Здравейте на всички. След вече изминаха шест месеца, през това време успях да участвам на още две конференции и да проведа лекции по управление на знанията в две големи ИТ компании. Общувайки с колеги, разбрах, че в ИТ все още можем да говорим за управление на знанията на ниво "начинаещ", а по-скоро просто да осъзнаем, че управлението на знанията е необходимо на всяко подразделение в която и да е компания. Днес ще споделя минимум от собствения си опит – бих искал да разгледам съществуващите международни стандарти в областта на управлението на знания.
Да започнем, вероятно, с най-популярната марка в областта на стандартизацията – ISO. Представете си, че съществува цял отделен стандарт, посветен на системите за управление на знания (ISO 30401:2018). Но днес няма да се спирам на него. Преди да разберем "как" трябва да изглежда и да работи системата за управление на знания, трябва да се договорим, че тя изобщо е необходима.
Вземете например ISO 9001:2015 (Системи за управление на качеството). Както подсказва името, това е стандарт, посветен на системата за управление на качеството. За да се сертифицира по този стандарт, организацията трябва да осигури прозрачност и безпроблемност на работните процеси и произведените продукти и/или услуги. С други думи, сертификатът означава, че във вашата компания всичко работи гладко, синхронно, вие разбирате какви рискове носи текущата организация на процесите, знаете как да контролирате тези рискове и се стремите да ги минимизирате.
Какво общо има с управлението на знанията? Ето как:
7.1.6 Знания на организацията
Организацията трябва да определи знанието, необходимо за функционирането на нейните процеси и за постигане на съответствие на продуктите и услугите.
Знанията трябва да се поддържат и да бъдат достъпни в необходимото количество.
Като взема предвид променящите се нужди и тенденции, организацията трябва да отчита наличните знания и да определя как да получи или осигури достъп до допълнителни знания и тяхната актуализация.
ЗАБЕЛЕЖКА 1. Знанията на организацията – това са специфични за организацията знания; основно получени на базата на опит.
Знанията са информация, която се използва и обменя за постигане на целите на организацията.
ЗАБЕЛЕЖКА 2. Основата на знанията на организацията може да бъде:
a) вътрешни източници (например, интелектуална собственост; знания, придобити от опит; изводи, извлечени от неуспешни или успешни проекти; събиране и обмен на недокументирани знания и опит; резултати от подобрения на процеси, продукти и услуги);
b) външни източници (например, стандарти, научна общност, конференции, знания, придобити от потребители и външни доставчици).
И по-долу, в приложенията:
Изискванията, свързани с знанията на организацията, бяха въведени с цел:
a) защита на организацията от загуба на знания, например, заради:
- текучество на кадри;
- невъзможност за получаване и обмен на информация;
b) насърчаване на организацията да придобива знания, например, на база:
- обучение от собствения опит;
- менторство;
- бенчмаркинг.
Така стандартът ISO в областта на управлението на качеството потвърджа, че за да осигури качество на дейността си, предприятието трябва да се занимава с управление на знанията. Именно така, без алтернатива – «трябва». В противен случай несъответствие, и сбогом. Вече този факт сякаш подсказва, че това не е факултативен аспект в организацията, както често се отнасят към управлението на знанията в ИТ, а задължителна съставка на бизнес процесите.
Освен това, стандартът разказва, какви рискове управлението на знанията е призвано да устранява. Всъщност, те са съвсем очевидни.
Нека си представим… не, не така – моля, спомнете си ситуация от кариерата си, когато много ви е нужна информация за работата, а единственият носител на тези знания е в отпуск/командировка, напуснал е компанията или просто е болен. Спомнихте ли си? Мисля, че почти всеки от нас се е сблъсквал с това. Какво чувствахте в този момент?
Ако след известно време ръководството на подразделението разглежда забавянето на проекта, те, разбира се, ще намерят виновника и на това ще се успокоят. Но на вас лично, в момента, когато знанието беше нужно, изобщо не ви помогна разбирането, че «виновен е РМ, който е отишъл на Бали и не е оставил никакви инструкции за случай на въпроси». Безусловно, той е виновен. Но решаването на вашата задача няма да помогне.
Ако знанията са документирани в система, достъпна за хората, на които може да им бъдат необходими, то описаната "курортна" история става практически невъзможна. Така се осигурява непрекъснатост на бизнес процесите, а следователно, отпуски, напускания на служители и т.н. известен bus factor не застрашават предприятието – качеството на продукта/услугата остава на обичайното си ниво.
Ако в компанията има платформа за обмен и съхранение на информация и опит, а също и култура (навик) за ползване на тази платформа, служителите не трябва да чакат по няколко дни отговор от колега (или изобщо да търсят този колега) и да поставят задачите си на hold заради това.
Защо говоря за навика? Защото само да създадеш база данни не е достатъчно, за да започнат да я ползват. Всички ние сме свикнали да търсим отговори на въпросите си в Гугъл, а интранетът често се асоциира с заявления за отпуски и дъски за обяви. Нямаме навика да "потърсим информация за Agile фреймворците" (например) в интранета. Затова, дори и да имаме най-добрата база знания в едната секунда, в следващата секунда (и дори през следващия месец) никой няма да започне да я ползва – просто няма навик. Промяната на навиците е болезнена и продължителна. Не всеки е готов за това. Особено ако 15 години "всичко е било по същия начин". Но без това инициативата за работа със знанията в компанията ще се провали. Затова именно майсторите в областта на УЗ свързват управлението на знанията с управлението на промени (change management).
Струва си да обърнем внимание на това, че "При разглеждане на променящите се нужди и тенденции, организацията трябва да вземе предвид наличните знания...", т.е. да изгради култура на обръщане към предишния опит при вземането на решения в условията на променящия се свят. И забележете, отново "трябва".
Между другото, в този кратък раздел от стандарта се говори много за опита. Обикновено, когато става дума за управление на знанията, стереотипите предлагат образ на база знания с хиляди документи, организирани под формата на файлове (регламенти, изисквания). Но ISO говори за опит. Знанията, получени въз основа на предишния опит на компанията и всеки неин служител, са именно това, което позволява да се избегнат рискове от повторно допускане на грешки, да се вземат по-изгодни решения и дори да се създаде нов продукт. В най-развитите компании в сферата на управлението на знанията (включително и българските, между другото), управлението на знанията се разглежда като средство за увеличаване на капитализацията на компанията, за създаване на нови продукти, разработване на нови идеи и оптимизиране на процесите. Това не е база знания, а механизъм за иновации. Да се запознаем по-подробно с това ни помага Ръководство PMBOK на организацията PMI.
PMBOK е ръководство за свод на знания по управление на проекти, настолна книга за PMа. В шестото издание (2016) на това ръководство се появи раздел, посветен на управлението на интеграцията на проекта, в който, от своя страна, е включен подраздел за управление на знанията на проекта. Тази точка беше създадена "на базата на коментарите на потребителите на ръководството", т.е. стана продукт на опита от използването на предишни версии на ръководството в реални условия. И реалността изискваше управление на знанията!
Основният изход на новата точка е "Регистър на извлечените уроци" (в описания по-горе стандарт ISO, между другото, той също се споменава). Освен това, съгласно ръководството, съставянето на този регистър трябва да се извършва през целия период на реализиране на проекта, а не след неговото завършване, когато идва време за анализ на резултата. На мен ми се струва, че това много кореспондира с ретроспективите в agile, но за това ще напиша отделен пост. Думите в PMBOK звучат така:
Управление на знанията на проекта е процес на използване на съществуващите знания и създаване на нови знания за постигане на целите на проекта и подпомагане на обучението в организацията.
Областта на знанията "управление на интеграцията на проекта" изисква обединение на резултатите, получени във всички други области на знания.
Развиващите се тенденции в процесите на интеграция включват, наред с другото:
…
• Управление знанията по проекта
Все по-охранено мобилно и сменяемо естество на работната сила изисква и по-строг процес за определяне на знанията по време на целия жизнен цикъл на проекта и тяхната предаване на целевите аудитории, за да се избегне загуба на знания.
***
Ключовите предимства на този процес се състоят в това, че предишно придобитите знания на организацията се използват за постигане или подобряване на резултатите от проекта, а знанията, получени по време на изпълнението на текущия проект, остават достъпни за осигуряване на оперативната дейност на организацията и бъдещите проекти или техните фази. Този процес се осъществява през целия проект.
Няма да копирам тук целия голям раздел от ръководството. Можете да се запознаете с него сами и да направите съответните изводи. Предоставените горе цитати, на моя мнение, са напълно достатъчни. Смятам, че наличието на такава детайлизация на задачата на РМ по управление на знанията по проекта само говори за важността на този аспект при работа по проекти. Странно е, но често чувам теза: „Кому са нужни нашите знания в другите отдели?“ Тоест, кому е нужна тази извлечена поука?
Всъщност, често можем да видим, че подразделението се разглежда като "единица в вакуум". Ето ни с нашата библиотека, а ето и цялата останала компания, и знанията за нашата библиотека никак не ѝ помагат. За библиотеката – може би. А за съпътстващите процеси?
Банален пример: по време на работа по проекта имаше взаимодействие с изпълнител. Например, с дизайнер. Изпълнителят се оказа не много добър, закъсняваше с сроковете, отказваше се да доработва без допълнително заплащане. РМ регистрира в регистъра на извлечените поуки, че не е добре да се работи с този ненадежден изпълнител. В същото време, някъде в маркетинга също търсеха дизайнер и се натъкнаха на същия изпълнител. И в този момент има два варианта:
а) ако в компанията е налажена добра култура за повторно използване на опит, колегата от маркетинга ще потърси в регистъра на извлечените поуки, дали някой не се е свързвал вече с този изпълнител, ще види негативното мнение от нашия РМ и няма да губи време и пари, общувайки с този ненадежден изпълнител.
б) ако в компанията няма такава култура, маркетологът ще се обърне към същия ненадежден изпълнител, ще загуби пари на компанията, време и може да провали важна и спешна промоционална кампания, например.
Кой вариант ви изглежда по-успешен? И забележете, полезната информация не беше свързана с разработвания продукт, а с придружаващите процеси в разработката. И тя се оказа полезна не на друг РМ, а на служител, принадлежащ към съвсем различна област. Оттук следва извода: не трябва да разглеждаме разработването отделно от продажбите, техническата поддръжка отделно от бизнес анализа, а ИТ – отделно от АХУ. Всички в компанията имат опит, който ще се окаже полезен на някой друг в компанията. И изобщо не е задължително, че това ще бъдат представители на свързани области.
Въпреки това, техническата страна на проекта също може да бъде полезна. Опитайте се да направите одит на проектите във вашата компания през последните няколко години. Ще се изненадате колко велосипеда са били изобретени при решаване на сходни задачи. Защо? Защото процесите на обмен на знания не са установени.
И така, управлението на знанията, според ръководството на PMI, е една от задачите на РМа. Както виждаме, две известни организации, които провеждат платени сертификации по своите стандарти, включват управлението на знанията в списъка на задължителните инструменти за контрол на качеството и работа по проектите. Защо обаче мениджърите в ИТ-компаниите все още смятат, че управлението на знанията е документиране? Защо центровете за обмен на знания остават бутилиращи и пушачни зони? Всичко е въпрос на разбиране и навици. Надявам се, постепенно разбирането на сферата на управлението на знанията у ИТ мениджърите да нараства и устната традиция да престане да служи като инструмент за запазване на знанията в компанията. Изучавайте стандартите на своята работа – в тях има много интересни неща!
Източник: habr.com
