В тази статия разказвам за основните принципи на разкриване на истината в ситуации, когато събеседникът не е склонен да бъде напълно честен. Най-често вие бивате заблуждавани не от зла умисъл, а поради множество други причини. Например, заради лични заблуждения, лоша памет или за да не ви разстройват. Често, когато става въпрос за нашите идеи, сме склонни към самообман. Методът за проблемни интервюта позволява да се разкрият факти с висока степен на достоверност.
Подавляващото мнозинство от бизнесите умират, защото предлагат продукт, който не е нужен на потребителите. Това е известно изказване на Ерик Рийс, автора на методиката Lean Startup.
Как да не станете жертва на тази капан с проекта си? Решението е известно – преди да създадете продукт, трябва да проучите нуждите на потенциалните потребители с помощта на методиката за проблемни интервюта. Изчерпателно ръководство за провеждане на проблемни интервюта се съдържа в книгата на Роб Фицпатрик "Попитай мама: Как да общуваш с клиентите и да потвърдиш правотата на бизнес идеята си, ако всички около теб лъжат?". В книгата има едва 150 страници, издадена е на руски език през 2015 година, но въпреки това, повечето стартапи все още не знаят как да провеждат проблемни интервюта.
За мен
Мен ме зоват Игор Шелудько.
Аз съм предприемач в сферата на разработването и продажбата на софтуер от 2000 година. Имам висше техническо образование. Своята трудова дейност започвам като програмист, ръководил съм малки екипи и съм се занимавал както с продуктова, така и с поръчкова разработка.
Вече три години си сътруднича с Акселератора на Южния IT парк (г. Ростов на Дон) в качеството си на трекер на стартап проекти. През това време през моите грижливи ръце на индивидуален трекер преминаха над 20 проекта, а през Акселератора общо преминаха над 200 проекта.
Какво представляват "проблемните интервюта"?
Това е просто разговор, в който задавате правилните въпроси. По време на такъв разговор е важно да установите фактическия предишен опит на събеседника относно интересуващите ни проблеми. Изключително желателно е да фиксирате въпросите и отговорите на събеседника. Идеално – да запишете разговора на диктофон, за да може по-късно да се уверите в правилната интерпретация на отговорите.
Правило № 1 – За да проведем разговора, ни е нужен план на беседата.
Планът на разговора се основава на вашите хипотези за нуждите на потребителите.
Добър вариант на плана е карта на хипотезите, за която пиша в тази статия. .
След учтивото приветствие на събеседника, е уместно да разкажете накратко за какво искате да говорите, а всъщност – да слушате. Ваша задача е да направите така, че събеседникът да говори, а вие да слушате. Важно е незабавно да изясните отношението на събеседника към интересуващите ви проблеми. В идеалния случай това следва да бъде изяснено още при назначаване на срещата и времето за беседата. Ако разговорът е възникнал изненадващо, то веднага обозначете за какво ще става въпрос.
За изясняване на отношението на събеседника към проблема може да се използват въпроси от типа:
Случвало ли ви се е...?
Попадали ли сте в ситуация...?
Как често ви се случва...?
Кога за последен път попаднахте в ситуация...?
Ви безпокои ли...?
Как влияе... на живота ви?
Възможно е събеседникът да няма какво да каже по същество и да има изкушение да говори по зададена тема абстрактно, без личен опит. Струва си да се научите да различавате такива ситуации и да не приемате казаното като факти. Събеседник, който няма фактически опит, може да бъде полезен като връзка с други хора. Попросете го да ви запознае с познатите си, които имат фактически опит по интересуващата ви тема.
Картата на хипотезите като план на разговора е много по-удобна от списък с въпроси, скрипт на разговора или който и да е друг линеен план, тъй като събеседникът, отговаряйки на вашия въпрос, може да избяга съвсем не там, където сте очаквали. Ако събеседникът започне да говори за неща, свързани с другите проблеми, които имате като хипотези, вие можете бързо да отбележите връзката на информацията с актуалните хипотези и да продължите да разкривате засегнатите въпроси. По-късно, когато това направление бъде изчерпано, можете да се върнете към първоначалната проблематика.
Правило № 2 – Не позволявайте на себе си да говорите, дайте възможност на събеседника да се изкаже.
Най-честата грешка на начинаещите интервюиращи е да се впуснат в диалог или дори монолог, вдъхновено разказвайки за продукта си. Това категорично не трябва да се прави. В мига, в който интервюираният разбере, че вие сте измислили или разработили нещо, той спира да говори искрено и започва или да ви хвали, или да спори с вас. Интервюто се превръща в обсъждане на продукт, който обикновено не съществува, и започвате да обменяте фантазии и халюцинации. Ако това ви се е случило по време на интервюто, то трябва да се счита за недостоверно.
Правило № 3 – Задавайте повече отворени въпроси
Отговорите "да", "не", "понякога" и подобни дават много малко информация. За да получите повече информация, задавайте отворени въпроси – такива, на които интервюираният ще трябва да даде изчерпателен отговор.
Примери на изчерпателни въпроси:
Можете ли да си спомните случай, когато сте попадали в ситуация ...?
Разкажете по-подробно как ... беше за последен път?
Можете ли да разкажете как действате в тази ситуация?
Разкажете по-подробно как решихте този проблем?
Винаги ли постъпвате така?
Как постъпихте в други подобни случаи?
Как решавате този проблем в момента?
Какви трудности ви създава това решение?
Какво не ви удовлетворява в сегашното решение?
Защо постъпихте точно така?
Какви други опции разглеждахте?
Разбира се, въпросите трябва да се адаптират според хода на разговора. Ако интервюираният ви е казал, че в този момент избраното от него решение е било единственото, не бива да питате какви опции е разглеждал. Поради това сценарият на разговора е по-малко удобен от картата на хипотезите, но без практика може да не успеете веднага да конструирате въпроси по време на беседата. Затова се упражнявайте с приятели и вашите съоснователи.
Правило № 4 – Задавайте възможно най-конкретни въпроси и търсете стойността на решенията на проблемите на потребителите
Стремете се да "разкопавате" подробности и факти от опита на интервюирания, установявайки конкретни цифри, наименования, дати, периоди, броя на повторенията, места, източници на информация и т.н., тъй като именно тези факти ни дават информация, която ни е необходима за оценка на степента на осъзнатост на проблемите.
Ако човекът се съгласи с вас, че има проблем с наднорменото тегло и казва, че спортува от време на време, е много важно да разберете колко често го прави и какви видове спорт практикува. Ако той отговори, че плува в басейна, е важно да уточните колко често посещава басейна, кой басейн е избрал, в какво време тренира, колко време прекарва в плуване, колко постига на дължина, както и какво яде след тренировка и какво е общото му хранене. Това е важно, защото в конкретните факти се крие истината.
Неправилно разбраният събеседник води до ненужни функции в продуктите и дори до ненужни продукти. Недостатъчно добре проверените хипотези водят до значителни разходи на по-късните етапи.
Изясняването на конкретните обстоятелства на опита на събеседника помага да се установи не само наличието на проблеми и тяхното осъзнаване, но и стойността на решението на тези проблеми.
Стойността може да се изразява в икономическа полза или спестяване, намаляване на рисковете както финансови, така и репутационни.
Въпроси, помагащи да се изясни стойността:
Защо решението на този проблем е толкова важно за вас?
Какви резултати сте постигали преди, решавайки подобни проблеми?
Какво се случваше, когато не решавахте този проблем?
Към какви трудности водеше това?
Към какви разходи водеше това?
Какво губехте в тази ситуация?
Колко време или пари сте похарчвали за решаването на този проблем?
Един от най-важните резултати от проблемните интервюта е установената стойност на решаването на потребителските проблеми, изразена в пари или време, което се спестява или спечелва при решаването на проблема.
Ако разберем колко средно ще спечели или спести потребителят, решавайки проблема, ще можем да се базираме на това при избора на цена за нашето решение.
Правило № 5 – Въпроси само за миналия опит и избягване на мнения, абстрактни разсъждения и разсъждения за бъдещето.
Това е втората най-честа грешка на начинаещите интервюиращи – да позволят на събеседника да разсъждава абстрактно – какво би правил, ако се намери в интересуващата ни ситуация.
Тези разсъждения не носят никаква пряка полза, тъй като в такава ситуация нашият събеседник може да постъпи напълно различно.
Многобройни експерименти показват, че в условия на опасност, стрес, нужда и обществено налягане хората действат съвсем различно, отколкото когато нищо не им заплашва.
Това са най-основните правила, спазването на които ще ви позволи да започнете да практикувате провеждане на проблемни интервюта.
Настоятелно препоръчвам да прочетете книгата на Роб Фицпатрик "Попитай мама: Как да комуникираме с клиентите и да потвърдим правотата на бизнес идеята си, когато всички около нас лъжат?" – тя е малка (около 150 страници) и лесно се чете.
Източник: habr.com
