Картина маслом: утром вы забежали в классическую сетевую «Малинку» за булочкой или яблоком. Быстро взяли товар, оперативно помчались к кассе. До начала рабочего дня 10 минут. Перед вами на кассе ещё трое представителей офисного планктона. Ни у кого нет тележки, забитой товарами. Максимум по 5-6 наименований в руках. Но их обслуживают так долго, что за вами успевает выстроиться целая очередь. Да, возможно, кассир — тупая курица. Но может быть дело не в ней. Давайте проанализируем, что же могло пойти не так?
Факап №1: ритейлер сэкономил на оборудовании
Все любят экономить. Дирекция магазина — не исключение. Поэтому ИТ-директора или директора по закупкам (если такие должности в сети есть) поставили в весьма сжатые рамки. Либо ритейлер выбрал оборудование сам, исходя из принципа «Дешевле — значит лучше». И мы не говорим, что он взял совсем уж китайский ноунейм, ломающийся от одного прикосновения. Нет, может быть это вполне нормальная касса — дешёвая, но неплохая. Но вот рассчитана она на магазин, где за день бывает 150-200 покупателей. В «Малинке» проходимость совсем другая: порядка 1500-2000 человек ежедневно. Поэтому касса не может справиться с такой нагрузкой — она работает медленно, неповоротливо. А вы тем временем теряете терпение, бросайте булочку на первую попавшуюся полку и бежите на работу, параллельно практикуясь в ненормативной лексике.
Ошибиться с производительностью устройства можно не только в отношении POS-терминала. Это касается и контрольно-кассовой техники (ККТ), и сканера штрихкодов, и торговых весов.
Резюме: Хотите, чтобы покупатели не материли ваш магазин по чём зря, учитывайте при выборе торгового оборудования выдержит ли оно нагрузку, с которой столкнётся.
Факап №2: подводит надёжность оборудования
Итак, ритейлер сэкономил на оборудовании, и оно не выдерживает нагрузку. Как показывает практика, чем дешевле касса, тем ниже её надёжность. И тем выше вероятность, что она достаточно быстро выйдет из строя. А значит касса будет простаивать. Тут ритейлер теряет сразу в трёх направлениях:
- расходы на сервисное обслуживание;
- снижение лояльности покупателей;
- потеря выручки из-за простоя.
Последнее — самое печальное. Простая арифметика: проходимость среднего сетевого магазина в Москве порядка 1500 человек в день. Если в магазине 3 кассы, то каждая ежедневно оформляет 500 чеков. Средний чек, по данным Ромира, в 2018 году в России составил 496 рублей. Получается, что за день простоя кассы ритейлер теряет 248 000 рублей. Недорогую, более-менее приличную кассу с периферией можно купить за 1000 долларов. По текущему курсу (на момент написания этой статьи) это 65 000 рублей. В итоге день простоя обходится в 4,1 раза дороже стоимости POS-терминала.
Конечно, для того, чтобы сервисное обслуживание было оперативным, ритейлер и подрядчик подписывают строгие SLA. Но чем быстрее проблема будет выявлена, тем меньше денег магазин в итоге потеряет. Понимая эту проблему, производители POS-терминалов стараются максимально облегчить работу сервисных специалистов. Например, в доступ ко всем компонентам, включая системную плату, осуществляется без использования инструментов (показываем на фото и видео).
Резюме: При выборе кассового оборудования обязательно выясните, насколько оно надёжно. Узнайте, какие гарантии даёт производитель, какие предварительные тесты он проводит (например, вибрационное тестирование, воздействие температуры и влажности, электромагнитного поля, электростатического заряда, устойчивость к перепадам напряжения). И, если продавец даёт такую возможность, протестируйте POS-терминал в условиях своего магазина.
Факап №3: Неудобная компоновка кассового места
Не только само по себе кассовое оборудование может повлиять на скорость обслуживания покупателей. Немалую роль в этом процессе играет даже то, как оно расставлено. Простой пример: если кассир сидит боком к кассовой ленте и клиенту, он тратит больше времени на обслуживание. Ему неудобно брать товары для сканирования, приходится поворачивать голову к покупателю. Наши специалисты подсчитали, что, в среднем, при такой посадке кассир тратит на каждого клиента на 2 секунды больше. Выше мы говорили о том, что, в среднем, на каждую кассу «Малинки» приходится по 500 чеков в день. Это порядка 16 минут в день, которые тратятся напрасно.
Резюме: Не пренебрегайте мелочами. Даже компоновка кассового места может существенно повлиять на выручку магазина. Как пример можем показать расположение, а также размещение кассового оборудования у одного из наших клиентов. Про специальные подставки для касс мы писали .
Факап №4: Интерфейс и настройка кассового ПО
Если кассир долго возится на POS-компьютере, оформляя вашу покупку, это не всегда означает, что она медлительная или глупая. Возможно ей просто не повезло с кассовым ПО, развёрнутым в сети. Пример: в одном сетевом магазине, где постоянно собираются очереди на кассе, софт предлагает продавцу каждый раз выбирать способ оплаты. Это ужасно неудобно и замедляет процесс обслуживания. Для сравнения, в нашей безналичная оплата предусмотрена по умолчанию. Это логично, ведь, , доля безналичного расчёта в январе 2019 года в России выросла до 50%. уточняет, что в Москве, Тюмени и Уфе горожане активнее всего пользуются картами, наличные более распространены в Тольятти, Саратове и Нижнем Новгороде. 58 % безналичных покупок в Москве совершается с помощью смартфонов.
Также можно существенно сэкономить время обслуживания, округляя итоговую сумму в пользу покупателя (это также повышает его лояльность): кассиру не придётся ждать, пока клиент найдёт в кошельке мелочь и отсчитает нужное количество.
Резюме: Кассовое ПО должно быть удобно не только выбиравшим его сотрудникам, но и кассирам. Базовые операции желательно оптимизировать под основной поток покупателей и их портрет, а все лишние кнопки убрать, чтобы кассир ненароком не нажал ничего лишнего. Увы, подобным страдают пользователи одной из самых распространённых на российском рынке кассовой программы.
Факап №5: Место нахождения старшего кассира или администратора
Сейчас пойдёт кровь из глаз. Вспомните, кассир неправильно пробил товар или покупатель попросил убрать из чека какую-то позицию. В лучшем случае продавец звонит по телефону администратору и просит его прийти, чтобы отредактировать чек (сам кассир может сторнировать только последнюю пробитую в чеке позицию, и то так кассовая программа настроена не везде). В худшем мы слышим: «ВАААААААЛЬ, ПОЗОВИ ЛАРИСУ!». И вот вся очередь, кто терпеливо, кто не очень, ждёт, когда из недр магазина появится Лариса и таки возобновит процесс оформления покупки. Ужас! Бороться с такими ситуациями вполне реально. Достаточно частично поручить функцию отмена операции старшим кассирам или контролёрам, постоянно находящимся поблизости.
Резюме: Подумайте, на кого будут возложены права отмены совершённых действий и насколько оперативно эти люди смогут вносить коррективы. Например, в одной популярной сети магазинов отмены вносят охранники, которые всегда находятся рядом с кассирами.
Факап №6: Взвешивание на кассе
Любой ритейлер сам для себя решает: взвешивать товары на кассе или установить в торговом зале . Однако правда такова: при первом формате увеличивается время обслуживания покупателя. По данным наших специалистов, взвешивание на сканер-весах увеличивает время обслуживания каждого покупателя на 10-12 секунд, а на отдельно стоящих — 20-25 секунд.
Резюме: Прежде, чем определяться, какой формат взвешивания внедрять в магазине, подумайте, как он повлияет на время обслуживания покупателей.
Быстрая скорость обслуживания покупателей — залог прибыльной работы магазина. Поэтому не игнорируйте даже самые мелкие детали: выбирайте производительное, надёжное оборудование, удобно располагаете его на столе кассира, устанавливайте ПО с простым интерфейсом и грамотно его настраивайте, разумно подходите к вопросам взвешивания товаров. И в таком случае к вам будут заходить даже те покупатели, которым нужно что-то быстро купить перед началом рабочего дня.
Источник: habr.com