Защо ви е поддръжка, която не поддържа?

Компанията анонсира изкуствен интелект в своята автоматизация и разказва как са внедрили няколко готини системи за обслужване на клиенти, но когато се обаждаме в техническата поддръжка, продължаваме да страдаме и да слушаме страдащите гласове на операторите с натрупан опит. Освен това, вероятно сте забелязали, че ние, ИТ специалистите, много по-остро възприемаме и оценяваме работата на многобройните служби за клиентска поддръжка на сервизни центрове, ИТ аутсорсери, автосервизи и справочни служби на телекомуникационни оператори, включително и поддръжката на компанията, в която работим или която ръководим. 

И така, какво е наистина проблемът? Защо обаждането в техническата поддръжка е почти винаги повод за дълбока въздишка и някаква обречена необходимост? Знаем някои от причините. 

Мечтаната техническа поддръжка от детството ни

Проблеми с поддръжката, които вероятно имате и вие

Неквалифицирани служители

Неквалифицираните служители са, от пръв поглед, основната причина за проблемите с техническата поддръжка. Неприемливо е, когато чакаш решение на своя проблем или поне коректно пренасочване към специалист, а получаваш пълно игнориране на същността на въпроса и малко реклама в добавка. Обаче не бива да се захващате да обвинявате специалистите от обслужването на клиенти — като правило, коренът на този проблем е много по-дълбок.

Подборът на неквалифицирани кадри е първата грешка на компаниите. Ясно е, че ако не сте DevOps аутсорсер с прилични оферти за кандидати, високо квалифицирани системни администратори и инженери няма да дойдат при вас. Но и наемането на "студенти от 1-ви и 2-ри курс в свободното им време" е рисковано. Това е лотария: можете да назначите бъдещия си ръководител на поддръжката или дори главен разработчик, а можете и студиоз, който не се интересува дори от обучението си — все свободно време. По правило, такива хора нямат развити комуникационни умения, липсва им стремление към обучение (а служителят в поддръжката е човек, който винаги обучава и умее да обяснява на друг, което е възможно само когато самият ти го разбираш уверено). Следователно, при подбора на кандидати, трябва да се ръководите не от принципа на евтиността на служителя или желанието му да дойде при вас, а от обективни метрики и способността да решават прости задачи в поддръжката на практика.

Безпомощните служители са огромен проблем за много компании, независимо от размера и сферата на дейност. Когато говорим за безпомощни, имаме предвид неграмотни, неквалифицирани и най-вече, нежелаещи да променят квалификацията си и да се обучават. Защо тогава компаниите отново и отново се сблъскват с такива хора? Всичко е просто: доста често в съпорт назначават не тези, които умеят и знаят, а тези, които са по-евтини, „и там ще ги научим“. Това е критична грешка, която води до текучество на кадри („не е моето“, „ой, какви сте вие всички зли“, „обучението е по-важно“), до грешки в работата („още не съм се научил“, „но с такива пари да ви вредя, не е моето!“), до безполезни опити за обучение („какво е това, да говоря с клиентите, не за това съм завършил мениджмънт, искам да бъда ръководител“).

Очевиден и трудно приложим съвет, но опитайте се да работите с персонала още на етапа на назначаване. Не ги мъчете с въпроси за това, какви се виждат след пет години, поговорете по същество: 

• попитайте какво означава за тях качествено обслужване на клиенти; 
• предложете хитри сценарии на разговори с клиенти и попитайте как биха реагирали;
• попитайте с какво, според тях, се занимава вашият бизнес и какво искат клиентите.

Тези три прости и честни части на интервюто ще ви дадат представа за това, кои са хората, които назначавате на предната линия, и как те виждат себе си във вашия бизнес.

Липса на обучение

Липсата на обучение е още един проблем. Да, в компания, където има техническа поддръжка (или просто всеки customer service), винаги се провежда формално обучение: някъде това е курс за начинаещи, някъде лекция за няколко часа, някъде строг шеф, който грубо обяснява в продължение на 15 минути, че компанията трябва да се нарича изключително Астросервис Технолоджис Груп Елэлси Компани, а името на клиента в разговора да се споменава не по-малко от 7 пъти, всичко останало не е толкова важно. Това, разбира се, не е достатъчно. Има няколко добри практики за обучение в справочната/сервисната служба, сред които могат да се отличат най-универсалните. 

1. Идеалният вариант. След формирането на групи от специалисти, за всеки 2-3 поддръжници се назначава ментор измежду опитните служители, който провежда подробно кабинетно обучение и веднага прилага знанията на практика. Така информацията се усвоява максимално бързо и се избягват недоразумения.
2. Приемлив вариант. Обучението в аудиторията се провежда на няколко етапа, а старшият специалист само отговаря на възникналите въпроси и периодично анализира повикванията/писмата/чатовете с новаците. В тази ситуация вероятността новакът да сгреши е по-висока.
3. Вариант "поне нещо". Както и в двата предишни случая, при вас е създаденa база от знания, в която се съдържат типични случаи и проблеми (или просто имате достъп до стари тикети) и новият служител самостоятелно разглежда ситуации в продължение на две седмици, след което полага нещо като изпит. Разбира се, нещо ще остане в главата, но ефектът напомня на четене на книгата на Страуструп без компютър и IDE пред очите и финално оценяване на лист. И затова, джуниорът вижда компилатора и се стресира от него. Същото и тук – телефонната слушалка или писмото въвеждат новия оператор в ступор. 

Каквато и да е страхотна компанията, техническата поддръжка винаги ще остава подразделение с най-висока текучка на кадри. Затова подбора и обучението трябва да се поставят от самото начало на професионално ниво, в противен случай всичко ще става все по-лошо.

Безкрайни и скучни скриптове

Тоталното "скриптиране" е още едно проклятие на техническата поддръжка и вообще на всяка служба, свързана с клиентите. Речта на специалистите понякога е толкова скриптирана, че дори и у нас, айти специалистите, възниква подозрение, че отсреща е робот с недовършен интелект. Разбира се, определени подсказки за различни ситуации са крайно необходими, но общуването трябва да става на човешки език. Сравнете два диалога.

1.

— Здравейте. Вие сте свързани със службата за поддръжка на Астросервис Технолоджис Групп Елэлси Компани. Редом сме за вашето запитване. Какъв е вашият проблем?
— Здравейте. Не мога да вляза в админ панела на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че потребителското име не съществува.
— Много сме щастливи от вашето запитване и сме готови да отговорим на вашите въпроси. Кажете, кога се регистрирахте на нашия сайт?
— Около три години назад. Вчера се влизаше нормално.
— Благодаря за подробния отговор. Какъв е вашият логин?
— hellboy.
— Благодаря за подробния отговор.

2.

— Добър ден, компания Астросервис, казвам се Василий. С какво мога да ви помогна?
— Здравейте. Не мога да вляза в админ панела на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че потребителското име не съществува.
— Кога се регистрирахте на нашия сайт? Отдавна ли е този проблем?
— Около три години назад. Вчера се влизаше нормално. 
— Какъв е вашият логин?
— hellboy.
— Добре, сега ще разберем. Проверявам вашия логин, ага, изтече…

По-подробна информация, по-малко раздразнение и думи, след които темата на разговора вече се размива. Между другото, това важи и за продажбите.

Пренасочването към специалисти понякога е наложителна и дори правилна мярка — много по-добре е да изчакате минута за отговор от профила на специалиста, отколкото да се опитвате да постигнете нещо от първоначалната линия. Но когато веригата има няколко звена, от всяко от които е необходимо да се повтори цялата информация за проблема, човек иска да прекрати разговора и да се обърне към Google. И ако при спешно запитване в банка или, например, клиника, такава пренасочване с обяснения е оправдана, то в случай на писмено решение на въпрос по електронна поща, чат или съобщител, това е най-малкото неуместно.

Информацията за проблема на клиента трябва бързо и точно да бъде записана и запазена, за да бъде предадена на изпълнителя, без да накарва клиента да разказва за десети път как неговият топъл под направил „пшшш, после кряк-кряк, после трррр и се удари ого както и вероятно защото котката е докопала ъгъла и го е объркала с тоалетната”. Това може да се направи по всякакъв начин, например, в отделен чат, под формата на бележка към картата в CRM-системата или направо в тикета в хелпдеска. Ето как е реализирано в облачния хелпдеск ZEDLine Support: има описание на задачата от клиента, операторът може да уточнява информация, да изисква скрийншотове и файлове, а след това просто да делегира задачата на компетентен колега по въпроса. При това самият клиент в клиентския портал ще вижда кой и на какъв етап работи по неговата задача. А от версия ZEDLine Support 2.2, която вече е налична, в системата се появиха вътрешни съобщения — операторите могат да обсъждат задачите помежду си, а клиентът няма да вижда тези коментари, които не трябва да вижда.

Вътрешното съобщение в интерфейса е обозначено със специален символ. Клиентът не го вижда.

Поддръжка, която продава, а не поддържа

Продажбите в техническата поддръжка или справочната служба са още една страна на тъмен рекет в вашата поддръжка. Знаем, че в поддръжката на много компании, включително телекомуникационни оператори, операторът е длъжен да предлага допълнителни услуги и има план за продажби, който пряко се отразява на размерите на премиите. И това е ужасно, защото отнема време, създава усещане за натискане и постоянно желание да се печели от клиента. В резултат на това оценката на работата на оператора намалява, а лоялността значително пада. Адски, нервнича, защото мобилният интернет не се свързва, а пакетът е платен, презентацията ми на конференцията е след 10 минути, а ми казват: "Имаме добри новини за вас: можете да включите пакет интернет от 5 ГБ само за 150 рубли. Искате ли да го включим сега?". Да, по дяволите, реши проблема ми сега, а продажбите да звънят отделно. Освен това, често предлагането на услуги е неразумно: същият пакет за 150 се предлага на тези, които имат неограничен достъп и месечният мобилен трафик е над 30 ГБ. 

Съветът е един: кажете "не" на продажбите в справочната служба, ако се занимавате с оперативна помощ: връзка, устройства, поддръжка на B2B решения (хостинг, CMS, CRM и т.н.). И опитайте да вплетете продажбите естествено, ако се занимавате с неоперативни услуги. Например, когато се свързвате с парфюмерийния магазин, за да проверите наличие на стока или работно време, е напълно приемливо да разкажете за нова колекция от същата марка или да добавите: "Работим от 10 до 22, заповядайте, очакват ви отстъпки до 70% и 2 на цената на 1 за пълен уход." 

IVR: приятел или враг?

Следващият блок проблеми включва мощно оръжие, което може да се превърне в машина за управление на клиенти с висок КПД, или да убие всички намерения на вашето обслужване. Става дума за IVR (и за неговите наследници — чат-ботовете). IVR е отличен инструмент за намаляване на натоварването на справочната служба: може да „ангажира клиента“ до отговора на оператора и да го насочи веднага при необходимия специалист. Отново, IVR трябва да бъде маршрутизатор, а не инструмент за продажби в изброените по-горе сфери. IVR спестява време и на клиента, и на оператора, като идентифицира проблема и оценява приоритета на запитването.

Между другото, отлична идея е да се предложи обратен обаждане, ако клиентът не желае да слуша гласовото меню или да комуникира с бота. „Ако нямате време да чакате отговора на оператора, сложете слушалката и ние ще ви звъннем в рамките на 5 минути.“ 

Неизвестност за продукта

Има такъв виц: „Директорът на магазина казва на продавачите: - Извинете, но ми се струва, че словосъчетанието „всякаква глупост“ не отразява напълно всичките ни стоки.“ И това много добре описва работата на службата за поддръжка, чиито служители могат да имат пред очите десетки шпаргалки, но в същото време да не знаят изобщо продукта или услугата на компанията, да не говорим за съпоставянето на продукта с клиентските очаквания от него. Опитът показва, че няма по-разочарован клиент от този, който знае за продукта или услугата на вашата компания повече от човека, който се опитва да помогне от другата страна на чата, обаждането или имейла. 

Съветът е максимално прост: всеки служител в техническата поддръжка трябва да е запознат с всички функции на продуктите или услугите на компанията, както и с най-добрите комбинации от продукти и услуги за всеки тип клиенти. Само по този начин няма да отговорите единствено на въпроса на клиента, а ще отговорите в неговата система от ценности, разбирайки как и защо той използва този продукт. Това е идеален, но труден за изпълнение вариант, тъй като в техническата поддръжка трябва да работят експерти, но стремежът към него може да повиши нивото на обслужване. Както се казва, доволният клиент постепенно се превръща в наш агент и започва да привлича нови клиенти. Следователно компетентната работа на техническата поддръжка е борба за лоялност, която косвено влияе на увеличаването на продажбите, дори без да продава нищо.

Как работиНапример, продавате ИТ аутсорсинг услуги. Имате клиент, чиято работа е фокусирана върху продажбите, а екипът му не излиза от телефоните и CRM, и клиент, който продава продукт чрез маркетинг, и неговите търговци са доста пасивни. И двамата имат една и съща инфраструктура: CRM, 1C, сайт, по 12 работни места. И ето катастрофа — мрежата на клиентите пада и трябва да дадете първоначален отговор, за да направите някакъв анализ отдалеч и да вземете решение за излизане. Трябва да разберете, че и в двата офиса цари паника. 

Стандартна реакция: „Ще се справим. Сега ще погледнем отдалеч и, ако е необходимо, ще дойдем“. // Обезличена, без изпълнител, с неопределено начало на работата и ход на процеса.

Добра реакция за компания 1: „Разбрах проблема ви. Знам колко важно е постоянно да телефонувате и да работите в CRM. Василий вече започна работа по проблема. Можете да следите напредъка в тикета“. // Приета е болката на клиента, има име на изпълнителя и мениджера, вижда се спешността, ясно е къде да се следи процесът.

Добра реакция за компания 2: „Разбрах проблема ви. Кажете, ако е имало някакви разпращания, необходимо ли е нещо да се възстановява. Задачата е назначена на Василий. Можете да следите напредъка в тикета“. // Приета е болката на клиента, проявена е загриженост, има име на изпълнителя. Обаче срокът не е уточнен, тъй като при клиента спешността е по-ниска отколкото при 1. 

Така и е удобен хелпдеск ZEDLine Support 2.2, в интерфейса на който клиентът вижда хода на работата, отговорниците, коментарите и др. — пълно усещане за контрол върху заявката и много по-спокойно поведение от клиентите, които няма да ви притесняват с обаждания и имейли с въпроси "Какво става, кога?" 

Тук е важно да се спомене за невнимателността, която може да създаде впечатление за незнание на продукта. Невнимателността е особена категория грешки в техническата поддръжка. Тя може да бъде резултат както на недостатък в знанията, така и на умора, тъй като работата в службата за поддръжка почти винаги е интензивно натоварване, понякога с неосигурен физиологичен график. Затова често поддръжникът по телефона бърка името, продукта или самия въпрос. Ситуацията се усложнява от факта, че служителят забелязва грешката, но все пак не уточнява въпроса или не отговаря на зададения. Разбира се, това непременно ще доведе до проблеми с клиента, тъй като той ще остане недоволен от работата. 

Има ли решение на проблемите?

Неумелата автоматизация на сервизното обслужване води до проблеми със сервиза, което по същество може да превърне вашите клиенти в клиенти на вашите конкуренти. Всяко обаждане в техническата поддръжка (или просто поддръжка) е своеобразно предупреждение от потребителя, на което трябва да реагирате ясно, бързо и грамотно. Ако не реагирате, запитването ще бъде публикувано в социалните мрежи, на сайтове за отзиви и на всякакви места, където ще трябва да се борите за репутация и да доказвате, че не сте верблюд. 

Недоволните клиенти имат още една неприятна последица: вечно недоволните клиенти могат да доведат до напускането на всякакви служители, включително инженери, разработчици, тестери и т.н. А това е ново наемане и нови разходи. Затова трябва да направите всичко възможно, за да направите работата на службата за поддръжка просто първокласна — дори и да става въпрос за група неопитни студенти. 

Разработете ръководство за обслужване на клиенти. Това не трябва да бъде пореден официален регламент, а пълен, достъпен и написан на човешки език документ, в който трябва да бъдат отразени основните задължения на служителите, вторичните задължения на служителите (зони, в които те могат да поемат отговорност), маршрути за запитвания в компаниите, процедури за запитвания, описание на използвания софтуер, най-разпространените случаи на заявки, стил на общуване и т.н. (пълният набор зависи от бизнеса). 

Изберете технология за организация на обслужване на клиенти. Не трябва да се занимавате с усложняване и създаване на сложни системи на базата на Jira, CRM или ITSM-системи, а да осигурите за служителите по поддръжка отделен софтуер, с който да им е удобно да работят (в понятието за удобство влиза скоростта, простотата и интуитивността на усвояване на ниво „седни и след 5 минути работиш“). Какви са ползите от използването на такова приложение?

• Клиентът може да контролира процеса, свързан с неговото запитване: да влиза в личния си кабинет и да вижда статуса на задачата, изпълнителя, запитванията, коментарите, по избор — цената на услугите, в случай че те са платни. Това спестява време и позволява на клиента да бъде по-спокоен.

Ето как може да изглежда заявление с настроена анкета — цялата информация е посочена в необходимите полета, включително задължителните за попълване. Интерфейс ZEDLine Support

Видими и невидими за клиента (създал заявката) записи. Интерфейс ZEDLine Support

• Хелпдеск-системата е система, с която не е необходимо да общувате и в това има значителни предимства: можете детайлно и грамотно да изложите проблема, без да се бъркате и без да бързате; самата анкета за проблема позволява да си спомните всички важни детайли; можете да решавате проблеми на места, където е неудобно да говорите и т.н.
• Всеки служител вижда целия фронт на работа и не забравя нищо.
• Хелпдеск-системата прави общуването максимално персонализирано, а днес това е значим фактор за неконкуренция по цена. Който е приятел на клиента, той има и приходи 😉

Технологията сама по себе си не гарантира идеално обслужване, но значително повишава скоростта и качеството на работата на обслужването/сервиза.

Измервайте! Вероятно, най-голямата грешка при работата с екипа за поддръжка е, че не се измерват резултатите от работата. Това е едно от най-измеримите звена с прозрачни метрики: брой тикети, стойност на работата по тикетите, удовлетвореност на клиентите и др. Измерването на показателите дава възможност за оценка на работата, за награждаване, за прилагане на система за материална и нематериална мотивация, а следователно, да направи отношенията с сервизните инженери и служителите на поддръжката дългосрочни. Именно по тази причина въведохме система за проследяване на времето в нашия хелпдеск. ZEDLine Support.

Как е направено при насВ ZEDLine Support можете да следите трудозатратата на вашите оператори и други специалисти, а също така да монетизирате труда им с помощта на класификатор на категориите работа (ценовата листа за услуги). Системата позволява да се отчитат както платените, така и безплатните услуги, в разрези на пари и норми-часове.

С помощта на отчета за трудозатрати, след края на отчетния период (седмица, месец, …), се събират обобщени данни за трудозатратата, на базата на които могат да се издават фактури и да се извършва анализ по клиенти, оператори и времеви периоди.

Панел за въвеждане на обема на трудозатратата в ZEDLine Support

Но, разбира се, няма нищо по-лошо от това, когато компаниите нямат никаква техническа / сервизна поддръжка. Много компании имат тромава, бюрократична система за работа с клиенти, отделят малко внимание на обслужването и сервиза. Освен това, дори сервизните компании успяват да поддържат клиентите на изключително ниско ниво: с забравени задачи, закъснения и изгубени заявки. Приятели, наближава 2020 година, вашите клиенти са наситени с маркетинг и продажби, трудно е да ги изненадате и привлечете, но най-трудното и важно е — да ги задържите. Поддръжката, сапорта, информацията, каквито и да са имената им, е новото ребро на устойчивостта на компанията в стремежа й да се бори за лоялността на клиентите. Нека да обърнем внимание на поддръжката, да автоматизираме и опростим тяхната работа, за да бъдат клиентите доволни и постоянни, а вашият бизнес да се стреми към нови върхове!

Източник: habr.com