Спомняте ли си последния път, когато разговаряхте с техническата поддръжка? Какво ще кажете да го превърнете в приятно изживяване? Така че не помня. Затова в началото, на първата ми работа, често трябваше да си повтарям, че работата ми е важна и полезна. Тогава току-що се бях присъединил към поддръжката. Искам да споделя моя опит в избора на професия и изводи, които бих се радвал да прочета, преди да си намеря работа. (Спойлер: поддръжката е страхотна).
Опитните ИТ специалисти едва ли ще намерят нещо интересно за себе си, но ако тепърва откривате света на ИТ, тогава добре дошли в котката.
Натиснете X, за да започнете
Прекарах цялото си детство в компютърни игри, съчетавайки ги с неудобни опити за общуване. Още в училище започнах да се опитвам да програмирам, но бързо разбрах, че това не е за мен. Въпреки това отидох в университета със специалност IT, където разбрах, че освен програмист има и други области в IT. До края на университета вече ясно разбрах, че искам да стана администратор. Инфраструктурата ме привлече много повече от кода, така че когато дойде време да си търся работа, дори не се съмнявах.
Въпреки това беше невъзможно да станете администратор без трудов стаж. По някаква причина всички искаха някой, който знае как да го направи, за да се справи с ИТ инфраструктурата, или предлагаха да решават проблеми на ниво „даване и донасяне“. Без да се отчайвам, търсих варианти, докато един приятел не ми каза как след година работа в поддръжката на хостинг се е обучил до достатъчно ниво, за да стане системен администратор.
По това време знаех какво е техническа поддръжка само от опита на личната комуникация със служители на различни кол центрове. Полезността от такава комуникация ми се стори нулева. Веднага ми хареса идеята да работя с хардуер и да го настройвам, но възприех работата в поддръжката като тъжен период от живота, който просто трябваше да преживея. Психически се подготвих за безполезни задачи, непроницаеми клиенти и неуважение от другите. истински IT специалисти.
Бързо обаче осъзнах, че техническата поддръжка е една от най-важните части на съвременния IT бизнес. Няма значение какво предлага компанията - IaaS, PaaS, каквото и да е като услуга - клиентите ще имат въпроси и грешки във всеки случай и все пак някой ще трябва да се справи с тях. Нека направя резервация веднага, че ще говорим за техническа поддръжка за 2+ линии, а не за кол центрове.
Техническа поддръжка, здравейте
Започнах пътуването си в подкрепа на известен руски хостинг, който беше известен със своята техническа поддръжка. Там бързо се сблъсках с това, от което се страхувах: клиенти и тяхното проблеми. Оказа се, че клиентът може да не разбира какво иска, може да не разбира какъв му е проблемът, може дори да не разбира към кого се обръща. Срещнах хора, които ме помолиха да обясня по телефона накратко как работи интернет или се чудеха защо им трябва хостинг, ако не се нуждаят от нищо от интернет. Но въпреки различните нива на въпросите, всеки трябва да отговори. И ако започнете да отговаряте, тогава не можете да прекратите разговора и да оставите проблема - дори основен - неразрешен. Разбира се, можете да изпратите човек да напише билет с прост проблем, но е малко вероятно той да иска да получи отговор с дължина един и половина реда. След ден.
Тогава разбрах друга истина: техническата поддръжка е лицето на компанията. Освен това човек се сблъсква с него в доста екстремна ситуация: когато всичко вече е счупено, чупи се точно пред очите му или е на път да започне да се чупи. В резултат на това впечатленията от комуникацията и качеството на помощта ще бъдат прекарани през призмата на стреса. Ето защо служителят на поддръжката трябва да познава добре продукта на своята компания. Съгласете се, никой клиент не би искал да обяснява на хората от техническата поддръжка, към които се е обърнал за помощ, как работи закупеното от него или неговата компания оборудване. Неистовото търсене в гугъл, докато общувате с клиент, също е под средното удоволствие, въпреки че се случва.
Друг важен момент, който пропуснах: поддръжката може значително да улесни и ускори работата на другите служители в компанията. Ако поддръжката събира необходимата информация и формулира правилни заявки към инженерите, това значително спестява време на разработчиците и администраторите. Това означава ли, че служителят по поддръжката просто предава въпроси на истински ИТ специалисти? Не! Защото често опитен специалист по поддръжката разбира продукта по-добре от разработчиците, които отговарят само за своята специфична област. Именно благодарение на това разбиране хората от поддръжката могат да формулират правилното искане към разработчиците, без да ги принуждават сами да разбират проблема.
Това води до друг, най-важен момент за мен. Като цяло поддръжката е източник на персонал. Често в процеса на решаване на клиентски проблеми възниква разбирането, че текущата структура може да бъде променена, коригирана или направена по-удобна. Например, скрипт рутинни действия или настройка на наблюдение. Тази смесица от клиентски задачи, собствени идеи и свободно време постепенно изковава истински техничар от висшист.
Предприятие и наследство
В крайна сметка разбрах, че тази работа е много по-сериозна, отколкото си мислех преди. Промени се и отношението към нея. Когато ме повикаха да работя в поддръжката на L3 в Dell Technologies, започнах малко да се притеснявам. И след като чух страшни думи като „предприятие“ и „наследство“ на интервю, започнах да си представям в главата си всички най-лоши неща, които могат да бъдат свързани с него. Голяма сива корпорация, клиентите са същите големи сиви корпорации, остарели технологии, тясно развитие и самостоятелни хора с инструменти. Разбрах също, че заявки ще ми изпращат не клиенти, които не разбират от какво имат нужда, а други инженери, които, напротив, го знаят много добре. Лицето на компанията, с която общуват, вече не е толкова важно за тях. За тях е много по-важно падналата през нощта храна да бъде ремонтирана с най-малко финансови загуби.
Реалността се оказа много по-хубава от очакванията. Откакто работих в нощната поддръжка, си спомних, че сънят е важен. И откакто учи в университета - че човек може да има какво да прави в работно време. Затова възприех преминаването от график на смени (което беше необходимо за магистърска степен) към пълно работно време 5/2 като нещо заплашително. Когато напуснах да работя в „сивото предприятие“, почти се бях примирил с факта, че вече няма да имам лично време под светлината на слънцето. И бях много щастлив, когато разбрах, че можете да дойдете, когато е удобно, а ако не е удобно, можете да работите от вкъщи. От този момент нататък имиджът на Dell Technologies като сиво предприятие започна да отслабва.
Защо? Първо, заради хората. Веднага забелязах, че не виждам тук типа, който съм свикнал да виждам навсякъде: хора, които добре и така. На някои хора наистина им писна да се развиват и нивото, на което са спрели ги устройва. Някои хора са недоволни от работата си и смятат, че е под достойнството им да инвестират изцяло в нея. Не са много, но такива хора направиха силно и далеч не най-добро впечатление на моя млад мозък. Докато започнах работа в Dell Technologies, бях сменил 3 работни места и успях да се убедя, че това е нормално състояние за всяка позиция и специалност. Оказа се – не. Когато се запознах с новите си колеги, разбрах, че най-накрая съм заобиколен от хора, които винаги искат да направят нещо. „Най-накрая“ - защото такива хора задължително започват да работят като източници на външна мотивация.
Второ, промених решението си заради ръководството. Струваше ми се, че приятелското управление е характерно за малките компании, а в големите, особено тези със сериозни пари, е по-лесно да се натъкнете на вертикала на властта. Затова и тук очаквах строгост и дисциплина. Но вместо това видях напълно искрено желание да помогна и да участвам в развитието ви. А самата възможност да говорите наравно с по-опитни специалисти или мениджъри създава атмосфера, в която искате да опитате и да научите нещо ново, а не да работите само в рамките на длъжностните характеристики. Когато разбрах, че компанията също се интересува от моето развитие, един от основните ми страхове - страхът да не науча нищо в подкрепа - започна да ме напуска.
Първоначално мислех, че работата в поддръжката на L3 е работа в толкова тясна област, че това знание няма да е полезно никъде другаде. Но, както се оказа, дори когато работите с тясна област и патентован продукт, в една или друга степен ще трябва да взаимодействате с неговата среда - най-малко операционната система и максимум - с безкраен брой програми на различна сложност. Като се задълбочите в операционната система в търсене на причината за определена грешка, можете лично да се сблъскате с нейната механика на ниско ниво, вместо да четете за тях в книгите, без да разбирате как работи и защо е необходима.
Подреждане на рафтове
Работата по поддръжката изобщо не беше това, което очаквах. Едно време много се притеснявах, затова искам да формулирам няколко тези, които бих се радвал да чуя и аз, когато получих първата си работа.
- Техническата поддръжка е лицето на компанията. В допълнение към меките умения, разбирането, че вие сте този, който представлява вашата компания в момента, ви помага да изградите професионални насоки за себе си.
- Техническата поддръжка е важна помощ за колегите. Робърт Хайнлайн пише, че специализацията е участ на насекомите. Това може да е вярно за XNUMX век, но сега в ИТ всичко е различно. В идеалния екип разработчикът ще напише основно кода, администраторът ще отговаря за инфраструктурата, а екипът за поддръжка ще се занимава с грешки.
- Техническата поддръжка е източник на персонал. Уникално място, където можете да дойдете практически без знания и скоро да научите всичко, което всеки IT специалист трябва да знае.
- Техническата поддръжка е добро място за придобиване на знания в различни области. Дори когато работите с корпоративен софтуер, по един или друг начин ще трябва да взаимодействате с неговата среда.
И между другото, Enterprise не е толкова страшен. Често големите компании могат да си позволят да изберат не просто силни технически специалисти, но и професионалисти, с които е удоволствие да се работи.
Литература
Едно от най-големите предизвикателства за мен беше да разбера как да се развивам в спокойни периоди, когато няма конкретни задачи. Затова искам да препоръчам няколко книги, които наистина ми помогнаха да разбера Linux:
- Unix и Linux. Ръководство на системния администратор. Еви Немет, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бен Уейли
- Вътрешни елементи на Linux. Уорд Брайън
Благодаря за вниманието! Надявам се тази статия да помогне на някого да разбере, че подкрепата е наистина важна и да спре да се съмнява в избора си на път.
Източник: www.habr.com