Автоматизацията убива ли?

„Прекалената автоматизация беше грешка. 
За да бъда точен - моя грешка. 
Хората са подценени."
Ion Mask

Тази статия може да звучи като пчели срещу мед. Наистина е странно: ние автоматизираме бизнеса от 19 години и изведнъж на Хабре заявяваме с пълна сила, че автоматизацията е опасна. Но това е на пръв поглед. Твърде много е лошо във всичко: лекарства, спорт, хранене, безопасност, хазарт и т.н. Автоматизацията не е изключение. Съвременните тенденции към все по-голяма автоматизация на всичко възможно могат да нанесат големи щети на всеки бизнес, не само на голямата индустрия. Хипер автоматизацията е нов риск за компаниите. Нека обсъдим защо.

Изглеждаше, изглеждаше...

Автоматизацията е прекрасна

Автоматизацията дойде при нас във вида, в който я познаваме, през джунглата на три научно-технически революции и стана следствие от четвъртата. Година след година тя освобождаваше ръцете и главите на хората, помагаше, променяше качеството на работа и качеството на живот.

• Качеството на разработките и продуктите расте - автоматизацията осигурява точен, все по-усъвършенстван производствен механизъм отново и отново, човешкият фактор е елиминиран там, където е необходима максимална точност.
• Ясно планиране - с автоматизацията можете предварително да зададете производствени обеми, да зададете план и, ако има налични ресурси, да го изпълните навреме.
• Повишената производителност на фона на намалена интензивност на труда постепенно води до намаляване на производствените разходи и прави качеството достъпно.
• Работата стана много по-безопасна - в най-опасните зони хората са заменени от автоматизация, технологиите защитават здравето и живота в производството. 
• В офисите автоматизацията освобождава мениджърите от рутинни задачи, рационализира процесите и им помага да обърнат повече внимание на творческата, когнитивна работа. За това има CRM, ERP, BPMS, PM и останалата част от зоопарка от системи за автоматизация за бизнеса.

Не се говори за потенциална вреда!

Тесла говори за проблема на глас

Темата за хиперавтоматизацията беше обсъждана и преди, но навлезе в активната фаза на дискурса, когато Tesla претърпя финансово фиаско с пускането на автомобила Tesla Model 3.

Сглобяването на автомобили беше напълно автоматизирано и се очакваше роботите да решат всички проблеми. Но всъщност всичко стана по-сложно - в един момент поради зависимостта от роботизирани монтажници компанията не успя да увеличи производствения капацитет. Системата на конвейерната лента се оказва непосилно сложна и фабриката във Фримонт (Калифорния) е изправена пред спешна необходимост от оптимизиране на производството и наемане на квалифициран персонал. „Имахме луда, сложна мрежа от транспортни ленти и тя не работеше. Затова решихме да се отървем от всичко това“, коментира Мъск историята. Това е знакова ситуация за автомобилната индустрия и смятам, че ще се превърне в учебник.

Цех за сглобяване на Tesla във фабриката във Фримонт

И какво общо има това с малкия и среден бизнес в Русия и ОНД, които като цяло са автоматизирани в по-малко от 8-10% от компаниите? По-добре е да разберете за проблема, преди той да засегне вашата компания, особено след като някои, дори много малки компании, успяват да автоматизират всичко и да жертват човешки кариери, пари, време и човешки взаимоотношения в екипа на олтара на автоматизацията. В такива компании Негово Величество Алгоритъмът започва да управлява и решава. 

Пет реда реклама

Ние сме за разумна и компетентна автоматизация, затова имаме:

• RegionSoft CRM — мощен универсален CRM в 6 издания за малки и средни предприятия
• Поддръжка на ZEDLine — проста и удобна облачна тикет система и мини-CRM с незабавен старт
• RegionSoft CRM Media — мощен CRM за телевизионни и радио холдинги и оператори на външна реклама; истинско индустриално решение с медийно планиране и др.

Как изобщо може да се случи това?

Инструментите за автоматизация за всеки бизнес станаха технологично и финансово достъпни; много собственици на компании започнаха да ги гледат като карго култ: ако всичко се прави от роботи и програми, няма да има грешки, всичко ще бъде безоблачно и прекрасно. Някои мениджъри гледат на технологиите като на живи хора, а доставчиците ги „насърчават“: CRM ще ги продаде сам, с ERP ресурсите ще се разпределят сами, WMS ще въведе ред в склада ви... Това разбиране за автоматизация се оказа опасно за онези, които станаха негови слепи привърженици. В крайна сметка компанията безразсъдно купува всичко, което може да замени хората и... завършва с напълно парализирана ИТ инфраструктура.

Какви са опасностите от хиперавтоматизацията?

Свръхавтоматизацията (или хиперавтоматизацията) е автоматизация (на производство, операции, анализи и т.н.), която води до неефективност. Най-често тази ситуация възниква, ако автоматизираният процес не отчита човешкия фактор.

Мозъците изсъхват

Машинното обучение и изкуственият интелект (ML и AI) вече са намерили своето приложение в индустрията, сигурността, транспорта и дори в големи ERP и CRM (точкуване на транзакции, прогнозиране на пътя на клиентите, квалификация на водещи). Тези технологии решават не само проблеми с контрола на качеството и безопасността, но също така се занимават с напълно човешки дела: те наблюдават друго оборудване, управляват механични машини, разпознават и използват изображения, генерират съдържание (не в смисъла на статия, а в смисъла на тези фрагменти, които са необходими за работа - звуци, текстове и т.н.) Така, ако преди това операторът работеше с CNC машина и ставаше по-квалифициран от инцидент на инцидент, сега ролята на човека е намалена и квалификацията на същите майстори в индустрията спада рязко.

Предприемачите, очаровани от възможностите на ML и AI, забравят, че това е просто код, който е измислен и написан от хора и кодът ще се изпълнява прецизно и „от сега до сега“, без ни най-малко отклонение. Така във всичко - от медицината до работата в офиса, гъвкавостта на човешкото мислене, стойността на когнитивните функции и професионалната експертиза се губят. Представете си какво би се случило, ако пилотите на царевична нива разчитат единствено на автопилота? Същото е и в бизнеса - само човешкото мислене е способно да създава иновации, методи, да бъде хитро в добрия смисъл и да работи ефективно в системите "човек-човек" и "човек-машина". Не разчитайте сляпо на автоматизацията.

И не правете грешки в кода, нали?

Някак не човешко

Вероятно няма останали интернет потребители, които да не са се сблъсквали с ботове поне веднъж: на уебсайтове, в чатове, в социални мрежи, в медиите, във форуми и поотделно (с Алис, Сири, Олег, накрая). И ако сте били пощадени от тази съдба, тогава вероятно сте общували с телефонни роботи. Наистина, присъствието на такива електронни оператори в бизнеса помага да се облекчи натовареността на мениджъра и да се направи работата му по-лесна и по-ефективна. Но невинната технология, в която се впуснаха малките предприятия, се оказа не толкова проста.

Според доклада на CX Index 2018, 75% от анкетираните са заявили, че са прекратили връзката си с компания поради негативен опит с чата. Това е тревожна цифра! Оказва се, че потребителят (тоест този, който носи пари на компанията) не иска да общува с роботи. 

Сега да помислим за един много комерсиален и дори PR проблем. Ето вашата компания, има прекрасен уебсайт - има чатбот на уебсайта, чатбот в помощта, робот + IVR на телефона и е трудно да „достигнете“ до жив събеседник. Така излиза, че лицето на компанията става... робот? Тоест излиза безлик. И знаете ли, има известна тенденция в ИТ индустрията да хуманизира това ново лице. Компаниите измислят технологичен талисман, даряват го с привлекателни характеристики и го представят като помощник. Това е ужасна тенденция, безперспективна, зад която стои дълбока психологическа дилема: как да хуманизираме това, което самите ние сме дехуманизирали? 

Клиентът иска да контролира процеса на комуникация с компанията, иска жив човек с гъвкаво мислене, а не това „формулирайте заявката си отново“. 

Нека ви дам пример от живота.

Alfa-Bank има много добър онлайн чат в мобилното си приложение. В зората на появата му дори имаше публикация на Habré, която отбеляза човечеството на операторите - изглеждаше впечатляващо, беше приятно да се общува, а от приятели и в RuNet имаше ентусиазъм за това от време на време. За съжаление сега все по-често чатботът отговаря на ключовата дума във въпроса, поради което има неприятно усещане за изоставеност и дори спешните проблеми започнаха да отнемат много време за решаване. 

Какво беше хубавото в чата на Алфа? Фактът, че в центъра стои човек, а не бот. Клиентите са уморени от роботизирана, механична комуникация - дори интроверти. Защото ботът... е тъп и бездушен, просто алгоритъм. 

Така хипер автоматизацията на комуникацията с клиентите води до разочарование и загуба на лоялност. 

Процеси в името на процесите

Автоматизацията е обвързана с отделните процеси в една компания - и колкото повече процеси са автоматизирани, толкова по-добре, тъй като компанията се освобождава от проблемите с рутинните задачи. Но ако зад процесите не стоят хора, които разбират как работят, какви принципи са в основата им, какви ограничения и провали са възможни в процеса, процесът ще превърне компанията в свой заложник. Ето защо в много отношения е по-добре процесите и автоматизацията да се извършват не от външни консултанти, а от работна група в рамките на компанията в сътрудничество с разработчика на системата за автоматизация. Да, това е трудоемко, но в крайна сметка надеждно и ефективно.

Ако имате стройни процеси, но няма човек, който да ги разбира, при първия провал ще има престой, ще има недоволни клиенти, пропуснати работни задачи - ще настане пълна бъркотия. Затова не забравяйте да създадете вътрешна експертиза и да назначите носители на процеси, които да ги наблюдават и да правят промени. Автоматизацията без хора, особено в оперативните дейности на една компания, все още е способна на малко.

Автоматизацията в името на автоматизацията е задънена улица, в която няма нито печалба, нито полза. Ако на фона на това имате желание да съкратите персонала, защото „нещо ще направи всичко само“, ситуацията ще се окаже още по-лоша. Затова трябва да търсим баланс: между най-ценния инструмент на XNUMX век, автоматизацията, и най-ценния актив на нашето време – хората. 

Общо взето свърших 😉 

Източник: www.habr.com