„Еволюция на IoT омниканалността” или как интернет на нещата може да повлияе на омниканалността

Светът на ecom е разделен на две половини: едни знаят всичко за омниканалността, докато други все още се питат как тази технология може да бъде полезна за бизнеса. Първите обсъждат как интернетът на нещата (IoT) може да създаде нов подход към омниканалността. Преведохме статия със заглавие The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience и споделяме основните акценти.

Една от хипотезите на компанията Ness Digital Engineering е, че до 2020 година потребителският опит ще бъде решаващ фактор при избора на продукт, изпреварвайки цената и самия продукт. Оттук следва изводът, че за да привлекат клиенти и повишат лоялността към бранда, компаниите трябва внимателно да проучат customer journey (картата на взаимодействие между клиента и продукта) и да определят ключовите съобщения на бранда във всички канали на комуникация. По този начин може да се създаде „безшевен“ (seamless) контакт с клиента.

Бариерата пред еволюцията на IoT омниканалността

Авторът на статията нарича свързването на интернет на нещата и омниканалността IoT omnichannel evolution. Очевидно е, че интернетът на нещата ще допринесе за създаването на подобрен customer journey. Въпреки това, остава открит въпросът относно обработването на огромните масиви от данни, които се появяват при внедряването на IoT в бизнес модела. Как да създадем наистина ценни прозорци на база анализа на тези данни? Авторът за това обозначава 3P.

Проактивно преживяване

Обичайно взаимодействието между компанията и клиента започва с инициатива от страна на клиента (покупка, използване на услуга). При използване на IoT в компанията, ситуацията може да се обърне чрез непрекъснат мониторинг с помощта на IoT устройства. Например, благодарение на това в производството може да бъде предсказан срокът на работоспособност и планираното обслужване. Това ще помогне да се избегнат непланирани скъпи простои. Друг пример е, че сензорите могат да предупреждават клиентите за неизправности на определени части в автомобила или да изчисляват срока за планирана замяна.

Предсказуемо преживяване

IoT може да предсказва и предполага действията на потребителя благодарение на обмяната на данни в реално време с облачни услуги, в които са изградени модели на действия, отчитащи поведението на всички потребители. С времето в бъдеще подобни IoT приложения, благодарение на данни от камери за наблюдение, радари и сензори в автомобилите, ще позволят автономните автомобили да станат по-безопасни, а на шофьорите да намалят риска от пътни произшествия.

Персонализирано изживяване

Персонализация на съдържанието, основана на сценарии на поведение на клиента.
Персонализацията е възможна благодарение на непрекъснатия мониторинг и анализ на поведението на потребителя. Например, ако клиентът е търсил определен продукт в интернет предишния ден, магазинът може да му предложи, на базата на данни от предишното търсене, свързани продукти и аксесоари чрез smart proximity marketing в офлайн магазина. Това са маркетингови предложения, които използват както данни от bluetooth сензори, анализиращи движението на клиента в офлайн, така и данни, получени от IoT устройства: смарт часовници и други технически устройства.

В заключение, следва да се отбележи, че IoT не е сребърна куршума за бизнеса. Остава неясен въпросът относно възможността и скоростта на обработка на големи данни, и към момента с тази технология могат да се справят само гиганти като Google, Amazon и Apple. Все пак, авторът отбелязва, че за използването на IoT не е нужно да си гигант; достатъчно е да си умна компания, когато става въпрос за стратегия и картографиране на клиентския опит.

Източник: habr.com