Автоматизацията убива?

«Прекомерната автоматизация беше грешка. 
Ако бъда точен — моя грешка. 
Хората са недооценени.»
Илон Мъск

Тази статия може да изглежда като изказване на пчелите против меда. Наистина, странно е: автоматизирахме бизнеса 19 години и изведнъж на Хабр обявяваме, че автоматизацията е опасна. Но това е на пръв поглед. Излишъкът е вреден навсякъде: в лекарствата, спорта, храненето, безопасността, хазарта и т.н. Автоматизацията не е изключение. Съвременните тенденции към увеличаване на автоматизацията на всичко възможно могат да причинят големи щети на всякакъв бизнес, не само на голямата индустрия. Хипер автоматизацията е нов риск за компаниите. Нека обсъдим защо.

Струваше ни се, струваше ни се…

Автоматизацията е прекрасна

Автоматизацията дойде при нас в формата, в която я познаваме, през дебрите на три научно-технически революции и стана следствие на четвъртата. Година след година тя освобождаваше ръцете и умовете на хората, помагаше, променяше качеството на труда и качеството на живота.

• Качеството на разработките и продукцията нараства — автоматизацията осигурява точен, все по-опростен механизъм на производство, човешкият фактор бива изключен там, където е нужна максимална точност.
• Ясното планиране — с автоматизацията можем предварително да задаваме обемите на производството, да поставяме план и при наличие на ресурси да го изпълняваме в срок.
• Растежът на производителността, в контекста на намаляване на трудоемкостта, постепенно води до понижаване на себестойността на продукцията, прави качеството достъпно.
• Трудът стана значително по-безопасен — на най-опасните участъци човекът се заменя с автоматизация, технологиите опазват здравето и живота на работещите. 
• В офисите автоматизацията освобождава мениджърите от рутинните задачи, организира процесите и позволява да се обърне повече внимание на креативната и когнитивна работа. За целта съществуват CRM, ERP, BPMS, PM и останалият зоопарк от системи за автоматизация на бизнеса.

Не може да става и дума за какъвто и да е потенциален вреда!

Tesla заговори за проблема на глас

Темата за хипер автоматизацията се обсъждаше и преди, но в активна фаза на дискусия тя влезе, когато компанията Tesla претърпя финансово фиаско с пускането на пазара на автомобила Tesla Model 3.

Сглобяването на автомобили беше напълно автоматизирано и се очакваше, че роботите ще решат всички проблеми. Но всъщност всичко стана по-сложно — в един момент, заради зависимостта от роботите-сглобители, компанията не можа да увеличи производствените мощности. Системата на конвейерните ленти се оказа прекалено сложна и фабриката във Фримонте (Калифорния) се изправи пред острата необходимост от оптимизация на производството и наемане на квалифициран персонал. „Имахме луда, сложна мрежа от конвейерни ленти, и тя не работеше. Затова решихме да се освободим от всичко това“, коментира историята Маск. Това е знакова ситуация за автомобилната индустрия и, ефикасно, тя ще стане хрестоматийна.

Сглобяващият цех на Tesla във фабриката във Фримонте

Какво общо имат малките и средни предприятия в Русия и ОНД, които въобще са автоматизирани на по-малко от 8-10% от компаниите? По-добре е да разберете за проблема, преди той да засегне вашата компания, особено след като някои, дори много малки компании, успяват да автоматизират всичко и да жертват човешките кариера, пари, време и човешките отношения в екипа в името на автоматизацията. В такива компании започва да управлява и решава Негово Величество Алгоритъмът. 

Пет реда реклама

Ние сме за разумна и грамотна автоматизация, затова имаме:

• RegionSoft CRM — мощна универсална CRM в 6 редакции за малки и средни бизнеси
• ZEDLine Support — проста и удобна облачна тикет-система и мини-CRM с мигновен старт на работата
• RegionSoft CRM Media — мощна CRM за телевизионни и радиокомпании и оператори на външна реклама; истинско отраслево решение с медиипланиране и други възможности.

Как може да се случи това?

Средствата за автоматизация на всеки бизнес вече са технологично и финансово достъпни. Много собственици на компании започнаха да ги възприемат като карго-култ: ако всичко се прави от роботи и програми, няма да има грешки, всичко ще бъде безоблачно и прекрасно. Някои ръководители гледат на технологиите като на живи хора, а доставчиците ги „подслаждат”: CRM сама ще продаде, ERP ресурсите сами ще се разпределят, WMS ще подреди вашия склад… Такова разбиране за автоматизацията се оказа опасно за тези, които станаха слепи адепти. В крайна сметка, компанията безразсъдно купува всичко, което може да замести хора, и… получава абсолютно парализирана IT-инфраструктура.

Какви опасности крие хиперавтоматизацията?

Супер автоматизацията (или хиперавтоматизация) е автоматизация (на производството, оперативната дейност, аналитиката и т.н.), която води до неефективност. Най-често подобна ситуация възниква, когато автоматизираният процес не отчита човешкия фактор.

Мозъците се изсушават

Машинното обучение и изкуственият интелект (ML и AI) вече намериха своето приложение в промишлеността, в безопасността, в транспорта и дори в големите ERP и CRM (оценка на сделки, предсказване на клиентския път, квалификация на лийдове). Тези технологии решават не само въпроси за контрол на качеството и безопасността, но и се занимават с напълно човешки дейности: следят за друго оборудване, управляват механични машини, разпознават и използват изображения, генерират съдържание (не в смисъл на статии, а в смисъл на необходимите за работата фрагменти — звуци, текстове и т.н.) По този начин, ако преди операторът е работил с ЧПУ станок и от инцидент до инцидент е ставал все по-квалифициран, сега ролята на човека намалява и квалификацията на същите майстори в промишлеността рязко спада.

Очаровани от възможностите на ML и AI, предприемачите забравят, че това е просто код, създаден и написан от хора, и той ще се изпълни с точност и "от тук до там", без най-малки отклонения. Така в всички области — от медицината до вашата офисна работа — се губи гъвкавостта на човешкото мислене, стойността на когнитивните функции и професионалната експертиза. Представете си какво би се случило, ако пилотите, които идват от "кукурузното поле", разчитат изцяло на автопилота? Същото е и в бизнеса — само човешкото мислене е способно да създава иновации, методики, да хитрува по добър начин и да работи ефективно в системата "човек-човек" и "човек-машина". Не трябва да се разчита сляпо на автоматизацията.

И в кода там не се обърквайте, добре?

Както че не е човешки

Вероятно вече не е останал никой сред потребителите на интернет, който поне веднъж да не се е сблъсквал с ботове: на сайтове, в чатовете, в социалните мрежи, в медиите, на форуми и отделно (с Алисa, Siri, Олег и най-сетне). А ако ви е отминала тази участ, то с телефонните роботи непременно сте общували. И наистина, наличието на такива електронни оператори в бизнеса помага да се облекчи мениджърът, да се направи работата му по-лесна и по-бърза. Но невинната технология, в която малкият бизнес също е навлязъл, се оказа не толкова проста.

Според доклада CX Index 2018, 75% от анкетираните отговорили, че са прекратили отношенията си с компания поради негативен опит с чата. Това е тревожна цифра! Получава се, че потребителят (т.е. този, който носи пари на компанията) не иска да общува с роботи. 

А сега да помислим над една доста търговска и дори PR-задачка. Ето вашата компания, с чудесен сайт — на сайта чат-бот, в помощта чат-бот, на телефона робот + IVR и „да достигнете“ до жив човек е трудно. Значи, лицето на компанията става… робот? Тоест става безлично. И знаете ли, в IT бранша има известна тенденция да се очовечава това ново лице. Компаниите измислят технологичен маскот, наделят го със симпатични черти и го представят като помощник. Това е ужасен тренд, безизходен, зад който стои дълбока психологическа дилема: как да очовечим нещо, от което сами сме лишили човечността? 

Клиентът иска да контролира процеса на комуникация с компанията, иска жив човек с гъвко мислене, а не това "формулирайте запитването си отново". 

Ще дам пример от живота.

Альфа-Банк има много добър онлайн чат в мобилното приложение. В началото на появата му имаше дори пост в Хабра, където се отбелязваше човечността на операторите — изглеждаше впечатляващо, комуникацията беше приятна, от познати и в Рунета периодично се появяваше възторг по този повод. Уви, сега все по-често отговаря чат-бот по ключови думи в запитването, поради което се усеща неприятно чувство на изоставеност, а също така свръхналежащите въпроси започнаха да се решават бавно. 

Какво беше хубаво при чата на Альфа? Че в центъра е човек, а не бот. Клиентите са уморени от роботизирана, механична комуникация — дори интровертите. Защото ботът е... тъп и бездушен, просто алгоритъм. 

Така че хипер автоматизацията на общуването с клиентите води до разочарование и загуба на лоялност. 

Процеси ради процеси

Автоматизацията е свързана с отделни процеси в компанията — и колкото повече процеси са автоматизирани, толкова по-добре, така компанията се избавя от проблеми с рутинните задачи. Но ако зад процесите не стоят хора, които разбират как работят, какви принципи ги управляват, какви ограничения и проблеми могат да възникнат по време на процеса, той ще направи компанията свой заложник. В голяма степен именно поради това е по-добре, ако процесите и автоматизацията ви се водят не от консултанти извън компанията, а от работна група вътре в компанията в сътрудничество с разработчика на системата за автоматизация. Да, това е трудоемко, но в крайна сметка надеждно и ефективно.

Ако имате добре установени процеси, но няма кой да ги разбира, при първия проблем ще възникне срив, ще има недоволни клиенти, пропуснати работни задачи — ще стане пълен хаос. Затова е задължително да формирате вътрешна експертиза и да назначите ръководители на процесите, които да ги контролират и да внасят промени. Автоматизацията без човек, особено в оперативната дейност на компанията, все още не може да постигне много.

Автоматизация заради автоматизацията е задънена улица, в която няма нито печалба, нито полза. Ако на фона на това решите да съкратите персонала, защото «нещата ще се случат сами», ситуацията ще стане дори по-лоша. Следователно е нужно да се търси баланс: между най-ценния инструмент на XXI век – автоматизацията, и най-ценния актив на нашето време – хората. 

В общи линии, приключих 😉 

Източник: habr.com