Детальный обзор 3CX v16

В этой статье мы сделаем детальный обзор возможностей 3CX v16. Новая версия АТС предлагает различные улучшения качества обслуживания клиентов и повышение производительности труда сотрудников. В тоже время заметно облегчена работа системного инженера, обслуживающего систему.

В v16 мы расширили возможности объединенной работы. Теперь система позволяет коммуницировать не только между сотрудниками, но и с вашими клиентами и заказчиками. К встроенному колл-центру 3CX добавлен новый интерфейс контакт-центра. Также расширена интеграция с CRM-системами, добавлены новые средства мониторинга качества сервиса, включая новую Операторскую панель АТС.

Новый контакт-центр 3CX

Собрав отзывы более 170000 клиентов по всему миру, мы с нуля разработали новый модуль колл-центра, который гораздо производительнее и лучше масштабируется. Одно из важных нововведений — маршрутизация вызовов по квалификации оператора. Такая маршрутизация встречаются только в дорогих специализированных колл-центрах, а 3CX предлагает ее за небольшую часть стоимости такого решения от конкурентов. Эта функция доступна в редакции 3CX Enterprise. Отметим, что маршрутизация вызовов по квалификации — только начало разработки нового колл-центра 3CX. Новые возможности «настоящих» колл-центров появятся в следующих обновлениях.

В наше время покупатели часто не хотят звонить в компанию — им удобнее связаться с вами через окно чата на сайте. Учтя пожелания клиентов, мы создали новый виджет контакт-центра, который позволяет посетителю сайта писать в чат и даже позвонить к вам через браузер! Выглядит это так — операторы, которые начали чат, тут же могут перейти на общение голосом, а затем даже видео. Такой сквозной канал общения обеспечивает превосходный сервис — без разрывов коммуникации покупателя и вашего сотрудника.

Коммуникационный виджет для веб-сайта 3CX Live Chat & Talk предлагается бесплатно со всеми редакциям 3CX (даже с бесплатной!). Преимущество нашего виджета перед похожими сторонними сервисами чата в том, что посетителю сайта не нужно перезванивать к вам по обычному телефону — он начинает в чате и сразу продолжает голосом. Ваши операторы не должны изучать интерфейс сторонних сервисов, а системный администратор не должен их поддерживать. К тому же, вы экономите немалые деньги на ежемесячной оплате сторонних сервисов связи для вашего сайта. 

Для подключения виджета к сайту установите плагин для WordPress и добавить блок кода на ваш сайт (если сайт не на WordPress, следуйте этой инструкции). Затем настройте подключение к АТС, внешний вид окна чата и укажите, на каких страницах должен появляться виджет. Операторы будут получать сообщения и отвечать посетителям непосредственно через веб-клиент 3CX. Заметим, что эта технология находится в стадии бета-тестирования и новые функции будут добавлены очередных обновлениях.

В 3CX v16 мы также улучшили серверную CRM-интеграцию. Добавлены новые CRM-системы, а для поддерживаемых CRM появилась фиксация звонков, дополнительные опции и  CRM-дайлеры (номеронабиратели). Это позволяет полностью интегрировать телефонию в интерфейс CRM. Поддержка исходящих вызовов через CRM-номеронабиратели в данный реализована только для CRM Salesforce, но будет подключена и для остальных CRM по мере совершенствования REST API.

Для обеспечения качественного сервиса, важно понимать, как именно обслуживаются ваши клиенты. В v16 для этого сделано важное улучшение — новая Операторская панель мониторинга звонков и чатов.  Кроме того, улучшены отчеты колл-центра и добавлена возможность архивирования записей разговоров. Руководители колл-центров давно запрашивали такие возможности!

Новая Операторская панель колл-центра обеспечивает удобный мониторинг событий в отдельном всплывающем окне. Со временем в нее будут добавлены новые режимы отображения информации, например, лидерборд (leaderboard) для оценки KPI операторов.

Отчеты о вызовах были слабым звеном 3CX именно из-за устаревшей архитектуры колл-центра. Новая архитектура сервиса Очередей в v16 значительно улучшила качество отчетов. Разумеется, исправлено множество неточностей и ошибок, замеченных ранее. В следующих обновлениях появятся новые типы отчетов.

Запись разговоров операторов используется в любом колл-центре как для контроля качества обслуживания, так и, иногда, по требованиям законодательства. В v16 мы значительно улучшили эту функцию. Все данные о записи вызова, включая ссылку на аудиофайл записи, теперь хранятся в базе данных. Кроме того, система распознаёт (переводит в текст с помощью сервисов Google) первую минуту каждой записи — теперь вы можете быстро найти нужный разговор по ключевым словам. Как было сказано, записи разговоров могут архивироваться на внешнем NAS-хранилище или Google-диске. Серьезное количество записей теперь не требует большого локального диска. Это не только позволяет использовать дешёвый VPS-хостинг, но и значительно ускоряет резервирование и восстановление сервера 3CX.

UC и совместная работа

В v16 появились новые технологии совместной работы сотрудников — полноценная интеграция с Office 365, встроенный веб-софтфон и CRM-интеграция для исходящих вызовов. Мы также улучшили интерфейс веб-клиента, расширили возможности корпоративного чата и видеоконференций.

Новая система использует последнюю версию Microsoft Office API и поддерживает все подписки Office 365, начиная от недорогой Business Essentials. Реализована синхронизация пользователей Office 365 с 3CX — добавление или удаление пользователей в Office 365 создаёт и удаляет соответствующие добавочные номера в АТС. Так же работает синхронизация контактов Office. А синхронизация календарей позволяет автоматически устанавливать статус добавочного номера 3CX в зависимости от вашего статуса в календаре Outlook.

Браузерный софтфон WebRTC, который был доступен в v15.5 как бета, теперь выпущен в релиз. Пользователь 3CX может звонить прямо из браузера, независимо от ОС и без установки каких-либо локальных приложений. Кстати, в нём реализована интеграция с гарнитурами Sennheiser — поддерживается работа кнопки ответа на вызов.

В v16 значительно улучшена функциональность чата. Мобильный корпоративный чат приближается к лидирующим приложениям наподобие WhatsApp. Чат 3CX имеет схожую функциональность и работает примерно так же — пользователям будет легко с ним освоиться. Появилась отправка файлов, изображений и эмоджи. В ближайшее время появится переадресация сообщений между пользователями и архивирование чатов. Также будут доступны отчёты по чатам — важная функция для администраторов колл-центра. 

Функция, которая была в клиенте 3CX для Windows и отсутствовала в веб-клиенте — настройка BLF-индикаторов непосредственно самим пользователем. Благодаря ей сотрудники могут самостоятельно устанавливать BLF-индикаторы без привлечения системного администратора. Теперь настройка BLF работает и в веб-клиенте. Также во всплывающей карточке вызова добавлена дополнительная информация об абоненте. Одним словом, теперь гораздо проще переключаться между веб-софтфоном, IP-телефоном и приложениями для Android и iOS.

Веб-конференции 3CX WebMeeting

Если вы всё ещё тратите деньги на веб-конференции Webex или Zoom, пора переходить на 3CX! MCU WebMeeting перенесены на инфраструктуру Amazon. Это позволило обеспечить высокую надежность, оптимизировать передачу трафика, обеспечить отличное качество видео и аудио с большим количеством участников. Также отметим, что теперь демонстрация своего экрана не требуют установки расширения для браузера. И еще одна новая функция — теперь участники могут звонить в веб-конференцию WebRTC с обычных телефонов — и участвовать голосом, без использования ПК и браузера.

Новые возможности для администраторов

Конечно, мы не забыли о системных администраторах. Значительно улучшена безопасность и производительность АТС. Настолько, что мы смогли запустить ее на Raspberry Pi! Ещё одна интересная функция v16 — новый сервис — Менеджер экземпляров 3CX, который позволяет администрировать все ваши АТС из единого интерфейса.

Небольшим компаниям будет выгоднее разместить АТС не в облаке, а локально на стандартном устройстве Raspberry Pi 3B+, которое стоит в районе 50$. Чтобы этого добиться, мы значительно снизили требования к процессору и памяти, и запустили v16 на самых нетребовательных ARM-устройствах Raspberry и самых дешевых VPS-серверах.

Менеджер экземпляров 3CX позволяет централизованно управлять всеми установленными экземплярами АТС. Это отличное решение для интеграторов — партнеров 3CX и крупных клиентов. Можно устанавливать обновления одновременно на все системы, мониторить статус сервисов, контролировать ошибки, например нехватку места на диске. В следующих обновлениях появится управление SIP-транками и устройствами, подключенными через сервис 3CX SBC, мониторинг событий безопасности и удаленное тестирование качества VoIP-трафика.

Мы постоянно работаем над технологиями безопасности корпоративной связи. 3CX v16 добавляет интересную функцию защиты — глобальный список подозрительных IP-адресов, собираемых со всех установленных систем 3CX в мире. Затем этот список проверяется (выделяются IP-адреса, которые стабильно блокируются) и передается обратно на все серверы 3CX, в том числе, и на вашу систему. Таким образом реализуется эффективная облачная защита от хакеров. Разумеется, все open-source компоненты 3CX обновлены до последних версий. Обращаем ваше внимание, что использование устаревших систем со старыми версиями компонентов — базы данных, веб-сервера и т.п. значительно увеличивает риски вторжения. Кстати, теперь вы можете ограничить доступ к интерфейсу 3CX по IP-адресам.

Из других возможностей для администраторов отметим статистику протокола RTCP, которая помогает в поиске проблем с качеством связи; копирование добавочного номера — теперь его можно создать как копию уже существующего, изменив только основные параметры. Весь интерфейс 3CX переведен на редактирование «в один клик», а менять порядок BLF-индикаторов теперь можно простым перетаскиванием мышкой.

Лицензии и цены

Несмотря на и так довольно доступные цены, мы пересмотрели их в сторону уменьшения. Редакция 3CX Standard подешевела на 40% (а бесплатная версия расширена до 8 одновременных вызовов). Несколько изменился набор возможностей, доступных в разных редакциях. Также добавлены промежуточные размеры лицензий, которые позволят вам подобрать наиболее оптимальную емкость АТС для конкретной организации.

Дополнительные размеры лицензий позволят заказчику не покупать лицензию большего размера, только потому, что нет более подходящего промежуточного. Заметим, что лицензии промежуточного размера предлагаются только как годовые. Также, такие лицензии могут быть расширены в любое время без так называемого штрафа — оплачивается только фактическая разница между емкостью.

Редакция 3CX Standard теперь лучше подходит для небольших компаний, которым не требуются Очереди вызовов, отчёты и запись разговоров. Такие компании заплатят за АТС самый минимум; к тому же Standard на 8 одновременных вызовов теперь бесплатна навсегда. Обратите внимание, что установленные АТС редакции Standard с коммерческим ключом автоматически перейдут на Pro при обновлении на версию 16. Если вас не устраивает такой переход — воздержитесь от обновления на v16.

Возможности редакции Pro остались прежними. Для небольших и средних лицензий цена снижена на 20%! Важное улучшение — теперь при получении новой лицензии (ключа) с сайта 3CX, она будет работать как редакция Pro первые 40 дней. Емкость лицензии вы указываете самостоятельно! Это позволяет клиенту и партнеру полноценно протестировать все возможности АТС. Напомним, что по сравнению с редакцией Standard, реакция Pro добавляет Очереди вызовов, отчёты, запись разговоров, интеграцию с Office 365 и другими CRM-системами.

В редакцию Enterprise мы продолжаем добавлять возможности, за которые раньше компаниям приходилось платить на порядок больше. Например, мы добавили опцию, позволяющую запретить отключение записи разговора сотрудником. Следующая давно запрашиваемая опция — маршрутизация вызова в Очереди по квалификации оператора. Напоминаем, что только в 3CX Enterprise поддерживается встроенный отказоустойчивый кластер телефонии.
 
Если говорить об общей стоимости владения 3CX, — годовая подписка теперь выгоднее бессрочной, особенно из расчета на 3 года. Бессрочная лицензия стоит как 3 годовых лицензии, но для такой лицензии вам еще потребуется опциональная подписка на обновления на 2 года (первый год включен в стоимость бессрочной лицензии). Обратите внимание — лицензии на 4 и 8 одновременных вызовов теперь доступны только как годовые.

Ещё раз хотим напомнить, что подписка на обновления (актуально только для бессрочных лицензий) стоит своих денег! Даже простая покупка SSL-сертификатов и надежного DNS-сервиса будет дороже и сложнее в настройке, чем продление подписки. Кроме того, подписка обеспечивает установку последних обновлений безопасности, новые прошивки для IP-телефонов, сервис веб-конференций 3CX WebMeeting и право на использование приложений для смартфонов (проще говоря — обновленные мобильные приложения могут перестать работать со старым сервером АТС).

В ближайшее время мы выпустим v16 Update 1, который будет включать обновленную среду разработки голосовых приложений 3CX Call Flow Designer, генерирующую скрипты на C#. Кроме того, появятся улучшения чата и поддержка баз данных SQL для получения информации о контакте через REST запросы.

v16 Update 2 будет включать обновленный 3CX Session Border Controller с централизованным мониторингом удаленных устройств (IP-телефонов) из консоли управления 3CX (до 100 телефонов за одним SBC). Также появится поддержка некоторых технологий DNS для упрощенной настройки VoIP-операторов.

Возможности, которые планируется включить в следующие обновления: упрощенная настройка отказоустойчивого кластера (в редакции Enterprise), ввод блоков DID-номеров в интерфейсе сервера, новый REST API для автоматизации исходящего обзвона и новая панель мониторинга KPI операторов колл-центра (Leaderboard).

Вот такой обзор. Качайте, устанавливаете, пользуйтесь!

Источник: habr.com