за превратностите на въвеждането на AI в търговска компания, за това дали е възможно напълно да се направи без мениджъри. И до какво (хипотетично) може да доведе това. Пълната версия може да бъде изтеглена от
***
Светът вече се е променил, трансформацията вече е започнала. Ние самите по собствено желание се превръщаме в устройства за четене на инструкции от компютър и смартфон. Смятаме, че знаем как да го направим правилно, но все повече се обръщаме към търсене на отговори в интернет. И правим както някой е написал от другата страна на екрана, като му вярваме сляпо, ако е познал правилно. Човек не мисли критично, ако желанието му е удовлетворено. Критичното мислене пада до нула. Готови сме да се потопим стремглаво в нещо, което ни вдъхва доверие и разкрива и най-съкровените ни желания. Но там, от другата страна на екрана, вече не е човек, а програма. Това е уловката. Корпоративната програма отгатва желанията на потребителите и печели тяхната лоялност. Предположих, че остава само една стъпка до създаване на желания. И човекът ще бъде изцяло управляван от машината. Предположих, но все още не му придадох голямо значение. Досега имаше резултат, който ни хареса.
И започнах да разбирам защо големите корпорации изяждат малките. Не само защото могат да натрупат големи средства за покупката си. Те разполагат с големи данни за поведението на своите клиенти, които не могат да бъдат купени никъде. И следователно имат възможност да манипулират мнението на клиентите. Просто чрез идентифициране на функции, които влияят на избора, използвайки големи статистически данни.
Автоматизация на покупки и цени
Когато месец по-късно добавихме точкуване на сайта, търсене на препоръки и създаване на банери, направих презентация, показваща ефективността пред борда на директорите. Колко операции премахнахме, колко допълнителни продажби направихме чрез поща и банери. Генералът беше видимо доволен. Но той лаконично каза само, че трябва да продължим в същия дух. По-късно служителите дотичаха при мен, за да подпишат новата сума в договора ми. Тя беше един път и половина по-висока. И в маркетинга имаше много оживена дискусия кой какво ще прави сега.
Решихме да празнуваме отборно и отидохме заедно на бара. Макс поздрави нас и себе си по скайп. Той не обичаше такива купони. Вечерта той написа: „Време е да започнете да купувате. Най-помийна яма. Бъди готов".
„Откъде да започнем“, писах на Макс сутринта.
- От инвентара. Вече разгледах статистиката и ви я препратих. Търговците изобщо не предполагат акциите и използват примитивна функция за приближение. Грешката е такава, че презареждат склада с 15%, а след това трябва да го продадат до нула. А търсените стоки често са в недостиг, което води до нулеви остатъци. Дори няма да броя колко марж е загубен, за да не се разстройвам.
– Как ще управляваме покупките?
– Има статистика за няколко години, въпреки че мислеха да я запазят. Ще стартирам Raptor, ще му дам всички функции, които можете да съберете. И ние ще проверим с помощта на текущите данни за продажбите.
– Какви данни трябва да се събират?
– Да, всичко, което може да повлияе или просто да корелира с продажбите. Прогнози за времето, валутни курсове, увеличения на цените от доставчици, прекъсвания на доставките, всичко, което можете да намерите в статистиката. Купете шоколад за анализаторите и вземете всичко, което имате от тях.
– Какви са прогнозите?
– Ако направим всичко правилно, тогава грешката при формирането на инвентара за периода няма да надвишава средно 2-3 броя.
- Звучи фантастично.
– Казахте същото, когато започнахте да се занимавате с маркетинг. Между другото, тук ще е необходим клиентски анализ, една от функциите ще бъде обобщена кошница от клиенти.
- Какво означава?
– Зависимост на доставките от съвместната продажба на стоки. Не можете да купите 10 броя от продукт А, без да закупите 4 броя от продукт Б, ако в 40% от случаите те се продават заедно. ясно ли е сега
- Готино.
– Ще ни отнеме месец и няколко седмици, за да го настроим. И трябва да угодите на директора по продажбите, че сега не неговите бойци скоро ще отговарят за покупките.
Изглеждаше просто след толкова очарователно представяне на резултатите от прилагането на маркетинговия модул. Но след първия разговор с директора по покупките разбрах, че ще е трудно. Бизнесмените няма просто да предадат покупките си на машина. Винаги и навсякъде какво и колко да се купува се решаваше от управителя. Това беше неговата уникална компетентност. Вместо това предложихме просто да изпълним задачите за обществени поръчки на системата. Водете преговори и сключвайте договори. Директорът по покупките имаше един аргумент: „Ако системата направи грешка, кой ще бъде отговорен? Кого да попитам? От вашата система? Така поне мога да се скарам на Иванов или Сидоров. Контрааргументът, че проверката дава грешка, много по-малка от това, което правят търговците, не беше убедителен. „Всичко работи с данните за играчките, но в битка всичко може да се случи“, контрира аргумента ми директорът. Излязох разстроен, но все още не казах нищо на Макс. Трябваше да помисля за това.
„Има проблем в системата“, получих съобщение от Макс в шест сутринта.
- Какво стана?
– Анализирахме продажбите въз основа на покупките, които хората са направили. Криви са, криви са и продажбите. Системата е лоша в прогнозирането на продажбите.
- Е, какво да правим? Откъде да вземем данните какво трябва да се купи? Ние нямаме нищо друго освен продажби, което гледат бизнесмените.
– Защо мениджърите решават от какво имат нужда клиентите? Нека клиентите сами решат от какво имат нужда. Ние просто ще анализираме техните заявки на нашия уебсайт.
– Това е неочаквано, но факт! Как да сравним това, което са търсили, с това, което трябва да купят? Исканията не винаги са ясни.
– Просто е, при нас не го намират, но го намират в търсачките. И ще търсим резултати, които са налични в онлайн магазините. Ще има грешки, но с големи данни ще се изглади.
- Брилянтно.
- Благодаря знам. Ще го зададем като коригираща функция за допълнително обучение на модела за обществени поръчки. Дълго чакат търговците да купят, продадат и да го вкарат в модела.
Слуховете, че създаваме система за обществени поръчки, започнаха бързо да се разпространяват. Някои бизнесмени дори спряха да се поздравяват, но някои идваха и питаха какво ще може да направи и как ще го реализираме. Усетих, че облаците се събират и бях готов да отида при генералния мениджър, преди да превключа управлението на инвентара към нашия обучен модел. Но Макс предложи системата първо да бъде финализирана.
– Имаме нужда от автоматична система за определяне и промяна на цените. Без систематично и единно ценообразуване моделът на обществените поръчки е глупав и объркан. Цените трябва бързо да се променят, за да отговарят на конкурента, за да не се загуби марж. Бизнесмените се прецакват и тук.
– Съгласен съм, но ще е трудно...
– Трябва да напишем анализатор на цените на уебсайтовете на конкурентите. Но как да го сравним с нашите позиции? Не искам да намесвам ръцете си тук.
– Имаме позиции с артикули на производителите, те са в сайтовете на конкурентите.
- Точно. След това е лесно да се направи, погрижете се за списъка със състезатели за всяка категория. И ще помисля за админ панела, в който ще добавим правила за промяна на цените. Колко да промените с различно търсене и надценки от покупката на стоки. Ще бъде необходимо да включите Raptor.
– Е, цените все още се променят от самите мениджъри, когато имат време да разгледат цените на конкурентите или когато доставчикът ги промени. Не съм сигурен, че мога да бъда убеден да дам това на системата.
- Да, те не променят нищо, гледах, те само ги отглеждат и дори тогава рядко. Никой не променя нищо бързо. Бизнесмените май нямат време да гледат цените. И е нереалистично да се следи матрица от хиляди продукти, умножени по дузина конкуренти. Имаме нужда от система.
– Има ли готови такива системи?
- Ще намерим нещо подходящо. Вие подготвяте доклад за прехвърлянето на ценообразуването към автоматична машина, аз ще ви дам статистика и приблизително какво ще се случи в резултат на автоматизирането на оперативните промени в цените за конкурентите.
– Това ще бъде по-трудно да се направи, отколкото с маркетинга, вече говорих с директора по покупките. Засега е против, само като намек.
– В системата има 20% от цените, които никой не е променял от 2-3 години. И те продават за тях, най-вероятно, вече на минус. Това не е достатъчно?
- Боя се, че не. Това са хора, нали разбирате. Ние ги лишаваме от власт над поръчките, те ще търсят аргументи, за да съборят системата ни за прогнозиране. Просто от злоба, те няма да купят това, което тя предлага.
- Добре, нека го направим по-просто. Той ще препоръча и след тримесечие ще изчислим разликата, колко е препоръчала системата и колко е купил търговецът. И ще видим колко е загубила компанията от това. Просто не говорете за изчисленията на директорите, нека бъде убедителна изненада. Засега нека преминем към следващата система.
Беше компромис. Разбрах се с директора по покупките, че системата ще бъде препоръчана на бизнесмени, но те сами ще решат. Заедно проведохме среща с генералния мениджър, на която представихме плана за изпълнение. Само настоявах да правим преглед на изпълнението на всяко тримесечие. Мина месец.
– Докато те вземат решение за покупки там, аз ще правя напълно автоматични покупки – заявките за покупка ще се изпращат чрез API директно до доставчиците. Тук бизнесмените няма какво да правят.
- Чакайте, но не всичко може да се автоматизира, същата работа с доставчик, това е договаряне, трябват човешки качества, умение за общуване, преговори.
– Всички митове са измислени от хората сами за себе си. А хората със своите преговори, симпатии и други несистемни характеристики само развалят всичко и внасят шум в системата. Има цени на пазара, трябва да вземете най-ниската цена от доверен доставчик. Всичко друго е фантазия. Ще създадем затворена борса за доставки за акредитирани доставчици. Системата ще показва партиди, доставчиците ще се състезават кой е по-евтин, системата ще контролира крайната цена, изгонвайки мошениците от борсата. Всичко. За търговците остава само акредитация. Все пак ще помисля още малко.
- Ами има и други фактори, история на отношенията, бонуси от доставчика.
– Историята е само за историята, има пазар и цена в момента на покупката. И няма повече история. Всичко това е извинение за увеличаване на цената. И бонусите трябва да се вземат предвид, разпределени върху цената на закупения артикул. Всичко това са маркетингови неща за хората, но не и за системата. Системата все пак ще вземе предвид бонуса в търговската цена.
– Искате да вземете и последното нещо на бизнесмените.
– Отнехме всичко на маркетолозите, защо да оставим нещо на бизнесмените?
Минаха три месеца и Макс завърши създаването на системата за анализ и закупуване. Взех статистика за надценката при покупки на търговци и изчислих надценката, ако покупките са направени според препоръките на нашата система. Дори без ценообразуване, загубите бяха в стотици милиони. Изпратих доклад до генерала. Имаше леко земетресение в офиса. Директорът по покупките и неговите заместници вървяха по коридора червени и ядосани като играчи на губещ футболен отбор. Бизнесмените бяха отлъчени от пазаруване от първия ден на следващия месец. Те можеха да правят покупки само за конкретни проекти, както и да намерят доставчици на нов продукт, който идентифицирахме, който клиентите не намериха на уебсайта. Отново събрах екипа на бара, имаше какво да празнуваме.
Седейки в един бар, разменях шеги с Макс по Skype. Той също пиеше и охотно се шегуваше в отговор.
– Как успявате да напишете толкова много код? За други отнема месеци. Пишеш най-много в едно. Кажете ми честно, поддържате ли цял куп програмисти при интерес?
„Вече никой, който е напреднал, не пише сам код, скъпа.“ Само юношите правят това. Аз измислям само архитектурата. И има много безплатен код в Github и други места. Има толкова много изписано за него, че ще продължи много години. Защо да пишете, трябва да можете да прочетете кода и да го коригирате, така че да работи, въпреки коварството на нещастния му създател, който в отчаянието си го е публикувал онлайн. И го свържете чрез API към общата система като микроуслуга. Понякога добавям интерфейси между микроуслуги. И никаква банда.
Mashob в търсене на персонал
Според нашите планове беше ред на персонала. Това беше най-некомпютъризираната услуга в компанията. И персоналът трябваше да бъде подсилен, преди да наеме мениджъри по продажбите. Това беше нашият план.
- Е, откъде да започнем автоматизирането на персонала? – Започнах скайп с Макс в понеделник сутринта преди спринта.
– Да започнем с подбора на персонал. Все още ли търсят сами автобиографии чрез търсене по ключови думи в Hunter?
- Да, но как иначе? Дълго търсят, но го намират.
- Има API. Ще създадем админ панел - избройте параметрите на търсения от вас кандидат, разделени със запетаи и изчакайте автобиографията. Освен това можете да го поставите на постоянно търсене - веднага щом се появи нова автобиография с такива качества, тя веднага ще отиде при мениджъра по човешки ресурси. Скоростта, скоростта е всичко. Първият, който се обажда, пръв кани.
- Правилно е. Чух също, че търсят склонни към такава работа и ще се задържат чрез тестове. Подходящо за мениджъри продажби.
– Няма нужда от тестове, Raptor ще бъде обучен на автобиографии и данни от социалните мрежи за тези, които са забавени и не са забавени, прост модел, ние ще прекараме автобиографиите, получени от ловеца през него с допълнително изтегляне на кандидати “ данни от социалната мрежа.
– Да търсим и по психотип, имаме алгоритъм за определяне на психотипа въз основа на социалните мрежи.
- Защо?
– Имаме психотип на вземащи решения. Ще прикрепим според съвместимостта. Вероятността за сделка ще се увеличи.
„Е, виждаш ли, имаш страхотни идеи, но се оплака“, каза Макс неочаквано, но безобидно.
„Ние също ще им направим система за първо набиране и покани един ден“, добавих за окончателно потвърждение на моя клас.
За разлика от историята с обществените поръчки, отделът по човешки ресурси прие нашата система с гръм и трясък. Имат още много работа, никоя система не би могла да им отнеме първото интервю и наемане с проверка на документи и подписване на договори. Това са хора, работещи с хора. Системата беше направена бързо, тъй като Hunter имаше добър API. Бяхме готови да започнем най-трудната част - продажбите. Но Макс внезапно промени решението си.
Очи в склада
– Преди да автоматизирате хората по продажбите, всичко останало трябва да работи като часовник. Трябва да направим логистика. Те също така смучат времето и точността на сглобяването на поръчката. Докато не могат да бъдат заменени с автоматичен монтаж, ние ще им помогнем с други.
- Как можем да помогнем? Още не мога да си представя, всичко е физически труд, а не автоматизиран от програми. Да започнем да правим роботи?
— Виждам, че сте в добро настроение днес. Не, не роботи, а очи. Нека направим две системи. Първият е мобилно приложение за определяне на кода на продукт, получен от доставчик по снимка. Веднага ще покаже мястото за съхранение в склада. Ускорява получаването на стоките. Втората е система за разпознаване на движението на складодържател при сглобяване на поръчка. Тракер с разпознаване на стоки, събрани в количката. Едва ли ще им хареса, но ще спрат да се мотаят зад ъгъла.
– Нямаме специалисти по машинно зрение.
– Няма нужда, поръчайте го външно, с предварително обучени системи за разпознаване на продукти. Има, четох някъде, ще ги намериш. Междувременно ще работя върху системата за наблюдение.
– Мониторинг на какво? Не си казал.
– Трябва да контролираме всички процеси, не само логистиците.
– Защо такъв тотален контрол?
– Ще добавим верига към анализа на клиентите с анкета за удовлетвореността на тези, които са получили поръчката. Веднага ще идентифицираме, когато клиентите имат проблеми.
– Това е добра идея, има много заявки с оплаквания в контактния център. Но защо мониторинг?
– Свързване на информация за проблеми на клиента с информация за грешки в процеса. Това ще ви позволи незабавно да идентифицирате причината за неуспеха в работата с клиенти. И бързо го елиминирайте. По-малко клиенти ще трябва да страдат, повече продажби и печалби.
– Кой ще поправи тези грешки?
– Оперативно управление, за какво друго са нужни? Работата на хората е да влияят на хората. Неизправностите в 99% от случаите са свързани с човешката работа. Няколко складови работници се разболяха и не се появиха на работа - клиентите не получиха поръчки. Мениджърът трябва бързо да прехвърли хората в друга зона. Или задайте по-дълго време за обработка в системата, за да не заблуждавате клиентите. Това е всичко.
През първия месец внедряването на складовата програма увеличи скоростта на комисиониране с една четвърт. Оказва се, че всички са знаели, но не са могли да хванат хората от склада да правят нещо нередно. Но не всички бяха доволни от системата за наблюдение на процеса. Статистиката стана прозрачна за това кой колко операции извършва. Разликата между отделните мениджъри се оказва значителна. Някои хора просто работеха, а други работеха понякога. Аз самият не очаквах това и дори не го повярвах в началото. След като предостави сравнителна статистика, няколко вълни от земетресения преминаха през офиса. Някои лидери на срещата за планиране ме гледаха като яростен враг. Но никой не се опита открито да се противопостави на проекта.
Продажби без продавачи
Най-накрая бяхме готови да автоматизираме най-важното звено – мениджърите по продажбите. Това беше най-недосегаемата каста. Беше възможно да се забави маркетингът и да се критикуват покупките, но продажбите винаги бяха отделни - те носеха приходи. Нямаше автоматизация в продажбите. Имаше проблемна книга, в която бяха записани инструкции за клиентските мениджъри. Това беше дневникът на дейността на мениджъра, който те официално попълваха в петък за цялата седмица. Беше невъзможно да се провери дали мениджърът е в офиса на клиента или просто отбеляза, че е на среща. Нито пощата, нито обажданията бяха записани. Както казаха добродушните ръководители на някои търговски офиси, мениджърът ходи на срещи 10-15 пъти месечно. През останалото време седят на телефона в офиса. И обработва входящите поръчки, въпреки че има контактен център за това. Всичко беше като класическа криза - всички знаят, че на теория нищо не работи както трябва, но никой не смее да промени нищо. Горните класи не могат, низшите класи не искат. И така трябваше да пробием в тази консервативна система с нашата автоматична система за управление на продажбите. Директорът по продажбите беше много по-суров от директора по покупките. И дори ме беше страх да говоря с него без генерала. Но беше необходимо да се поеме ключово звено във веригата на продажбите. Но първо трябваше да го обсъдя с Макс.
– Откъде трябва да започнем да демонтираме продажбите? – Започнах в понеделник сутринта.
– От счетоводство и контрол. Търговците са единствените, които остават извън контрола на системата.
– Звучи грубо, но какво точно ще правим? Все още нямам идея как да контролирам мениджърите по продажбите на полета.
– Ще направим мобилно приложение, което те ще трябва да включват в работно време. С геолокация и проследяване на клиентски адреси от планирани срещи.
– Ако е имало среща и геолокацията е показала срещата, задачата за срещата ще бъде ли зачетена автоматично?
– Не, микрофонът ще продължи да работи и разговорите ще бъдат декриптирани в облака. Ако всички ключови думи от задачата са споменати и събеседниците са разпознати в разговора, тогава задачата ще бъде разпозната. Офис помещения и табели също ще се разпознават от камерата. Мениджърът ще трябва да направи снимки на мястото на срещата.
– Готино, но това е пълен контрол, не всеки ще се съгласи и може да протестира
– И по-добре да си тръгнат, ние сме готови за масово набиране на персонал. Ще дойдат нови и ще приемат такава система за даденост.
– Но подслушването е някак, добре, като цяло, аз не бих го включил сам.
– Просто не изслушахте до края. Приложението ще подскаже на мениджъра правилния скрипт за продажби, препоръки за продукти, отговори на възражения, информация незабавно по въпросите на клиента, всичко това в приложението и автоматично от разпознатия текст по време на разговора. За да направите това, включете го. Те не знаят как да продават и затова не отиват при клиента. И с прилагането увереността ще се увеличи.
- Как си го представяте?
– Поставете телефона си пред себе си и го гледайте по време на разговор. Да, поне заедно с клиента. Уиджети като „Не забравяйте да включите в поръчката си“ ще се появят на телефона ви. Или „91% от нашите клиенти получават поръчките си навреме“ в отговор на възражение, или „Клиентът може да се интересува от услугата X“. Всичко зависи от това как го представяте на мениджъра и колко му е полезно. Много хора не се срещат, защото не знаят как да говорят с клиент; такъв асистент ще им помогне. Системата ще извърши цялата продажба вместо тях. И процентът е за тях. Страховете трябва да се преодолеят чрез образование. Не съм го казал.
- Не знам, нека опитаме. Толкова ме е страх от търговския директор, а вие все предлагате такова нещо.
– Това не е всичко, задачите в приложението, както планирахме, ще идват от клиентски анализ. Какво да продаваме, как да убеждаваме. Но приложението също ще предава данни за срещата обратно. И системата ще разгледа резултата от продажбите. Ако съществува, това е пропуск; ако не, ние го записваме. И самата система ще предложи смяна на управителя, уволнение или смяна на клиентите му.
- Искаш смъртта ми. Как мога да продам това на търговския директор?
- Иди при генерала, нека той говори с него. Той ви вярва след това, което направихме, а търговският директор вярва на генералния мениджър. Това е така, когато е необходимо.
- Добре ще опитам. Кога мислиш, че можем да го направим?
– Това е стандартно приложение, ще бъде готово след месец с всички интеграции.
Месец по-късно представихме приложението на конференция за уеб продажби. Направих презентация специално от търговския офис, където събрах местни мениджъри. Настъпи гробна тишина и нито един въпрос. От понеделник след презентацията трябваше да започнат да пускат приложенията в работно време. Следихме включванията. Само една трета от мениджърите направиха това. Дадохме сигнал на мениджърите по продажбите. И те отново започнаха да чакат. Нищо не се промени, но седмица по-късно от терена започнаха да идват сигнали, че всички мениджъри напускат. Всъщност 20 процента се отказаха.Това беше провал. Всички продавачи се разбунтуваха срещу мен. Те бяха подкрепени от отмъстителни покупки. За първи път не знаех какво да правя. Беше невъзможно да се слуша Макс и да се приложи твърдо пълна система за контрол. Наложи се постепенно и с дълъг период на тестване. Привикване.
„Не трябваше да те слушам; продажбите все още трябваше да се извършват по различен начин.“ Проектът беше в хаос, една трета от мениджърите напуснаха. Може да ме уволнят.
- Чакай, кой направи врявата?
– Продажбите, разбира се, останаха без мениджъри, няма да намерят толкова много персонал бързо и ние ще загубим клиенти през това време. Това е демарш, една трета от мениджърите напуснаха наведнъж във всички региони.
– Кой ви каза, че ще губим клиенти? Ти си сигурен?
- Е, не може хората да си тръгват, но продажбите остават.
– Не виждам загуба в продажбите. Вече минаха две седмици. Клиентите продължават да купуват. През сайта, през контактния център, през офиса. Мениджърите си тръгнаха, но не и клиентите.
- Ти си сигурен? Това е меко казано странно. Продавачите са сигурни, че „всичко е загубено, шефе“ (c).
„Те са сигурни, че сега няма кого да контролират, но за останалото гледайте числата, а не виковете.“ Като цяло мисля, че всичко мина идеално. Те си тръгнаха сами, за разлика от търговците.
-Шегуваш ли се? Може да ме уволнят и да нарушат договора ми с теб.
– Вижте сами, създадохме система за намаляване на разходите и персонала. Тези, които са получавали заплати, но реално не са увеличили продажбите, са напуснали сами. Това е победа, а не провал. Отидете при главния мениджър и покажете цифрите за намаляване на разходите за заплати с 30% при същите продажби. Направихме всичко както трябва.
- Но продажбите са ядосани и вече са докладвали на генерала.
– Продажбите са ядосани, защото разкрихме истината за работата на някои мениджъри. Виждам, че една трета от мениджърите, напротив, активно използват приложението и това корелира с ръста на техните продажби. Вземете номерата и отидете при генерала. Числата ще завладеят всички.
Проверих числата отново три дни по-късно. Всичко е точно, продажбите вървят по план, нищо не е паднало. Изпратих номерата първо на търговския директор. Той предложи да се обсъди. Разговорът премина спокойно, но той обеща да провери всичко. И ако това е така, тогава той ще спре набирането на мениджъри. Статистиката беше убедителна и той разбра реакцията на генерала. Една трета от подчинените му не направиха нищо. Или по-скоро, според моята версия, те обработваха входящи поръчки, които след уволнението им се обработваха от контактния център. Изпратих статистиката на генерала. Месец по-късно всички заместник-директори по продажбите бяха отстранени. И продажбите започнаха да растат, защото нови мениджъри започнаха да посещават клиенти. С удобен асистент в дланта ви.
След тази история започнах да се чувствам като спартанец, излязъл от бойното поле едва жив, но победил. Корпоративен воин. Само врагът не беше отвън, а вътре. Вътре в себе си. Нашите навици са наш враг.
Гласов асистент по продажбите
Следващият по ред беше контактният център, който по това време вече беше затворен за обаждания. Но не разбрах как да автоматизирам гласа.
– Контактният център иска помощ след нашата продажбена операция. Те не могат да се справят. Това е последната точка на автоматизацията. Но това е живо общуване. Тук като логистици едва ли ще помогнем, имаме нужда от хора.
– Майната на хората, нека автоматизираме всичко. Ще направим гласов бот. Мрежата е пълна с ботове за диалог и глас зад кадър. Лесен проект.
– Сигурен ли си, че това е възможно? Чухте ли записа на разговора с клиента? Това е боклук! Освен че има само междуметия, няма и логика, много ненужни думи, няма препинателни знаци. И съкращения, които никой Google не може да разпознае. Вече съм мислил за това, прочетох материали от конференцията, само лозунги, нищо реално.
– Защо усложнявате задачата?
- От гледна точка на?
– Защо ви е да разпознавате всички тези допълнителни думи, ако знаете предварително какво иска клиентът. Той иска продукт, имаме всички имена и синоними на стоките, подредени по рафтовете от бизнесмени (поне благодарение на тях за това). Добавете тук още няколко синтактични конструкции от генеративната граматика, с които да изрази това желание. Всичко останало не е необходимо да се разпознава. Речникът на стоките е ограничен, рамката на диалога също е разбираема и може да бъде описана. Поставете маркери за преместване от рамката на продажбите към други теми, където има ботове или оператор, ако разговорът е напълно извън темата и това е всичко. Клиентът ще се адаптира към останалото, ако иска да купи. Освен това Raptor ще обучи системата на успешни и неуспешни прецеденти. Естествено, ботът ще бъде подпомогнат от всички наши функции за препоръки от анализа на клиента. Знаем по телефона кой се обажда.
– Сигурен ли си, че това ще е достатъчно? Нещо е твърде просто, корпорациите се борят с проблема, а вие предлагате такова на пръв поглед просто решение.
– Вече ви казах, че същият човек като мен работи в корпорацията, само че той не разбира нищо или не иска да опрости задачата си, защото му се плаща за времето, а не за решението му. Останалите хора в корпорацията са безполезен планктон, който само прави отчети. Решението е просто, защото ме мързи да правя нещо сложно. Ако това е достатъчно за решаването му, защо да го усложнявате?
– Ами съкращенията?
– Те са лесни за изчисляване и създаване на речник – всички те са написани на Kapsluk. Въпрос на минути.
- По дяволите, дори не се замислих за това, въпреки че изглежда очевидно.
– Но като цяло дори мъхестите работници мигранти комуникират в WhatsApp. Ще получим две решения в едно, както чрез глас по телефона, тъй като имате толкова много ретроградни телефони, така и чрез бот в месинджъра. Вие сте свързани с месинджъри. И аз ще се погрижа за двигателя.
Възможността да се създаде гласов агент на контактен център изглеждаше фантастична. Ако не беше Макс, просто щях да се ухилим в отговор. Много хора вече се опитаха да създадат ботове за продажби, но всички те се оказаха много шаблонни. Той почти каза грешното нещо и излезе. Нереалистично е да се адаптирате към тях, защото не е ясно какви шаблони е поставил създателят. И никой няма да ги запомни, ако не са равни на естествените. А естествените бяха много своеволни и шумни. И аз не бях сигурен в решението на Макс.
– Знаете ли, четох много за ботове, те имат проблем с шаблоните. Хората постоянно изпадат от тях и диалогът приключва. Без значение как настройвате ключови думи и шаблони в DialogFlow, дори тяхното оформление не помага за изграждането на успешни диалози с произвола на хората. Сигурен ли си, че можем да го направим?
– Винаги гледаш тези, които не успяват и се заразяваш с песимизъм от тях. Разбира се, полезно е да знаете какво вече сте опитвали, за да не го повтаряте. Но нека ви напомня, че имам могъщ звяр, който ще научи универсални модели сам. И самите хора ще му помогнат в това.
– Как ще намерите прецеденти в такъв шум? Разгледах стенограмите на диалозите.
– Защо ми трябват необработени данни? В случай на отклонение от шаблона, когато ботът не знае продължението, ще превключа към хора. Мисля, че това се нарича управление на вариациите.
– И това ще доведе до това, че 80% от диалозите може да изпаднат от шаблона.
- Отначало сигурно ще е така. Още ли не разбрахте как ще постигнем резултата, напротив, 80% с бот?
– Дори не го разбирам дори отблизо.
– Ще пиша разговори, превключени към оператори, ще анализирам веригите на техните кадри и ще ги подавам на Raptor заедно с резултата, постигнат от хората в разговора. Когато допълнителното обучение е успешно, ние го включваме в модела и намаляваме броя на превключванията към хора въз основа на тези модели на разговор. Така че, докато не остане пълен боклук, нека си остане публично. Това са няколко души за цялата компания.
– Raptor може ли да направи всичко?
– Не Raptor, а универсален начин за адаптиране към процеса чрез изграждане на неговия модел. Това е силата. Това, което беше необходимо, беше не само обратна връзка, обратно разпространение на грешки, но и мотивация - учене с подсилване. И всичко работеше като живи системи. Само еволюцията им е по-бавна. И те нямат бог като мен, който да им помогне да се развиват. Бях първият, който караше такъв универсален механизъм в бизнеса, а не в игрите. Това е всичко.
– Няма да умреш от скромност, но всъщност звучи невероятно.
Реших да представя тази функционалност по специален начин. Просто включете бота и предложете на генерала да купи нещо с вашия глас. И след това малко числа. Този път дори нямаше център на съпротива, защото ръководството на контактния център се отчиташе на маркетинговия директор и той вече беше привърженик на проекта. А самите служители бяха уморени от такава скучна работа и бяха щастливи да работят само с отклонения и оплаквания. Презентацията мина с гръм и трясък, само че генералният директор така и не успя да я купи. Общият ефект, както той каза - просто се оказа нетрадиционен клиент и бързо се спря на оператора. Но маркетинг директорът успя и всички бяха възхитени. На всеки беше гарантиран бонус. Но ние самите бяхме доволни от резултата. Отидохме в бара да празнуваме по утвърдена традиция. С разрешението на генерала подготвих статия във vc.ru, тъй като това беше постижение. Нищо подобно никога не е постигнато. Ботът бързо напредна и научи повече шаблони. Дори почувствах някакво опустошение в душата си. Почти завършихме проекта. Нямаше повече грандиозни задачи, въпреки че имаше много работа за усъвършенстване и допълнително обучение. Остана само проектът за анализ, който трябваше да се направи онлайн със сигнали за отклонения. Беше просто, макар и не бързо.
...
в) Александър Хомяков, [имейл защитен]
Източник: www.habr.com