Здравейте на всички. След измина вече половин година, през което време успях да участвам в още две конференции и да проведа лекции на тема управление на знания в две големи ИТ компании. Общувайки с колеги, разбрах, че в ИТ все още можем да говорим за управление на знания на ниво "начинаещ", а по-точно, просто да си осъзнаем, че управлението на знания е необходимо на всяко подразделение на всяка компания. Днес ще има минимално от моят собствен опит – бих искал да разгледам съществуващите международни стандарти в областта на мениджмънта на знания.
Нека започнем, вероятно, с най-популярната марка в областта на стандартизацията – ISO. Представете си, съществува цял отделен стандарт, посветен на системите за управление на знания (ISO 30401:2018). Но днес няма да се спирам на него. Преди да се запитаме "как" трябва да изглежда и работи системата за управление на знания, трябва да се договорим, че тя, принципно, е необходима.
Да вземем например ISO 9001:2015 (Системи за управление на качеството). Както става ясно от заглавието, този стандарт е посветен на системата за управление на качеството. За да се сертифицира по този стандарт, организацията трябва да осигури прозрачност и непрекъснатост на работните процеси и произвежданите продукти и/или услуги. С други думи, сертификатът означава, че във вашата компания всичко работи ясно, скоординирано, разбирате какви рискове носи текущата организация на процесите, знаете как да контролирате тези рискове и се стремите да ги минимизирате.
Каква е връзката с управлението на знания? А ето как:
7.1.6 Знания на организацията
Организацията трябва да определи знанията, необходими за функционирането на нейните процеси и за постигане на съответствие на продукцията и услугите.
Знанията трябва да се поддържат и да бъдат достъпни в необходимия обем.
Когато разглеждат променящите се нужди и тенденции, организациите трябва да вземат предвид наличните знания и да определят по какъв начин да получат или осигурят достъп до допълнителни знания и тяхната актуализация.
ЗАБЕЛЕЖКА 1. Знанията на организацията са знания, специфични за организацията; основно получени на базата на опит.
Знанията са информация, която се използва и която се обменя за постигане на целите на организацията.
ЗАБЕЛЕЖКА 2. Основата на знанията на организацията може да бъде:
a) вътрешни източници (например, интелектуална собственост; знания, придобити от опит; изводи, извлечени от неуспешни или успешни проекти; събиране и обмен на недокументирани знания и опит; резултати от подобрения в процесите, продуктите и услугите);
b) външни източници (например, стандарти, научната общност, конференции, знания, получени от потребители и външни доставчици).
И по-долу, в приложенията:
Изискванията, свързани с знанията на организацията, са въведени с цел:
a) защита на организацията от загуба на знания, например, поради:
- текучество на кадри;
- невъзможност за получаване и обмен на информация;
b) насърчаване на организацията да придобива знания, например, на основата на:
- обучение от собствен опит;
- наставничество;
- бенчмаркинг.
И така, стандартът ISO в областта на управлението на качеството заявява, че за да осигури качеството на своята дейност, предприятието трябва да се занимава с управлението на знанията. Именно така, без алтернатива – „трябва“. Иначе nonconformity, и дотам. Вече само този факт подсказва, че това не е факултативен аспект в организацията, както често се възприема управлението на знания в ИТ, а задължителна съставка на бизнес-процесите.
Още повече, стандартът разказва какви рискове може да отстрани управлението на знанията. Всъщност, те са напълно очевидни.
Нека си представим… не, не така – моля, спомнете си ситуация от кариерата си, когато много ви е била нужна информация по работа, а единственият ѝ носител в този момент е бил в отпуск/командировка, напълно е напуснал компанията или просто е бил болен. Спомнихте ли си? Мисля, че почти всеки от нас е имал подобно преживяване. Какво чувствахте в този момент?
Ако след известно време ръководството на подразделението започне да разглежда забавянето на проекта, естествено ще намери виновен и на това ще се успокои. Но на вас лично в момента, когато знанията бяха нужни, никак не ви помогна разбирането, че „виновен е РМ, който е заминал за Bali и не е оставил никакви инструкции в случай на въпроси“. Безусловно, той е виновен. Но вашата задача това не решава.
Ако знанията са документирани в система, достъпна за хората, на които могат да са необходими, описаната "курортна" история става практически невъзможна. По този начин се осигурява непрекъснатост на бизнес процесите и следователно отпуските, напусканията на служителите и т.н. проклет bus фактор не притесняват предприятието – качеството на продукта/услугата остава на обичайното си ниво.
Ако в компанията има платформа за обмен и съхранение на информация и опит, и също така е изградена култура (привичка) за ползване на тази платформа, служителите не трябва да чакат по няколко дни отговор от колега (или изобщо да търсят този колега няколко дни) и да поставят задачите си в режим на изчакване.
Защо говоря за привичките? Защото е недостатъчно просто да се направи база с знания, за да започне да се ползва. Всички ние сме свикнали да търсим отговори на въпросите си в Google, а интранетът най-често се асоциира при нас с заявления за отпуски и табла за обяви. Нямаме привичка да "търсим информация за Agile рамките" (например) в интранета. Следователно, дори да имаме най-страхотната база с знания в един момент, в следващия (и дори в следващия месец) никой няма да започне да я използва – няма свикване. Промяната на навиците е болезнена и дълга. Не всички са готови за това. Особено след 15 години "така работим". Но без това усилието за работа със знанията в компанията е обречено на провал. Именно затова специалистите в областта на УЗ неразривно свързват управлението на знанията с управлението на промените.
Освен това е важно да се обърне внимание на това, че "При разглеждане на променящите се нужди и тенденции, организацията трябва да вземе предвид наличните си знания...", т.е. да изгради култура на опиране на предишния опит при вземане на решения в условията на променящия се свят. И забележете, отново "трябва".
Между другото, в този малък пункт от стандарта се говори много за опит. Обикновено, когато става въпрос за управление на знанията, стереотипите започват да представят картина на база знания с хиляди документи, разположени под формата на файлове (регламенти, изисквания). Но ISO говори за опит. Знанията, получени на основата на предишния опит на компанията и всеки от нейните служители, именно те позволяват да се избегне рискът от повторни грешки, да се вземат по-изгодни решения и дори да се създадат нови продукти. В най-зрелите компании в областта на управлението на знанията (включително и руските, между другото), управлението на знанията се разглежда като средство за повишаване на капитализацията на компанията, създаване на нови продукти, разработване на нови идеи и оптимизация на процесите. Това не е база знания, а механизъм за иновации. Да се задълбочим в това помага Ръководство на PMBOK от организацията PMI.
PMBOK е ръководство за сборника от знания по управление на проекти, настолна книга на PMA. В шестото издание (2016) на това ръководство се появи раздел, посветен на управлението на интеграцията на проекта, в който, от своя страна, е включен подраздел за управление на знанията на проекта. Тази точка беше създадена "на базата на коментарите на потребителите на ръководството", тоест стана продукт на опита от използването на предишни версии на насоките в реални условия. А реалността изискваше управление на знанията!
Основният изход на новия пункт е "Реестр на извлечените уроци" (в описания по-горе стандарт ISO, между другото, също се споменава). В допълнение, ръководството посочва, че съставянето на този регистър трябва да се извършва през цялото време на изпълнението на проекта, а не след неговото приключване, когато настъпи времето да се анализират резултатите. На мен ми се струва, че това много съвпада с ретроспективите в agile, но за това ще пиша отделен пост. Дословно текстът в PMBOK гласи:
Управлението на знанията на проекта е процес на използване на съществуващите знания и създаване на нови знания за достигане на целите на проекта и подпомагане на обучението в организацията.
Областта на знанията "управление на интеграцията на проекта" изисква обединяване на резултатите, получени от всички други области на знания.
Развиващите се тенденции в процесите на интеграция включват, наред с другото:
…
• Управление на знанията в проекта
Все по-мобилният и заменяем характер на работната сила изисква и по-строг процес на определяне на знанията през целия живот на проекта и тяхното предаване на целевите аудитории, за да се избегне загубата на знания.
***
Ключовите предимства на този процес се състоят в това, че преди това придобити знания на организацията се използват с цел получаване или подобряване на резултатите от проекта, а знанията, получени при изпълнението на текущия проект, остават достъпни за осигуряване на оперативната дейност на организацията и бъдещите проекти или техните фази. Този процес се осъществява през целия проект.
Няма да копирам тук целия голям раздел от ръководството. Можете да се запознаете с него сами и да направите съответните изводи. Споменатите по-горе цитати, на моето мнение, са напълно достатъчни. Мисля, че наличието на подобна детайлизация на задачата на РМа по управление на знанията в проекта вече говори за важността на този аспект при работа по проекти. Между другото, често чувам тезата: "Кому са ни нашите знания в другите отдели?" Тоест, кому са нужни тези извлечени уроци?
Всъщност, често може да се види, че подразделението разглежда себе си като "единица в вакуум". Ето ни с нашата библиотека, а ето и останалата част от компанията, като знанията за нашата библиотека на нея никак не ѝ се придават. За библиотеката – може би. А за съпътстващите процеси?
Банален пример: по време на работа по проекта е имало взаимодействие с подизпълнител. Например, с дизайнер. Подизпълнителят се оказа не особено надежден, закъсняваше с сроковете и отказваше да работи допълнително без допълнително заплащане. РМ добави в регистъра на извлечените уроци, че не е добре да се работи с този ненадежден подизпълнител. В същото време, някъде в маркетинга също търсеха дизайнер и попаднаха на същия подизпълнител. И в този момент има два варианта:
а) ако в компанията е установена добра култура на преизползване на опит, колегата от маркетинга ще потърси в регистъра на извлечените уроци, свързвал ли се е някой вече с този подизпълнител, ще види негативната обратна връзка от нашия РМ и няма да губи време и пари, общувайки с този ненадежден подизпълнител.
б) ако в компанията няма такава култура, маркетологът ще се обърне към същия ненадежден изпълнител, ще загуби пари на компанията, време и може да провали важна и спешна промоционална кампания, например.
Кой вариант изглежда по-успешен? И забележете, полезна се оказа не информацията за разработвания продукт, а за съпътстващите го процеси. И полезна тя се оказа не за друг РМ, а за служител от съвсем различна сфера. Оттук и извода: не може да се разглежда разработката отделно от продажбите, техническата поддръжка от бизнес анализа, а ИТ – от АХУ. Всички в компанията имат опит, който може да бъде полезен на някой друг в компанията. И изобщо не е задължително това да са представители на съседни направления.
Впрочем, и техническата страна на проекта може да бъде от полза. Опитайте се да проведете одит на проектите в компанията си през последните няколко години. Ще се изненадате колко велосипеда са били изобретени при решаването на сходни задачи. Защо? Защото не са установени процеси за обмен на знания.
И така, управлението на знанията, според ръководството на PMI, е една от задачите на РМа. Както виждаме, две известни организации, които провеждат платени сертификации по своите стандарти, включват управлението на знанията в списъка с основни инструменти за контрол на качеството и работа по проектите. Защо обаче мениджърите в ИТ-компаниите все още смятат, че управлението на знанията е само документиране? Защо центровете за обмен на знания остават охладителя и пушалнята? Всичко е въпрос на разбиране и навици. Надявам се постепенно разбирането на сферата на управлението на знанията сред ИТ мениджърите да нараства и устната традиция да спре да служи като инструмент за запазване на знанията в компанията. Изучавайте стандартите на работата си – в тях има много интересни неща!
Източник: habr.com
