Защо се нуждаете от услуга за поддръжка, която не поддържа?

Компаниите обявяват изкуствен интелект в своята автоматизация, говорят за това как са внедрили няколко страхотни системи за обслужване на клиенти, но когато се обаждаме на техническата поддръжка, продължаваме да страдаме и да слушаме страдащите гласове на оператори с трудно извоювани скриптове. Освен това вероятно сте забелязали, че ние, ИТ специалистите, възприемаме и оценяваме работата на множество услуги за поддръжка на клиенти на сервизни центрове, ИТ аутсорсъри, автосервизи, бюра за помощ на телеком оператори, включително поддръжката на компанията, в която работим или която ние управляват, много по-рязко. 

Какво става? Защо обаждането за техническа поддръжка / техническа поддръжка почти винаги е повод за тежка въздишка и някаква обречена нужда? Знаем нещо за причините. 

Мечти за техническа поддръжка от детството ни

Проблеми с поддръжката, които вероятно имате

Некомпетентни служители

Некомпетентните служители на пръв поглед са основната причина за проблемите с техническата поддръжка. Недопустимо е когато чакате решение на проблема си или поне коректно пренасочване към специалист, а получавате пълно пренебрежение към същността на проблема и малко реклама за зареждане. Въпреки това, не бързайте да обвинявате специалистите по поддръжката - като правило коренът на този проблем е много по-дълбок.

Подборът на неквалифициран персонал е първата грешка на компаниите. Ясно е, че ако не сте DevOps аутсорсър с прилични предложения към кандидатите, висококвалифицирани системни администратори и инженери няма да дойдат при вас. Но набирането на „студенти от 1-ва и 2-ра година в свободното им време“ е натоварено. Това е лотария: можете да вземете бъдещия си ръководител на поддръжката или дори основния разработчик, или можете да вземете студио, което дори не се интересува от учене - цялото време е безплатно. По правило тези момчета нямат развити комуникативни умения, нямат желание да учат (а поддръжникът винаги се учи и способността да обяснява на друг, което е възможно само когато вие сами го разбирате с увереност). Ето защо, когато избирате кандидати, трябва да се ръководите не от принципа на евтиността на служител или желанието му да дойде при вас, а от обективни показатели и способността за решаване на прости задачи за поддръжка на практика.

Невежите служители са огромен проблем за много компании, независимо от размера или индустрията. Говорейки за глупави, имаме предвид неграмотни, неквалифицирани и най-важното, които не искат да променят нещо в квалификацията си и да се научат. Така че защо компаниите се натъкват на тези момчета отново и отново? Просто е: доста често в поддръжката се набират не тези, които знаят как и знаят, а тези, които са по-евтини, „и ние ще ви научим там“. Това е критична грешка, която води до текучество на персонала („не е мое“, „ох, колко сте зли“, „ученето е по-важно“), до грешки в работата („още не съм се научил“, „ами , все още уча, но защото трябва да дам толкова пари, за да ви навредя!“), до безполезни опити за обучение („какво, по дяволите, говоря с клиенти, не съм завършил мениджмънт за това, искам да бъда лидер”).

Очевиден и труден за прилагане съвет, но се опитайте да работите с персонала на етапа на наемане. Не ги измъчвайте с въпроси къде се виждат след пет години, говорете по същество: 

• попитайте ги какво означава за тях качественото обслужване на клиентите; 
• предлагайте хитри сценарии на разговори с клиенти и питайте как ще реагират;
• попитайте ги какво мислят за вашия бизнес и какво искат клиентите.

Тези три прости и честни части от интервюто ще ви дадат представа кои са хората, които наемате на първа линия и как се представят във вашия бизнес.

Липса на обучение

Друг проблем е липсата на обучение. Да, в компания, където има техническа поддръжка (добре, или просто всяко обслужване на клиенти), винаги се провежда формално обучение: някъде е курс за млад боец, някъде лекция за няколко часа, някъде строг шеф който грубо излъчва 15 минути за това, че фирмата трябва да се казва изключително Astroservice Technologies Group Elelsie Company, а името на клиента трябва да се споменава поне 7 пъти в разговор, другото не е толкова важно. Това, разбира се, не е всичко. Има няколко най-добри практики за обучение на бюрото за помощ / бюрото за обслужване, сред които могат да се разграничат най-универсалните. 

1. Перфектен вариант. След набиране на група от специалисти, на всеки 2-3 поддръжници се назначава ментор измежду опитни служители, който провежда подробно обучение на бюро и незабавно консолидира знанията на практика. Така че информацията се асимилира възможно най-бързо и е възможно да се избегнат несъответствия.
2. Приемлив вариант. Обучението в класната стая се провежда в няколко посещения, а старши специалист отговаря само на възникнали въпроси и периодично анализира обаждания / писма / чатове с новодошлите след факта. В тази ситуация вероятността начинаещ да обърка е по-голяма.
3. Опция "Е, поне нещо." Както в предишните два случая, вие имате база от знания, която съдържа типични случаи и проблеми (добре, или просто имате достъп до стари билети) и нов служител анализира ситуациите сам за няколко седмици и след това предава нещо като изпит. Разбира се, нещо ще остане в главата ви, но ефектът е подобен на четене на книгата на Stroustrup без компютър и IDE пред носа ви и тест върху лист хартия. Ето защо младшият вижда компилатора и се страхува от него. Така че тук - телефонна слушалка или писмо ще въведе начинаещ оператор в ступор. 

Без значение колко велика е една компания, техническата поддръжка винаги ще бъде отделът с най-голям оборот. Следователно подборът и обучението трябва да бъдат първоначално поставени на професионална основа, в противен случай всичко ще става все по-зле и по-зле.

Безкрайни и скучни скриптове

Тоталното „скриптиране“ е друг бич за техническата поддръжка и изобщо за всяко обслужване на клиенти. Речта на специалистите понякога е толкова сценарна, че дори ние, IT хората, подозираме, че от другата страна има робот с недовършен интелект. Разбира се, определени съвети за различни ситуации са нещо спешно необходимо, но комуникацията трябва да се осъществява на човешки език. Сравнете двата диалога.

1.

- Здравейте. Добре дошли в услугата за поддръжка на Astroservice Technologies Group Eelsy Company. Приветстваме вашата молба. Какъв ти е проблемът?
- Здравейте. Не мога да вляза в административния панел на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че входът не съществува.
Много се радваме да ви чуем и сме готови да отговорим на вашите въпроси. Отговорете на въпроса кога се регистрирахте на нашия сайт?
- Преди около три години. Вчера мина добре.
- Благодаря за изчерпателния отговор. Какво е вашето логин?
— хелбой.
- Благодаря за изчерпателния отговор. <…>

2.

— Добър ден, компания Astroservice, казвам се Василий. Как мога да ти помогна?
- Здравейте. Не мога да вляза в административния панел на вашия сайт, за да завърша покупката. Пише, че входът не съществува.
- Кога се регистрирахте в нашия сайт? Откога е този проблем?
- Преди около три години. Вчера мина добре. 
- Какво е вашето логин?
— хелбой.
„Да, нека да погледнем сега. Гледам влизането ви, да, изтекъл си ... <...>

Повече конкретика, по-малко раздразнение и думи, след които темата на разговора вече е замъглена. Между другото, това важи и за продажбите.

Препратките към специалисти понякога са необходима и дори правилна мярка - много по-добре е да изчакате минута за отговор от специализиран специалист, отколкото да се опитвате да постигнете нещо от първа линия. Въпреки това, когато веригата придобие няколко връзки, всяка от които трябва да повтори цялата информация за проблема, искам да прекратя комуникацията и да отида в Google. И ако в случай на спешно обжалване в банка или, например, клиника, такова пренасочване с обяснения е оправдано, тогава в случай на писмено решение на проблема по пощата, чат или месинджър, това е най-малкото неприлично .

Информацията за проблема на клиента трябва бързо и точно да се записва и съхранява, за да се предаде на изпълнителя, без да се принуждава клиентът да преразказва за десети път как подовото му отопление е направило “пшш, па кряк-крак, после трррр и шибанул леле, точно като сигурно, защото котката- аз взех ъгъла и го обърках с табла. Това може да се направи във всякаква форма, например в отделен чат, като бележка към карта в CRM системата или директно в билет в бюрото за помощ. Ето как се прилага в облачно бюро за помощ ZEDLine Поддръжка: има описание на задачата от клиента, операторът може да изясни информацията, да поиска екранни снимки и файлове и след това просто да делегира задачата на колега, който е компетентен по този въпрос. В същото време самият клиент на клиентския портал ще види кой и на какъв етап е ангажиран с неговата задача. И тъй като версията ZEDLine поддръжка 2.2, който вече е наличен, в системата се появиха вътрешни съобщения - операторите могат да обсъдят задачата помежду си и клиентът няма да вижда онези коментари, които не е необходимо да вижда.

Вътрешно съобщение в интерфейса се маркира със специална икона. Клиентът не го вижда.

Поддръжка, която продава, а не подкрепя

Продажбите в техническата поддръжка или бюрото за помощ са друг аспект на силите на тъмнината във вашата поддръжка. Знаем, че в услугите за поддръжка на много компании, включително телеком оператори, поддръжникът е длъжен да предлага допълнителни услуги и има план за продажби, който пряко влияе върху размера на бонусите. И е ужасно, защото. отнема време, създава впечатление за всмукан и постоянен стремеж да спечелиш пари от клиента. В резултат на това оценката за работата на оператора намалява и лоялността пада значително. По дяволите, нервен съм, мобилният ми интернет не е свързан, когато пакетът е платен, след 10 минути моята презентация на конференцията и имам „Имаме добри новини за вас: можете да свържете 5 GB интернет пакет само за 150 рубли. Искате ли да се присъедините веднага?" Да, йо-мое, разреши проблема ми веднага и нека хората по продажбите да направят отделно обаждане. Освен това предлагането на услуги често е напълно необмислено: същият пакет за 150 се предлага на някой, който има анлим и обемът на консумирания мобилен трафик на месец е над 30 GB. 

Тук има само един съвет: кажете „не“ на продажбите в бюрото за помощ, ако сте свързани с оперативна помощ: комуникации, джаджи, поддръжка за B2B решения (хостинг, CMS, CRM и др.). И се опитайте да вплетете продажбите органично, ако сте бавна услуга. Например, когато се свързвате с магазин за парфюми, за да изясните наличността на продукт или работното време, е напълно приемливо да говорите за нов продукт от същата марка или да добавите: „Ние работим от 10 до 22, елате, вие чакате отстъпки до 70% и 2 на цената на 1 за всички грижи.“ 

IVR: приятел или враг?

Следващият блок от проблеми включва мощно оръжие, което може да се превърне във високоефективна машина за управление на клиенти или може да убие всички намерения на вашата услуга. Говорим за IVR (и в същото време за неговите потомци - чат ботове). IVR е чудесен инструмент за намаляване на тежестта върху бюрото за помощ: можете да „занимавате клиента“ преди операторът да отговори и да го заведете незабавно при правилния специалист. Отново, IVR трябва да бъде рутер, а не инструмент за продажби в областите, изброени по-горе. IVR спестява време както на клиента, така и на оператора, като идентифицира проблема и приоритизира обаждането.

Между другото, предложението за обратно обаждане е чудесно, ако клиентът не иска да слуша гласовото меню или да комуникира с бота. „Ако нямате време да изчакате отговора на оператора, затворете и ние ще ви се обадим обратно в рамките на 5 минути.“ 

Непознаване на продукта

Има такъв анекдот: "Управителят на магазина казва на продавачите: - Съжалявам, но ми се струва, че фразата" всякакви глупости "не отразява напълно целия ни асортимент." И е доста подходящо за описание на работата на служба за поддръжка, чиито служители могат да имат десетки измамни листове пред очите си, но в същото време нямат абсолютно никакви познания за продукта или услугата на компанията, да не говорим за сравняване на продукта и очакванията на клиентите от него. Опитът показва, че няма по-разочарован клиент от този, който знае повече за продукта или услугата на вашата компания от човека, който се опитва да помогне от другата страна на чат, обаждане, имейл. 

Съветът е възможно най-прост: всеки служител по поддръжката трябва да е запознат с всички характеристики на продуктите или услугите на компанията, както и с най-добрите комбинации от продукти и услуги за всеки тип клиент. Само по този начин не просто ще отговорите на въпроса на клиента, а ще отговорите в неговата ценностна система, разбирайки как и защо той използва този продукт. Това е идеален и непрактичен вариант, тъй като в този случай експертите трябва да работят в техническата поддръжка, но стремежът към това може да повиши нивото на качеството на услугата. И както се казва, доволният клиент постепенно се превръща в наш агент и започва да привлича нови клиенти. Следователно компетентната работа на техническата поддръжка е борба за лоялност, която косвено влияе върху увеличаването на продажбите, дори без да продавате нищо.

Как работиНапример, вие продавате ИТ аутсорсинг услуги. Имате клиент в услуга, който има всичко насочено към продажби и неговите момчета не надигат глава от телефония и CRM, и има клиент, който продава продукта чрез маркетинг, а неговите търговци са доста пасивни. И двете имат една и съща инфраструктура: CRM, 1C, уебсайт, по 12 работни места. И тук е бедствието - мрежата пада за клиентите и трябва да дадете първичен отговор, за да направите някакъв анализ от разстояние и да вземете решение за напускане. Трябва да разберете, че има паника и в двата офиса. 

Стандартен отговор: „Ще го разберем. Сега ще разгледаме дистанционно и ако трябва ще дойдем. // Неперсонифициран, без изпълнител, с неопределено начало на работа и ход на процеса.

Добър отговор за компания 1: „Разбрах проблема ви. Знам колко е важно за вас постоянно да се обаждате и да работите в CRM. Василий вече е започнал да работи по проблема. Можете да видите напредъка на работата в билета. // Приема се болката на клиента, има име на изпълнител и мениджър, вижда се спешността, ясно е къде да се следва процеса.

Добър отговор за Компания 2: „Разбрах проблема ви. Уведомете ме дали е имало съобщения, ако нещо трябва да се възстанови. Задачата е възложена на Василий. Можете да видите напредъка на работата в билета. // Приема се болката на клиента, проявява се грижа, има име на изпълнителя. Терминът обаче не е дефиниран, т.к. клиентът има по-ниска спешност от 1. 

Това прави бюрото за помощ удобно. ZEDLine поддръжка 2.2, в чийто интерфейс клиентът вижда напредъка на работата, отговорни лица, коментари и др. - пълно усещане за контрол върху приложението и много по-спокойно поведение на клиентите, които няма да ви дърпат с обаждания и писма с въпроси от рода на „Е, кога?“ 

Тук си струва да споменем невниманието, което може да създаде впечатление за непознаване на продукта. Невниманието е специална категория грешки в техническата поддръжка. Може да се дължи както на липса на знания, така и на умора, тъй като работата в поддръжката почти винаги е интензивно натоварване, понякога с не най-физиологично приемливия график. Затова човекът по поддръжката често бърка името, продукта, самия въпрос по телефона. Ситуацията се утежнява от факта, че служителят забелязва грешка, но въпреки това не изяснява въпроса или отговаря на грешния въпрос. Разбира се, това със сигурност ще доведе до проблеми с клиента, защото той ще остане недоволен от работата. 

Има ли решение на проблемите?

Неграмотната автоматизация на сервизния отдел води до проблеми с услугата, тоест всъщност може да направи вашите клиенти клиенти на вашите конкуренти. Всяко обръщение към техническа поддръжка (или просто поддръжка) е вид предупреждение от потребителя, на което трябва да отговорите ясно, бързо и компетентно. Ако не отговорите, призивът ще бъде публикуван в социалните мрежи, в ревютата и на други места, където ще трябва да се борите за репутацията си и да докажете, че не сте камила. 

Недоволните клиенти имат и друг неприятен страничен ефект: вечно недоволните клиенти могат да доведат до напускането на всеки служител, включително инженери, разработчици, тестери и т.н. А това е нов наем и нови пари. Следователно трябва да направите всичко, за да направите работата на службата за поддръжка просто първокласна - дори ако това е куп неопитни студенти. 

Разработете ръководство за обслужване на клиенти. В никакъв случай това не трябва да бъде още един официален регламент, той трябва да бъде пълен, разбираем документ, написан на човешки език, в който трябва да покажете основните задължения на служителите, вторичните задължения на служителите (области, в които те могат да поемат отговорност), маршрути на обаждания в рамките на компании, процедури за кандидатстване, описание на използвания софтуер, най-често срещаните случаи на кандидатстване, стил на комуникация и др. (пълният комплект зависи от бизнеса). 

Изберете технология за организиране на бюро за помощ. Няма нужда да се притеснявате и да ограждате сложни системи, базирани на системи Jira, CRM или ITSM, вземете отделен софтуер за поддръжниците, с който ще им е удобно да работят (концепцията за комфорт тук включва скорост, простота и интуитивност на овладяване на ниво „седнете“ и работи за 5 минути“). Какво е добро в използването на такова приложение?

• Клиентът може да контролира процеса, който е свързан с неговата заявка: отидете в неговия личен акаунт и вижте състоянието на задачата, изпълнителя, заявките, коментарите, по желание - цената на работата, ако са платени. Това спестява време и позволява на клиента да се успокои.

Ето как може да изглежда приложение с персонализиран въпросник - цялата информация е посочена в задължителните полета, включително задължителните полета. Интерфейс Поддръжка на ZEDLine

Видими и невидими за клиента (създал заявката) записи. Интерфейс Поддръжка на ZEDLine

• Системата Helpdesk е система, с която не е необходимо да говорите и това има значителни предимства: можете да изложите проблема подробно и компетентно, без да се обърквате или бързате; самият проблемен въпросник ви позволява да запомните всички важни подробности; можете да решавате проблеми, при които е неудобно да говорите и т.н.
• Всеки служител вижда целия обхват на работа и не забравя за нищо.
• Системата Helpdesk прави комуникацията максимално персонализирана и днес е важен фактор в неценовата конкуренция. Който е приятел на клиента има доход 😉

Самата технология не гарантира перфектна услуга, но значително подобрява скоростта и качеството на поддръжката/сервизната работа.

Измерете! Вероятно най-голямата грешка, която правите, когато работите с бюро за помощ, е да не измервате резултатите от работата си. Това е един от най-измеримите отдели с прозрачни показатели: брой билети, цена на работа по билети, удовлетвореност на клиентите и т.н. Показатели за измерване - умение за оценка на работата, възнаграждение, прилагане на система за материална и нематериална мотивация, което означава създаване на дългосрочни взаимоотношения със сервизни инженери и помощен персонал. Поради тази причина внедрихме система за време в нашето бюро за помощ Поддръжка на ZEDLine.

Как го правимВ Поддръжка на ZEDLine можете да вземете предвид разходите за труд на вашите оператори и други специалисти, както и да ги монетизирате, като използвате класификатора на категориите работа (ценова листа за услуги). Системата ви позволява да вземете предвид както платената, така и безплатната работа, по отношение на пари и нормирани часове.

С помощта на отчета за разходите за труд, след отчетния период (седмица, месец, ...), се събират обобщени данни за разходите за труд, въз основа на които е възможно да се издават фактури за плащане и да се анализира по отношение на клиенти, оператори и времеви периоди.

Панел за установяване на усилия в поддръжката на ZEDLine

Но, разбира се, няма нищо по-лошо от това, когато компанията няма никаква техническа / сервизна поддръжка. Много компании имат застояла, бюрократична система за работа с клиенти, обръщат малко внимание на поддръжката и обслужването. Нещо повече, дори компаниите за услуги успяват да държат клиентите на изключително ниско ниво: със забравени задачи, не навреме, със загубени приложения. Приятели, 2020 година наближава, на клиентите ви писна от маркетинг и продажби, трудно е да ги изненадате и привлечете, но е по-скъпо и най-трудно да ги задържите. Support service, support, help, както и да се наричат, това е нова твърдост за компанията в желанието й да се бори за лоялност на клиентите. Така че нека обърнем внимание на поддръжниците, автоматизираме и опростим тяхната работа, така че клиентите да са доволни и редовни, а вашият бизнес да се стреми към нови висоти!

Източник: www.habr.com