Я не понимаю, что хочу. Как пользователю сформулировать требования к CRM

«Когда кто-то трогает крестик, должен плакать персиковый медвежонок»*, — это, пожалуй, самое милое требование из тех, что мне приходилось встречать (но, к счастью, не реализовывать). Оно было сформулировано сотрудницей с 12 годами опыта работы в одной компании. Вы поняли, что ей нужно (ответ в конце)? Уверенное второе место занимает это: «Биллинг должен запускаться по моему желанию, желание выражается на мобильнике»**.

Действительно, далёкие от IT пользователи зачастую не могут сформулировать свои требования и ведут себя с разработчиками довольно странно. Поэтому мы решили написать доступную для всех статью: простым пользователям и неайтишному бизнесу она поможет легко сформулировать требования, ну а нам, айтишникам, тема на обсудить и поделиться опытом.

Пользователь избегает ответственности за требования

Если посмотреть те запросы, которые люди пишут о CRM в социальных сетях или в профильных сообществах, есть чему удивиться. Множество возмущённых постов о том, что нельзя найти CRM для длинных продаж, дистрибуции машинного масла, агентства наружной рекламы и т.д. И если человек занимается оптовыми продажами сена, то они ищут именно CRM Seno version и никак иначе. А вот в процессе общения с вендором такие запросы как-то сразу отпадают, потому что человек, выбирающий CRM, погружается в тему и понимает, что современные CRM-системы способны решить задачи практически любого бизнеса — дело не в отраслевой версии, а в настройках и индивидуальных доработках. 

Так откуда возникают неадекватные требования?

• Главная причина — непонимание сущности CRM-системы как технологии. Любая современная CRM-система в своей основе имеет множество разных таблиц, которые между собой связаны ключевыми полями с определёнными значениями (кто не знаком с СУБД, но когда-то работал с MS Access, легко вспомнит эту визуализацию). Поверх этих таблиц строится интерфейс: десктопный или в вебе, без разницы. Работая с интерфейсом, вы фактически работаете с теми самыми таблицами. Как правило, задачи абсолютно любого бизнеса можно решить с помощью настройки интерфейса, создания новых объектов и новых связей в совокупности с одновременным обеспечением логики их взаимодействия. (доработка). 

  Да, бывает, что сфера деятельности компании требует какие-то особенные решения: медицина, строительство, недвижимость, инженерное дело. Для них существуют свои профильные решения (например, RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы — там особенным образом реализованы и медиапланирование, и работа с монтажными листами и эфирными справками, и управление местами размещения рекламы). 

  Но в целом компании малого бизнеса могут использовать CRM-систему даже без доработок и покрывать все нужды оперативной работы. Именно потому что CRM создаётся как универсальное решение для автоматизации бизнеса. А то, насколько она будет эффективна для вашей компании, зависит от того, как она будет настроена и наполнена данными (например, в RegionSoft CRM есть несколько классных инструментов, которые можно адаптировать точно под нужды конкретного бизнеса и даже его отделов: редактор бизнес-процессов, настраиваемый калькулятор для построения расчётов параметров продукции, механизм для настройки сложных KPI — и это подходящие механизмы для любой компании).

• Представитель бизнеса о CRM знает от других, мнение основано на чужом негативном опыте. Он полагает, что и с ним случится что-то подобное, не подозревая, что его знакомый никогда не скажет «я не разобрался в CRM» или «я зажал деньги на внедрение и обучение, а теперь страдаю», нет, он обвинит разработчика или вендора «втюхали мне эту CRM», «продали и в кусты» и т.д. Такие ребята нередко решают, что вендор должен тратить часы времени сотрудников совершенно бесплатно (не могу понять, почему они же не требуют бесплатного обслуживания и ежедневной мойки автомобиля от завода-изготовителя или дилера, а спокойно оплачивают стоимость ТО официального дилера.
• Потенциальные клиенты считают, что раз на рынке есть кто-то, кто предлагает CRM бесплатно (с кучей ограничений и звёздочек), то и остальные должны просто раздавать CRM-системы. Бесплатные CRM в Яндексе ищут около 4000 человек ежемесячно. На что они надеются — непонятно, ведь по сути любая бесплатная CRM, если она рассчитана более чем на одного человека, всего лишь урезанная демо-версия и маркетинговый инструмент.

Есть и другие причины, но эти три идут с большим отрывом. С такими клиентами работать довольно непросто, поскольку у них уже есть сформированный образ идеальной по их мнению CRM и они нередко ждут ответа на свой вопрос типа: «Нет, вы мне дадите CRM для продаж холодильного торгового оборудования марки Север или мне звонить в Германию и заказывать SAP?». При этом бюджета на внедрение CRM хватит разве что на звонок в эту самую Германию. Звучит немного зло, но на самом деле — идти с ультиматумом к разработчикам CRM гораздо менее продуктивно, чем обсуждать требования и прислушиваться к опытным внедренцам. 

Как формулировать требования?

Функциональные требования

Определите, что вам нужно улучшить в компании — это будет вашим ключевым требованием к CRM-системе. Можно выделить четыре наиболее распространенные задачи, для решения которых компании задумываются о покупке CRM. 

1. Повышение эффективности работы. Если команда продаж в первую очередь и вся компания в целом увязла в администрировании, упускает важные события и теряет клиентов, забывает выполнить задачи в срок, то необходима помощь программы в управлении временем и задачами. А это значит, что среди ваших первых требований должны быть классная карточка клиента, разнообразные планировщики и возможность быстро собирать информацию по клиентам в единой базе. Довольно стандартные требования. На этом этапе можно предъявить дополнительное требование — автоматизацию бизнес-процессов, которая упорядочивает рутину в бизнесе любого размера. 
2. Повышение объёма продаж. Если вам нужно больше продаж, особенно в кризис, который тут кружит над нашими уже седыми от нервов головами, то у вас есть ключевые подзадачи: сбор полной информации о клиенте, сегментация и персонализация обращений к клиентам, быстрая работа с оформлением сделки и информативная воронка продаж. Это всё тоже есть в стандартных CRM-системах.
3. Отслеживание эффективности работников (не путать с контролем времени сотрудников, мы на этом поле не играем!). Вот здесь всё уже интереснее. Найти CRM, которая решит две предыдущие задачи, очень просто, найти CRM  с KPI сильно сложнее, найти CRM с настоящим, многокритериальным, аналитическим механизмом KPI совсем непросто (если ищете, то у нас есть RegionSoft CRM Professional 7.0 и выше, а в ней KPI). Если в выбранной вами CRM-системе нет системы KPI, вы можете попросить такую доработку, однако она скорее всего будет довольно дорогой, потому что это практически отдельный модуль для любого ПО.
4. Безопасность. На первый взгляд, CRM не относится к инструментам обеспечения корпоративной безопасности. Но автоматизация без управления безопасностью выглядит несостоятельно. Нередко к выбору CRM приводит желание руководителя избавиться от серых схем, откатов и «своих персональных» клиентов у продажников. CRM-система хранит данные, сохраняет клиентскую базу от попыток копирования и передачи третьим лицам, благодаря разделению прав доступа помогает контролировать круг клиентов и компетенций каждого сотрудника. И заметьте — вы контролируете и делаете безопасной непосредственно рабочую деятельность, а не время сотрудников на работе. 

Как правило, требования формулируются не по одной из перечисленных задач, а по нескольким. Это справедливо: раз современная CRM давно стала CRM++, почему бы не использовать её возможности не только для отдела продаж, но и для всей компании сразу. Например, календарём, телефонией, планировщиками, записями о клиентах и бизнес-процессами могут пользоваться все сотрудники компании. Как итог — вся команда собрана в одном интерфейсе. Оптимальный путь, особенно сейчас, в условиях удалённой и частично удалённой работы. 

Перечисляя те функции, которые вам необходимы и примеряя их к реальным процессам в компании, вы формулируете функциональные требования к CRM. Ими дело не ограничивается.

Дополнительные требования к CRM

У малого бизнеса сегодня такая ситуация, что эти самые дополнительные требования обретают первостепенное значение, потому что CRM заработает не сразу, а вот заплатить нужно здесь и сейчас, интегрировать рабочие сервисы нужно сразу, обучить сотрудников немедленно. В целом всё это сводится к затратам. 

Как оценивать стоимость CRM?

У нас была большая статья о том, сколько стоит CRM, но там изложен универсальный подход, который можно применить и для ИП на 3 человек, и для оператора связи на 1500 сотрудников. Для малого бизнеса ситуация выглядит несколько иначе — и тем более мы призываем вас посмотреть на неё иначе в условиях нынешнего кризиса. 

Итак, вам нужна CRM и у вас в компании 10 сотрудников, каждого из которых вы хотите подключить к единому информационному ресурсу компании — пусть к RegionSoft CRM Professional (мы не имеет права рассматривать чужие решения).

Если вы решите купить CRM, то заплатите за все лицензии один раз 134 700 рублей (по состоянию на июль 2020 года). Это, с одной стороны, оптимальный путь: заплатил и забыл, эти 134.7 тыс. не прирастут ни через год, ни через три. Если вы, например, арендуете облачную CRM, то в первый месяц вы заплатите всего 9000 рублей, но через год это будет уже 108 000, через два — 216 000, через три — 324 000 (и то, если обойдётся без ежегодной индексации цен).

Но! Мы знаем, что у бизнеса сейчас может не быть 134 700, а CRM в кризис нужна больше чем когда-либо. Поэтому у нас есть рассрочка — 26 940 в месяц и аренда — 11 233 в месяц с правом выкупа. При этом вы получаете не какой-то уменьшенный пакет функций, а всё ту же мощную редакцию.

Мы сделали эту выкладку далеко не только ради рекламы. Если вы приходите к вендору, стоит правильно формулировать ценовые требования. 

• Не просите бесплатную версию — вы по факту продадите её сами себе (потому что это бесплатно) и попадёте на маркетинговый крючок: в итоге всё равно купите, но вас немного задолбают общением, а вы потом задолбаетесь из-за ограничений функциональности.
• Если вы не готовы оплатить год аренды или всю стоимость решения on-premise, обсуждайте возможность рассрочки и дискретных платежей.
• Никогда не заказывайте доработку сразу, если вы не уверены, что функция понадобится прямо сейчас и её нет в CRM. Лучше начните использовать CRM-систему и постепенно сформулируйте, что вам необходимо доработать и как эта доработка будет использоваться в компании.
• Уточните у вендора, какие дополнительные затраты обязательны: у кого-то это платный внешний почтовый клиент, обязательное подключение к единственному оператору IP-телефонии, пакет технической поддержки и проч. Эти затраты могут стать внезапным и неприятным сюрпризом.
• Узнайте стоимость внедрения и обучения — в 90% случаев это оправданные расходы, которые окупаются благодаря быстрому и правильному старту работы в CRM-системе.

И помните: деньги не должны быть единственным требованием! Если вы будете ориентироваться только на стоимость программы, то скорее всего просто не сможете выбрать то решение, которое нужно бизнесу.

Итак, мы с вами разобрались с двумя самыми важными требованиями: функциональностью CRM-системы и с деньгами, которые предстоит за неё заплатить. 

Какие ещё требования могут быть к  CRM?

• Нагрузка на CRM-систему. Расскажите вендору, какое количество информации планируется ежедневно вносить в базу, как она должна храниться и какие резервные копии иметь. Для большинства современных CRM это по-прежнему принципиальный момент, который может сказаться на скорости работы, стоимости, модели поставки и т.д.
• Возможные настройки. Обговорите заранее, какие настройки для вас особенно важны. Это может быть воронка продаж, почтовый клиент, рассылки, обязательно — распределение прав доступа и т.д. Как правило, тут пожелания бывают самые специфические.
• Совместимость с существующей инфраструктурой. Уточните, какие интеграции возможны, как организована телефония, какое серверное оборудование требуется и требуется ли (для десктопных CRM-систем). Посмотрите, с каким ПО из вашего зоопарка пересекается CRM и откажитесь от него для экономии и наведения порядка в делах.
• Безопасность. Если у вас есть особые требования к безопасности, обговорите их отдельно, поскольку не все они могут быть выполнены для некоторых типов поставки ПО. Уточните сроки и периодичность создания бэкапов, а также уточните, платная эта услуга или нет.
• Техническая поддержка. Мы рекомендуем у всех поставщиков CRM на первый год покупать пакет платной приоритетной поддержки — так вам будет гораздо спокойнее. В любом случае, убедитесь, что техническая поддержка есть и уточните границы её оказания.
• Облако или десктоп. Вечный спор из разряда Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Если коротко, то десктоп в конечном итоге дешевле,  местами безопаснее и быстрее в работе, лицензии принадлежат вам и не пропадут вместе с вендором. Облако удобнее для молодых, начинающих команд, когда не требуется персональное внедрение или доработка. Масштабируемость у обоих типов поставки CRM одинаковая. 

Главные ошибки пользователей при описании требований

• Упираться в мелочи. Как правило, почти любую мелочь можно настроить, гораздо важнее обратить внимание на то, как CRM согласуется с вашими бизнес-процессами. Если вы считаете самым важным в CRM дашборд с данными или возможность заменить лого разработчика на своё (кстати, в RegionSoft CRM — легко), пообщайтесь с коллегами — они помогут вам собрать требования, весьма красочно описав все недостатки своих бизнес-процессов.  
• Превращать требования к ПО в список покупок. Вы внимательно читаете все отзывы, социальные сети, Хабр, другие порталы, смотрите демо-версии всех CRM-систем и методично записываете всё, что вас хоть как-то заинтересовало, а затем весь этот длинный список вываливаете на наиболее подходящего вендора. А он, бедный, не понимает, почему должен разработать корпоративный портал, систему управления претензиями, модуль бухучёта и систему контроля трафика и документооборота для небольшой торговой компании в одном флаконе.

Выбирайте только то, что вам реально нужно и с чем вы можете работать. Потому что мы для вас при определённом уровне оплаты можем и экраноплан спроектировать, но а) это будет дорого; б) зачем он вам? В общем, выбирайте CRM-систему для нормальной рабочей жизни, а не для любования набором модулей и возможностей — это может просто не окупиться.

• Включать в требования фантазии и желания. Указывайте в требованиях то, что вы реально хотите сделать в бизнесе и будете использовать; задачи, поставленные в вакууме и в отрыве от реальности, причинят вред: вы убьёте время на их обсуждение и не получите результат.
• Говорить с вендором, как с роботом. Если вы общаетесь непосредственно с разработчиком CRM (а не с партнёрской сетью), то знайте: мы не только программисты и инженеры, мы прежде всего такой же бизнес, как и вы. Поэтому расскажите о ваших проблемах, мы их отлично поймём и подскажем, как CRM эти проблемы решит. Мы не просто поставщики решений, в большинстве случаев мы сочетаем рассказ о CRM с разбором проблем вашего бизнеса. Поэтому говорите с разработчиками на обычном, человеческом языке. Скажите, почему вам вдруг стала интересна CRM-система и мы объясним вам, как её внедрить лучшим образом.
• Быть негибким и упрямым в каждой формулировке. Обращайте внимание на то, как вендор предлагает решать ваши задачи — у него уже есть опыт работы в сотнях проектах автоматизации и его инженеры нередко предлагают наиболее эффективное решение из всех возможных. Например, клиент может настаивать на требовании нотации BPMN 2.0 для описания процессов (потому что её хорошо «продавали» на конференции для CIO) и не признавать альтернатив, а потом попробовать удобный нативный редактор бизнес-процессов и убедиться, что с ним ВСЕ его сотрудники смогут справиться с бизнес-процессами. Выбирать удобные и практичные, а не модные и дорогие решения — идеальная практика для малого бизнеса, который тратит на автоматизацию свои деньги, а не бездонный бюджет корпорации.
• Говорить о CRM в целом, а не о конкретной системе. Во время общения с вендором говорите именно о его CRM-системе, запросите подробную презентацию, задавайте подробные вопросы по существу. Так вы сможете понять, какие задачи вашего бизнеса сможет решить эта конкретная CRM-система.

Хорошо спланированный сбор требований — залог успеха в выборе CRM-системы. Если вы приравняете требования к «хотелкам» и «советам друга», вы получите плохо приспособленную для вашего бизнеса CRM-систему, которая и ресурсы высосет, и ощутимой выгоды не принесёт. Каждый проект внедрения это трудозатраты и ресурсы с обеих сторон, поэтому с внедренцами лучше быть честными, чтобы не загубить весь проект в самом начале. Ваш большой друг — разработчик CRM, которому, между прочим, не выгодно предлагать свой софт под любые требования. Ему важно, чтобы вы успешно работали в системе, а не просто купили её. Во всяком случае, это важно для нас. Давайте дружить!

И напоследок, простой способ определить, удалось ли внедрение CRM: если вы используете CRM и скорость бизнес-процессов выросла, внедрение проведено правильно и ваш бизнес стал эффективнее.

(осторожно, 77 МБ)

Расшифровка требований из вступления
*«Когда кто-то трогает крестик, должен плакать персиковый медвежонок» — нужно было прикрутить «донт лив попап» — картинку со скидкой, которая всплывала бы при попытке закрыть страницу. Плачущий медвежонок казался самым убедительным зверем.

**«Биллинг должен запускаться по моему желанию, желание выражается на мобильнике» — биллинг должен запускаться вручную сотрудником АСУ после получения от сотрудника коммерции СМС о завершении расчётов с партнёрами.

Источник: habr.com