CRM 2020

IT-сфера е непредсказуема и прогнозите тук са като времето миналото лято – все пак ще замръзнеш. Или ще се намокриш. Или ще те удари слънчев удар. Но с предсказанията за 2019-а, както времето показа, ни се получи добре, затова решихме да споделим тенденциите в CRM за 2020 г., каквито ги виждаме за малкия и средния бизнес. Станаха ни точно 11, а какъв символизъм и предчувствие в инженерната работа. Всичко, което поставяме в тенденции по версия на нашия екип, е основано на 14-годишния опит на CRM пазара, текущата ситуация в бранша и запитванията на нашите клиенти. Общо взето, отговорността за прогнозата е наша.

Тази зима времето ще е такова само 🙁

Важно! Прогнозата се отнася за руския пазар и автоматизацията на компании в Руската федерация и ОНД, в западните пазари и САЩ тенденциите са съвсем различни и, разбира се, ситуацията в момента също е различна. 

Засега спадът в интереса към CRM е само по празниците, 2018 – 2019 г., Русия + ОНД, Яндекс

CRM окончателно ще излезе извън рамките на продажбите

Разработчиците на CRM системи продължават да изграждат промоция на базата на тези принципи: «внедряването на CRM означава +50% в продажбите», защото в съзнанието на потребителите е утвърден шаблон на очакване на ръст на продажбите от CRM системата. Въпреки това, това е остаряла представа за CRM: повечето системи отдавна са универсални решения за цялостна автоматизация на бизнеса, от секретаря до генералния директор, включвайки логисти, производители, маркетолози и търговци. 

В момента има всички предпоставки за това бизнесът да осъзнае цялата функционална мощ. CRM системиИма няколко точки, които искаме да «пробием» през 2020 г. и да укореним в съзнанието на потребителите на CRM системи.

• Бизнес процесите трябва да бъдат автоматизирани в всяка компания, независимо от сферата на дейност и размера. Автоматизацията на рутината и ясното разпределение на етапите и отговорните спестяват пари на компанията и освобождават трудови ресурси (които, между другото, не трябва да се съкращават, а да се използват ефективно).
• CRM системата трябва да бъде център на индивидуално и колективно планиране, за да могат ръководството и колегите да контролират времето в екипа. И повярвайте, планировачите в някои CRM системи са значително по-добри от любимия на всички Google Календар (и по-сигурни!).
• CRM трябва да се възприема от бизнеса не като инструмент за продажби, а като инструмент за безопасност, тъй като именно в нея се съхраняват записите за всички клиенти (клиентска база), сделки и повечето транзакции. Не е за пренебрегване възможността за задаване на права за достъп на всеки служител (което рядко се използва, но напразно). Не трябва да провеждате лов на вещици и да проверявате всеки служител — достатъчно е да настроите мерките за безопасност на една CRM система и бизнес ръководителят ще спи малко по-спокойно.

Опитайте да погледнете на CRM по-широко. Между другото, можете да изтеглите ръководството към нашата RegionSoft CRM и да видите на какво е способна отделната система — почти 400 страници описания на възможностите на системата далеч не са само за продажби (директна връзка за изтегляне без вируси и други нежелани неща). До 2020 година се опитахме да създадем система с всички важни и, което е важно, използваеми бизнес функции без AI и сензори за пулс. Ние сме за бизнеса.

Малкият бизнес ще навлезе в омниканалност

Само преди 3-5 години основните комуникационни канали между бизнеса и клиентите бяха телефон (IP телефония) и електронна поща. Днес ситуацията е различна: клиентите и посетителите на уебсайта могат да идват от чата на сайта, Телеграм, чата на Яндекс и социалните мрежи (по-актуално за B2C). Пред CRM системата като основен софтуер за търговска дейност на компанията стои задачата: да събере, обработи и съхрани информация за всички значими диалози. Това може да се направи отделно за всеки канал, или например, да се съберат всичките данни в пощата и чата на сайта и след това да се интегрират в CRM. Такова решение е оптимално от гледна точка на безопасността и организацията на данните: по-малко външни свързвания, по-нисък риск от нестандартни хакерски атаки и проникване в системата.

Омниканалността ще се развива и занапред, за да може клиентът да общува именно по начина, по който му е удобно, а не както вашият софтуер диктува. Защо е изгодно да обмислите това?

• Няма да загубите нито един клиент и заинтересован посетител на сайта.
• Ще имате повече данни на първия етап.
• Пред вас се откриват възможности за реклама, таргетирана на канала на връзка (въпреки че това е доста спорен тип рекламни съобщения, затова оценете колко актуално и етично за вас е да "търсите" клиент в фактически неговото лично пространство).
• Ще ви бъде лесно да намерите общия език с потребителите, които избягват телефонни обаждания и устна комуникация с търговци, инженери и поддръжка. Освен това, по време на кореспонденцията мениджърите в компанията имат повече време да обмислят своята част от диалога, което значително подобрява качеството на предоставената информация.

Аналитиката — в ръцете на малкия бизнес

Тази тенденция съществува от много години, откакто бяха създадени първите CRM системи, но малкият бизнес започна да се ангажира с аналитиката едва сега. Такова закъсняло приемане на тенденцията е свързано с два фактора: 1) бизнесът не е имал нужда от аналитика и е пренебрегвал основната си задача — да продава; 2) не е имало масова бизнес култура за използване на данни. Ситуацията се промени: 1) в условията на неценова конкуренция дълбокото познаване на всеки клиент наистина обогатява; 2) аналитиката навлезе в малкия бизнес чрез Yandex.Metrica и Google Analytics — тези цифрови данни накараха малкия бизнес да се замисли над показателите, да анализира и да се променя. За съжаление, това все още не е обичайна практика, а просто тенденция, която ще продължи и през 2020 година.

Правилно внедрената CRM е идеалната база данни за всеки клиент и предлага огромни възможности за впечатляващо обслужване и постпродажна поддръжка. А това са средства. Очевидно е, че 2020 година няма да бъде спокойна и тиха по отношение на икономическата ситуация, а значи битката за всеки клиент ще се засили. Искате ли да оцелеете? Включете аналитиката във вашата CRM система, резултатите ще дойдат бързо и ще ви зарадват. Дори и да не направите супер-системи за аналитика, а просто да се заемете с числата и да направите изводи.

Комплексните услуги ще нарастват — за съжаление.

Ще кажа честно — тази тенденция не ни допада, но тя се роди наскоро и ще продължи да нараства. Днес се появяват агрегатори на CRM системи, които просто продават, хостинг доставчиците активно предлагат не просто хостинг, а VDS с CRM, 1C и офис на борда. От гледна точка на обикновения мениджър, ръководител и счетоводител — това е прекрасно: бързо разгръщане, без договори за ИТС, плащането не се включва в капитоновите разходи, всичко се прави от външни администратори, без стрес. И най-важното, икономично е и трябва да работите само с една компания. Това е тъжен тренд — и ето защо.

• Рискът не е разпределен: в случай на технически или търговски проблеми с хостинга, вие ще загубите всичко и ще осигурите застой в работата, който почти не зависи от вас.
• В системите, предварително инсталирани на отдалечени сървъри, често има ограничения по отношение на промяна на конфигурацията, настройките, разширенията и т.н.
• Абонаментната такса за такива услуги (а това винаги е абонаментна такса) много бързо ще надмине цената на закупуването на лицензи за софтуер (CRM или същия 1C), цената на собствеността ще бъде доста осезаема, особено за малка компания.
• Никога няма да можете да бъдете сигурни за безопасността на вашите данни и наличието на актуални резервни копия — нито риска от атака, нито човешкия фактор не трябва да бъдат изключвани.

Бъдете внимателни, когато избирате такива услуги.

Микро CRM — не е за всеки, но е необходимо.

CRM системите стават все по-сложни и универсални. Ние активно разработваме RegionSoft CRM от много години и на нейния пример наблюдаваме този растеж. Именно затова беше необходимо да разделим изданията и да предложим на всеки бизнес своя вариант (въпреки че на всички особено им хареса RegionSoft CRM Professional). Има обаче компании, на които дори и по-малките издания на CRM системите на пазара не пасват. Те всичко, от което се нуждаят, е: да запишат единично запитване от клиента, да му се обадят, да го "отведат" до продажба и да закрият. Това е микро и малък бизнес, който все още не е готов да плаща за аналитика, първични данни, сложни форми на сделки, бизнес процеси и всичко останало. 

За такива компании са ни необходими микро CRM — съвсем прости облачни решения, които могат да решат основните въпроси на бизнеса без сложна интеграция, обучение и предпочитано на ниска цена. Затова бизнесът търси прости CRM. По-рано не забелязвахме тази необходимост, защото работехме интензивно с функционални мощни CRM. Откритието дойде, когато пуснахме нашата проста тикет система ZEDLine Support: клиентите проявиха интерес към нея именно като много проста CRM (сделката е запитване, телефония, цена на услуги, статуси — на част от клиентите от малкия и микро бизнес това им е напълно достатъчно). 

Това е добра тенденция: от такава "малка" автоматизация бизнесът рано или късно ще премине към голяма и ще може да получава същото, което предлагат и по-големите компании, а именно да расте на базата на аналитика, да работи с KPI, да управлява бизнес процесите. Един от най-добрите трендове, които забелязахме. 

Low code — капан за мениджърите

През 2019 година в света на CRM отново се завърна понятието low code. Всъщност това са същите платформи, които бяха преди, но накрая получиха красиво маркетингово име. Дизайнер на процеси с поддръжка на BPMN нотация? — Да, това е low code! Визуален UI редактор? — Low code. Общият визуален редактор на бизнес процеси в нашата RegionSoft CRM или настройката на анкета в тикет системата ZEDLine Support — всичко това е low code. Между другото, има и друг синоним на този термин — NO-code.

Сигурен съм, че през 2020 година тази тема ще продължи да се развива. Между другото, ако случайно искате да видите истински low-code, погледнете платформата Pega BPM, а заедно с това и цената ѝ и преценете, дали вашите служители могат да се справят с този low code. Някои неща е по-лесно да научите програмен език 🙂 

Разработката с нисък код позволява промяна на информационната система от страна на клиента без спиране на работния процес и без използване на програмни кодове (чрез визуално "разработване"). По-просто казано, това е историята, когато доставчикът продава CRM/ERP с мотивацията: "мениджърите могат сами да модифицират системата без умения по програмиране". А опитвали ли сте да изградите нещо по-сложно от линейни процеси в BPMN? Обичате ли UML диаграми? Е, дори не всеки айти специалист е морално готов да се занимава с това, да не говорим за обикновените мениджъри, за които софтуерът се стартира "с натискане на бутона". пентаграмката 1С.     

Защо ниският код не е трендът, от който се нуждаете?

• За да се справи с конфигурацията с нисък код, мениджърът трябва да знае поне логиката (като предмет, а не като черта на мисленето) и да притежава умения за работа с процесите. С други думи, разработчикът с нисък код трябва да мисли точно като разработчик. В противен случай ще бъде необходимо много време, за да направите грешки и да усвоите този конструктор.
• Няма да е достатъчно да "съберете" бизнес процес, отчет или модул — важно е умело да го интегрирате в логиката на системата, която персонализирате.
• С висока вероятност, ще се окажете на платена техническа поддръжка на доставчика, тъй като ще имате въпроси относно работата с платформата с нисък код, а той с радост ще им отговори — срещу допълнително заплащане. 
• Вашите служители ще инвестират работно време в изучаване на платформата и самата "разработка с нисък код", а това време ще бъде похабено за сметка на основните задачи. По-добре е да похарчите пари за доработки от доставчика и да не разсейвате служителите от техните задължения. Дори ако сте категорично решили да преминете на платформа с нисък код, най-добрият вариант ще бъде да наемете или отделите човек, който да работи с нея.
• Платформата с нисък код не е нищо повече от конструктор, в който има ограничен набор от кубчета, детайли, колелца и фигурки. Ако искате да създадете принципно нова функция, необходима за вашите бизнес изисквания, ще ви е необходимо да пишете истински код (а вероятно ще се наложи да се свържете с доставчика). 
• Платформите имат множество ограничения по отношение на интеграции, API, работа с електронна поща и т.н. Ще трябва да решавате тези задачи извън възможностите на ниския код.

Не изключвам, че платформите с нисък код, под определен маркетингов сос, могат да се окажат дълготраен тренд за корпоративни CRM, но не си струва да ги разглеждате като експлозия на свръхнова или лек за всички болести. По-скоро е печеливша опция за малки проекти без мащабиране и сложни бизнес изисквания или, що се отнася до скъпите решения, за компании, които имат пари да си позволят екип от разработчици (конструктори) за платформи с нисък код.

Не плачи, Алиса, твоето време не е дошло.

В прогнозите ни 2019 г. предположихме, че речевите технологии ще стигнат до CRM системите, но под формата: „Алиса, обади се на Сергей Михайлов от ООО „Исток“. Прогнозът се сбъдна в най-лош вид: речевите асистенти действително стигнаха до местните CRM системи, но в момента могат само да създават задачи — което е много по-малко интелектуална задача от обаждането по глас. Ние оставаме при нашето мнение: за момента гласовият асистент в CRM системата е повече маркетингова функция и забавление, бизнес стойността все още не е ясна.  

Функции заради функции ще увеличат цената на CRM

В търговската среда на ИТ компаниите можете да срещнете понятието бизнес функция (полезна функционалност, която попада в релиза) и продуктова функция (не особено нужна функция, която лесно се предлага на аудиторията под формата на прессъобщения и новини на специализирани сайтове). Например, конструктор за бизнес процеси или планировчик — това е важна бизнес функция, докато измервател на пулса или педометър в мобилната версия на CRM — продуктова функция. При определени условия такава функция могат да станат AI, VR или геймификация — ако не са приложими към бизнеса на целевите клиенти. За съжаление, през 2018-2019 г. се случи истински вал от такива функции: различни CRM системи започнаха да предлагат маркетингови функции (но разбираеми!), да привлекат именити бизнес треньори за партньорство, да правят странни колаборации. Всичко това струва пари на компаниите и очевидно води до нарастване на разходите за крайния потребител. 

Този подход ще стане трендов, защото значително улеснява търговските задачи, позволява да попадате в различни медии и, при цялата безсмисленост, харесва на потребителя. Затова съвет няма да има — просто помнете, че за всяка функция, която „усмихна“ или „вдигна шум“, ще заплатите именно вие. Ние не сме новаци — нали плащаме за такива неща в джаджи, приложения и дори в средства за разработка? 🙂  

Облачните технологии ще продължат да растат. Рисковете също

Ейфорията от удобството и достъпността на облачните технологии се заменя с проблеми със сигурността: на запазването на данни, конфигурации, облачна инфраструктура все по-силно влияят външни атаки, извънредни ситуации и дори корпоративни разправии на хостинг услуги и ЦОД-ове. Така, трета страна, невидимо присъстваща в бизнеса, който има облачно ПО в своята инфраструктура, придобива тежест и става осезаема и реална заплаха за информационната сигурност на компанията.

Отказването от облачните технологии през 2020 г. е поне странно, затова преминете към стратегия за диверсификация на рисковете в информационната безопасност: съхранявайте 2-3 копия на резервни копия на различни сървъри, за съхранение на клиентския и транзакционния база предпочитайте десктоп CRM системи (които се разполагат на вашия сървър), следете за сигурността на правата за достъп. Ако не успявате да се справите с това, помолете аутсорсингова компания или вашия консултант по ИТ да настрои системата за сигурност. Не спестявайте от сигурността — в крайна сметка проблемите с нея ще ви струват повече. 

Рейтингите ще продължат да лъжат

Уви, през 2019 г. излязоха поне две поръчкови изследвания, които присвоиха на CRM системите титлата номер 1 или водеща роля на пазара. Освен това излязоха и много подобни рейтинги и прегледи, и беше учредена цяла помпозна награда за раздаване на слонове. Мисля, че тази тенденция се е върнала и ще остане жива. По-голямата част от рейтингите на CRM лъжат.Така че тествайте CRM, изберете сами, а не основавайте решенията си на информация, написана от мъртви акаунти във VK или удобно "преувеличена" от поредния НИИЧАВО. 

Съществуват още няколко специфични тенденции, които ще оказват влияние на пазара на CRM системи в Русия: остава неясен въпросът за изкуствения интелект и неговата необходимост, пазарът е пренаситен с "еднодневни" CRM системи, които сами пробват сили или в партньорски мрежи, свиването на тези партньорски мрежи, ниското ниво на автоматизация на компаниите (по оценка — около 8% в Москва, а в регионите дори по-ниско), ниската информираност на потребителите и т.н. Но това не са събития от 2020 г., а по-скоро тенденции, с които ще живеем.

В общи линии, пазарът на CRM е жив, компаниите проявяват интерес към автоматизацията, разбират ползите, търсят алтернативи, сравняват, размислят. Тази автоматизация все повече прилича на потребност, а не на мода или "защото трябва". Продължаваме да работим.

Източник: habr.com