Как мы создали Service Desk мечты

Иногда можно услышать такую фразу «чем старше продукт, тем он функциональнее». В век современных технологий, далеко идущего web и модели SaaS это утверждение почти не работает. Залог успешной разработки это постоянный мониторинг рынка, отслеживание запросов и требований клиентов, готовность сегодня услышать важное замечание, вечером его втащить в бэклог, а завтра начать разрабатывать. Именно так мы работаем над проектом HubEx — системой управления сервисом оборудования. У нас отличная и разнообразная команда инженеров, и мы могли бы разработать сервис знакомств, захватывающую мобильную игру, систему управления временем или самый удобный на свете todo-лист. Эти продукты быстро бы выстрелили на рынке, и мы могли бы почивать на лаврах. Но наша команда, выходцы из инжиниринговой компании, знает сферу, где много болей, проблем и сложностей — это сервис. Думаем, с частью этих болей сталкивался каждый из вас. А значит, нужно идти туда, где нас ждут. Ну мы надеемся, что ждут 🙂

Сервис оборудования: хаос, безалаберность, простои

Техническое обслуживание оборудования для большинства — это сервис-центры, в которых спасают телефоны от встречи с асфальтом и лужей, а ноутбуки — от чая и сока. Но мы с вами находимся на Хабре, и здесь есть те, кто обслуживает оборудование всех типов:

• эти самые сервис-центры, которые занимаются ремонтом электроники и бытовой техники;
• центры и аутсорсеры по обслуживанию принтеров и печатного оборудования — отдельная и очень серьёзная индустрия;
• мультифункциональные аутсорсеры — компании, которые занимаются обслуживанием, ремонтом и арендой оргтехники, электроники и проч. для офисных нужд;
• компании, осуществляющие сервисное обслуживание промышленного оборудования, машин, узлов и агрегатов;
• бизнес-центры, управляющие компании и их службы эксплуатации;
• службы эксплуатации при различных крупных промышленных и социальных объектах;
• внутренние бизнес-подразделения, которые обслуживают технику в компании, осуществляют ремонт и поддержку внутренних бизнес-пользователей.

Эти перечисленные категории работают по-разному, и все они знают, что есть идеальная схема: инцидент — тикет — работа — сдача-приёмка работы — закрытый тикет — KPI — премия (оплата). Но чаще всего эта цепочка выглядит так: ААААА! — Что? — Поломка! — Какая? — Мы не можем работать, этот простой по вашей вине! Срочно! Важно! — Блин. Работаем. — Какой статус ремонта? А сейчас? — Готово, закройте тикет. — Ой, спасибо. — Закройте тикет. — А да-да, забыл. — Тикет закройте.

Надоело читать, хочу тестировать руками, использовать и критиковать ваш сервис! Раз так, регистрируйтесь в Hubeх и мы готовы с вами работать.

Почему так происходит?

• Нет стратегии технического обслуживания оборудования — каждый случай рассматривается бессистемно, отнимает время как уникальный, тогда как очень много задач может быть унифицировано, подведено под внутрикорпоративный стандарт.
• Нет оценки эксплуатационных рисков. Увы, многие действия компании предпринимают постфактум, когда уже нужен ремонт, а в худшем случае и утилизация. К тому же, компании нередко забывают учитывать, что внутри технических активов всегда должен быть подменный фонд — да, это лишние объекты в учёте, но затраты на их покупку и содержание могут оказаться значительно ниже, чем убытки от возможного простоя в операционной или производственной деятельности.
• Нет планирования управления оборудованием. План управления техническими рисками — важнейший аспект работы с оборудованием. Нужно точно знать: сроки технического обслуживания, сроки инвентаризации и профилактического осмотра, состояния мониторинга, которые служат триггерами для принятия решений о дополнительных действиях с оборудованием и т.д.
• В компаниях не ведётся учёт техники, не отслеживается порядок эксплуатации: дату ввода можно отследить лишь найдя старые документы, не фиксируется история обслуживания и ремонта, не ведутся списки износа и потребности в запасных частях и узлах.

Источник. Garage Brothers не используют HubEx. А зря!

Чего мы хотели достичь, создавая HubEx?

Конечно, мы сейчас не берёмся утверждать, что создали софт, которого до этого не существовало. На рынке есть множество систем управления обслуживанием оборудования, Service Desk, отраслевых ERP и т.д. Мы не раз сталкивались с подобным ПО, но нам не нравилось: интерфейс, отсутствие панели клиента, мобильной версии, использование устаревшего стека и дорогих СУБД. А когда разработчику что-то очень сильно не нравится, он непременно создаст своё. Продукт сам по себе вышел из реальной крупной инжиниринговой компании, т.е. мы сами никто иные, как представители рынка. Поэтому мы точно знаем боли сервисного и гарантийного обслуживания и учитываем их при разработке каждой новой функции продукта для всех отраслей бизнеса. 

Пока мы находимся на этапе технологического стартапа, и активно продолжаем разработку и развитие продукта, но уже сейчас пользователи HubEx могут получить удобный и функциональный инструмент. Но и от критики мы не откажемся — за тем мы и пришли на Хабр.

Есть и дополнительные важные задачи, которые может решить HubEx. 

• Упредить проблемы, а не решать их. В программном обеспечении ведётся учёт всего оборудования, фактов ремонта и обслуживания и проч. Сущность «Заявка» может быть настроена как для аутсорсеров, так и для внутренних технических служб — вы можете создать любые стадии и статусы, благодаря смене которых всегда будете точно знать, в каком состоянии находится каждый объект. 
• Наладить контакт между заказчиком и исполнителем — благодаря системе сообщений, а также интерфейсу заказчика в HubEx вам больше не надо писать сотни писем и отвечать на звонки, в интерфейсе системы будет самая подробная информация.
• Контролировать процесс ремонта и сервисного обслуживания: планировать, назначать профилактические действия, уведомлять клиентов, чтобы упредить проблемы. (Вспомните, как это классно реализовано у стоматологов и автоцентров: в какой-то момент вам напоминают об очередном проф. осмотре или тех. осмотре — хочешь, не хочешь, а задумаешься). Кстати, в скором времени мы планируем интегрировать HubEx с популярными CRM-системами, что даст впечатляющий прирост возможностей для развития отношений с клиентами и увеличения объёма обслуживания. 
• Вести аналитику, которая может лечь в основу принятия новых бизнес-решений и в основу KPI для премирования сотрудников. Вы можете группировать заявки по статусам и этапам, а затем исходя из соотношения групп для каждого инженера, мастера или подразделения рассчитывать KPI, а также корректировать работу компании в целом: ротировать сотрудников, проводить обучение и т.д. (Условно, если у мастера Иванова большинство заявок зависли на этапе «обнаружение неполадок», вероятно, он столкнулся с малознакомым оборудованием, работа с которым требует длительного изучения инструкций. Необходимо обучение.)

HubEx: первый обзор

Галопом по интерфейсу

Основное преимущество нашей системы — это конструктор. Фактически мы можем настроить платформу для каждого отдельного клиента под его четкие задачи и она не будет повторяться. Вообще, платформенность — это практически новая реальность для корпоративного программного обеспечения: клиент за стоимость аренды обычного решения получает полностью кастомизированную версию без проблем масштабирования, настройки и управления. 

Ещё одно преимущество — настройка жизненного цикла заявки. Каждая компания может в несколько кликов настроить стадии и статусы заявок для каждого типа заявки, что приведет к структуризации информации и генерации детальной отчетности. Гибкие настройки платформы дают +100 к удобству, скорости работы и, главное, к прозрачности действий и процессов. 
Внутри HubEx компания фактически может создавать электронный паспорт оборудования. К паспорту можно приложить любую документацию, будь то файл, видео, картинка и так далее. Там же можно указывать срок гарантийного обслуживания и прикладывать FAQ с частыми проблемами, которые могут решить сами владельцы оборудования: это повысит лояльность и уменьшит количество обращений в сервис, а значит освободит время для качественного решения более сложных задач. 

Чтобы познакомиться с HubEx, лучше всего оставить заявку на сайте — мы с радостью обработаем каждую и поможем вам разобраться, если необходимо. «Щупать» его вживую довольно приятно и интересно с точки зрения структуры ПО: интерфейс пользователя, интерфейс администратора, мобильная версия. Но если вам вдруг удобнее прочитать, мы подготовили для вас краткий обзор основных сущностей и механизмов. 

Ну а если совсем некогда читать, знакомьтесь — HubEx, смотрите компактное и динамичное видео о нас:

Кстати, в систему легко загрузить ваши данные: если вы вели свои дела в таблице Excel или ещё где-то, то перед началом работы в системе вы можете легко их перенести в HubEx. Для этого необходимо скачать шаблон таблицы Excel из HubEx, заполнить её вашими данными и импортировать в систему — так вы легко внесёте основные сущности для работы HubEx и сможете быстро начать работу. При этом шаблон может быть пустым либо включать данные из системы, а в случае введения некорректных данных HubEx не допустит ошибку и вернёт сообщение о том, что есть проблема с данными. Таким образом, вы легко преодолеете один из главных шагов автоматизации — наполнение автоматической системы уже имеющимися данными.

Сущности HubEx

Заявка — главная сущность HubEx. Вы можете создать любой тип заявки (обычная, аварийная, гарантийная, плановая и т.д.), настроить шаблон или несколько шаблонов для быстрого оформления заявки. Внутри неё задаётся объект, адрес его местонахождения (с картой), вид работ, критичность (задаётся в справочнике), сроки исполнения, исполнитель. К заявке можно добавить описание, прикреплять файлы. В заявке фиксируется время начала выполнения и окончания, таким образом, ответственность каждого сотрудника становится достаточно прозрачной. Также можно задать оценочные значения трудозатрат и примерную стоимость работ по заявке.

Форма создания заявки

Возможность создавать стадии заявки исходя из требований компании

Конструктор переходов между стадиями заявки, внутри которого можно прописать этапы, связи, условия. Схематичное описание такого «маршрута» похоже на оформление бизнес-процесса, и может быть использовано для самых разных целей.

К каждой заявке привязывается объект (оборудование, территория и т.д.). Объектом может служить любая сущность, которая подлежит обслуживанию вашей компанией. При создании объекта задаётся его фото, привязываются атрибуты, файлы, контакты ответственного, виды работ и чек-листы по конкретному оборудованию. Например, если вам необходимо провести диагностику автомобиля, в чек-лист будут включены атрибуты, перечисляющие важные узлы, агрегаты и шаги проверки и диагностики. По ходу работ мастер будет чекать каждый пункт и ничего не упустит. 

Кстати, можно быстро подавать заявку с помощью сканирования QR кода (если оборудование промаркировал производитель или сервис) —  это удобно, быстро и максимально продуктивно. 

Карточка сотрудника позволяет добавить максимум информации об ответственном лице: его ФИО, контакты, тип (особенно интересно, что можно завести заказчика как сотрудника и дать ему доступ в HubEx с ограниченными правами), компанию, роль (с правами). В дополнительной вкладке добавляется квалификация сотрудника, из которой сразу очевидно, какие работы и на каких объектах может выполнять мастер или инженер. Также сотрудника (заказчика) можно забанить, для чего достаточно переключить кнопку «Бан» во вкладке «Прочее» — после этого функции HubEx станут для сотрудника недоступными. Очень удобная функция именно для сервисных служб, когда быстрая реакция на нарушение может быть жизненно важной для бизнеса. 

Паспорт сотрудника

Как мы выше уже говорили, дополнительно в интерфейсе HubEx вы можете создавать чек-листы, внутри которых прописывать атрибуты — то есть пункты, которые нужно проконтролировать в рамках работы с каждым типом оборудования. 

По итогам работы внутри системы HubEx формируется дашборд с аналитикой, где в виде таблиц и графиков отображаются достигнутые значения и показатели. В аналитической панели вы можете просматривать статистику по стадиям заявок, просроченности, количеству заявок в разрезе компаний и отдельных инженеров и мастеров.

Аналитические отчеты

Ремонт, техническое и сервисное обслуживание — не одноразовый процесс, а повторяющаяся задача, которая, кроме технической функции несёт и коммерческую нагрузку. А, как известно, есть негласный закон: если что-то произошло более двух раз — автоматизируй это. Так мы создали в HubEx автоматическое создание плановых заявок. Для готового шаблона заявки задаётся расписание её автоматического повторения с гибкими настройками: периодичность, интервал повторения в течение дня (напоминалка), количество повторений, дни недели для создания заявок и т.д. По сути, настройка может быть любой, в том числе привязанной ко времени до начала работ, за которое необходимо создавать заявку. Функциональность оказалась востребованной как сервисными и управляющими компаниями (для регламентных работ), так и для компаний разных групп — от клининга и автоцентра до системных интеграторов и т.д. Таким образом, сервисные инженеры могут уведомлять клиента об очередном обслуживании, а менеджеры — допродавать услуги.

HubEx: мобильная версия

Хороший сервис — это не просто оперативный или профессиональный инженерный состав, это прежде всего мобильность, способность в кратчайшие сроки выехать к клиенту и приступить к решению его проблемы. Поэтому без адаптивного приложения ну никак, но лучше, конечно, мобильное приложение.

Мобильная версия HubEx представляет собой два приложения для платформ iOS и Android.
HubEx для сервисной службы — рабочее приложение для сотрудников сервиса, в котором они могут создавать объекты, вести учёт оборудования, видеть статус работ по заявке, вести переписку с диспетчерами и нужными коллегами, общаться с заказчиком напрямую, согласовывать стоимость работ, оценивать их качество.

Чтобы принять и промаркировать объект с помощью мобильного приложения, достаточно навести на него мобильный телефон и сфотографировать QR-код. Затем в удобной экранной форме водятся остальные параметры: компания, связанная с оборудованием, описание, фото, тип, класс, адрес и остальные необходимые или кастомизированные атрибуты. Безусловно это очень удобная фича для мобильных сервисных служб, мастеров и инженеров на выезде, аутсорсерских компаний. Также в приложении инженера видны именно его заявки и заявки на согласовании. Ну и конечно, программа отправляет пользователям push-уведомления, с которыми вы не пропустите ни единого события в системе.


Разумеется, вся информация немедленно поступает в центральную базу и менеджеры или руководители в офисе могут видеть всю работу до того, как инженер или мастер вернётся на рабочее место.

HubEx для заказчика — удобное приложение, в котором можно подавать заявки на  обслуживание, прикреплять к заявке фото и вложения, следить за процессом ремонта, общаться с исполнителем, согласовать стоимость работ, оценивать их качество.

Такая двухсторонняя реализация мобильного приложения обеспечивает прозрачность отношений, подконтрольность работы, понимание актуальной точки ремонта в конкретный момент времени — таким образом, значительно снижается количество жалоб клиентов и уменьшается нагрузка на колл-центр или техническую поддержку.

Фишки HubEx

Электронный паспорт оборудования

Каждый объект, каждую единицу оборудования можно промаркировать QR-кодом, сгенерированным системой HubEx, и уже при дальнейших взаимодействиях сканировать код и получать электронный паспорт объекта, в котором указана основная информация по нему, соответствующие документы и файлы. 

Все сотрудники, как на ладони

Пока создавалась эта статья, мы выпустили очередной релиз и ввели очень важную с точки зрения сервисной службы функциональность: можно отслеживать геолокацию мобильного сотрудника на карте и тем самым отслеживать маршрут его передвижения и нахождение в конкретной точке. Это ощутимый плюс для решения вопросов контроля качества.

Как вы уже поняли, для программного обеспечения такого класса важно не только уметь принимать и обрабатывать заявки, но и выдавать метрики эффективности сотрудников (ведь сервисные инженеры как никто мной привязаны к KPI, а значит, нужен комплекс точных, измеримых и актуальных показателей). В параметры оценки качества работы можно включить, например, количество повторных выездов, качество заполнения заявок и чек-листов, корректность перемещения в соответствие с маршрутным листом, и конечно, оценку выполненных работ заказчиком.

На самом деле, HubEx — это тот случай, когда лучше один раз посмотреть, чем сто раз прочитать на Хабре. В следующих сериях статьях мы обратимся к вопросам работы различных сервисных центров, разберём, почему мастера и сотрудники такие злые, расскажем, каким сервис должен или не должен быть. Кстати, если у вас есть крутые истории факапов или находок в сфере обслуживания оборудования, пишите в комментарии или личку, мы обязательно используем кейсы и дадим ссылку на вашу компанию (если вы дадите на это добро). 

Мы готовы к критике, предложениям, находкам и самому конструктивному обсуждению в комментариях и личных сообщениях. Фидбэк для нас — лучшее, что может случиться, ведь мы выбрали свой вектор развития и теперь хотим знать, как стать номером один для своей аудитории.

А если не Хабр, то кот?

Только не этот!

А ещё, пользуясь случаем, поздравляем нашего руководителя и основателя Андрея Балякина с зимними победами сезона 2018-2019 гг. Он Чемпион Мира 2015, Чемпион Европы 2012, четырехкратный чемпион России 2014 – 2017 по сноускайтингу и кайтсерфингу. Ветренные виды спорта для очень серьёзного человека — залог успеха свежих идей в разработке 🙂 Но, думается, мы об этом ещё расскажем. Почитать о том, как побеждают люди из Питера, можно здесь.

Источник: habr.com