Мозъкът на компанията. Започнете

История „на производствена тема“ за начините за внедряване на AI в търговска компания. И до какво (хипотетично) може да доведе това. Пълната версия може да бъде изтеглена от Литри (безплатно)

***

Не бях естествен лидер и мразех срещите, които други ръководители на отдели постоянно свикваха. Не се опитвах да създавам реклами относно важността на моя отдел. Просто наех хора, с които мога да работя и които имат опит, за разлика от мен. Но не можах да намеря този, който наистина ми трябваше чрез ловец на хора. Такива хора не си търсят сами работа, тя ги намира. Започнах да гледам доклади на конференции по темата и да чета Хабр. Това също беше трудно да се намери. На конференциите нямаше нито един доклад с реални резултати, всички говореха за нови методи, но никой не можеше да демонстрира приложението им. Те просто ги нямаше. Когато се опитах да се свържа и да задам въпроси, говорителят изчезна, само няколко отговориха, че наистина са изчислили всичко в Excel. На Хабре не беше по-добре; откъси от преводи на западни статии бяха най-добрите материали по темата. Интересни бяха само коментарите към тях.

Месецът отлетя незабелязано. Но не знаех откъде да започна, какво да правя с тези големи данни, как да ги свържа със задачите на компанията. Ръководството вече намекна, че е време да представи план. Досега се съпротивлявах на необходимостта от по-точно формулиране на целите на проекта и това, което искаме да получим от него. Предложиха да се съберем и да се разберем с началниците на отдели, от което разбрах, че такъв спор за липса на план няма да продължи дълго. Персоналът намери момиче, което знаеше как да опише бизнес процесите. Според всички ръководства това беше първата точка в дигитализацията - първо алгоритмизира процесите. Дадох й задача, а аз продължих да търся и ходех по срещи, където продължавах да се правя на умен.

От коментарите разбрах, че на Kagle има състезания по машоба. И готините хора в машоба се бият там не за пари, а за това кой е по-готин. Писах на няколко победители от подобни състезания по темата и започнах да чакам. Някои прякори вече ми бяха познати от коментарите на Хабре и се надявах някой да отговори. Двама се оказаха служители на големи компании, обвързани с какви ли не споразумения, така че внимателно се наклониха. Но най-интересният човек не отговори. Той спечели най-готините състезания на Kaggle по темата за сегментиране на потребителите, системи за препоръки и дори изчисляване на продажбите, като се вземат предвид 200 фактора, включително възможното време. Това търсех! Но той не отговори. Започнах да го търся по ника в интернет. Нямаше информация. Но видях, че се споменава в коментарите. Значи някой го е познавал. Това беше възможност. Попитах в коментарите кой знае това и един програмист ми отговори, че работи с него и може да го помоли за контакти за мен.

Канят го водещи корпорации, но никога не е работил в офис. И не срещнах никого. Дори реални негови снимки не можаха да бъдат намерени в интернет. Знаех само името му и онлайн контактите му. Беше някак странно да предложиш да наемеш такъв човек като служител за фирмен проект, но да работи дистанционно. Тъй като това бяха военни, те разбраха офисно-казармената ситуация само „от звънец до звънец“. Но нямаше опции, имаха нужда от някой, който може да направи готина кола, тъй като компанията вече беше изостанала, според тях, с внедряването на големи данни и трябваше да изпреварят всички, за да станат първи. И трябваше да вляза ол-ин в разговор с ръководството. Но първо трябваше да говоря с него. Казваше се Макс.

Водене на отбора

– Бих искал да ви поканя като ръководител на екип и архитект да се присъедините към екипа за създаване на всякакви алгоритми на машината. Изглежда, че се интересувате от тази тема. Фирмата е коректна и плаща пари.
– Не работя за компании, работя дистанционно по проекти, стига да ме интересуват.
„Но ние говорим за голям проект, трябва да поемете задачата отблизо, малко вероятно е това да е възможно от разстояние.“
– Това не е въпрос за дискусия. Не работя с хора, които не знаят как да работят дистанционно. Парите могат да се изплащат и дистанционно. Няма да губя време в ходене до офиса и пристигане в определен час. Това е глупост, а аз не правя глупави неща.
– Добре, дистанционната работа ще свърши работа. Готови ли сте да подпишете договор за постоянна дистанционна работа?
– Всичко зависи от това какво искаш там.
– Нищо специално, просто трябва сами да създадете система за препоръки за маркетинг, както и сегментиране на клиентите на базата на големи данни и всичко това.
– Не е интересно.
- И какво ви интересува?
– Нещо по-сериозно, по-глобално, но като че ли не става въпрос за вас. Благодаря за предложението.
- Чакай да ти кажа всичко както си е, а после решаваш. Имам проблеми - компанията ме покани да ръководя внедряването на методите mashoba в работата на компанията за повишаване на ефективността, но не знам какво да предложа. Фирмата има всичко - желание, доверие в мен, пари. Можеш всичко, само не знам какво. ясно ли е сега
- Разбираемо, но не интересно. Дори нямаш задача. Съветвам ви да започнете с това.
Макс напусна разговора. Беше провал. Едва го намерих, просто няма друг толкова готин човек в Машаба. Нямах шанс да остана в компанията. Още една седмица и ще ме извикат на килима. Дори поисках няколко болнични, за да спечеля време и да помисля какво да правя. Най-вероятно отворете автобиографията си в Hunter.
Макс се появи неочаквано. Той написа в Skype:
- Здравейте. Виждам, че си добро момче и компанията изглежда страхотна. Ако нямате никакви идеи, тогава готови ли сте да оставите идеите ми да се сбъднат?
- Със сигурност! – без дори да се замисля, отговорих веднага. – Какви идеи?
– Има идея процесите във фирмата да се автоматизират изцяло, всичко. И в маркетинга, и в логистиката, и в снабдяването. Дори в подбора на персонал. И направете тази голяма самонастройваща се система за желания резултат - печалба. Как ви харесва тази задача?
– Това дори е повече от най-смелите ми фантазии. Но възможно ли е това? Никога досега не съм виждал реализирани такива проекти. Някой правил ли е това преди?
„Не се интересувам да правя това, което някой друг вече е направил.“ Мислех, че разбираш това.
- Да, разбира се, исках да кажа и нещо друго - има ли разработки, които дават възможност за това?
– Няма значение дали ги има или не. Има нещо, което ще ни помогне да направим това. В днешно време се появиха алгоритми за обучение с подсилване, може би вече съм чувал за тях. Ако мислите за това и го припомните, тогава това е универсален алгоритъм за всичко. Вие си поставяте цел като подкрепление, а системата сама намира начин да я постигне. И няма значение каква е задачата, ако е преведена в набор от данни със същия формат.
– Какво трябва да поискам от ръководството на проекта освен дистанционната ви работа? Дори не мога да си представя колко хора ще са нужни, за да направят такава сложна система.
- Малко. Ще има едно ядро, това е неврон с памет. Бърз клъстер в център за данни.
- А хората?
– Нуждаем се от трима програмисти на Python, които познават популярни невронни библиотеки, и един специалист по данни, който да подготви данните и да ги наблюдава. Не, само двойка, ще работим във всички посоки едновременно. И един специалист по високопроизводителни сървъри.
– Изглежда, че има такъв специалист, компанията има собствен център за данни.
– Не, имаме нужда от някой, който може да направи най-високопроизводителния клъстер. Вие определено нямате това. Познавам един, ще говоря с него, ако не е зает. Ще ни трябва и един специалист по база данни, който да се свърже с него, и ще го поставим да анализира мрежата. Ще ни трябва много информация отвън. Търсете сами тестери и анализатори, колкото ви трябват. Може би това е достатъчно за начало.
„Ще се опитам да изтръгна такива ресурси от ръководството, но мисля, че няма да има никакви проблеми.“
„Не ви ли казах, че и моите условия се променят?“
- Не, какво се променя?
– Искам процент, процент ръст на печалбата.
- Объркваш ме. Те няма да дадат процент на непознат дистанционно. Бих искал да координирам дистанционната ви работа, но това е проблем.
– Предлагам електронния мозък на компанията. Пълно управление, разпределяне на задачите на мениджърите и наблюдение на тяхното изпълнение. Това ще е супер система, която дори сама ще решава кой да уволни и от кого има нужда фирмата. Тя ще има само една цел - печалба. Ще замени хората и ще ускори операциите, цената на транзакциите ще падне значително. Печалбите ще растат с бързи темпове. Те не могат да направят това без мен. Следователно процентът. Това е вярно.
- Ще опитам. Нека накратко опишете какво предлагате, за да мога да представя правилно вашите амбиции. Какво друго да им кажа, за да се съгласят с всичко?
– Че ще са първи.
Когато се опитах да си представя как ще кажа това на директора, бях обзет от ступор. Не можах да намеря думите. Освен ако не прочетеш какво е написал Макс на лист хартия. Подготвях се една седмица, директорът ме гледаше предпазливо, без да разбира какво да очаква от мен. В уречения час влязох в заседателната зала, където вече седяха всички директори. Докладът премина в мъгла. Накрая в очите на участниците в срещата видях само един въпрос - това реално ли е или сте чели измислица? Генералът проговори пръв:
– И можете ли да реализирате всичко това? Разбирам, че ще са необходими хора и време. Но вие разбирате въпроса ми.
- Не мога. Има човек, който може. Той е най-добрият в този бизнес, трудно го намерих. Той знае собствената си стойност и няма просто да се съгласи да направи такава система. Ще трябва да се срещнем с него на половината път.
- Да обсъдим. Браво, докладът надмина очакванията ми. Трудно е да се повярва, но целта вероятно трябва да бъде максималната.
– Ако поне част от това може да се изпълни, ще имаме огромен ефект, изчислих го тук.
— Тогава ще ми покажеш, няма да задържаме другите. Срещата приключи.

На излизане всички се редуваха да ми правят комплименти и да ме потупват по рамото. Останал с генерала, веднага му разказах за условията на Макс по собствените му думи. Генералът се замисли няколко секунди. „Трябва да изготвим добър договор“, каза той накрая. Това означаваше да. Той също поиска да разговаря с всеки директор за неговата част от проекта и да изготви общ план за изпълнение, за предпочитане със срокове. Той ще го представи на учредителите. Той дори не попита за ресурсите, тяхното разпределение очевидно се подразбираше заедно с одобрението на проекта. Излизайки, бях възхитен от хладнокръвието си - проектът беше одобрен, заедно с условията на Макс! Веднага му писах. Той отговори лаконично: „Не се съмнявах кой ще се откаже от печалбата“.

Беше необходимо да се разложи планът по месеци и най-близките спринтове. Пишете приложения за хора. Имах нужда от статистика от анализатори, документация за ERP процесите от отдела за развитие и много повече. Всичко трябваше да се сглоби, за да разберем откъде да започнем и с какво да се занимаваме. Всички отговориха сърдечно на молбите ми, но след седмица разбрах, че никой няма да изпълни молбите ми. „Нямах време, ще погледна утре“ е стандартният отговор. И не е ясно дали това е нарочно или наистина всички са заети. В отговор аз самият започнах да получавам някакви абсурдни молби. „Бихте ли изпратили презентация за дигитализацията на нашето взаимодействие с доставчиците, утре имаме конференция.“ Отначало бях на загуба от такива искания, но в крайна сметка започнах спокойно да правя същото, което направиха с моите искания. Игнорирайте. Нямаше документация, данните бяха само под формата на отчети, а не сурови. Единствената програма за анализ беше ексел. Не се говори за никакви качвания в BigQuery. Всичко трябваше да се направи от нулата и ние самите. Единственото нещо, което успяхме да направим бързо, беше да намерим хора. И само благодарение на факта, че самият аз отидох на hh.ru и се обадих на момчета с необходимите компетенции за интервюта. Но нямах идея как да преговарям с другите за взаимодействие по проекта.

– Макс, има проблеми, от една седмица те моля да ми дадеш данни и документи, но засега всичко е закуска. Това не е фирма, а някакво блато. Никой няма нужда от нищо, всеки е зает със собствените си дела.
– Не се притеснявайте, не ни трябва никой освен екипа, който събрахте. И имате нужда от API за необработени данни за клиенти, продукти и продажби, всички транзакции, както и поща на адреси на клиенти, телефония на техните номера и това е всичко за сега. Постигнете това, отидете направо при ИТ директора. Изглежда, че в компанията проектът е необходим само на ръководството.
„За съжаление си прав“, отговорих на Макс с тъжни емотикони.
Преди бях работил само в малки компании, където всички бяха практически в една стая и всеки се опитваше да помогне на другия. Това не е така в големите корпорации. Мениджърите на всички нива се опитват да опишат активната дейност чрез броя на назначенията на другите. Но никой не се заема веднага да направи това, което се иска. Те първо ще попитат другите дали могат да го направят. И ми се стори, че се състезават кой ще измисли повече, сякаш им се плаща за това. Никой вече не мисли за изпълнение, основното е да се проведе среща и да се планира нещо. Тъй като никой не консолидира или проследява плановете, 90% от подобни инициативи просто се забравят в потока от нови. Зад този самодостатъчен поток от вътрешна информация, непрекъснато генериран от мениджърите, вече никой не вижда клиента. Вместо клиенти, отчети и презентации. Кафка пише, че голям брой документи и закони са характерни за умиращите империи. Тогава ми хрумна идеята, че има причини да съкратя някои мениджъри. Сега разбирам защо Макс не се съгласи да отиде в офиса.

Анализ на клиента

Отборът е събран и сега е време да планираме спринтове. По заповед на ИТ директора ни предоставиха някаква документация и направиха API. Заедно с новия екип внедрихме клъстер в центъра за данни на Hadoop и започнахме да получаваме данни.
-Откъде да започнем? – писах на Макс не без оптимизъм.
– От това, което е по-просто, да работим заедно като екип. Ние ще направим клиентски анализ. Темата е най-разбираема досега и данните са налице. Как в момента организирате рекламата на уебсайта си? Как се изпращат имейлите? За другото не питам, друго едва ли има.
– Все още не съм разбрал напълно, но уеб администраторът поставя банери на уебсайтове по инструкции на лицето, което пита. Банерите се правят от маркетинга. Уеб администраторът си направи админ панел, за да следи по някакъв начин банерите и бързо да ги премахва, ако бъдат помолени. Писмата се изпращат през облачно приложение, качват се анализи с адреси, контент мениджърът пише текста, рекламният мениджър изпраща писма след одобрение от неговия мениджър, който одобрява други. Някак, както аз го разбирам.
- Какво, на ръка ли правят всичко? И колко различни писма се изпращат на месец?
- Две три.
„Единственото нещо, което не разбирам, е как компания с толкова древен подход взе значителен пазарен дял.“ Последния век. Да започнем с това. Ще намеря подходяща рамка в Java за създаване на вериги за взаимодействие. Нека вземем буржоазна облачна услуга като аналог, регистрирайте се засега и анализирайте какво ни е полезно там. Да започнем да разбиваме задачите.
– Какво ще бъде в основата на системата?
- Машоб, разбира се. Вече ви казах, че всичко ще бъде изградено върху едно ядро ​​от неврон, който се самообучава според целите си. Маркетингът изисква анализ на клиента за бързо, директно онлайн групиране на потребителите според техните параметри и действия на уебсайта или по пощата. Ще изградим RFM анализ за проследяване на етапите. Ние ще поставим проследяващи кодове в писма и на уебсайта и ще запишем всичко в базата данни за всеки клиент. И след това го допълваме с всичко необходимо за автоматично взаимодействие с клиента - скрипт за изграждане на верига за взаимодействие drag&drop с автоматичен избор на канал за комуникация с клиента, в зависимост от това къде се намира. Или изпращаме задачата на назначен мениджър с писмо, ако клиентът е напълно глух.
– Голям план, трябва да правим това за шест месеца.
- Не, не съм идиот, за да правя всичко сам. Нека го направим по-бързо.

Месец по-късно се появи първият прототип. И беше фантастично за маркетинга. В системата беше възможно да се създадат стотици сегменти на базата на стотици събрани данни за клиенти и да се изгради гарантирана контактна верига на взаимодействие за всеки сегмент. Това е, когато веригата първо се опитва да покаже банера на клиента, ако не успее, тогава изпраща писмо, ако не се отвори, тогава изпраща насочени известия към приложението, ако не е погледнало там, тогава изпраща задача до мениджъра, назначен на клиента, с текст какво трябва да се направи. Всички клиенти, за които е необходимо действие, идват в мрежата от такива сегменти. В същото време дори жизненият цикъл на клиента беше взет предвид като динамичен признак, дали е начинаещ или опитен, колко често прави покупки, дали вече е купил всичко и дали ще напуска . И това също беше знак за сегментиране на вериги. Действията на клиента в отговор на банер или щракване в имейл също бяха записани в базата данни и веднага можеха да преминат към следващата верига. Така че клиентът не можеше да напусне веригите с месеци, основното беше да не прекалявате. Сами построихме първите вериги за добре дошли за изоставени колички.

Единственото нещо, което маркетингът трябваше да направи, беше да изгради такива сегменти и вериги и да напише много текстове и да нарисува много стотици банери. Което, разбира се, не можаха да направят веднага. Макс каза, че малко по-късно ще направи система за автоматично генериране на текстове на писма и продуктови банери от продуктовата база данни. Но засега беше необходимо да се опънат търговците. Отговарях в екипа за взаимодействието с другите отдели, а не просто ръководех проекта.
Но истинският фокус на системата за анализ на клиента беше в нейните способности, базирани на мачоба. Макс ги представи лично на екипа. Системата анализира поведението и покупките на клиента и може да каже предварително, че клиентът може да си тръгне. И изпратих задачата на мениджъра да я издържи. Системата знаеше по-добре от мениджърите какво клиентът вече е купил и какво е най-вероятно да купи, въз основа на типичната кошница от такива клиенти. Нарекохме това „подход на кошница“. Освен това системата сама изчислява кой банер или текст на писмо е най-добре да изпрати, тъй като знае кой текст генерира най-голям отговор сред подобните. Беше като магия за мен, за първи път видях какво може да направи mashob в един истински бизнес. Екипът се запали, работихме като луди, защото бяхме възхитени от резултатите.

– Във вашата корпоративна система има малко данни за клиенти; не знаете нищо за тях освен компанията, позицията, индустрията и имейла. Това е нищо. Ние се интегрираме с външни доставчици на данни. Поискайте споразумение със SPARK. И ще се погрижа за API със социалните мрежи.
- Точно. Нека обогатим данните. Наскоро видях друга услуга, която определя психотипа на човек въз основа на коментари в социална мрежа. Струва ми се, че това може да ни е полезно, все още не разбирам защо, но смятам, че няма да е излишно.
– Въз основа на тях ще даваме препоръки към мениджърите. Дай ми адреса. Просто трябва да проверите колко точно открива. Трудно е да се повярва, че могат да определят това без специални тестове.
- Определят го по-добре от тестовете, четох. Темпераментът най-малкото се определя по-добре от реакциите към коментарите на хората и има много такива в интернет. Статистически, а не някакво настроение. И не можете да го фалшифицирате, както в тестовете.
- Добре, нека се свържем, дай ми адреса. И издърпайте SPARK, за юридически лица ще вземем информация за броя в държавата, оборот, учредители, плащания към бюджета. Има много интересни неща, които също ще бъдат полезни. Дори контактите и адресите на вашите мениджъри, както се оказва, не могат да се вярват. Пишат всякакви глупости, за да не издадат контактите на клиентите си. Много мръсни данни от тях.

Въпреки че имаше още много неща, които трябваше да бъдат коригирани, след 3 месеца направихме прекрасна маркетингова система, но по някаква причина никой не бързаше да я използва. Писах писма, свиках среща чрез маркетинговия директор, обърнах се лично, но никой не направи сегменти и вериги, още по-малко писма и банери. Това беше първият саботаж на системата и не разбрах защо. Докато едно момиче-аналитик, което работи с търговци, не ми каза. Направихме системата твърде прозрачна. Клиентският анализ веднага показа колко продажби носи всеки бюлетин, върху кой банер се кликва и кой е безполезен за клиентите. Преди това никой не можеше веднага да изчисли ефекта от поща или банер; дори нямаше статистика за кликванията. И сега всичко е в пълен изглед - на онлайн таблото за управление можете ясно да видите как вървят продажбите по пощата. Ако отидат. И това е проблемът – никой нямаше практика в такъв онлайн маркетинг и всеки се страхуваше да изложи компетенциите си. Писах на Макс.
„Казах, че всички те трябва да бъдат уволнени“, отговори Макс според очакванията. – Всичко е наред, ще трябва да го направим по-трудно, но можем и без тях.
– Някакви мисли как?
– Групираме клиентите според техния тип дейност и контакти преди покупка, така че всички клиенти да попадат в определен сегмент. И ние ще направим универсална верига, която ще работи във всички канали - в пощата, на уебсайт или в приложение. Отчитането на контактите ще ви позволи да затворите веригите във вериги. И ще включим най-важните предиктори - upsales, препоръки за марки и серии, отлив с отстъпки за връщане.
– И който и да пише текстовете, не иска да ги прави в такова количество.
– Имате нужда от много текстове и банери, иначе няма да има смисъл. Затова ще направим автоматични продуктови банери и текстове, изпълнени със стоки. Като джаджи в Emarsys. Клиентите нямат нужда от особено художествени текстове, маркетинговите текстове са просто досадни.
– Така търговците ще останат напълно без работа.
– И не забравяйте да съобщите това на ръководството, че системата работи сама. Без тях. Както обещахме. И кажете на търговците: „на трудовата борса, скъпа“.

Това беше любимият слоган на Макс от известно време, когато самият той вярваше във функционалността на своите алгоритми. Той имаше цел, която беше предмет на споразумение с ръководството - намаляване на разходите чрез намаляване на ръчните операции. Ако автоматизираме създаването на писма и банери, това ще бъде първият голям успех на проекта.

Разширение в следващия пост ...
(в) Александър Хомяков [имейл защитен]

Източник: www.habr.com