Обзор возможностей интеграции Виртуальной АТС от МегаФона с CRM-системой Битрикс24

Многие компании уже сегодня смогли оценить преимущества обработки звонков с помощью Виртуальной АТС от МегаФона. Немало и тех, кто использует Битрикс24 как удобную и доступную CRM-систему для автоматизации продаж.

Недавно МегаФон обновил интеграцию с Битрикс24, значительно расширив ее возможности. В этой статье мы разберем, какие функции будут доступны компаниям после интеграции этих двух систем.

Причина написания этой статьи в том, что многие компании пользуются сервисами отдельно, не зная о преимуществах, которые может дать их взаимная интеграция. Мы детально разберем возможности интеграции и покажем, как именно она настраивается.

Для начала разберем, какие системы мы собираемся интегрировать. Виртуальная АТС от МегаФона – сервис, который открывает возможность контролировать все звонки компании. Виртуальная АТС работает как с настольными IP телефонами и устройствами, так и с мобильными телефонами и непосредственно из CRM-системы через обработку вызовов в браузере.

CRM Битрикс24 — это система, которая помогает организовать автоматизированный учет данных о сделках и клиентах, а также качественно оптимизировать рабочие процессы. Функциональность, простота и наличие бесплатного тарифа сделало ее одной из самых популярных CRM в России. Еще одна особенность системы – это ее универсальность, Битрикс24 широко используется самыми разными торговыми и сервисными компаниями.

Интеграцию можно настроить как для коробочной офисной версии с установкой на серверах компании, так и для облачной версии Битрикс24, которая доступна через WEB-интерфейс из публичного интернета. Важно помнить, что во втором случае интеграция работает между двумя облачными сервисами напрямую, сервисы продолжат взаимодействовать, даже если в вашем офисе отключится электричество или интернет.

Рассмотрим более подробно возможности интеграции.

1. Всплывающая карточка клиента при входящем звонке

При отсутствии интеграции сотрудник вынужден тратить время и силы на создание карточки клиента или сделки вручную, в таком случае бывает, что контакты и сделки теряются, и в лучшем случае с клиентом необходимо повторно связаться, в худшем – заказа будет потерян. При входящем звонке сотрудник увидит, что звонок поступил от незнакомого для Битрикс24 клиента. Всплывающая карточка отображает номер, с которого пришел вызов, через какой номер он поступил. Мы видим, что сделок или каких-то комментариев для клиента пока нет. За клиента автоматически назначен ответственный менеджер Алексей Беляков.

Если контакт или сделка уже существуют — менеджер будет знать, как зовут клиента еще до того, как снял трубку.

Попасть в соответствующую сделку можно кликом на ее название.

Как создать контакт вручную?

Если у вас отключена опция автоматического создания контакта и вам позвонил клиент, номера которого нет в Битрикс24, вы сможете создать новый контакт во всплывающем окне, также автоматически будут создаваться лиды и сделки, о которых мы погорим немного позже. Если интеграции нет – всплывающего окна не будет, и клиента нужно будет заводить полностью вручную, что отнимает много времени у менеджера.

В настройках CRM можно выбрать один из двух режимов работы:

• Простая (без лидов)
• Классическая (с лидами)

Как создавать сделки?

В режиме Простая CRM сделки будут создаваться сразу, без создания лидов.

Как создавать лиды?

В режиме Классическая CRM сначала создаются лиды, которые затем можно перевести в контакты и сделки.

2. Автоматическое создание лидов, контактов и сделок

При входящем звонке опция автоматического создания контакта позволит не потерять ни одного клиента. После окончания разговора в сделку будет автоматически добавлена запись разговора. Лид или контакт будет создан, даже если никто из сотрудников не ответит на звонок и его можно будет обработать позже.

У контакта сохранится номер, с которого он звонил, и привяжется новая сделка, имя контакта задано не будет.

Если во время разговора с клиентом, номера которого нет в списке контактов, менеджер не создал контакт – этот контакт может создаваться автоматически. Для этого нужно включить опцию автоматического создания контактов или лидов при звонке на номер, которого в списке контактов нет.

Для чего это может быть нужно? Представим, что менеджер обзванивает клиентов по базе, не загруженной в Битрикс24, или звонит на номер в визитке, а в CRM его внести забыл. Контакт будет создан автоматически и сотруднику останется заполнить необходимую информацию.

У этого контакта появится номер и будет создана сделка, а имя задано не будет.

3. Автоматическое создание задач

В настройках интеграции можно выбрать, кому и в каких ситуациях вы хотели бы ставить задачи для последующей обработки звонка. Можно добавить описание задачи и заголовок. Задаче можно добавить ответственного и наблюдателя из списка сотрудников.

Задачи, созданные по звонку, появятся в карточке лида, сделки, контакта и в списке задач в разделе Задачи и Проекты.

4. Звонок в один клик

Телефонный номер на софтфоне или телефонном аппарате можно больше не набирать. Вместо этого достаточно кликнуть на значок телефонной трубки или сохраненный номер.

Сначала звонок поступит на ваше устройство (телефон или софтфон), вы снимете трубку, после этого Виртуальная АТС наберет номер клиента. А на экране появится карточка клиента.

5. Сохранение всех звонков в карточке клиента

Все активности по лиду, контакту и сделке можно увидеть в карточке клиента. Итак, зайдем в сделку.

Справа в ленте отображены связанные со сделкой звонки. Здесь же можно прослушать любой звонок (для этого необходимо в ЛК Виртуальной АТС в разделе Тариф подключить опцию «Запись звонков»). Информацию с записями звонков и историей можно увидеть в карточке клиента непосредственно в Битрикс24.

Мы рекомендуем фиксировать информацию о клиенте и достигнутых договоренностях в карточке клиента после каждого разговора, а также создавать задачи для дальнейших активностей.

6. Автоматическое соединение клиента с персональным менеджером

Опция автоматического соединения с персональным менеджером позволит клиенту не терять время на первой линии и сразу соединиться с персональным менеджером. Кроме того, в настройках интеграции можно выбрать сотрудника или отдел, куда будет направлен звонок, если в течение 15 секунд сотрудник не ответит.

Эта настройка будет отображена в интерфейсе Виртуальной АТС как на скриншоте ниже:

Как настроить интеграцию Виртуальной АТС с Битрикс24?

Для интеграции ВАТС с Битрикс24 необходимо подключить опцию «Интеграция с CRM» в ЛК Виртуальной АТС от МегаФона. Если вы хотите записывать и прослушивать звонки через Битрикс24, там же необходимо подключить опцию «Запись звонков».

1. Для начала нужно установить приложение Виртуальной АТС от МегаФона в Битрикс24, предварительно войти в CRM и перейти по ссылке.

2. Перейти в личный кабинет Виртуальной АТС от МегаФона.

3. Перейти в «Настройки» – «Интеграция с CRM».

4. Нажать «Подключить».

Можно настроить интеграцию как с облачной, так и с коробочной версией Битрикс24. Во втором случае вам будет нужен работающий SSL-сертификат, иначе могут быть проблемы на стадии сопоставления пользователей.

5. Пропишите адрес Битрикс24 и авторизуйтесь в ВАТС под пользователем с правами администратора.

6. Далее откроется экран с двумя группами настроек интеграции. В первой группе вам будет нужно сопоставить пользователей Битрикс24 с пользователями Виртуальной АТС. Без этого система не сможет правильно отображать события в CRM и определять сотрудников.

Дополнительных сотрудников можно будет добавить в любой момент. Важно не забыть сделать сопоставление для сотрудников, которых вы будете добавлять в будущем.

7. Вторая группа показывает возможности, одинаковые при всех сценариях.

8. Далее нужно перейти к сценариям интеграции. Каждый элемент в этой части настраивается отдельно, как для входящих, так и для исходящих вызовов.

Интеграцию можно настроить как для каждого номера в отдельности, так и для всех номеров сразу. Создайте в интерфейсе Виртуальной АТС сценарии работы и выберите номера, для которых тот или иной сценарий будет работать.

Некоторые номера из сценария можно вообще исключить, например, номера склада, бухгалтера или руководителя. Это избавит Битрикс24 от лишних сделок, контактов и лидов. Посмотрим на элементы сценария ближе:

• При входящем звонке с неизвестного номера могут быть автоматически созданы новый лид, контакт и сделка. / Ответственным будет указан тот, кто пропустил или принял звонок. В случаях обрыва звонка в IVR, приветствии, при дозвоне в отдел или если его принял дежурный, нужно выбрать того, кто будет ответственен за эту сделку, лид или контакт.
• При входящем звонке от существующего клиента могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / Повторный лид или сделка будут созданы при входящем звонке существующего клиента. Ответственным будет назначен Ответственный менеджер из Битрикс24. Порядок назначения ответственного можно изменить в настройках CRM, например, им может стать лицо, принявшее звонок.
• Звонки от существующих клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в Битрикс24. / Изначально опция включена у всех. Можно выбрать номера, для которых опция будет работать, и сотрудника, которому перейдет звонок, если ответственный не ответит.
• При входящем звонке с неизвестного номера может быть создана задача принявшему звонок сотруднику для успешного звонка или дежурному сотруднику при неуспешном. / В настройке этого элемента необходимо выбрать активные действия:
  • создавать задачу сотруднику после того, как он успешно принял звонок. Для этого нужно указать Заголовок задачи, Текст задачи и Наблюдателя.
  • создавать задачу сотруднику или дежурному ответственному по пропущенному звонку. Тут нужно выбрать дежурного ответственного, заголовок задачи, текст задачи и наблюдателя.
• При входящем звонке от существующего клиента может быть создана задача ответственному менеджеру или принявшему звонок сотруднику. / Подобно настройкам предыдущего элемента, необходимо выбрать активные действия:
  • По успешному звонку создавать задачу тому сотруднику, который принял звонок. Для этого нужно указать Заголовок задачи, Текст задачи, а также выбрать Наблюдателя.
  • Создавать задачу сотруднику или дежурному ответственному по пропущенному звонку. Для этого нужно выбрать дежурного ответственного, текст задачи, заголовок задачи и наблюдателя.

    Следом идут настройки для исходящих звонков.

    

• При исходящем звонке на неизвестный номер могут быть автоматически созданы новый лид, контакт и сделка. / Тут никакие дополнительные настройки не нужны.
• При исходящем звонке существующему клиенту могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / Нужно будет указать в настройках, кто будет ответственным в повторной сделке или лиде в случае успешного звонка: ответственный за контакт или тот, кто совершил звонок? Отдельно нужно выбрать ответственного в случае неуспешного звонка.
• При исходящем звонке существующему клиенту могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / В настройках нужно будет указать ответственного в повторном лиде или сделке в случае успешного звонка: тот, кто совершил звонок или ответственный за контакт? Также нужно выбрать ответственного в случае неуспешного звонка.
• При исходящем звонке на неизвестный номер может быть создана задача позвонившему сотруднику. / Вы можете настроить задачи для неуспешного и успешного звонков. Задаче нужно прописать заголовок, текст и выбрать наблюдателя.
• При исходящем звонке существующему клиенту может быть создана задача ответственному менеджеру или звонившему сотруднику. / Выберите в настройках, создавать ли задачи по неуспешным и успешным звонкам. В обоих случаях нужно выбрать ответственного за задачу (тот, кто совершил звонок или ответственный за контакт), заголовок для задачи, текст и выбрать наблюдателя.

9. И последняя настройка – это настройка истории звонков сотрудников, которых нет в Битрикс24. История этих звонков может быть сохранена под именем сотрудника, которого вы выберете.

Нажмите «Сохранить», на значке появится зеленая надпись «Подключено» – это значит, что интеграция включена и работает.

10. Для того чтобы у вас появилась возможность делать вызовы кликом на номер телефона, необходима еще одна настройка.

Кликните Общие настройки и выберите приложение МегаФона в качестве номеров для исходящих звонков.

Нажмите «Сохранить».

Давайте подведем итоги.

Битрикс24 – это инструмент для выстраивания эффективных ритейл-проектов. Интеграция с телефонией позволит расширить функциональность CRM, в результате вы получите доступ к просмотру статистики вызовов, прослушиванию записей разговоров прямо из Битрикс24.

Сотрудники при входящем вызове смогут видеть, как зовут клиентов, и будут экономить время при создании лидов, сделок и контактов, а функция распределения на персонального менеджера даст вам много новых довольных клиентов.

Очевидно, что все настройки можно сделать за несколько минут, при этом интеграция открывает множество дополнительных возможностей как для телефонии с подключением Виртуальной АТС, так и для CRM.

Источник: habr.com