🥇Малый бизнес: автоматизировать или нет?

На одной улице в соседних домах живут две женщины. Они не знакомы друг с другом, но их объединяет одна приятная вещь: обе готовят торты. Обе начали пытаться готовить на заказ в 2007 году. Одна имеет свой бизнес, не успевает раздавать заказы, открыла курсы и ищет себе постоянный цех, хотя её пирожные вкусные, но довольно стандартные, — как в среднем кафе. Вторая готовит что-то нереально вкусное и домашнее, но при этом совершила всего 4 продажи за 12 лет и в итоге готовит только для родных. Дело не в возрасте, совести и наездах СЭС. Дело в том, что первая справилась с тотальной автоматизацией производства и сбыта, а вторая — нет. Это стало решающим фактором. Правда, простой бытовой пример? А масштабировать его можно на любой размер: от рекламного агентства «на троих» до супер корпорации. Неужели автоматизация настолько решает? Давайте обсудим.

P.S.: для хардкорных читателей альтернативное вступление под катом 🙂

Да ну нет. Да ну что вы. Да ни в жизнь!

Альтернативное вступление для тех, кому не нравятся девушки (по следам комментариев)Два друга решили заняться бизнесом — ну как, бизнес как бизнес — заправка картриджей и ремонт принтеров. Начали каждый свой бизнес одновременно, и в первые 2 месяца сумели заключить по 20 договоров с корпоративными клиентами. Первый парень все делал сам, был трудолюбивым, ездил по клиентам, выполнял работы. Но вот незадача. На 22 договоре он стал везде опаздывать, забывать о встречах с клиентами, не успевал во время ремонтировать технику, а однажды даже перепутал заказчиков и вручил им неправильные картриджи.

Второй был ленивым, не хотел бегать сам и позвал золотую рыбку. Рыбка посмотрела на него, оценила, и предложила сделать работу автоматической. Чтобы реклама приводила лидов, они попадали на сайт, в личном кабинете заполняли анкету и становились клиентами. А с сайта чтобы информация сама попадала в CRM — систему, которая автоматически ставила задачи водителю на доставку оргтехники, а ещё лучше и маршрутный лист сама составляла, распечатывала договор, да ещё и соблюдение нормативных сроков контролировала, а при поступлении техники выдавала наряд в гарантийный отдел. Ну сказка так сказка!!! И вот, внедрила золотая рыбка у него RegionSoft CRM. Внедрила, так внедрила. Вдруг всё залетало, завертелось, а бизнесмен знай — сидит на печи, задачи всем раздает, да исполнение их контролирует. И так понравилось ему бизнесом заниматься, и так хорошо у него все стало получаться, что решил он масштабировать свой бизнес, открыть филиалы в разных городах, да объединить все управление в единую консолидированную систему. Сказка скажете? Да в ней намёк… умным молодцам урок!

7 элементов в основе жизни компании

Мы разрабатываем нашу универсальную RegionSoft CRM 13 лет, накопили очень много опыта и уже неоднократно писали о разных аспектах автоматизации, но никогда не обобщали — а что она даёт для каждого процесса в компании, для групп сотрудников? То есть за счёт чего происходит столь любимый рекламный «рост эффективности, продуктивности и в конечном итоге рост выручки»? А раз нет — нужно исправляться. Не будем затягивать — обо всём по порядку.

Итак, какие «компоненты» в компаниях малого и среднего размера являются жизненно важными, определяющими существование компании?

Сотрудники — самый важный элемент, без которого не будет самой компании. Ими нужно управлять, их работу нужно максимально облегчать для того, чтобы они могли перераспределить усилия на задачи, связанные с клиентами, разработкой и т.д., а не погрязли в однообразной рутине.
Руководство — тоже сотрудники, но с особыми требованиями: им важно видеть, какие результаты приносит их стратегия, какова динамика показателей, насколько эффективны сотрудники (KPI). Руководству нужен инструмент, который позволит быстро и ёмко анализировать и легко решать проблемы (например, разделять лиды или прослушивать проблемные звонки при жалобах, поступающих от клиентов).
Клиенты — мы их сознательно ставим выше производства, потому что каким бы крутым и мега навороченным ни был ваш продукт, если вам некому его продать, вы от него ничего не получите (кроме исключительного удовольствия созерцать дело своих рук/мозга, но этой особой эстетикой сыт не будешь). Им нужно классное, оперативное, а сейчас ещё и персонифицированное обслуживание.
Производство — важнейший процесс создания товара, работы или услуги для того, чтобы обменять это всё на деньги у клиента. Важно суметь интегрировать все процессы так, чтобы производство было точно-в-срок, в соответствии с требованиями клиентов.
Данные — не просто «новая нефть», а ценная штука, которая не должна лежать без дела: важно собирать, обрабатывать и интерпретировать нужную и актуальную информацию, чтобы не стрелять усилиями компании из пушки по воробьям, а бить точно в цель.
Модель управления — система сложившихся отношений и взаимосвязей внутри компании, если хотите — паутина ваших бизнес-процессов. Она нуждается в непрерывной актуализации и должна быть прозрачной и чёткой.
Активы и ресурсы — все остальные инструменты, средства производства и прочий капитал, без которого бизнес не может существовать. Сюда можно отнести материальные активы в их экономическом смысле, патенты, ноу-хау, программные средства, интернет и даже время. В общем, всё то окружение, которое есть в компании.

Внушительный список из 7 элементов, каждый из которых — отдельная огромная система. И тем не менее, все 7 элементов присутствуют в любой компании, даже в самой небольшой. Они нуждаются в автоматизации. Рассмотрим её на примере использования CRM (тут, предвидя комментарии, оговоримся, что мы говорим о CRM со своей позиции, то есть как об универсальном, комплексном продукте, покрывающем задачи автоматизации всей компании, а не как о «программке для продаж»).

Итак, к сути.

Чем же помогает и чем мешает автоматизация всем этим людям и данным?

Сотрудники

Чем помогает?

Упорядочивает и ускоряет работу. Неоднократно читали и слышали мнение, что забивать данные в CRM/ERP это дополнительная работа, которая отнимает время сотрудника. Это, конечно же, чистой воды софистика. Да, сотрудник тратит время на ввод данных о клиенте и его компании, но затем он его непрерывно экономит: на формировании КП, ТКП, всей первичной документации, счетов, поиске контактов, наборах номеров, отправке писем и т.д. И это колоссальная экономия, вот вам простенький пример: сформировать небольшой акт + счёт-фактуру вручную, заполняя форму, занимает от 10 минут, сформировать их же в RegionSoft CRM — 1-3 минуты в зависимости от количества наименований товаров или работ. Ускорение происходит буквально с первых дней эксплуатации системы.
Упрощает общение с клиентами: вся информация под рукой, легко просмотреть историю, обратиться к клиенту по имени даже через 10 лет после первого контакта. А это что? Правильно — маркетинговое словечко «лояльность», которое формирует любимое всеми словечко «доход».
Делает каждого сотрудника обязательным и пунктуальным человеком — благодаря планированию, оповещениям и напоминаниям ни одно дело, ни один звонок не пройдут мимо внимания даже самого рассеянного менеджера. А если вдруг менеджер очень упорный в своей расхлябанности, можно его поймать, потыкать носом в календарь и спросить, фиг ли он не получает нотификации (не делайте так, don’t be evil).
Помогает быстро, чётко и идеально делать самую противную работу — формировать и готовить к печати документацию. Не во всех, конечно, но в крупных CRM можно легко сформировать всю первичку и подготовить красивые и правильные печатные формы в несколько кликов на основе ранее внесённых данных. В ещё более меньшем количестве систем есть возможность формирования договоров и коммерческих предложений. Мы при разработке RegionSoft CRM пошли до конца: у нас можно рассчитывать и формировать даже ТКП (технико-коммерческое предложение) — сложный, но очень нужный документ.
Помогает распределить нагрузку внутри команды — благодаря инструментам планирования. Это значительно облегчает работу, когда вы можете зайти в календарь, увидеть занятость всей компании или подразделения и в три клика назначить задачи или запланировать совещание. Никаких звонков, митингов и прочего побочного общения, реально отнимающего время.

Можно перечислить ещё с десяток функций, но мы назвали самые важные — те, которые оценит даже самый ярый противник автоматизации.

Чем мешает?

Любая автоматизация мешает сотрудникам работать на работе, работая на работе — то есть делать свои дела, организуя едва ли не свой независимый бизнес: свои клиенты, свои сделки, свои договорённости. Та же CRM делает клиентскую базу активом компании, а не активом отдельных сотрудников — согласитесь, это справедливо, учитывая, что сотрудник получает от компании зарплату и премии. А то получается как в анекдоте, где полицейский думал, что дали пистолет и вертись, как хочешь.

Руководство

Чем помогает?

Кроме перечисленных моментов для всех сотрудников, есть отдельные преимущества для руководителей.

Мощная аналитика для принятия решений — если у вас есть даже весьма посредственный софт, всё равно накапливается информация, которую можно и нужно собирать, анализировать и использовать. Управление на данных — это профессиональный подход, управление по наитию — средние века. Более того, если у вашего босса превосходная интуиция, скорее всего, у него есть аналитическая система или какой-то тайный каталог с табличками.
Можно оценивать сотрудников исходя из их реальной работы — хотя бы просто просматривая рабочие действия и логи сотрудников в системе. А мы, например, запилили крутой конструктор KPI — и в RegionSoft CRM можно настроить самую сложную и заковыристую систему ключевых показателей для всех, к кому она может быть применена.
Простой доступ к любой оперативной информации.
База знаний для быстрой адаптации и обучения новичков.
Можно легко проверить работу и оценить её качество в случае получения жалоб или возникновения конфликтных ситуаций.

Чем мешает?

Любое средство автоматизации мешает руководству ровно в одном случае: если за него нужно платить (или единоразово уже заплачено), и при этом оно простаивает без дела, бойкотируется сотрудниками или вовсе существует для галочки. Деньги уходят, инвестиции в софт или физическую систему автоматизации труда не окупаются. От такого актива, конечно, нужно избавляться. Ну или понять, что вы делаете не так и исправлять ситуацию как можно скорее.

Клиенты

Чем помогает?

Клиент никогда не думает, есть у вас CRM или нет — он просто ощущает это на своей шкуре по уровню сервиса и исходя из этого уже решает, нести деньги вам или вашему автоматизированному до зубов конкуренту.

Автоматизация увеличивает скорость обслуживания клиентов: он позвонил вам в компанию, и ему не нужно рассказывать, что это Иван Иванович из Вологды, год назад он купил у вас комбайн, потом прикупил сеялку и вот теперь ему необходим трактор. Менеджер видит всю предысторию и сразу уточняет, мол, что вам, Иван Иванович, надобно, довольны ли вы комбайном и сеялкой. Клиент в восторге, время сэкономлено, + 1 к вероятности совершения новой сделки.
Автоматизация персонифицирует — благодаря CRM, ERP и даже системам автоматизации рассылок можно обращаться к каждому клиенту исходя из его конкретных потребностей, трат, истории и т.д. А если вас персонифицируют, вы друг, а почему бы не купить у друзей? Немного утрированно и упрощённо, но примерно так оно и работает.
Клиенту нравится, когда всё происходит в срок: сдача работ, звонки, встречи, отгрузки и т.д. Благодаря автоматизации рабочих процессов в CRM или BPM можно гарантировать более отлаженную работу.

Чем мешает?

Автоматизация мешает клиентам только тогда, когда её нет, или автоматизировано не до конца. Простой пример: Вы заказали пиццу на сайте, отметили, что оплачивать будете картой и доставить нужно к 17:00. А когда вам отзвонился менеджер пиццерии, оказалось, что они принимают только наличные, а то, что вы указали время доставки менеджер не увидел, поскольку у них «эта информация в заявку не передается». Результат — в следующий раз вы скорее всего будете заказывать пиццу через интернет в той пиццерии, в которой все работает четко, если, конечно, в первой пиццерии сама пицца не такая вкусная, что на остальные мелочи можно не обращать внимания!

Производство и склад

Чем помогает?

Контроль ресурсов — при хорошо настроенной автоматизации управления производством и складом запасы всегда пополняются в срок, и работа происходит без простоев.
Автоматизация склада помогает контролировать передвижение товаров, списания, ассортимент, оценивать актуальность товара и спрос на него, а значит, минимизировать две самые страшные беды компании, имеющей склад: хищения и затоваривание.
Ведение справочников поставщиков, номенклатуры и прайсов помогает максимально быстро и корректно рассчитывать себестоимость и стоимость продукции, формировать технико-коммерческие предложения для клиентов.

Чем мешает?

Иногда возникают коллизии при интеграции классических систем управления производством и корпоративного программного обеспечения — в таких случаях иногда целесообразно писать коннекторы и всё же скрещивать ежа с ужом, но чаще лучше просто использовать две системы: одну как АСУПП, другую для оперативной работы (заказов, документации, складского учёта и проч.). Впрочем, у малого бизнеса такие коллизии встречаются нечасто, в большинстве случаев с головой хватает комплексной системы для управления, производства и склада типа RegionSoft CRM Enterprise.

Данные

Чем помогает?

Автоматическая система должна собирать данные — если она этого не делает, это уже что-то другое, с неприличным названием.

Данные в CRM, ERP, BPM, как правило, унифицированы, очищены от дублей, и нормализованы для обработки и анализа (условно говоря, если менеджер заработается и забьёт в поле «цена» вместо 12 900 рублей 12 900%, система ругнётся и не позволит допустить ошибку). Таким образом, не тратится время на все эти безумные сортировки и форматирование в Excel, — ну к примеру.
Данные хранятся с максимальной глубиной и благодаря готовым отчётам (коих в RegionSoft CRM свыше ста) и фильтрам доступны за любой период и в любом разрезе.
Данные из программного обеспечения довольно сложно незаметно украсть или скомпрометировать, поэтому софт — это ещё и важный инфраструктурный элемент информационной безопасности.

Чем мешает?

Если в самом ПО нет способов контроля данных (например, масок ввода или проверок с помощью регулярных выражений), то данные могут быть довольно сумбурные и непригодные для анализа. От такого программного обеспечения большой пользы ждать не стоит.

Модель управления

Чем помогает?

Если ваше программное обеспечение умеет автоматизировать процессы, считайте, вы сорвали джек-пот и за вами одно дело: разобраться в процессах, убрать всё ненужное и вместе с вендором приступить к постепенной автоматизации. Тогда у каждого рутинного процесса в компании будут свои ответственные, сроки, вехи и т.д. Очень удобно работать — зря малый бизнес боится конструкторов процессов (у нас в RegionSoft CRM, например, нет никаких нотаций — простой человекопонятный нативный редактор процессов и мастер процессов).
При правильной настройке система автоматизации типа CRM или ERP копирует вашу модель управления и позволяет исключить из процессов всё лишнее, ненужное, устаревшее. Смотреть на свою компанию со стороны — круто, даже если вы смотрите всего лишь в вашу CRM-систему.

Чем мешает?

Если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак. Это священное заклинание всех разработчиков CRM.

Когда не нужна автоматизация?

Да, есть случаи, когда автоматизация не нужна или её не стоит проводить.

Если автоматизация дороже потенциального дохода: пока вы не поняли, насколько доходен ваш бизнес и готов ли он инвестировать в автоматизацию, не стоит браться за внедрение.
Если у вас очень мало клиентов и специфика бизнеса предполагает малое количество сделок (сложные технологические отрасли, гос. компании с длинным операционным циклом и т.д.).
Если вы не способны обеспечить эффективную автоматизацию: не просто покупку лицензий, но и внедрение, доработку, обучение и т.д.
Если ваш бизнес готовится к реструктуризации.
Если у вас нет понимания работы процессов, отлаженных отношений и вас всё устраивает в этом корпоративном хаосе. Если хотите изменить ситуацию — автоматизация процессов будет вам на руку.

В целом, автоматизация компании это всегда благо, но при одном условии — над автоматизацией нужно работать, это не волшебная палочка и не кнопка «Сделать зашибись».

Как автоматизировать: краткие советы

В подвале статьи мы приведём список глубоких и подробных статей о разных аспектах внедрения CRM-систем, в которых можно почерпнуть много полезного для автоматизации в принципе. А здесь приведём очень короткий чек-лист принципов грамотной автоматизации. Пусть будут десять заповедей.

К автоматизации нужно готовиться: пересмотреть процессы в компании, собрать требования сотрудников и подразделений, создать рабочую группу, пересмотреть ИТ-инфраструктуру, выбрать внутренних экспертов, прошерстить предложения на рынке.
Автоматизировать нужно в одной упряжке с вендором — доверяйте компаниям-разработчикам, прислушивайтесь к ним: они имеют огромный опыт и иногда реально могут развести руками то, что вам кажется корпоративным горем.
Не нужно спешить — автоматизируйте постепенно.
Нельзя экономить на обучении: это не самая дорогая услуга в прайсе вендора, и её сложно переоценить. Обученный сотрудник = бесстрашный и быстро работающий сотрудник.
Не работайте без технического задания (ТЗ) — это гарант того, что вы с вендором правильно поняли друг друга и говорите на одном языке. Вагон сэкономленных нервов — 100%.
Позаботьтесь о безопасности: проконтролируйте способ поставки системы, узнайте у вендора о методах защиты, проверьте, если ли минимум миниморум — разделение уровней доступа сотрудников к разделам системы.
Упорядочивайте процессы пред внедрением — вы увидите, насколько быстрее и прозрачнее станет работа.
Сделайте автоматизацию непрерывной: обновляйте установленное ПО, вносите все произошедшие в компании изменения, заказывайте доработку, если у вас появились специфические бизнес-требования.
Не экономьте на спичках. Если вы начали проект внедрения, используйте все возможности, которые вам необходимы — запоздалое понимание потребностей может обойтись дороже.
Делайте бэкапы. Иногда это спасает жизнь всей компании.

Автоматизация нужна любому бизнесу, и особенно малому и среднему — это не просто ваш внутренний софт, это конкурентное преимущество за счёт сильных подвижек в работе с клиентами. В конце концов, если бы лошадь с телегой всех устраивала, вряд ли бы изобрели автомобиль. Перспективы, они в эволюции.

С 10 по 23 июня у нас проходит акция «13 лет RegionSoft CRM. Забудьте суеверия — спасибо за доверие!» с выгодными условиями покупки и скидками.

Наши полезные статьи

Малый бизнес: автоматизировать или нет?

7 элементов в основе жизни компании

Чем же помогает и чем мешает автоматизация всем этим людям и данным?

Сотрудники

Чем помогает?

Чем мешает?

Руководство

Чем помогает?

Чем мешает?

Клиенты

Чем помогает?

Чем мешает?

Производство и склад

Чем помогает?

Чем мешает?

Данные

Чем помогает?

Чем мешает?

Модель управления

Чем помогает?

Чем мешает?

Когда не нужна автоматизация?

Как автоматизировать: краткие советы

С 10 по 23 июня у нас проходит акция «13 лет RegionSoft CRM. Забудьте суеверия — спасибо за доверие!» с выгодными условиями покупки и скидками.

Наши полезные статьи

О нашей RegionSoft CRM

Внедрение CRM

О KPI по делу

Разное интересное