ΠΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΠΌ ΠΎ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡΡ , Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ITSM Π² 2019 Π³ΠΎΠ΄Ρ.
/ Unsplash /
Π§Π°Ρ-Π±ΠΎΡΡ
ΠΠ²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡΡ. ΠΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ°.
ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Π½Π΅Π΄ΡΡΡΡ ΡΠ°Ρ-Π±ΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π±Π΅ΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Π±Ρ ΡΠ°ΡΡΡ Π½Π°Π³ΡΡΠ·ΠΊΠΈ ΡΠ°ΠΏΠΏΠΎΡΡ-ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² β ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π½Π° Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ. ΠΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡΡΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡΠΈΡ
ΡΡ Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΠΈ Π°Π΄Π°ΠΏΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΆΠ΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π»ΡΠΉ ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ServiceNow. ΠΠ΄Π½ΠΎ ΠΈΠ· ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ β
Gartner
ΠΠ²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ
ΠΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π½Π΅ Π½ΠΎΠ²Ρ, ΠΈ ΠΈΠΌΠΈ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. ΠΡΠ°Π²Π΄Π°, Π±Π΅Π· ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡΠΎΠΉΠΊΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈ, ΡΠΏΡΠΈΠ½ΡΡ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠΎΠ½Π΅Π½ΡΡ agile ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ
ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΠ β ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π½Π΄ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π³ΠΎΠ΄Π°. ΠΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π΅ΡΡ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠΈΠΊΠ» ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ: ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΡΠΎΡΠΈΠΏΠ° Π΄ΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΈΠ·Π°, ΠΎΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π΄ΠΎ Π²ΡΠΏΡΡΠΊΠ° Π½ΠΎΠ²ΡΡ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΉ ΠΠ.
ΠΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌ ΠΌΡ Π² Β«ΠΠ’ ΠΠΈΠ»ΡΠ΄ΠΈΠΈΒ». Π Π΅ΡΡ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅
ΠΠ Π² ΡΠ΅Π½ΡΡΠ΅ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ
Π§Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡ β Π³Π»Π°Π²Π½Π°Ρ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π° Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡ ΡΡΠ·Π²ΠΈΠΌΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Π² ΠΠ’-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°Ρ
. ΠΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ
/ Flickr /
Π‘ΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ° ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ SOAR (security operations, analytics and reporting). ΠΠ½ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΡΡ ΡΠ³ΡΠΎΠ·Ρ Π±Π΅Π·ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΡΡ ΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Ρ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΡΠΌΠΈ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡ Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ. ΠΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½Π°Ρ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ° β ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ΅ ΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
SOAR-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ
ITSM ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π² ΠΎΠ±Π»Π°ΠΊΠ°
Π Π±Π»ΠΈΠΆΠ°ΠΉΡΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΡΡΠ½ΠΎΠΊ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΡ
ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°ΠΌΡΠΌ Π±ΡΡΡΡΠΎΡΠ°ΡΡΡΡΠΈΠΌ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΠ’. ΠΠΎ
ΠΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΡ ITSM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌ ΠΌΡ Π² Β«ΠΠ’ ΠΠΈΠ»ΡΠ΄ΠΈΠΈΒ». ΠΡ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΎΡ Π»ΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΠΈΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π·Π° ΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ (
ΠΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΡ ITSM, ΠΊ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ,
/ Flickr /
ΠΠ΄Π΅Ρ Π°Π΄Π°ΠΏΡΠ°ΡΠΈΡ ITIL 4
Π ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΎΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΉ, ITIL 4 ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½ΡΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ°Ρ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ. Π ΡΠ°ΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π±ΠΈΠ±Π»ΠΈΠΎΡΠ΅ΠΊΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ Ρ Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ β Agile, Lean ΠΈ DevOps. ΠΠ½Π° Π΄Π°Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅.
Π ΡΡΠΎΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΠΈΠ΅ Π±ΠΈΠ±Π»ΠΈΠΎΡΠ΅ΠΊΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ’, Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ²Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ. ΠΠΎΠΌΠΎΡΡ Ρ ΡΡΠΈΠΌ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡ ITIL, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°ΡΠ°Π»ΠΈΡΡ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎΠΉ. Π ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡΡΠ°Ρ Π²Π΅ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ITIL ΠΏΠΎΠ΄ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π½Π΄Ρ: Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ, DevOps-ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠΈ, ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ.
Π ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΡ ΠΏΠΈΡΠ΅ΠΌ Π² ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΌ Π±Π»ΠΎΠ³Π΅:
Customer Service Management: ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΡ Excel Π΄ΠΎ Π±Π»ΠΎΠΊΡΠ΅ΠΉΠ½Π° β ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π±ΠΈΠ»Π»ΠΈΠ½Π³ Π² ServiceNow ITAM: ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π°ΠΌΠΈ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΠ’-ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ β ΠΏΡΡΡ Π²ΡΠ·ΠΎΠ²ΠΎΠ² ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅ΠΎΠ΄ΠΎΠ»Π΅ΡΡ
ΠΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ: habr.com