Голямо проучване на пазара за свободни работни места и заплати в техническа поддръжка. Какво се промени за 2 години?

Поради спецификата на бизнеса (разв Help Desk системи за автоматизиране на услугата B2B поддръжка), трябва да бъдем възможно най-потопени в темата за поддръжка във всеки смисъл на думата. Всеки ден комуникираме със стотици компании в Русия и ОНД, в резултат на което много често комуникацията ни надхвърля въпросите на „автоматизацията“. Ето защо през 2017 г. ние публикуваха собствено проучване на нивото на доходите в техническата поддръжка, което се превърна може би в първото такова сериозно и подробно проучване, специфично за индустрията по принцип. В този доклад, 2019 г., ние актуализирахме данните и се опитахме да обясним промените им качествено, въз основа на общо разбиране на пазара.

Вместо да се присъедините

Пълноценни аналитични доклади за това колко специалисти в дадена индустрия получават за две години не са се появили. Но днес има много услуги в публичното пространство, които изграждат анализи въз основа на публикувани свободни позиции. За съжаление те все още не са се развили достатъчно, за да предоставят изчерпателни данни за нашия сегмент. В най-добрия случай ще има анализатор за конкретна позиция (оператор в кол център, специалист по техническа поддръжка), без да се анализират изискванията и нивото на обучение.

На фона на останалите услуги се откроява My Circle, която изграждане на вашия анализ не на текстове на публикувани свободни позиции, а на съобщения на служители. Той обаче все още няма много данни. По времето, когато актуализирахме доклада си, например за позицията инженер по техническа поддръжка през втората половина на 2019 г. са събрани само 55 въпросника. Затова потърсихме нашите собствени номера в услуги, които събират данни от портали за набиране на персонал.

Този път преминахме от броя на фирмите към отчитане на броя на свободните работни места. Това се дължи на аномалната ситуация в Москва и региона, където според агрегационната служба има средно 112 свободни работни места на компания (срещу средно 48 свободни работни места на компания за останалата част от Русия).

брой свободни позиции на фирма за различните региони

Общо бяха разгледани 11610 XNUMX свободни работни места за поддръжка в цяла Русия. Това е около една четвърт от процента от общия брой свободни работни места без ограничения на поста. Любопитно е, че делът на обявите за свободни работни места в подкрепа на общия „трудов” фон в Санкт Петербург е 2, а в Москва почти 3 пъти по-висок.

Разбира се, за едно и също работно място могат да бъдат публикувани няколко обяви (както и обратното - една обява може да наеме цял отдел). За да не ни обърка този „шум“ числата, тогава преминаваме към относително отчитане на свободните работни места, вместо към абсолютно.

Процент на свободните работни места за поддръжка (от всички публикувани свободни работни места) по региони

Приблизително половината от всички публикувани свободни позиции съдържат споменаване на заплата. В Москва този дял е малко по-нисък - 42%, а в Санкт Петербург - малко по-висок - 53% (при 51% средно за страната). Показателно е, че делът на рекламите с посочения доход се е увеличил през последните 2 години. Явно има някакво искане за тази информация от кандидатите. Но както и преди две години, не всички работодатели си дават труда да обяснят дали сумата е преди или след данъци.

дял на свободните работни места с посочване на заплатата като процент (спрямо общия брой свободни работни места в този регион)

дял на свободните работни места с указание за заплащане в зависимост от нивото

В национален мащаб 82% от обявите за работа в поддръжката са в ИТ индустрията. На този фон отново изпъкват двете столици. В Москва делът на рекламите за свободни работни места в поддръжката само в 65% от случаите се отнася за ИТ, в Санкт Петербург - в 71% от случаите.

Въпреки че напоследък тенденцията за дистанционна работа и PR се развива активно, а поддръжката по телефона е само една от онези професии, които може да не се нуждаят от офис, не открихме доказателства, че този формат трябва да се разглежда отделно. От общия брой вакантни работни места има изчезващо малко явно отстранени. Средният за страната е малко над 3%. В Москва и Санкт Петербург още по-малко - съответно 1% и 2%. В действителност очевидно има по-отдалечени свободни работни места, очевидно те все още са лошо сортирани от рекламните агрегатори.

Класификация на поддръжката

Теоретичните въпроси на класификацията са разгледани подробно в последен отчет. Припомнете си, че според профила на работа разделяме „техническа” (сервизна) и „клиентска” поддръжка, а също така, съвсем независимо от това, отделяме вътрешна и външна.
За съжаление, нито първата, нито втората класификация са пуснали корени сред офицерите от персонала. Досега клиентите са изрично посочени в обявата (“customer support”, “customer support”) само в 13% от случаите. Въз основа на тези данни е невъзможно да се оцени пазарният дял на поддръжката на клиенти. Още по-малко се споменава външна и вътрешна поддръжка в рекламите - това са само дузина свободни работни места в страната. Затова, за разлика от западния пазар, където подобни тънкости се вземат предвид при кандидатстване за работа, у нас кандидатът трябва да проучи списъка с необходимите умения, за да разбере за какво става дума.

За по-лесен анализ ние разделяме поддръжката по опит и умения. Не бъркайте тази класификация с разделянето на линии за техническа поддръжка - става въпрос за нещо друго (за специфични бизнес процеси, изградени в рамките на конкретна компания).

Имайте предвид, че опитът и уменията, необходими за конкретна свободна позиция, не винаги корелират помежду си. Това отчасти се дължи на факта, че не всички реклами са компилирани правилно. И понякога не е ясно какъв опит се взема предвид: на същата позиция, в подобна компания или общ трудов стаж?

Ако прочетете текста на свободните работни места, можете да различите четири нива, за които ще говорим. И въпреки че ключовият момент в тази градация е опитът, предпоставка за преминаване от едно ниво към следващо е наличието на допълнителни умения, които не са били необходими преди. За да изясним ситуацията и да получим висококачествени данни, селективно прегледахме ръчно около сто свободни позиции от всяка категория (с изключение на последната, където офертата е значително по-малка).

Първо ниво. Техническа поддръжка без опит

***променихме метода на изчисление, за да премахнем умишления дъмпинг от страна на работодателите и надценяването на заплатите поради неправилно позициониране на офертата (или специализирана индустрия), така че горната лента беше свалена)

16% от всички работни места за поддръжка в цялата страна казват, че не изискват трудов опит.

Списъкът с изисквания към кандидатите е свързан предимно с емоции. Те искат да видят в тях желание за работа, желание за професионално израстване и млад приятелски екип. Обикновено се споменава:

• комуникационни умения,
• желание и умение за общуване с хората,
• нормална дикция,
• устойчивост на стрес.

Техническите умения са предимно ограничени до основни познания за компютър (напреднал потребител). Между другото, преди две години това знание се споменаваше по-често в свободните позиции.. Сега се набляга на комуникацията. Това вероятно е следствие от развитието на onboarding процесите в компаниите.

По отношение на свободните места е посочено образование - средно или незавършено висше (с възможност за съвместяване на работа и обучение). Самостоятелните работодатели изискват по-високи и дори по-високи технически. Още по-рядко се нуждаете от начално ниво на английски език.

Доходът на това ниво е средно 23-29 хиляди рубли.

Това е средният минимум и среден максимум на декларирания доход на ръка (повече за това какви са тези показатели, ще спрем по-късно в раздела за капаните). По-близо до минималната граница - свободни места в регионите в изнесени центрове за обработка на входящи повиквания. Един вид първа линия, която приема обаждания. По-високи печалби се предлагат в определени индустрии, въпреки че в такива реклами не винаги е ясно дали действително се приемат кандидати без опит (или се подразбира липса на опит в индустрията).

Не може да се каже, че доходът от първи ред е нараснал през 2-те години, изминали от последния доклад. Вероятно сумата, получена на ръка, все пак се е увеличила, пазарът просто е принудил рекламите да бъдат по-честни.

За самия кандидат работата често започва с корпоративно обучение. Понякога стипендията се изплаща, понякога не. Дори и да е платен, има вероятност да е по-нисък от обещания в рекламата доход.

В допълнение към материалното обезщетение, на това ниво сме готови да предложим:

• корпоративно обучение;
• наставничество;
• чай/кафе и бисквити в офиса;
• корпоративни отстъпки - служителите на компанията получават отстъпки за собствените си услуги или услугите на партньори.

Редките свободни позиции съдържат разширен списък с бонуси:

• VMI - често не веднага, а след година-две работа във фирмата или се компенсира само частично;
• заплащане на обеди (с определени ограничения);
• частична или пълна компенсация за фитнес (или фитнес в офиса);
• транспорт, особено при работа на смени.

Мнозина също се хвалят с натоварен корпоративен живот, но без подробности е трудно да се запишат в плюсове или минуси.

Друга интересна забележка: общото впечатление за пазара на първо ниво се определя основно от свободните работни места на големи компании - мобилни оператори, банки и др. Техните реклами донякъде напомнят на продължаващо творческо състезание с продажба на текстове и снимки, изобразяващи щастливи хора. На следващите нива вече не можете да намерите такова разнообразие.

Опит в техническа поддръжка 1-2 години. Уверен младши или почти среден

Повече от половината свободни позиции в поддръжката (53%) са насочени към такива специалисти. В действителност цифрата е дори по-висока, тъй като някои реклами за първото ниво всъщност са фокусирани върху второто (просто объркване с декларирания опит).
На това ниво работодателите вече обръщат повече внимание на образованието. Ако средно специално, тогава техническо, за предпочитане по-високо. По-малко са обявите, които допускат незавършено висше образование. Изискванията към английския език също са по-сериозни: често е необходимо да се чете документация на английски език.

Някои работодатели подчертават същността на опита - той трябва да е на подобна позиция или в определен сегмент (например опит в кол център). Няколко признават липсата на официален опит, но обещават да разгледат внимателно знанията.

Необходимите умения включват:

• способност за работа с инструменти, използвани за автоматизиране на поддръжката в конкретна компания (HelpDesk и др., в зависимост от процесите),
• познаване на принципите на операционната система (Windows или Linux, в зависимост от специализацията);
• познаване на техническата терминология в определен сегмент.

Често има нужда от:

• разбиране на 1C и неговите специфични конфигурации;
• познаване на принципите на работа на LAN, протоколи, настройки на оборудването;
• основни познания по програмиране, тестване и оформление;
• административен опит, по-специално настройки за отдалечен достъп;
• умения за поставяне на задачи.

Доходът на това ниво е средно 35 - 40 хиляди рубли (това е средният минимум и среден максимум на ръка). Това е малко по-високо от заплатите, посочени в предишния ни доклад.

Същността на работата е поддръжка на 1 или 2 линии, по-квалифицирани потребителски съвети. Колкото по-конкретни са тези консултации, толкова повече пари. Владеенето на английски също повишава доходите.

На това ниво по отношение на свободните работни места се появяват пътувания (за които в изискванията са посочени личен автомобил и права от категория B) и дори командировки. В този случай обезщетението, получено от компанията, е още по-високо, тъй като тече изчисляването на командировъчните, компенсациите за ГСМ.

Списъкът с обещания на това ниво е много по-малко за приятелски екип и корпоративен живот, а списъкът с опции е по-сбит:

• професионален и кариерен растеж;
• корпоративно обучение, понякога сертифициране;
• възстановяване на разходите за мобилна комуникация;
• чай, кафе, плодове и други кифли в офиса;
• VHI и спорт (с по-леки условия);
• корпоративни отстъпки.

Между другото, на това ниво все още се запазва подробно описание на свободните работни места, но средно служителите по персонала обръщат по-малко внимание на съставянето му: една и съща формулировка се скита от реклама в реклама. И в някои текстове зад всяка формулировка се усеща болезнено преживяване за компанията (когато например в текста на една отдалечена свободна позиция се споменава, че работата не трябва да се комбинира с черна и бяла магия). Също така ми направи впечатление, че като се започне от това ниво, работодателите по-често споменават комфортно работно място и удобен офис сред плюсовете.

междинни суми

Пазарът на заплати на първите две нива е най-прозрачен, тъй като тук делът на свободните работни места с посочените заплати е значително по-висок. Без трудов стаж 60% от работодателите изрично посочват заплатата, с опит 1-2 години - 68%.

За 3-5 години опит заплатата се появява само в 37% от свободните работни места, а ако се изисква повече от 6 години опит, тогава само 19% от работодателите ще кажат за пари. Това е логично: колкото по-високо е нивото на специалиста, толкова по-сложни процеси той участва. Вече не се оценяват толкова лесно в пари. По време на интервюто говорим за привличане на конкретни тесни специалисти. Можете да вземете някого за известно време, а за някой можете да надплатите. Така фигурата в рекламата губи връзка с реалността.

За тези, които искат да започнат работа от разстояние, е в подкрепа на това, че първите две нива са най-реалистични. На първо място, почти 7% от свободните позиции включват работа от вкъщи с (в допълнение към описаните по-горе умения) компютър с постоянен достъп до интернет и слушалки. На второ ниво на отдалечени свободни позиции 4%. Третото и четвъртото ниво разглеждат дистанционните работници само в 3% и 2% от случаите, съответно. Може би ги наемат от вече доказани служители или може би изобщо не наемат. В същото време средният доход, обещан в отдалечени свободни работни места, е по-нисък, отколкото на подобни позиции в офиса - работодателите очевидно се опитват да спестят пари, като преместят по-малко квалифициран персонал от офиса.
Любопитно е, че средно в ИТ гледната точка за дистанционната работа е напълно различна - тези, които работят по-самостоятелно, а не младшите, се „пускат“ у дома.

Но за тези, които искат да комбинират не толкова парични свободни работни места на няколко работодатели (което на теория може да се направи дистанционно), настъпиха трудни времена. Очевидно компаниите вече са стъпили на този рейк, така че в много реклами от първо и второ ниво има знак, че е абсолютно невъзможно да се комбинират, което не позволява увеличаване на доста нисък доход.

Техническа поддръжка с 3-5 години опит. добра среда

Общо свободните позиции, изискващи над 3 години трудов стаж, са едва 12% от общия брой обяви. Това е доста предвидимо: на това ниво текучеството не е толкова високо и има кой да расте в компанията. Объркването обаче се внася от различното тълкуване на опита от кадрови офицери, което беше отбелязано по-горе. Някой в ​​свободното място предполага общ трудов стаж, а някой - опит на конкретна позиция или в компания в даден пазарен сегмент. За съжаление, тези кандидати трябва да го разберат сами въз основа на текста на обявите.

Работата на това ниво почти винаги изисква висше техническо образование. В някои случаи е подходящ и икономически - ако говорим за обслужване на същия 1C. Много хора се нуждаят от английски поне на ниво, достатъчно за четене на документацията. Понякога има заявка за говорим и писмен английски. По отношение на свободните работни места, сертифицирането ще бъде предимство, например в ITIL.

Същността на работата по аналогия с първите две нива вече не може да бъде еднозначно описана. Някъде това е друга линия на софтуерна поддръжка, на други места - поддръжка на място на оборудване, включително специфично. В този случай позициите могат да се наричат ​​еднакви.
Необходимите умения се определят от естеството на работата. Повечето свободни позиции споменават:

• познаване на ОС на ниво администратор (Windows или Linux);
• настройка на мрежа, офис оборудване, драйвери;
• работа с документация (конкурс, чертежи, инструкции).

Допълнителен списък с умения зависи от специализацията. Не може да бъде:

• разбиране на принципите за настройка на телекомуникационно оборудване;
• познания в областта на определени производствени процеси и свързаното с тях оборудване (например в млечната промишленост или търговията);
• конфигуриране и поддържане на определени сървърни продукти и операционни системи (определени Linux дистрибуции);
• по-задълбочени познания за 1C и неговите конфигурации и свързани процеси, например записи на персонала;
• разбиране на основните мрежови протоколи и формати за обмен на данни (XML, JSON).

Понякога имате нужда от собствена кола и права от категория B. Но не във всяка реклама в списъка с необходимите се споменава такова умение като комуникационни умения - тук не винаги трябва да се свързвате с клиенти или техни представители.

Средният доход е от 50 до 60 хиляди рубли (съответно среден минимум и среден максимум). В този случай, започвайки от това ниво, разликата в доходите между Москва и други градове на страната става забележима. Повечето от свободните парични позиции са в столицата. Въпреки това няма достатъчно публикувани цифри, за да се направи подробен анализ.

В зависимост от естеството на работата, на това ниво има повече свободни позиции с чести командировки, които увеличават доходите. Има и обяви за набиране на ръководители за група специалисти или дори цял отдел. Естествено доходите им са още по-високи, както и отговорността. Специфични умения - познания в тесни области, задълбочени познания в определен сегмент (изискван от компанията) също повишават "цената" на специалист.

Нематериалните стимули като цяло са в съответствие с обещанията за предишното ниво. Освен това се добавят опции, които се търсят от служители със семейства:

• частично обезщетение за почивка на децата;
• финансова подкрепа в случай на промени в живота (сватба, раждане на деца и др.).

Повече от 6 години трудов стаж - най-малко старши

Въпреки че на пазара очевидно се търсят по-квалифицирани специалисти, вече има много малко свободни позиции на това ниво - малко над 1% от общия брой в поддръжката. В същото време единиците показват заплатата като резултат имаме само 30 обяви за анализ (някои от които очевидно са попаднали на грешното място поради грешка в алгоритъма на агрегатора - например не е ясно откъде идва „възпитателят“).

На това ниво е необходимо висше техническо образование навсякъде, понякога с определена специализация, често е необходима сертификация. Ако говорим за лидерска позиция, тогава се нуждаем от опит в подобно лидерство – реализиране на процеси, организиране на дейности и т.н. Що се отнася до английския, по-често се налага документацията да се чете не само технически, но и разговорно. В списъка на личните качества отново фигурира комуникативността, както и общата ерудиция, която не се откриваше на нива по-долу.

Разликата в заплатите на това ниво е много голяма - от 60 до 100 или повече хиляди рубли (както и преди това е среден минимум и среден максимум). Но има реклами до 30 хиляди и повече от 150 хиляди. Долната лента е поставена от работодатели, които по някаква причина искат хора с над 10 години опит да работят на първа линия. Отгоре този диапазон се „загрява“ от свободни позиции за ръководители на центрове за поддръжка и обслужване. При такава разлика в задачите и необходимите умения не е възможно да се отделят общи изисквания към работодателите.

Нематериалното възнаграждение като цяло не се различава от предишното ниво, но когато изучавах рекламите, едно обещание хвана окото ми: липсата на таван на заплатите. Свободните позиции на предишните нива не говореха за това.

Клопките на работата в техническата поддръжка

Както преди 2 години, бих искал отделно да се спра на клопките.

Обещаваме много - плащаме по-малко

Заплатите вече са посочени в повече свободни позиции, отколкото преди 2 години, но не винаги честно. Както беше отбелязано по-горе, общо 51% от рекламите със заплати вече са публикувани (в последния доклад имаше 42%).

Често от текста на рекламата става ясно, че има заплата и бонуси, които се изплащат не винаги, а при изпълнение на някои стандарти или KPI. Или в обявата ясно е посочено, че специалистът първоначално ще получава по-малко поради изпитателен срок, стаж или друга причина. Ситуацията е още по-лоша, когато кандидатът изглежда вижда заплатата, но не може да изчисли реалната цифра, защото (по-нататък - реалната оферта):

„Нивото на заплащане се обсъжда индивидуално в зависимост от професионалните компетенции“

Любопитно е, че някои компании записват като плюс индексирането на заплатите в края на годината.
Във всички тези случаи най-голямата сума се използва за класифициране на рекламите в портала за персонал, който показва свободното място по-високо, когато е сортирано по доход. Вероятно чрез манипулация с цифри кадровиците искат да привлекат повече внимание към своята обява.

В този доклад се опитахме да съберем най-реалистичните цифри: за всяка свободна позиция посочихме минимума и максимума, които един служител може да получи. Например, ако говорим за заплата с бонус, тогава минимумът е заплатата „на ръка“, а максимумът е заплатата с най-висок бонус (ако размерът му е посочен). Средно ниско е средното ниско ниво на всички реклами в това ниво. Средният максимум е подобен, но за най-висок доход.

Време е да се научите да броите

Интересна тенденция е, че работните места, които изискват една година работа, често попадат в категорията „без опит“, въпреки че всъщност има цял списък от необходими умения. Това е или грешка при обобщаването, или специалистът по подбор на персонал се е опитвал да надхитри още по-хитри кандидати. Да кажем, че ще търсят работа с повече опит, отколкото имат ... и ето ни. И заплатата на фона на свободните работни места за „неопитни“ е по-висока.

Струва ни се, че е време да се откажем от тези машинации. На първо и второ ниво на квалификация всичко е доста прозрачно - във всеки случай в очите на кандидата рекламата ще „изпадне“ от общата картина.

„Има нужда от чистачка с две висши образования и познания по английски език“…
(в) анекдот от 90-те години

Проучвайки текстовете на свободните работни места, забелязахме очевидни несъответствия. Например хора без опит бяха наети само с опит в работата с CRM. Или за първа линия за поддръжка за прост отговор по телефона и пренасочване на приложението се изискваше кандидат с опит от 10 години или повече, включително за позицията системен администратор. Ако бяхме служители, нямаше да отговаряме на подобни „противоречащи си” реклами. Но работодателят би искал да препоръча адекватен поглед върху техните задачи и нужди от персонал.

Проблем с именуването

Въпреки че професионалистите в областта на човешките ресурси се гмуркат по-дълбоко в ИТ сегмента, за да привлекат компетентен персонал, объркването около имената на позициите в поддръжката само се влоши с годините. Преди две години анализирахме свободните работни места, като взехме предвид позиции - оператор, специалист, инженер, мениджър. Сега е безсмислено да се съсредоточаваме върху тях, защото в някои свободни позиции оператор и, да речем, инженер се различават един от друг по отношение на опит, а в други случаи основните разлики вече са в естеството на работата (за някои поради което инженерите се назначават за обслужване на място, дори без трудов стаж, а специалистите - за настаняване в офиса). Така че, ако търсите работа в този сегмент, използвайте различни опции за заявка.

Вместо общо

Пазарът се промени...

• Има повече свободни места, особено в регионите.
• Като цяло, заплатите се увеличиха леко за две години, но не за всички. На най-ниското ниво (без опит) растежът е почти нулев. Но колкото по-високо е нивото на специалиста, толкова по-сериозен е растежът. За съжаление, в последния доклад не разгледахме толкова подробно квалифицирания персонал, така че можем да вземем само обобщени данни за второ и трето ниво като база за оценка на този растеж. Въз основа на тези данни ръстът е почти 19%. Това е над 2 пъти повече от официалната инфлация.
• Заплатата в рекламите започна да се показва по-често. Въпреки че не се научиха как да го демонстрират честно.
• Чисто визуалната пропаст между обявите за неособено квалифициран персонал и търсенето на тесни специалисти става все по-широка. Първите са ориентирани към потока: чрез красиви снимки и снимки на доволни хора, по примера на рекламата „Работа в McDonald's”, работодателите се опитват да намалят разходите за наемане. Това е като B2C реклама: „Купете нашите слонове“. Техническите умения тук са отстрани: по-лесно е да преподаваш, отколкото да търсиш нещо специално. И свободните работни места за опитни специалисти не са се променили - те все още са сухи, кратки и съдържат огромен списък с технически изисквания (понякога донякъде разведени от реалността).
• Сегментът на дистанционната работа расте, бавно, но дърпа заплатите в регионите. От друга страна, в мегаполисите има изобилие от персонал на някои позиции - по навик хората все още отиват в Москва за пари.

Под влияние на тези и други фактори цифрите и техните съотношения се променят. И ние сме уверени, че мащабните трансформации тепърва предстоят.

Днес, както и преди две години, печели не този, който компетентно се е установил в столицата, а този, който има специфични познания в тясна област или съчетава на пръв поглед несъвместими сегменти. Ако само имаше търсене на тази комбинация.

Вероятно силно търсената тясна специализация сега е твърдата валута на пазара на персонал. Малко вероятно е в близко бъдеще цената му да падне. Но зад други тенденции, ние, заедно със стотици компании за услуги от голямо разнообразие от индустрии, сме клиенти OkdeskЩе се радваме да гледаме. Присъедини се сега!

Източник: www.habr.com