Техническа поддръжка. Колко пари можете да спечелите от това? (част 1 - Русия)

На пазара съществува погрешно схващане, че помощните работни места са само за неопитни студенти. Казват, че това е първата стъпка и бъдещата ви кариера ще се развива „в зависимост от...“. На практика добър специалист по поддръжката, като например добър тестер, е призвание. Тук е напълно възможно както кариерно израстване, така и заплата.
Пазарен анализ от разработчици Help Desk системи Okdesk.

Ежедневно комуникираме с десетки хора, които предоставят поддръжка и обслужване на клиенти, и ни стана интересно да разберем какъв е руският пазар на свободни работни места в тази област. Какво е „клиентска“ и „техническа“ поддръжка? Каква е разликата? Какви са „нивата“ на експертност? Възможно ли е да се печелят пари от това и колко? Отговорите от първото подобно изследване са под разреза. Ако някой го мързи да чете, тогава основните важни цифри и изводи са в самия край на тази публикация.

Няколко важни бележки преди четене

• Официалните открити отчети на „кадрови служители“ в тази част не са актуализирани отдавна - SuperJob разполага с последните данни за 2013 г. (преди това - за 2011 г.), така че ще разчитаме на 2 източника: споменатият „официален“ доклад и нашите собствени търсения в базата данни на Yandex Работа, която агрегира данни от различни портали за персонал (към юли-август 2017 г.).
• Дадените количествени оценки (дял на свободните работни места, в зависимост от опита и т.н.) са извършени въз основа на броя на фирмите, а не на рекламите. Смятаме, че това не е повлияло на точността, тъй като броят на обявите няма никакво значение: някои компании публикуват няколко обяви, за да запълнят едно свободно място, други публикуват една реклама, за да наемат цял ​​отдел. Тоест определено не сме въвели допълнителна грешка.
• Общо бяха разгледани свободни позиции на 1025 компании в цяла Русия, от които 930, когато бяха публикувани, класифицираха предложенията си като принадлежащи към ИТ сегмента. Заплатите в рекламите са посочени само за 436 компании (394 от IT), но от текста на рекламите не винаги става ясно дали цифрата е публикувана преди или след данъци (бели или сиви). Когато цитирахме цифри в тази статия, ние приехме, че това е доходът, който служителят получава лично. Но ние също ще се спрем по-подробно на „многоцветните“ заплати в края на тази публикация.

Ако реакцията на общността е положителна, ние ще се опитаме да правим такива прегледи редовно и ще използваме вашите коментари като източник на първоначални данни.

Класификация на поддръжката

Преди да говорим за доходи, е необходимо да изясним въпроса за терминологията.
Поддръжката може грубо да се раздели на:

• "Технически". Тоест такъв, при който фокусът е конкретно върху решаването на технически проблеми (обикновено с инфраструктура, поддържан софтуер или друго оборудване).
• „Клиент“ (Обслужване на клиенти или Поддръжка на клиенти). Един, при който основният фокус е върху задоволяването на нуждите на клиентите. Този тип поддръжка е популярен предимно в b2c. И тази част от поддръжката е насочена към изграждане на дългосрочни взаимоотношения с безлични потребители. Използва се предимно в банки, онлайн магазини и др.

Съвсем независимо от това можем да разграничим вътрешна и външна поддръжка, въпреки че за нашата страна все още е трудно да разграничим „вътрешна поддръжка“ като нещо различно от „техническа“.
Написахме повече за класификацията на системите за поддръжка и автоматизация, предназначени за всеки от тези класове тук и тук.

Важно е също така, че агенциите за набиране на персонал, които публикуват автобиографии, свободни работни места и анализи, рядко разделят тези области на работа, наричайки всичко „техническа поддръжка“ и разпределяйки кандидатите само по официални длъжности. По време на анализа на офертите на Yandex.Works Открихме само 48 компании, чиито свободни работни места отговарят на заявките „поддръжка на клиенти“ / „поддръжка на клиенти“. Освен това някои от свободните позиции (в 7 компании) всъщност предполагат изпълнение на задълженията по техническа поддръжка, други 9 компании използват тази формулировка, за да търсят ръководител на кол център или същия отдел за техническа поддръжка.

На западния пазар (повече за това в следващата публикация) можете да видите ясно разделение на свободните позиции на клиентски и технически. В същото време изискванията към кандидатите са поразително различни. В поддръжката на клиенти е по-важно да си „психолог“ и да можеш да общуваш добре. Специалните познания са важни при техническата поддръжка. А „технарите“, които обичат и знаят как да общуват с клиенти, обикновено си струват теглото си в злато.

„Таблица на ранговете“ от служители на персонала

В допълнение към очевидното разграничение на длъжностите (оператор/специалист/инженер/мениджър), агенциите за подбор на персонал използват класификация, базирана на отговорностите, посочени в обявата и изискванията за знания и трудов стаж. Понякога тяхната класификация по нива се бърка с разделянето на линии за поддръжка в рамките на конкретна компания. Но в общия случай тези понятия не могат да се смесват. Линиите за поддръжка в рамките на компанията са свързани с бизнес процеси, често уникални за всяка компания, а „нивата“ на персонала са свързани с експертизата и опита на специалист.

„Първа линия на подкрепа“ или начални позиции

Противно на горния отказ от отговорност, идентифицирането на първото кариерно ниво и първата линия на техническа поддръжка по отношение на бизнес процесите е напълно приемливо. Първата линия на поддръжка е с минимални изисквания за специализирани знания, съответно изисква хора с минимален опит и компетенции. Тук обаче заплатите са по-ниски.
Сред стандартните изисквания:

• общо разбиране на „хардуер“ (например компютърен хардуер, периферни устройства и офис оборудване, ако говорим за ИТ поддръжка);
• учтивост;
• устойчивост на стрес и други качества, които определят способността за адекватна комуникация с потребителите.

На това ниво няма нужда от висше образование, а чужд език почти никога не се изисква (с редки изключения).

Първа линия на поддръжка. Заплати

Заплатите традиционно варират в зависимост от града, в който се намира работодателят. Повечето от тях са в Москва, най-малко (сред големите градове) във Волгоград.
През 2013 г. на това ниво може да се разчита на доход от 11 до 25 хиляди рубли. В този момент сред свободните позиции с обявени заплати предлагането варира от 15 до 35 хиляди рубли.

Формално на пазара има свободни позиции с по-висока горна граница на заплатата, но обикновено след проучване на съдържанието им става ясно, че принадлежат към по-високи нива – изискват трудов стаж в сродни области, нестандартни умения или специфично образование. Те трудно се отчитат в общата статистика.

Още едно предупреждение - на „това ниво“ само 45% от свободните позиции съдържат информация за заплатите. A Общо 20% предлагат работа без опит от всички публикувани свободни позиции за техническа поддръжка.

Ниво „Плувахме, знаем“

Съдейки по текстовете на публикуваните свободни позиции, позициите на “второ ниво” се изисква 1-2 години трудов стаж, но за него могат да кандидатстват и специалисти, които нямат опит в техническата поддръжка. В този случай обаче опитът в сродни области, например в продажбите на всякакво оборудване, става важен.

Според данни на SuperJob от преди четири години, на това ниво специалистите могат да разчитат на доход от 15 до 30 хиляди рубли.

„Експертна” техническа поддръжка

В условията на SuperJob кандидатите достигат това ниво след една година работа и с основни „административни“ познания:

• способност за намиране на грешки;
• разбиране на работата на компютърни системи и мрежи;
• Опит в инсталиране и конфигуриране на хардуер и софтуер.

По-често в рекламите се появява изискването за висше образование. Владеене на английски език - основно за четене на документация.

Статистиката от преди четири години показва доходи в диапазона от 16 до 42 хиляди рубли. Актуални данни от Yandex.Works - от 20 до 100 хиляди рубли, в зависимост от града и дела на „админ“ работа.

В този случай, има малко свободни работни места с доход над 60 хиляди рубли, следователно такъв широк диапазон не трябва да бъде подвеждащ: 70-100 хиляди рубли в този сегмент се получават от „звезди“.

От общия брой свободни работни места за поддръжка 57% очакват 1-2 години опит, 11% очакват 3-5 години опит. В някои извънредни случаи се изисква ПОВЕЧЕ опит (по време на анализа, само 3 свободни позиции очакваха кандидатите да имат повече от 6 години опит).

От небето до земята или реалното състояние на нещата

Много големи работодатели - компании, които могат да предложат добра заплата или големи перспективи - не показват заплати в реклами, предпочитайки да назоват крайната цена след лична комуникация с кандидата.

Според My Circle приблизително всяка пета свободна позиция в ИТ сегмента не съдържа данни за заплатите - и това е 20% от пазара! Между другото, ако не разчитате на номерата на HR от публикациите, а отворите Yandex.Work, тогава от повече от 1000 компании, предлагащи работни места за техническа поддръжка в Русия, Публикувани са по-малко от половината свободни позиции с данни за заплати (в нашия експеримент - малко повече от 400).

Между другото, статистиката на агенциите за подбор на персонал включва или предприятия, които разширяват техническата поддръжка (набиране на нови служители), или индустриални сегменти, които се характеризират с високо текучество на персонала. Оттук и доста ниските средни доходи на целия пазар - повечето статистики се отнасят конкретно до ниския ценови клас (заплатите на специалистите от първа линия са включени в отчетите с по-голяма тежест).

Допълнителни екстри

Доходът на служителя не винаги се изразява само в пари. Липсата на заплата понякога се компенсира с различни платени опции - доброволно здравно осигуряване, обеди, фирмен транспорт от метрото, фитнес клубове, уроци по английски и други обучения.

Редица компании предпочитат да „отглеждат“ техническа поддръжка за себе си. В този случай принципите на набиране на персонал за отворени свободни позиции първоначално са различни. Колкото повече се планира обучението на кандидати, толкова по-ниски са изискванията за опит и знания на етапа на прием и толкова по-ниска е първоначално обещаната заплата. На пазара на персонал в най-големите градове винаги можете да намерите няколко предложения за напълно неплатен стаж. Предложение за заплата на обучен кандидат (при успешна комбинация от обстоятелства) ще бъде направено само след завършване на стажа.

Многоцветни заплати

Друг фактор е икономическият. Съществуват черни и сиви заплати и тяхната популярност (според същите агенции за набиране на персонал) нараства въпреки всички опити на държавата да „измие“ бизнеса. Не е възможно да се предложи ясно разпределение на заплатите, като се вземе предвид този фактор.

Дистанционна техническа поддръжка и сътрудничество

Има все повече „дистанционни“ служители. Между другото, в САЩ средно такива специалисти по техническа поддръжка печелят дори повече от тези, които работят в офис. По принцип нямаме статистика за дистанционна работа. Знаем само, че има 3-4 пъти повече отговори на отдалечени свободни позиции, т.е. има значително търсене на такава работа. В същото време в общностите на ИТ индустрията според „Моят кръг“ вече всеки трети работи дистанционно.

На руския пазар на персонал все още обичат да спестяват от привличането на тесни специалисти, като наемат „мултимашинни оператори“. Например поддръжката на клиенти понякога се комбинира с продажби. В резултат на това се появяват обяви за наемане на продавачи с умения за администриране/поддръжка и, обратно, администратори с умения за продажба и поддръжка. Невъзможно е да се вземат предвид заплатите на такъв персонал в общата статистика.

От друга страна, много квалифицирани специалисти, както писахме, работят по няколко работни места едновременно и това е още една възможност да увеличат сериозно доходите си.

Резултатът от анализа е общата картина

Въпреки че конкретните числа постоянно се променят, общите тенденции по отношение на наемането на специалисти по техническа поддръжка остават.

Най-често кариерата на такива специалисти започва в отдели с повече или по-малко строго разграничаване на отговорностите - където можете да подчертаете първия ред с най-простите задачи (и съответно минимални изисквания за знанията на кандидата). Това могат да бъдат кол центрове на интернет доставчици или подобни структури. Тук те гледат повече не на знанията, а на „универсалните“ умения и способности:

• устойчивост на стрес,
• грамотност,
• учтивост,
• дисциплина,
• чиста реч.

Дори ако тези параметри не са посочени в обявата, по един или друг начин повечето работодатели ще ги оценят по време на изпитателния срок.

С развитието на търсените умения, независимо от нивото на специалиста, заплатите също се увеличават. В много случаи увеличенията на заплатите се влияят от:

• висше техническо образование (или специално образование, ако говорим за отрасли като климатизация);
• чужд език - в повечето случаи английски, но има и нестандартни заявки;
• познаване на законодателството в определена област или основите на счетоводството (често отговорността за поддръжка включва съвети по финансови въпроси, по-специално избор на методи на плащане за услуги или връщания).

Техническите умения и способността за самостоятелно решаване на основни проблеми могат значително да увеличат вашата заплата. (преход към статут на помощен инженер в една от тесните области). И следващият „скок“ на заплатата се случва, когато специалист поеме част от административната работа - се превърне в ръководител на група или отдел.

Вместо заключение или важни цифри

Общо компании със свободни работни места за поддръжка в Русия за юли-август 2017 г.: 1025.
Включително заплата: 436 (42,5%).
Фирми със свободни позиции за поддръжка в ИТ индустрията: 930 (91% от общия брой компании със свободни позиции за поддръжка).
От тях с посочване на заплата: 394 (42% от общия брой компании със свободни работни места в поддръжката в ИТ сегмента).

По-долу говорим само за IT свободни позиции:

• Без опит: 187 (20% от общия брой фирми със свободни позиции в съпорт в ИТ сегмента), от които 85 (45%) са на заплата; длъжности - специалист, инженер, оператор.
• Опит 1 - 2 години: 532 (57%), със заплата - 230 (43%); длъжности - специалист, инженер, оператор.
• Опит 3 - 5 години: 101 (11%), със заплата - 33 (32%); длъжности - ръководител, инженер, специалист.
• 6 или повече години опит - само 3 свободни позиции (със заплата - само 1); длъжности – инженер и мениджър.

Фирми със свободни позиции в поддръжка на клиенти / поддръжка на клиенти - 48. От тях 9 са мениджърски позиции в кол центрове и техническа поддръжка; 3 са ясно свързани с продажби, а 7 всъщност са техническа поддръжка (както става ясно от бързо проучване на рекламния текст).

В следващата публикация ще разгледаме как вървят нещата в чужбина: какви доходи има и има ли разлика между техническа поддръжка и поддръжка на клиенти.

Източник: www.habr.com