Управление на знания в ИТ: Първа конференция и голямата картина

Каквото и да кажете, управлението на знания (KM) все още остава толкова странно животно сред ИТ специалистите: Изглежда ясно, че знанието е сила (c), но обикновено това означава някакво лично знание, собствен опит, завършени обучения, напомпани умения . Рядко се мисли за системите за управление на знанието в цялото предприятие, бавно и по същество те не разбират каква стойност може да донесе знанието на конкретен разработчик за цялата компания. Има и изключения, разбира се. И същият Алексей Сидорин от КРОК наскоро даде отличен интервью. Но това все още са изолирани явления.

Така че на Habré все още няма център, посветен на управлението на знанието, така че пиша публикацията си в центъра за конференции. Напълно оправдано, ако не друго, защото на 26 април, благодарение на инициативата на конференциите на Олег Бунин, се проведе първата конференция в Русия за управление на знания в ИТ - KnowledgeConf 2019.

Имах късмета да работя в Програмния комитет на конференцията, да видя и чуя много неща, които до известна степен преобърнаха моя уютен свят на мениджър по управление на знания и да разбера, че ИТ вече е узрял за управление на знания. Остава да разберем от коя страна да подходим.

Между другото, на 10 и 17-19 април се проведоха още две конференции за управление на знанието: Кворум CEDUCA и II младежка конференция KMconf'19, на който имах възможността да се явя като експерт. Тези конференции нямаха ИТ пристрастия, но имам с какво да сравня. В първата си публикация искам да говоря за мислите, които ме вдъхнови участието в тези конференции, специалист по управление на знания. Това може да се приеме като съвет за бъдещи лектори, както и за тези, които се занимават с управление на знания по линия на работа.

Имахме 83 доклада, 24 слота и 12 дни за вземане на решение

83, Карл. Това не е шега. Въпреки факта, че това е първата конференция и малко хора се занимават с централизирано управление на знанието в ИТ, интересът към темата беше голям. Ситуацията беше донякъде усложнена от факта, че към крайния срок за подаване на заявления 13 места от 24 вече бяха заети, а лекторите вероятно вярваха, че с крайния срок всичко забавно започва, така че през последните няколко дни те изсипаха почти половината от молбите към нас. Разбира се, 12 дни преди финализирането на програмата беше нереалистично да се работи добре с всеки потенциален лектор, следователно има вероятност някои интересни доклади да бъдат пропуснати поради безинтересни резюмета. И все пак смятам, че програмата включваше силни, дълбоки и най-важното приложни доклади с много детайли и практики.

И все пак бих искал да направя някои изводи от анализа на всички подадени заявления. Може би те ще бъдат полезни на някои от читателите и ще дадат ново разбиране за управление на знанието. Всичко, което ще напиша по-нататък, е чисто IMHO, базирано на шест години опит в изграждането на система за управление на знанията в Kaspersky Lab и общуването с професионалисти в областта на компютърните науки.

Какво е знание?

На младежката конференция всеки лектор, независимо дали е методолог, университетски професор или лектор, пряко отговорен за управлението на знанието в своята компания, започна с въпроса „Какво е знанието, което ще управляваме?“

Трябва да кажа, че въпросът е важен. Както показа опитът от работата на PC KnowledgeConf 2019, мнозина в ИТ сферата вярват, че знанието = документация. Затова често чуваме въпроса: „Ние така или иначе документираме кода. Защо се нуждаем от друга система за управление на знанието? Документацията не е ли достатъчна?“

Не, не е достатъчно. От всички определения, които лекторите дадоха на знанието, най-близкото ми е това на Евгений Викторов от Газпромнефт: „знанието е опитът, придобит от конкретно лице при решаването на конкретен проблем“. Моля, обърнете внимание, че няма документация. Документът е информация, данни. Те могат да бъдат използвани за решаване на конкретен проблем, но знанието е опит в използването на тези данни, а не самите данни. Както при пощенските марки: можете да закупите най-скъпата марка в пощенската служба, но тя придобива стойност за колекционера едва след като бъде подпечатана с пощенска марка. Можете да опитате да разкриете още повече: документация = „какво е написано в кода“ и знание = „защо е написано точно така, както е било, как е взето това решение, каква цел решава“.

Трябва да се каже, че първоначално нямаше консенсус между членовете на ПК по отношение на документацията и знанията. Отдавам този факт на факта, че компютърът всъщност включва хора от различни сфери на дейност и всеки е участвал в управлението на знанието от различни страни. Но в крайна сметка стигнахме до общ знаменател. Но обясняването на лекторите защо докладът им за документиране на кода не е подходящ за тази конференция понякога беше трудна задача.

Обучение vs. Управление на знанието

Също интересен аспект. Особено през последните дни получихме много сигнали за обучение. За това как да преподавате меки умения, твърди умения, коучинг и т.н. Да, разбира се, ученето е свързано със знания. Но кои? Ако говорим за външен коучинг или обучение „както е“, това включено ли е в концепцията за корпоративно управление на знания? Ние вземаме външен опит и го прилагаме там, където боли. Да, конкретни хора придобиха нов опит (=знание), но нищо не се случи в рамките на цялата компания.

Сега, ако след завършване на обучението служител дойде в офиса и проведе подобен майсторски клас за колеги (разтърси знания) или прехвърли своите впечатления и ключови идеи, които е събрал, в някаква условна вътрешна база от знания - това е управление на знанието. Но те обикновено не мислят за (или не говорят за) тази връзка.

Ако вземем личен опит, в нашия отдел е обичайно след конференцията да описваме впечатления, ключови бележки, идеи, да изброяваме препоръчани книги и т.н. в специална секция на вътрешния портал. Това е така, когато няма противопоставяне на понятията. Управлението на знания в този случай е естествено продължение на външното обучение.

Сега, ако колегите, представили доклади за коучинг, говорят например за това как споделят практики в своята коучинг общност и какви плодове носи това, със сигурност ще бъде за CM.

Или да го вземем от другата страна. Имаше и доклади за това как компанията е създала база от знания. Точка. Завършена мисъл.

Но защо са го създали? Събраното знание трябва да работи? Извън ИТ общността, която все още е по-приложна и практична, често срещам историята, че изпълнителите на проект за управление на знания смятат, че е достатъчно да закупят софтуер, да го напълнят с материали и всеки ще отиде да го използва сам, ако необходимо. И после се учудват, че някак КМ не излита. И имаше и такива говорители.

Според мен ние трупаме знания, за да може на тяхна база някой да научи нещо и да не прави грешки. Вътрешното обучение е естествено продължение на системата за управление на знанията. Вземете обучение или менторство в екипи: в крайна сметка менторите споделят вътрешна информация, така че служителят бързо да се присъедини към екипа и процесите. И ако имаме вътрешна база от знания, къде се намира цялата тази информация? Не е ли това причина да облекчите натоварването на наставника и да ускорите навлизането? Освен това знанията ще бъдат достъпни 24/7, а не когато ръководителят на екипа има време. И ако компанията стигне до тази идея, противопоставянето между термините също може да бъде премахнато.

В моята практика правя точно това: натрупвам знания и след това въз основа на събраните материали създавам курсове за обучение с различна степен на детайлност за колеги от различни отдели. И ако добавите още един модул към системата за управление на знанията за създаване на тестове за наблюдение на информираността и уменията на служителите, тогава като цяло ще получите идеална картина на същото корпоративно споделяне на знания: някои споделят информацията, други я обработват, пакетират и сподели го за целеви групи и след това проверихме усвояването на материалите.

Маркетинг срещу Практикувайте

Моментът също е интересен. Често, ако управлението на знанието се извършва от определен служител (HR, L&D), тогава неговата голяма задача е да продаде идеята за УЗ на служителите на компанията и да създаде стойност. Всеки трябва да продаде идея. Но ако управлението на знанието се извършва от човек, който решава личната си болка с този инструмент и не изпълнява задача за управление, тогава той обикновено поддържа фокус върху приложните аспекти на проекта. И служител за развитие на персонала често изпитва известна професионална деформация: той вижда как да го продаде, но всъщност не разбира защо е структуриран по този начин. И на конференцията се представя доклад, който е половинчасова чисто маркетингова реч за това какви добрини носи системата и не съдържа нито дума за това как работи. Но точно това е най-интересното и важно! Как е уредено? защо е така Какви въплъщения е преживяла и какво не й подхождаше в предишни реализации?

Ако създадете красива обвивка за продукт, можете да го предоставите на потребителите за кратко време. Но интересът бързо ще изчезне. Ако изпълнителят на проект за управление на знания не разбира неговото „месо“, мисли в числа и показатели, а не в реалните проблеми на целевата аудитория, тогава спадът ще дойде много бързо.

Когато идвате на конференция с такъв доклад, който прилича на рекламна брошура, трябва да разберете, че няма да е интересно „извън“ вашата компания. Хората, които дойдоха да ви слушат, вече са купили идеята (всъщност са платили много пари, за да участват!). Не е необходимо да бъдат убеждавани, че по принцип е необходимо да се занимават с КТ. Трябва да им се каже как да го правят и как да не го правят и защо. Това не е вашият висш мениджмънт, вашият бонус не зависи от публиката в залата.
И все пак, това също са две части от един проект и без добро популяризиране в компанията, дори и най-готиното съдържание ще остане още един Sharepoint. И ако ми кажеш като продавате идеята за KM на вашите колеги, кои функции работят и кои не и защо, тогава историята ще бъде много, много ценна.

Но е възможна и другата крайност: създадохме най-готината база, използвахме такива напреднали практики, но по някаква причина служителите не отидоха там. Затова се разочаровахме от идеята и спряхме да я правим. Имахме и такива искания. Защо служителите не подкрепиха? Може би наистина не са се нуждаели от тази информация (това е проблем с изучаването на целевата аудитория, трябва да се напише отделна публикация за това). Или може би просто са били лошо комуникирани? Как изобщо са го направили? Мениджърът по управление на знания е и добър PR специалист. И ако той знае как да поддържа баланс между промоцията и полезността на съдържанието, тогава има големи шансове за успех. Не можете да говорите за едното, забравяйки за другото.

фигури

И накрая, за числата. Прочетох в бележката на лектор на една от конференциите (не KnowledgeConf!), че публиката обича ексклузивна информация – числа. Но защо? Преди тази конференция дълго време мислех как моите номера могат да бъдат полезни на публиката? Как ще помогне на колегите ми, че успях да подобря някакъв показател за производителност на служителите с N% чрез управление на знания? Какво ще направят моите слушатели по различен начин утре, ако знаят моите числа? Измислих само един аргумент: „Харесах една ваша практика, искам да я приложа сам, но трябва да продам идеята на мениджъра. Утре ще му кажа, че в компания X това доведе до такова увеличение на показателите, че той „купи“ тази идея.“. Но не всички мои показатели за ефективност са приложими за друг бизнес. Може би можете да предложите други аргументи в полза на цифрите в докладите? Но според мен прекарването на 10 минути от 30-минутен доклад за числа, когато можете да ги похарчите за практически примери или дори малък семинар с публика, IMHO, не е добра идея.

И също така ни бяха дадени доклади, пълни с числа. След първата дискусия помолихме лекторите да разкажат за практиките, довели до такива резултати. Тези от тях, които в крайна сметка стигнаха до финалната програма, имаха доклади, които се различаваха почти напълно от оригиналната версия. В резултат на това вече чухме много отзиви за огромната практическа основа, предоставена от конференцията. И никой все още не е казал, че „беше интересно да разберем колко компания X е спестила чрез управление на знанието“.

Завършвайки това дълго четене, бих искал още веднъж да се радвам, че ИТ светът осъзна важността на управлението на знанието и, надявам се, ще започне активно да го прилага, оптимизира и персонализира в близко бъдеще. А на Habré ще има отделен център, посветен на управлението на знания, и всички наши лектори ще споделят знания с колеги там. Междувременно можете да разгледате практиките в месинджърите, Facebook и други налични средства за комуникация. Желаем на всички ви само полезни доклади и успешни изказвания!

Източник: www.habr.com