🥇Защо ви е хелпдеск, ако вече имате CRM?

Какъв корпоративен софтуер е инсталиран във вашата компания? CRM, система за управление на проекти, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тук определено познахте)? Имате ли ясното чувство, че всички тези програми дублират една друга? Всъщност, наистина има припокриване на функции, много въпроси може да реши универсалната система за автоматизация — ние сме привърженици на този подход. Въпреки това, има отдели или групи служители, които трябва да имат своя

хелпдеск — тогава той просто би отговорил на заявката без да губи клиенти и да излиза от себе си. Обичайте вашите поддръжници, те са фронтофисът!

От 13 години разработваме CRM-системи, реализираме сложни проекти за внедряване, сами ползваме нашата CRM, използваме я като „всичко за нас“ — и CRM, и хелпдеск, и поща, и кол-център и т.н. Често именно по този начин я използват нашите клиенти, прехвърляйки вътре в CRM-системите цялата оперативна работа, а понякога и производството, и логистиката, и склада. Въпреки това, ние започнахме разработката на облачна хелпдеск-система, защото тя ни липсваше на нашата IT-инфраструктура и на IT-инфраструктурата на нашите клиенти. Разбира се, започнахме да използваме нашия хелпдеск ZEDLine Support първи. Така необходим ли е хелпдеск на компания, която вече притежава CRM-система? Нужен ли е на компания, която не предлага услуги? И може ли хелпдеск да замести CRM? Сега знаем отговора на тези въпроси.

CRM вече е внедрена. Защо на компанията ѝ е нужен хелпдеск?

Ако имате внедрена една от напредналите руски или вносни CRM системи, вероятно сте забелязали, че това не е "програма за продажби", а универсално средство за автоматизация, което покрива задачите за работа с клиенти, планиране, KPI, имейли и телефония, управление на склад и много други (в зависимост от компанията). Ако служителите и ръководството на компанията са се научили да използват CRM системата напълно, оперативната им дейност става по-организирана, по-бърза, по-прозрачна - изчезват проблемите със сроковете, забравените клиенти и "зависналите" процеси. В съвременната CRM система работят всички: търговци, мениджъри, ръководители, маркетолози, поддръжка и т.н. Много удобно: всяка информация се съдържа в картата на клиента, всеки служител може да получи достъп до необходимите данни. Независимо от това, хелпдеск не замества и не допълва CRM системата, това е самостоятелно ПО, което е необходимо по няколко причини.

Сигурност

Да започнем с най-важната тема - с информационната сигурност на компанията. В мениджмънта има такава визуализация - айсберг на игнориране, която предложи на базата на своите изследвания консултантът Сидни Йошида през 1989 година. Според неговите данни, на топ-мениджърите са известни само 4% от проблемите на компанията. Тази теория както беше потвърдена, така и опровергана на основата на това, че тези 4% се оценяват на останалите 96%.

Противоречива теория, но, преработвайки известната фраза, можем да кажем, че често ръководителят наистина разбира последен. Особено това се отнася до тези, които смятат, че са много добри и са научили да делегират, следователно, могат да се занимават с хобито си, а бизнесът сам ще работи. Наистина, фронт офисът (поддръжка и продажби) е наясно с повечето клиентски и търговски проблеми. И тук се случва серия от неблагоприятни случайности:

Служителите по поддръжка и сервиз отлично знаят за проблемите на клиентите.
Служителите по поддръжка имат достъп до CRM системата, в която се съдържа критична информация за сделките, финансовите потоци, воронката на продажбите и клиентската база.
Служителите по поддръжка са най-нестабилният персонал, който доста бързо напуска компанията и няма силна морална привързаност към организацията.

По този начин CRM системата в ръцете на служителя по поддръжка дори при най-строгите ограничения на правата за достъп представлява потенциална уязвимост за сигурността. Хелпдескът е по-малко критична система за сигурност: съдържа информация за заявки и проблеми, основна информация за клиентите, но няма достъп до търговска информация. Следователно най-добрият вариант е хелпдеск системата да не съдържа CRM модул, а да се интегрира с външна CRM система, така че част от служителите да имат напълно ограничен достъп.

Точно така го реализирахме ZEDLine Поддръжка — в облачния хелпдеск работят оператори на поддръжка, които нямат достъп до CRM системата. В момента е реализирана интеграция с нашата RegionSoft CRM, скоро ще има API за интеграция с други услуги и приложения. Операторът вижда само своята работна информация:

Щракнете за увеличаване
Списък на запитвания

Щракнете за увеличаване
Текст на заявката

По този начин хелпдескът помага да се защитят клиентските данни от нестабилни служители, които с по-голяма вероятност могат да отнемат част от клиентската база.

Функционални отличия

CRM системата е, казано просто, програма с много допълнителни функции. Цялата функционалност е разделена на множество модули, които са свързани помежду си, и това е много удобно, но всички служители не използват всички функции на системата, и често на работния плот на CRM мениджъра съжителстват постоянно използвани функции, функции, които се използват няколко пъти в месеца, и функции, нужни от време на време. Архитектурата и логиката на CRM системите са насочени към разумно функционално управление, за което е създаден набор от възможности, който помага да се обхване клиентът на 360 градуса.

CRM системата е сложен за внедряване и усвояване софтуерен комплекс, който изисква време, разходи за обучение, изграждане на експертиза и т.н. Освен това, в CRM системата практически е невъзможно да се усвои точно един "свой" модул, без да се навлиза в други — оттук и дългите срокове и трудностите.

Поддръжката не се занимава с клиентската база и сделките, а работи конкретно по проблем (инцидент). Няма значение дали сделката е струвала 1,5 млн. рубли или 11,5 млн. рубли — важно е, че версия 17.3.25 не работи, възел № 16, сцеплението е заседнало на многомилионен автомобил, не работи сървър в ЦОД и т.н. Следователно информацията от CRM е излишна, а интерфейсът отвлича вниманието.

Щракнете за увеличаване
Екранът с заявките, с който работи операторът, съдържа максимално нужната информация за него.

Хелпдескът трябва да изпълнява преди всичко основното си предназначение: да информира оператора за проблема, да предоставя детайли и канал за връзка с клиента (чат, имейл, телефон — в зависимост от политиката на компанията), да позволява изпращане на напомняния и да осигурява на клиента личен профил за следене на сроковете и напредъка.

Системата за хелпдеск има голямо предимство пред CRM системите: нейното внедряване не изисква анализ, проучвания и реорганизация на бизнес процесите. Настройвате я за 2 минути, конфигурирате и веднага пренасочвате всички клиентски запитвания към портала за поддръжка. Няма значение дали се извършва преразпределение на обхвата между маркетинга и продажбите, дали търговският директор работи добре или дали плановете на търговците са изпълнени. Предният фронт на компанията — поддръжката, отделът за работа с клиенти извършва работата си независимо от останалите процеси в автоматизираната си система. Вярно е обаче, че безредиците в компанията значително увеличават натоварването на поддръжката. Но това вероятно вече го знаете.

Специално ако ви предлагат нещо като CRM за поддръжка или хелпдеск с вградена CRM, внимателно анализирайте възможните рискове за информационната сигурност.

Скорост на усвояване и взаимодействие със системата

Когато създавахме нашия облачен хелпдеск ZEDLine Support, последното, за което мислехме, беше как ще изглеждаме в ITSM общността (изобщо не го мислехме), решихме да създадем проста и ясна среда за работа за абсолютно всяка служба за поддръжка (саппорт, справка и т.н.):

техническата поддръжка и аутсорсинговите компании
сервисните служби
ИТ отделът в компанията (и всеки друг отдел — в ZEDLine Support може просто да се обменят вътрешни задачи между дизайнери, администратори, рекламодатели, кой да е)
поддръжка на нетехническо предприятие (независимо дали е строителна компания или парфюмерийна лавка).

А това е съвсем различно ниво на техническа подготовка на потребителя на системата. Решено: премахваме ненужните усложнения, с които сме свикнали в разработката на интерфейса на CRM, създаваме удобен уеб интерфейс, добавяме подробни обучителни блокове директно в системата, за да бъде потребителят в близост до подсказките, докато не изпадне в нужда от тях (в такъв случай достатъчно е да натисне „Вече не показвай“).

Усвояването на CRM системата не отнема само няколко часа или един ден — необходимо е да се разбере не само собствената работа, но и свързаността на модулите и логиката на тяхното взаимодействие. Условно казано, трябва точно да се разбере какво и къде ще се промени, ако изведнъж промените данъчната ставка, приложите отстъпка, добавите ново поле в картата на клиента и т.н. И това трябва да разбира практически всеки потребител в компанията. Хелпдеск системата е лишена от такива сложности (поне в нашата реализация).

Щракнете за увеличаване

За сравнение — основният прозорец на CRM системата и прозорецът на картата на клиента.

Щракнете за увеличаване
Отляво бутоните, отдясно панелът с показатели, отгоре — меню с подменю и т.н. Когато работите в CRM система, се чувствате малко като пилот на самолет пред таблото с инструменти, докато работите в хелпдеска — се чувствате като оператор на фронтофис, който може бързо и ясно да разреши или делегира задача. И ръководство от 300 страници.

Щракнете за увеличаване
44 раздела, всеки от които съдържа важна информация, включително търговска тайна — и почти всички раздели са в оперативна работа, минимум 10 използват всеки от мениджърите. Това е удобно и бързо след обучението и усвояването на системата, но усвояването отнема време и е част от внедрителския проект.

Както виждате, разликата е колосална. И това не е знак, че софтуерът е по-добър — това е знак, че всяко от приложенията изпълнява своята функция и отговаря на изискванията на своя потребител.

Настройки на хелпдеска ZEDLine Поддръжка максимално опростени: администраторът задава настройките на електронната поща за изпращане на уведомления, дисковото пространство, логиката на изпращане на уведомления. Основната същност на всеки хелпдеск е формата за създаване на заявка, която също така е лесна за настройка, избирайки набор от нужни полета с типове данни.

Щракнете за увеличаване
Настройки за профила в личния кабинет на администратора.

Съответно на какви правила за работа трябва да отговаря хелпдескът?

Да бъде бърз — да се конфигурира бързо и да работи без забавяния дори при голямо количество заявки.
Да бъде разбираем — всички елементи трябва да са ясни, прозрачни и свързани с основната — заявката (обращението) на клиента.
Всички елементи на интерфейса трябва да имат недвусмислено значение — операторът трябва точно да знае какво означава всеки символ и функция в интерфейса.
Да бъде лесен за усвояване — тъй като служителите за поддръжка могат да имат различна квалификация и подготовка, хелпдескът трябва да е достъпен за бързо стартиране. Обучението трябва да се извършва максимално бързо, тъй като това са служители, които не могат да бъдат изтегляни за дълго от работния процес.

Хелпдескът е инструмент за оперативна работа (като CRM), но преди всичко е инструмент за работа на предния фронт, където скоростта на отговор, удобството на взаимодействието и възможността за контрол на хода на решаване на проблема означават почти толкова, колкото и професионализмът в поддръжката.

Скорост на работа с клиентите

Аз съм клиент на много компании, услуги, магазини и т.н. Аз съм възрастен, съвременен, технически напреднал човек, който иска в замяна на парите си точно три неща: добро соотношение цена/качество, отличен сервиз и достъпна, прозрачна работа с моите изисквания. Ако не мога да намеря как да се свържа с компанията, ще намеря друга; ако не отговорят на въпрос или жалба, ще избягам от компанията в бъдеще; ако ме обслужват прекрасно и персонализирано — готов съм да заплатя малко повече и да се сближа с марката. Това е нормално поведение на милиони съвременни млади хора — вашите клиенти. А значи какво? Трябва да им е удобно — в това число (о, ужас!) да проникнат в хелпдеск-а ви и да наблюдават хода на делото.

В това отношение CRM системата не е най-добрият приятел на клиента. Да, на пазара има решения с възможност за създаване на личен кабинет за клиенти или партньори в CRM, но дори и в тях не всеки бизнес ще се осмели да допусне клиентите си. А и на клиента не му е приятно да се ориентира из интерфейсите на CRM системите на всички компании, с които работи.

Хелпдескът е мястото за среща между клиента и оператора, докато се решават работни задачи (проблеми, инциденти). Вие вземате линк към вашия хелпдеск и го поставяте навсякъде, където клиентът може да ви потърси: в социалните мрежи, на сайта, в подписа на електронната поща, дори с QR код на стоки, материали, реклама и др. Клиентът преминава по линка, въвежда име, фамилия, електронна поща и получава своя логин и парола за вход в клиентския портал на хелпдеска.

След това той създава запитване, общува с оператора в чата, прикрепя файлове, проследява смяната на операторите и статусите по проблема си. Това е удобно, бързо и, което е важно, контролирано — клиентът държи ръка насил на пулса. Смените на статусите позволяват на клиента да вижда динамиката на работата и да знае какво се случва с неговото запитване, колко бързо се решава проблемът.

Щракнете за увеличаване
Едно, две, три — и клиентът може да създаде своето първо заявление.

Възможността за самообслужване на клиентите и чат с оператора е характерна особеност на хелпдеска, която в CRM или липсва, или не е търсена.

Благодарение на хелпдеска времето за отговор на заявките намалява — това е, вероятно, най-голямата полза от наличието на такава програма за служителите на поддръжката. А когато клиентът получава много внимание при общуването, той е уверен, че е особено важен клиент, а това привлича и укрепва приятелството с компанията (а там са и допродажбите, и приходите, и растежът на печалбата — нека да го разгледаме стратегически!).

Измерима и забележима работа на служителите

Всъщност, за да имате система на хелпдеск, не е необходимо да имате офис, където да седи отделена група за поддръжка — тя подхожда на всеки служител, който е на първа линия в работата с клиентите (с изключение на търговците — за тях все пак CRM е по-удобно и функционално). С помощта на хелпдеска много рутинни задачи се автоматизират, а мениджърите на поддръжката получават повече време за решаване на клиентските проблеми по същество.

В същото време именно служителите на поддръжката са тези, към които най-често се прилагат различни метрики и KPI, защото тяхната работа лесно се измерва — по затворени заявки, оценки на клиентите (пускане скоро), разходи за труд в стоимостна оценка. В различните хелпдескове такъв отчет се води по различен начин, ние реализирахме чрез отчитане на разходите за труд (тайминг): можете да въведете цена за различни видове работа и да ги отчитате за всяка задача, а след това да сглобите отчет за разходите за труд.

Щракнете за увеличаване
Прозорецът за настройка на тайминга в личния кабинет на администратора

Щракнете за увеличаване
Оценка на разходите за труд в интерфейса на заявката (може да бъде видима за клиента или да не бъде видима благодарение на функцията „Вътрешно съобщение“ (невидимо за инициатора на заявката).

Хелпдескът дава на служителя възможността да управлява времето си: когато пред очите са всички задачи със статуси, срокове и отговорни, е по-лесно да се съсредоточите и планирате работата си както в рамките на работния ден, така и в общия масив от задачи. Заедно със снижаването на стреса спада и вероятността за допускане на глупави, „нервни“ грешки.

Освен това, самият служител вижда свършената работа (затворени заявки) и ясно вижда своя резултат, което е мощен мотиватор.

В CRM-системата оценката на труда на служителите е много по-дълбока и сложна (например, при нас е проектиран цял модул за работа с KPI), и преди да започне оценката на ефективността на всеки работник, е необходимо да премине определена подготовка. В хелпдеска оценката на поддръжката започва от първата минута на работа, без забавяния за одобрение на показателите и т.н.

Още няколко различия, за които трябва да знаете

Цикълът на обновление на CRM-системата е много по-дълъг от цикъла на обновление на хелпдеск-системата, а поддръжката е по-сложна. За работа с хелпдеска не ви е необходим системен администратор, програмист или супер уверен потребител на ПК.
Ако в CRM системата има раздел "Сервиз", това е просто раздел, силно ограничен и неспособен да замести хелпдеск. Ако в хелпдеска има модул CRM, то става дума за нещо като в анекдота — нито прасе, нито морска свиня — изобщо не е CRM, а, например, контактмениджър. Защото CRM, повтарям за десети път, е система за управление на всички отношения с клиента, от лида до допродажбата. Виждате логиката на присъствието на всичко това в хелпдеска, с изключение на увеличението на цената на самата програма?
Ако началната информация за клиента се събира веднага от всички служители, то ви е нужна CRM система; ако поддръжката не натрупва начална информация и има ограничен набор от задължения, нуждата е от хелпдеск.

Ако в компанията няма хелпдеск и няма CRM, най-вероятно работата с клиентите е концентрирана в електронната поща. След това съществуват два разпространени сценария:

комуникацията продължава в пощата в безкрайна верига от писма, търсенето се извършва там; при напускане на служител може да има неприятни приключения;
комуникацията преминава в чат или на телефон и постепенно се губи като единен масив от информация.

Това е, вероятно, най-лошият вариант от всички. Не си създавайте рискове, работете с различни инструменти за автоматизация, които могат да решават задачите на всеки от служителите. Тогава и вие ще запазите ценния актив — търговската информация, и служителите ще работят удобно, а клиентите няма да се чувстват изоставени.