В тази статия разказвам за основните принципи на установяване на истината в условия, при които събеседникът не е склонен да бъде напълно честен. Най-често ви лъжат не от зла умисъл, а по редица други причини. Например, заради лични заблуждения, лоша памет или за да не ви накара да се почувствате зле. Често, когато става въпрос за нашите идеи, сме склонни към самообман. Методиката на проблемните интервюта позволява да се установят факти с висока степен на достоверност.
Подавляващото мнозинство от бизнесите умират, защото предлагат продукт, който не е нужен на потребителите. Това е известната максима на Ерик Рийс, автор на методиката Lean Startup.
Как да не попаднете в тази капан с вашия проект? Решението е известно отдавна – преди да създадете продукт, трябва да проучите нуждите на потенциалните потребители с помощта на методиката на проблемните интервюта. Изчерпателно ръководство за провеждане на проблемни интервюта се съдържа в книгата на Роб Фицпатрик „Попитай мама: Как да общувате с клиентите и да потвърдите своята бизнес идея, ако всички лъжат?“. Тази книга съдържа само 150 страници, на български е издадена през 2015 година, но все пак, повечето стартъпи досега не знаят как да провеждат проблемни интервюта.
За мен
Казвам се Игор Шелудько.
Аз съм предприемач в сферата на разработването и продажбите на софтуер от 2000 година. Имам висше техническо образование. Започнал съм кариерата си като програмист, ръководил съм малки екипи и съм се занимавал както с продуктова, така и с поръчкова разработка.
Още 3 години сътруднича с Акселератора на Южния ИТ парк (г. Ростов на Дон) като трекер на стартап проекти. През това време през моите грижливи ръце минаха повече от 20 проекта, а през Акселератора минаха общо над 200 проекта.
Какво представляват „проблемните интервюта“?
Това е просто разговор, в който задавате правилните въпроси. По време на такъв разговор е важно да установите фактическия опит на събеседника относно интересуващите ни проблеми. Изключително желателно е да се записват въпросите и отговорите на събеседника. Идеално е да запишете разговора на диктофон, за да можете после да се уверите в правилната интерпретация на отговорите.
Правило № 1 – За да проведем разговора, ни е нужен план на разговора
Планът на разговора се основава на вашите хипотези относно нуждите на потребителите.
Добър вариант за план е картата с хипотези, за която писах в този материал .
След учтиво приветствие на събеседника е добре да обясните накратко за какво искате да говорите, а по-точно – да слушате. Вашата задача е да накарате събеседника да говори, а вие да слушате. Важно е веднага да изясните отношението на събеседника към интересуващите ви проблеми. В идеалния случай е добре това да бъде изяснено още при назначаването на срещата и времето на разговора. Ако разговорът се е състоял неочаквано, веднага обозначете темата.
За изясняване на отношението на събеседника към проблема може да използвате въпроси от типа:
Случвало ли ви се е ...?
Попадали ли сте в ситуация ...?
Колко често ви се случва ...?
Кога за последен път се оказахте в ситуация ...?
Притеснява ли ви ...?
Как влияе ... на живота ви?
Възможно е вашият събеседник да няма какво да каже по същество и да има желание да говори по зададена тема абстрактно, без да се основава на личен опит. Трябва да се научите да различавате такива ситуации и да не приемате казаното като факти. Събеседникът, който няма фактически опит, може да бъде полезен като връзка с други хора. Помолете го да ви запознае с познатите си, които имат фактически опит по интересуващата ви тема.
Картата на хипотезите като план на разговора е много по-удобна от списък с въпроси, сценарий за разговор или друг линеен план, тъй като събеседникът, отговаряйки на вашия въпрос, може да се отклони напълно от очакваното направление. Ако събеседникът започне да говори за нещата, които имате като хипотези, свързани с други проблеми, можете бързо да отбележите връзката на информацията с актуалните хипотези и да продължите да разглеждате темата. После, когато това направление бъде изчерпано, можете да се върнете към основната тема.
Правило № 2 – Позволете на събеседника да говори, дайте му възможност да се изрази.
Най-честата грешка на начинаещите интервюиращи е да изпаднат в диалог или дори монолог, вдъхновено разказвайки за своя продукт. Такова поведение е абсолютно недопустимо. В мига, в който събеседникът разбере, че вие сте изобретили или разработили нещо, той спира да говори искрено и започва или да ви хвали, или да спори с вас. Интервюто се превръща в обсъждане на продукта, обикновено още несъществуващ, и вие започвате да си разменяте фантазии и халюцинации. Ако ви се е случило такова нещо по време на интервюто, то това интервю следва да се счита за недостоверно.
Правило № 3 – Задавайте повече отворени въпроси
Отговори като «да», «не», «понякога» и подобни дават много малко информация. За да получите повече информация, задавайте отворени въпроси – такива, на които събеседникът ще трябва да даде разширен отговор.
Примери за разширени въпроси:
Можете ли да си спомните случай, когато сте били в ситуация ...?
Разкажете по-подробно как ... беше последния път?
Можете ли да разкажете как сте действали тогава?
Разкажете по-подробно как решихте този проблем?
Винаги ли постъпвате така?
В други подобни случаи как постъпвахте?
Как решавате този проблем в момента?
Какви трудности ви създава това решение?
Какво не ви удовлетворява в настоящото решение?
Защо постъпихте именно така?
Какви други варианти разглеждахте?
Разбира се, въпросите следва да бъдат адаптирани според течението на разговора. Ако събеседникът ви е казал, че в момента избраното от него решение е било единственото, не е редно да питате какви варианти е разглеждал. Именно поради това, сценарият на разговора е по-малко удобен от картата на хипотезите, но без тренировка, може да не успеете веднага да конструирате въпроси по време на дискусията. Затова се упражнявайте на приятели и вашите съ-основатели.
Правило № 4 – Задавайте колкото се може по-конкретни въпроси и търсете стойността на решенията на проблемите на потребителите.
Стремете се да «разкопаете» детайли и факти от опита на събеседника, разяснявайки конкретни числа, наименования, дати, периоди, брой повторения, места, източници на информация и т.н., тъй като именно тези факти ни дават информация за оценка на степента на осъзнатост на проблемите.
Ако човекът се съгласява с вас, че има проблем с излишното тегло, и казва, че спортува от време на време, е много важно да установите колко често практикува спорт и какви видове спорт. Ако отговори, че плува в басейн, важно е да уточните колко често посещава басейна, кой басейн избира, как го е избрал, по кое време тренира, колко плува на веднъж, колко време му отнема, яде ли след спорт и как се храни изобщо. Това е важно, защото в тези конкретни факти се крие истината.
Неправилно разбран събеседник води до ненужни функции в продуктите и дори до ненужни продукти. Недостатъчно детайлно проверените хипотези водят до значителни разходи в последващите етапи.
Изясняването на конкретните обстоятелства на опита на събеседника помага да се установи не само наличието на проблеми и тяхната осъзнатост, но и стойността на решението на тези проблеми.
Стойността може да се състои в икономическа изгода или спестяване, намаляване на рисковете както финансови, така и репутационни.
Въпроси, които помагат да се изясни стойността:
Защо решението на този проблем е толкова важно за вас?
Какви резултати сте постигали в миналото при решаването на подобни проблеми?
Какво се е случвало, когато не сте решавали този проблем?
Към какви трудности е водело това?
Към какви разходи е водело това?
Какво сте губили в тази ситуация?
Колко време или средства сте харчили за решаването на този проблем?
Един от най-важните резултати от проблемните интервюта е откритата стойност на решението на потребителските проблеми, изразена в пари или време, което се спестява или печели при решаването на проблема.
Ако разберем колко средно ще спечели или спести потребителят, решавайки проблема, можем да се основаваме на това при определяне на цената на нашето решение.
Правило № 5 – Питайте само за миналия опит и избягвайте мнения, абстрактни размисли и разсъждения за бъдещето.
Това е втората най-честа грешка на начинаещите интервюиращи – да позволят на събеседника да разсъждава абстрактно – какво би направил, ако се озове в интересуваща ни ситуация.
Тези разсъждения не носят никаква пряка полза, тъй като при настъпването на такава ситуация нашият събеседник може да реагира абсолютно различно.
Многобройни експерименти показват, че в условия на опасност, стрес, нужда и натиск от страна на обществото хората постъпват съвсем различно, отколкото когато не им заплашва нищо.
Това са най-основните правила, спазването на които ще ви позволи да започнете да практикувате провеждането на проблемни интервюта.
Настоятелно препоръчвам да прочетете книгата на Роб Фицпатрик „Попитай мама: Как да общуваш с клиентите и да потвърдиш правотата на своята бизнес идея, ако всички около теб лъжат?” – тя е малка (приблизително 150 страници) и се чете лесно.
Източник: habr.com
