания (независимо дали говорим за строителна компания или парфюмерийен магазин).

И това е напълно различно ниво на техническа компетентност на потребителя на системата. Решено е: премахваме ненужните функции, на които сме свикнали при разработката на интерфейса на CRM, създаваме удобен уеб-интерфейс, добавяме подробни обучителни блокове директно в системата, така че потребителят да е до подсказките, докато те не станат излишни (тогава е достатъчно да натисне "Повече не показвай").

Овладяването на CRM системата не отнема само няколко часа или един ден — необходимо е да се разбере не само непосредствената работа, но и свързаността на модулите и логиката на тяхното взаимодействие. Условно казано, нужно е точно да се разбере какво и къде ще се промени, ако например промените данъчната ставка, приложите отстъпка, добавите ново поле в картата на клиента и т.н. И това трябва да разбира почти всеки потребител в компанията. Системата за помощни услуги е лишена от такива сложности (най-малкото в нашата реализация).

Кликнете за увеличение

За сравнение — основният екран на CRM системата и прозорецът с картата на клиента.

Кликнете за увеличение
Вляво са бутоните, вдясно е панелът с показатели, отгоре — меню с подменюта и т.н. Когато работите в CRM системата, се чувствате малко като пилот на самолет пред инструменталната панел, а когато работите в помощната система — се чувствате като оператор на фронтофиса, който може бързо и точно да реши или делегира задача. И ръководство от 300 страници.

Кликнете за увеличение
44 раздела, всеки от които съдържа важна информация, включително търговска тайна — и почти всички раздели се използват в оперативната работа, минимум 10 използва всеки от мениджърите. Това е удобно и бързо след обучението и овладяването на системата, но овладяването отнема време и е част от проекта по внедряване.

Както виждате, разликата е колосална. И това не е признак, че един софтуер е по-добър — това е признак, че всяко от приложенията изпълнява своята функция и отговаря на изискванията на своя потребител.

Настройка на помощната система ZEDLine Support максимално проста: администраторът задава настройките на имейла за изпращане на уведомления, дисково пространство, логиката на изпращане на уведомления. Основната същност на всяка помощна система е формата за създаване на заявка, която също може да се настрои лесно, като се изберат необходимите полета с типове данни.

Кликнете за увеличение
Прозорец за настройка на анкетата в личния кабинет на администратора.

По този начин, какви правила за работа трябва да отговаря хелпдескът?

Да бъде бърз — бързо да се настройва, да работи без забавяния дори при голямо количество заяви.
Да бъде разбираем — всички обекти трябва да бъдат ясни, прозрачни и свързани с основното — заявката (обращението) на клиента.
Всички елементи на интерфейса трябва да се тълкуват еднозначно — операторът трябва точно да знае какво означава всеки символ и всяка функция в интерфейса.
Да бъде лесен за усвояване — тъй като служителите на поддръжката могат да имат съвсем различна квалификация и подготовка, хелпдескът трябва да бъде достъпен за бързо стартиране. Обучението трябва да се провежда възможно най-бързо, тъй като това е пулът от служители, които не могат да бъдат изтеглени от работния процес за дълго.

Хелпдескът е инструмент за оперативна работа (както и CRM), но преди всичко е инструмент за работа на предната линия, където скоростта на отговор, удобството на взаимодействието и възможността за контрол на напредъка при решаването на въпроса значат почти толкова, колкото професионализмът на поддръжката.

Скорост на работа с клиентите

Аз съм клиент на много компании, услуги, магазини и т.н. Аз съм зрял, съвременен, технически напреднал човек, който желае в замяна на парите си точно три неща: добро съотношение цена/качество, отличен сервиз и достъпна, прозрачна работа с моите искания. Ако не мога да намеря как да се свържа с компанията, ще намеря друга; ако не ми отговорят на въпроса или оплакването, ще избегна компанията в бъдеще; ако получавам прекрасно и персонализирано обслужване — готов съм да платя малко повече и да създам взаимоотношение с бранда. Това е нормално поведение на милиони съвременни млади хора — вашите клиенти. А значи, че? Те трябва да се чувстват удобно — включая (о, ужас!) да влязат в вашия хелпдеск и да наблюдават напредъка.

В това отношение CRM-системата не е най-добрият приятел на клиента. Да, на пазара има решения с възможност за създаване на личен кабинет на клиента или партньора в CRM, но дори в тях далеч не всеки бизнес би се осмелил да допусне своите клиенти. Да не говорим, че на клиента не му е приятно да се ориентира в интерфейсите на CRM-системите на всички компании, с които работи.

Хелпдескът е място за среща между клиента и оператора по време на решаване на работни задачи (проблеми, инциденти). Вие вземате линка на вашия хелпдеск и го поставяте навсякъде, където клиентът може да започне да ви търси: в социалните мрежи, на сайта, в подписа на електронната поща, дори с QR код на стоките, материалите, рекламата и т.н. Клиентът кликва на линка, въвежда име, фамилия, електронна поща и получава свой логин и парола за вход в клиентския портал на хелпдеска.

След това той създава запитване, общува с оператора в чата, прикачва файлове, проследява смяната на оператори и статуси относно неговия проблем. Това е удобно, бързо и, което е важно, контролируемо — клиентът държи ръка на пулса. Смяната на статуси позволява на клиента да вижда динамиката на работата и да знае какво се случва с неговото запитване, колко бързо се решава проблемът.

Кликнете за увеличение
Едно, две, три — и клиентът може да създаде своето първо запитване.

Възможността за самообслужване на клиенти и чат с оператор е характерна особеност на хелпдеска, която в CRM или липсва, или не е търсена.

Благодарение на хелпдеска времето за отговор на запитване се съкратява — това вероятно е най-голямата полза от наличието на такава програма при служителите на поддръжката. А когато клиентът получава повече внимание за общуване, той е уверен, че именно той е важният клиент, а това подкупва и укрепва приятелството с компанията (а там и допродажби, и приходи, и ръст на печалбата — нека разгледаме въпроса стратегически!).

Измерим и забележим труд на работниците

Всъщност, за да имате система за хелпдеск, не е задължително да имате кабинет, в който седи определена група поддръжка — тя е подходяща за всеки служител, който се намира на първа линия в работата с клиенти (с изключение на търговците — за тях все пак CRM е по-удобна и функционална). С помощта на хелпдеска много рутинни задачи се автоматизират, а мениджърите по поддръжка получават повече време за решаване на проблемите на клиента по същество.

В същото време именно служителите в поддръжката са онези, към които най-често се прилагат различни метрики и KPI, тъй като тяхната работа лесно може да бъде изчислена — по затворени заявки, оценки от клиенти (в скоро време), трудозатрати в стоимостна оценка. В различните хелпдескове този подсчет се извършва по различен начин; ние реализирахме система за отчитане на трудозатратите (тайминг): можете да въвеждате цена за различни видове работа и да ги отчитате във всяка задача, а след това да агрегирате резултатите в отчет за трудозатратите.

Кликнете за увеличение
Настройки на тайминга в личния кабинет на администратора

Кликнете за увеличение
Оценка на трудозатратите в интерфейса на заявката (може да бъде видима за клиента, а може и да не бъде видима благодарение на функцията „Вътрешно съобщение“ (невидимо за инициатора на заявката).

Хелпдескът дава възможност на служителя да управлява времето си: когато пред очите са всички задачи със статуси, срокове и отговорни, е по-лесно да се съсредоточиш и планираш работата както през работния ден, така и в общ план за задачите. Заедно с намаляването на нивото на стреса намалява вероятността от извършване на глупави, „нервни“ грешки.

Освен това, самият служител вижда свършената работа (затворени заявки) и на практика вижда своя резултат, което е силен мотиватор.

В CRM-системата оценката на труда на служителите е много по-дълбока и сложна (например, при нас е проектиран цял модул за работа с KPI), и преди да започне оценката на ефективността на всеки работник, трябва да се извърши определена подготовка. В хелпдеска оценката на поддръжката започва от първата минута на работа, без забавяне за одобряване на показателите и т.н.

Още няколко разлики, които е необходимо да знаете

Цикълът на обновяване на CRM-системата е много по-дълъг от цикъла на обновяване на хелпдеск-системата, а поддръжката е по-сложна. За работата с хелпдеска не ви е нужен системен администратор, програмист или супер уверено ползване на компютър.
Ако в CRM-системата има раздел „Сервиз“, то това е само раздел, силно ограничен и не способен да замести хелпдеск. Ако в хелпдеска има модул CRM, това, както в анекдота, и не прасенце, и не морско — напълно не е CRM, а например, контакт-мениджър. Защото CRM, повтарям за десети път, е система за управление на всички взаимоотношения с клиента, от лида до допродажбата. Виждате логиката на присъствието на всичко това в хелпдеска, с изключение на увеличаването на цената на самата програма?
Ако първоначалната информация за клиента се събира веднага от всички служители, то на вас най-много ще ви подойде CRM-система, ако саппортът не натрупва първоначална информация и има тесен набор от задължения, му е нужен хелпдеск.

Ако компанията няма хелпдеск и няма CRM, то вероятно работата с клиента е съсредоточена в електронната поща. Следва да съществуват два разпространени сценария:

комуникацията продължава в пощата в безкраен цикъл от имейли, търсенето се осъществява там; при напускане на служителя могат да настъпят неприятни приключения;
комуникацията се прехвърля в чат или на телефон и постепенно се губи като единен масив от информация.

Това, вероятно, е най-лошият вариант от всички, които могат да бъдат. Не си създавайте рискове, работете с различни инструменти за автоматизация, които могат да решават задачите на всеки от служителите. Тогава и вие ще запазите ценния актив — търговската информация, и на служителите ще им бъде удобно да работят, и клиентите няма да се чувстват оставени.