Просто не сте търсили на правилното място: как да намерите служители за проект за техническа поддръжка

Здравейте! Казвам се Егор Шатов, аз съм старши инженер в групата за поддръжка на ABBYY и лектор на курса Управление на проекти в ИТ в Digital October. Днес ще говоря за шансовете за добавяне на специалист по техническа поддръжка към продуктовия екип и как правилно да организирам прехвърляне на нова позиция.

Свободните позиции в техническата поддръжка се заемат с охота от млади специалисти, които имат нужда от опит и професионалисти от други области, които искат да се потопят по-дълбоко в ИТ сферата. Много хора искат да направят кариера в компания и са готови да учат, да работят усилено и да работят добре - може би в продуктов екип.

Какви са предимствата на персонала за техническа поддръжка?

Често потребителските заявки изискват задълбочен анализ. За да разбере защо приложението се срива, необходимата страница не се отваря или не се прилага промоционален код, служител на техническата поддръжка трябва да се потопи в подробности: да проучи документацията, да се консултира с колеги, да изгради хипотези за това какво се е объркало. Благодарение на този опит човек, първо, задълбочено изучава продукта или неговия модул и второ, се запознава с въпросите и проблемите, които имат потребителите.

Техническата поддръжка развива и други важни качества: комуникативност, способност за работа в екип. Сроковете в техническата поддръжка често са по-строги, отколкото в други отдели, така че служителите овладяват управлението на времето и се научават да управляват работните си процеси.

Много компании първоначално набират хора за поддръжка с опит, който е благоприятен за преследване на кариера в ИТ. Например поддръжката на ABBYY обикновено идва от завършили технически университети, хора, които преди това са работили в техническа поддръжка, или бивши служители на Enikey.

Служителите, които работят в подкрепа на голямо обслужване на клиенти или прости продукти, могат да натрупат достатъчно опит в рамките на една година, за да се преместят в други отдели за проекти; при по-сложни продукти този път може да бъде завършен за две до три години.

Кога да отидете да вземете служители от техническия отдел

Случва се вашият отдел да има задача, но да няма ресурс да я реши. И възможност за наемане на нов служител също. Ако задачата е лесна или умерено сложна, можете да се свържете с ръководителя на техническата поддръжка и да го помолите да идентифицира боец, който се интересува от развитие и може да посвети част от работното си време на вашата задача.

Тази комбинация от отговорности трябва да бъде съгласувана не само с ръководителя на техническата поддръжка, но и със самия служител. Не трябва да се окаже, че човек работи за двама за „благодаря“. Можете да се договорите със служител, че той ще работи с вас няколко месеца и ако резултатите са добри, ще бъде нает в продуктовия екип.

За много позиции познаването на продукта е ключово изискване. Много по-изгодно е да наемете опитен служител от техническата поддръжка за такава позиция и бързо да го обучите, отколкото да търсите специализиран специалист на пазара и след това да чакате дълги месеци той да се потопи както в продукта, така и в екипа.

Най-често хората преминават от техническа поддръжка към позицията на тестер. Но това далеч не е единствената траектория на кариерата. Техническият специалист може да стане отличен SMM специалист, анализатор, маркетолог, разработчик и т.н. - всичко зависи от неговия опит и интереси.

Когато технически специалист не е опция

Търсенето на персонал за техническа поддръжка не работи добре, ако:

1. Вашият продукт е прост. По-голямата част от заявките за техническа поддръжка не са свързани с работата на продукта, а с функциите на услугата (доставка, връщане на стоки и др.). В този случай служителите не трябва да се задълбочават в продукта.
2. Позицията е критична за бизнеса. За такава свободна позиция трябва да наемете човек с подходящ опит.
3. В отделението има извънредно положение. Начинаещ, който тепърва навлиза в разгара на нещата, сам няма да донесе никаква полза и ще отвлече вниманието на другите от работата им.

Как да избираме служители

Интересът към развитие е може би основният критерий за избор. Ако човек непрекъснато се стреми да задълбочава знанията си, не се страхува да разшири кръга си от задачи, да поеме отговорност и като цяло се справя добре на сегашната си позиция, той е подходящ за вас.

Най-удобно е да прехвърлите избора на мениджъра по техническа поддръжка: той винаги е наясно със силните и слабите страни на своите служители. Например, ако човек комуникира ефективно с потребителите, пише красиви писма и има много висока оценка на удовлетвореността на клиентите, мениджърът може да го препоръча на маркетинговия отдел. А за позициите на акаунт мениджър или технически мениджмънт той ще предложи хора, които умеят да преговарят, самостоятелно да решават нестандартни въпроси, които възникват и да организират работното си време.

Как да възпитаваме професионалисти

Да приемем, че сте решили да работите за бъдещето: избрали сте служител и искате той да дойде при вас след шест месеца. Такъв човек може постепенно - със съгласието на неговия ръководител - да бъде натоварен със задачи, свързани с вашия продукт: първо тестови, ако се справи успешно, след това сериозни бойни. Можете да започнете със съотношение 80/20 (80% заявки и 20% допълнителна работа) и постепенно да увеличавате дела на вашите задачи в общия обем.

Човек ще се включи по-бързо, ако му дадете достъп до базата от знания, създадете условия за комуникация с хора от други отдели, които участват във вашите бизнес процеси: с логистици, анализатори, разработчици. Един млад специалист може да израсне в голям професионалист.

Източник: www.habr.com