🥇Зачем вам служба поддержки, которая не поддерживает?

Компании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим.

Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах.

Техподдержка мечты из нашего детства

Проблемы поддержки, которые наверняка есть и у вас

Некомпетентные сотрудники

Некомпетентные сотрудники — это, на первый взгляд, главная причина проблем с технической поддержкой. Неприемлемо, когда ты ждёшь решения своей проблемы или хотя бы корректного перенаправления на специалиста, а получаешь полное игнорирование сути вопроса и немножко рекламы в придачу. Однако не стоит бросаться обвинять специалистов службы поддержки — как правило, корень этой проблемы лежит гораздо глубже.

Подбор неквалифицированных кадров — первая ошибка компаний. Понятное дело, что если вы не DevOps-аутсорсер с приличными предложениями соискателям, к вам не пойдут высококвалифицированные системные администраторы и инженеры. Но и набирать «студентов 1 и 2 курса в свободное время» чревато. Это лотерея: вы можете взять своего будущего начальника саппорта или даже главного разработчика, а можете студиоза, которому и на учёбу-то плевать — всё время свободное. Как правило, у таких ребят не сформированы коммуникативные навыки, нет стремления к обучению (а саппортёр — это всегда обучение и умение объяснить другому, что возможно только тогда, когда ты сам это уверенно понимаешь). Поэтому при отборе кандидатов нужно руководствоваться не принципом дешевизны сотрудника или его желанием прийти к вам, а объективными метриками и умением решить простые саппортёрские задачки на практике.

Бестолковые сотрудники — огромная проблема многих компаний, вне зависимости от размера и сферы деятельности. Говоря о бестолковых, мы имеем ввиду неграмотных, неквалифицированные и самое главное, не желающих что-то менять в квалификации и обучаться. Так почему компании раз за разом нарываются на таких ребят? Всё просто: довольно часто в саппорт набирают не тех, кто умеет и знает, а тех, кто подешевле, «а там научим». Это критическая ошибка, которая приводит и к текучке кадров («не моё», «ой, какие вы все злые», «учёба важнее»), к ошибкам в работе («я ещё не научился», «ну ещё учиться, да за такие деньги я ещё и вредить вам должен!»), к бесполезным попыткам обучить («что за фигня, говорить с клиентами, я не для этого менеджмент заканчивал, хочу быть руководителем»).

Очевидный и трудно применимый совет, но старайтесь работать с персоналом ещё на этапе найма. Не мучайте их вопросами о том, кем они себя видят через пять лет, поговорите по сути:

спросите, что для них значит качественное обслуживание клиентов;
предложите хитрые сценарии бесед с клиентами и спросите, как они среагируют;
спросите, чем на их взгляд, занимается ваш бизнес и чего хотят клиенты.

Эти три нехитрых и честных части собеседования дадут вам представление о том, кто те люди, кого вы нанимаете на передовую, и как они представляют себя внутри вашего бизнеса.

Отсутствие обучения

Отсутствие обучения — ещё одна проблема. Да, в компании, где есть техническая поддержка (ну или просто любой customer service) всегда проводится формальное обучение: где-то это курс молодого бойца, где-то лекция на пару часов, где-то строгий начальник, который 15 минут грубо вещает о том, что компанию нужно называть исключительно Астросервис Технолоджис Групп Элэлси Компани, а имя клиента в разговоре упомянуть не менее 7 раз, остальное не столь важно. Это, конечно, всё не то. Есть несколько лучших практик обучения справочной/сервисной службы, среди которых можно выделить наиболее универсальные.

Идеальный вариант. После набора группы специалистов за каждыми 2-3 саппортёрами закрепляется наставник из числа опытных сотрудников, который проводит подробное кабинетное обучение и сразу же закрепляет знания на практике. Так информация усваивается максимально быстро и удаётся избежать разночтений.
Приемлемый вариант. Аудиторное обучение проводится в несколько заходов, а старший специалист лишь отвечает на возникающие вопросы и периодически постфактум анализирует звонки/письма/чаты с новичками. В этой ситуации вероятность того, что новичок накосячит, выше.
Вариант «ну хоть что-то». Как и в двух предыдущих случаях у вас сформирована база знаний, в которой содержаться типовые случаи и проблемы (ну или просто есть доступ к старым тикетам) и новый сотрудник пару недель самостоятельно разбирает ситуации, а затем сдаёт что-то вроде экзамена. Конечно, в голове что-то останется, но по эффекту похоже на прочтение книги Страуструпа без компьютера и IDE перед носом и зачётом на листочке. А потому джуниор видит компилятор и пугается его. Так и тут — телефонная гарнитура или письмо введут оператора-новичка в ступор.

Какой бы классной ни была компания, техническая поддержка всегда будет оставаться подразделением с самой высокой текучкой кадров. Поэтому подбор и обучение нужно изначально ставить на профессиональные рельсы, иначе всё будет хуже и хуже.

Бесконечные и скучные скрипты

Тотальный «скриптинг» — ещё один бич технической поддержки и вообще любой службы работы с клиентами. Речь специалистов порой настолько заскриптована, что даже у нас, айтишников, возникает подозрение, что на той стороне робот с недоделанным интеллектом. Конечно, определённые подсказки по разным ситуациям — штука остро необходимая, но общение должно происходить на человеческом языке. Сравните два диалога.

1.

— Здравствуйте. Вас приветствует служба поддержки Астросервис Технолоджис Групп Элэлси Компани. Мы рады вашему обращению. Какая у вас проблема?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Мы очень рады вашему обращению и готовы ответить на ваши вопросы. Ответьте на вопрос, когда вы регистрировались на нашем сайте?
— Года три назад. Вчера нормально заходило.
— Спасибо за подробный ответ. Какой у вас логин?
— hellboy.
— Спасибо за подробный ответ. <…>

— Добрый день, компания Астросервис, меня зовут Василий. Чем могу вам помочь?
— Здрасьте. Не могу войти в админку на вашем сайте, чтобы завершить покупку. Пишет, что логин не существует.
— Когда вы регистрировались на нашем сайте? Давно эта проблема?
— Года три назад. Вчера нормально заходило.
— Какой у вас логин?
— hellboy.
— Так, сейчас разберёмся. Смотрю ваш логин, ага, у вас истёк… <…>

Больше конкретики, меньше раздражения и слов, после которых тема разговора уже размывается. Кстати, продаж это тоже касается.

Переадресации по специалистам иногда вынужденная и даже правильная мера — куда лучше подождать минуту ответа профильного специалиста, чем пытаться чего-то добиться от первой линии. Однако когда цепочка приобретает несколько звеньев, каждому из которых необходимо повторить всю информацию о проблеме, хочется бросить общение и уйти в гугл. И если при срочном обращении в банк или, например, клинику, такая переадресация с разъяснениями оправдана, то в случае письменного решения вопроса в почте, чате или мессенджере это как минимум неприлично.

Информацию о проблеме клиента нужно быстро и точно записать и сохранить, чтобы передать её исполнителю, не заставляя клиента пересказывать в десятый раз, как его тёплый пол сделал «пшшш, потом кряк-кряк, потом трррр и шибанул ого как и наверняка потому что кот-таки доковырял угол и спутал его с лотком». Это можно делать в любой форме, например, в отдельном чате, в виде заметки к карточке в CRM-системе или прямо в тикете внутри хелпдеска. Вот как это реализовано в облачном хелпдеске ZEDLine Support: есть описание задачи от клиента, оператор может уточнять информацию, запрашивать скриншоты и файлы, а затем просто делегировать задачу компетентному в этом вопросе коллеге. При этом сам клиент на клиентском портале будет видеть, кто и на какой стадии занимается его задачей. А начиная с версии ZEDLine Support 2.2, которая уже доступна, в системе появились внутренние сообщения — операторы могут обсуждать задачу между собой, а клиент не будет видеть те комментарии, которые ему видеть не нужно.

Внутреннее сообщение в интерфейсе отмечено специальным значком. Клиент его не видит.

Поддержка, которая продаёт, а не поддерживает

Продажи в техподдержке или справочной службе — ещё одна грань сил тьмы в вашем саппорте. Мы знаем, что в службах поддержки многих компаний, включая операторов связи, саппортёр обязан предложить дополнительные услуги и у него есть план по продажам, который напрямую сказывается на величине премирования. И это ужасно, т.к. отнимает время, создаёт впечатление втюхивания и постоянного стремления заработать на клиенте. В результате снижается оценка работы оператора и значительно падает лояльность. Чёрт побери, я нервничаю, у меня не подключается мобильный интернет при оплаченном пакете, через 10 минут моя презентация на конференции, а мне «У нас для вас хорошие новости: вы можете подключить пакет интернета на 5 ГБ всего за 150 рублей. Вам подключить прямо сейчас?». Да ё-моё, реши мою проблему прямо сейчас, а продажники пусть позвонят отдельным звонком. Кроме того, нередко предложение услуг вовсе бездумно: тот же пакет за 150 предлагается тому, у кого анлим и объём потребляемого мобильного трафика в месяц выше 30 ГБ.

Совет тут один: скажите «нет» продажам в справочной службе, если вы относитесь к оперативной помощи: связь, гаджеты, поддержка B2B-решений (хостинги, CMS, CRM и т.д.). И постарайтесь вплести продажи органично, если вы относитесь к неоперативному сервису. Например при обращении в парфюмерный магазин с уточнением наличия товара или времени работы вполне допустимо рассказать о новинке той же марки или добавить: «Работаем с 10 до 22, приходите, вас ждут скидки до 70% и 2 по цене 1 на весь уход».

IVR: друг или враг?

Следующий блок проблем включает мощное оружие, которое может стать машиной управления клиентами с высоким КПД, а может убить все замыслы вашего сервиса. Речь идёт об IVR (а заодно и о его потомках — чат-ботах). IVR — это отличный инструмент для снижения нагрузки на справочную службу: можно «занять клиента» до ответа оператора и провести его сразу к нужному специалисту. Опять-таки, IVR должен быть маршрутизатором, а не инструментом продаж в перечисленных выше сферах. IVR экономит время и клиента и оператора, выявляя проблему и оценивая приоритет обращения.

Кстати, отличным видится предложение перезвонить, если клиент не желает слушать голосовое меню или общаться с ботом. «Если у вас нет времени ждать ответа оператора, положите трубку и мы вам перезвоним в течение 5 минут».

Незнание продукта

Есть такой анекдот: «Директор магазина говорит продавцам: — Извините, но мне кажется, что словосочетание «всякая хрень» не полностью отражает весь наш ассортимент.» И он вполне подходит для описания работы службы поддержки, сотрудники которой могут держать перед глазами десятки шпаргалок, но при этом совершенно не знать продукт или услугу компании, не говоря уж о том, чтобы сопоставить продукт и клиентские ожидания от него. Опыт показывает, что нет более разочарованного клиента, чем тот, кто знает о продукте или услуге вашей компании больше, чем человек, который пытается помочь на том конце чата, звонка, почты.

Совет максимально простой: любой сотрудник поддержки обязан быть знакомыми со всеми функциями продуктов или услуг компании, а также с лучшими комбинациями продуктов и услуг для каждого типа клиентов. Только так вы не просто ответите на вопрос клиента, а ответите в его системе ценностей, понимая, как и зачем он этот продукт использует. Это идеальный и маловыполнимый вариант, поскольку в таком случае в техподдержке должны работать эксперты, но стремление к нему может повысить уровень качества обслуживания. А как говорится, довольный клиент постепенно превращается в нашего агента и начинает привлекать новых клиентов. Поэтому грамотная работа техподдержки — это борьба за лояльность, которая косвенным способом влияет на увеличение продаж, даже ничего не продавая.

Как это работаетНапример, вы продаёте услуги аутсорсинга в ИТ. У вас на обслуживании есть клиент, у которого всё заточено под продажи и его ребята не поднимают головы от телефонии и CRM и есть клиент, который продаёт продукт с помощью маркетинга, и продажники у него довольно пассивные. У обоих одинаковая инфраструктура: CRM, 1C, сайт, по 12 рабочих мест. И вот катастрофа — у клиентов падает сеть, и вам нужно дать первичный ответ, чтобы сделать какой-то анализ удалённо и принять решение о выезде. Нужно понимать, что в обоих офисах паника.

Стандартная реакция: «Разберёмся. Сейчас посмотрим удалённо и, если нужно, приедем». // Обезличенная, без исполнителя, с неопределённым стартом работ и ходом процесса.

Хорошая реакция для компании 1: «Понял вашу проблему. Знаю, насколько вам важно постоянно звонить и работать в CRM. Василий уже начал работу над проблемой. Ход работы вы можете видеть в тикете». // Принята боль клиента, есть имя исполнителя и менеджера, видна срочность, понятно, где следить за процессом.

Хорошая реакция для компании 2: «Понял вашу проблему. Сообщите, если шли какие-то рассылки, нужно ли что-то восстановить. Задача назначена на Василия. Ход работы вы можете видеть в тикете». // Принята боль клиента, проявлена забота, есть имя исполнителя. Однако срок не определён, т.к. у клиента срочность ниже, чем у 1.

Этим и удобен хелпдеск ZEDLine Support 2.2, в интерфейсе которого клиент видит ход работ, ответственных, комментарии и проч. — полное ощущение контроля над заявкой и гораздо более спокойное поведение клиентов, которые не будут вас дёргать звонками и письмами с вопросами «Ну что, ну когда?»

Здесь же стоит сказать о невнимательности, которая может создавать впечатление незнания продукта. Невнимательность это особая категория ошибок технической поддержки. Она может быть обусловлена как недостатком знаний, так и усталостью, потому что работа в службе поддержки почти всегда интенсивная нагрузка, иногда с не самым физиологически приемлемым графиком. Поэтому нередко саппортёр по телефону путает имя, продукт, сам вопрос. Ситуация усугубляется тем, что сотрудник замечает ошибку, но всё равно не уточняет вопрос или отвечает не на тот, который был задан. Конечно, это непременно приведёт к проблемам с клиентом, ведь он останется недоволен работой.

Есть ли решение проблем?

Неграмотная автоматизация сервисной службы приводит к проблемам с сервисом, то есть по сути может сделать ваших клиентов клиентами ваших конкурентов. Каждое обращение в техническую поддержку (или просто поддержку) — это своеобразное предупреждение от пользователя, на которое нужно чётко, быстро и грамотно отреагировать. Если вы не среагируете, обращение будет опубликовано в социальных сетях, на отзовиках и в прочих местах, где вам придётся побороться за репутацию и доказать, что вы не верблюд.

У недовольных клиентов есть ещё одна неприятная побочка: вечно недовольные клиенты могут привести к уходу любых сотрудников, включая инженеров, разработчиков, тестировщиков и т.д. А это новый найм и новые деньги. Поэтому нужно делать всё, чтобы сделать работу службы поддержки просто первоклассной — даже если это кучка неопытных студентов.

Разработайте руководство по обслуживанию клиентов. Это ни в коем случае не должен быть очередной формальный регламент, это должен быть полный, доходчивый, написанный человеческим языком документ, в котором нужно отобразить основные обязанности сотрудников, вторичные обязанности сотрудников (зоны, где они могут взять на себя ответственность), маршруты обращений внутри компаний, процедуры обращений, описание используемого ПО, самый распространённые кейсы заявок, стиль общения и т.д. (полный набор зависит от бизнеса).

Выберите технологию для организации службы поддержки. Не нужно заморачиваться и городить сложные системы на базе Jira, CRM или ITSM-системы, заведите для саппортёров отдельное ПО, с которым им будет комфортно работать (в понятие комфорта здесь входит скорость, простота и интуитивность освоения на уровне «сел и через 5 минут работаешь»). Чем хорошо использование такого приложения?

Клиент может контролировать процесс, который связан с его запросом: заходить в личный кабинет и видеть статус задачи, исполнителя, запросы, комментарии, опционально — стоимость работ, в случае, если они платные. Это экономит время и позволяет клиенту успокоиться.

Вот так может выглядеть заявка с настроенной анкетой — вся информация указана в необходимых полях, в том числе обязательных для заполнения. Интерфейс ZEDLine Support

Видимые и невидимые для клиента (создавшего заявку) записи. Интерфейс ZEDLine Support

Хелпдеск-система — это система, с которой не нужно разговаривать, и в этом есть значительные преимущества: можно подробно и грамотно изложить проблему, не путаясь и не спеша; сама анкета проблемы позволяет вспомнить все значимые детали; можно решать проблемы там, где неудобно говорить и т.д.
Каждый сотрудник видит весь фронт работ и ни о чём не забывает.
Хелпдеск-система делает общение максимально персонализированным, а сегодня это значимый фактор неценовой конкуренции. Кто клиенту друг, у того и доход 😉

Технология сама по себе не гарантирует идеальный сервис, но значительно повышает скорость и качество работы службы поддержки/сервиса.

Измеряйте! Наверное, самая большая ошибка при работе со службой поддержки — не измерять результаты работы. Это одно из самых измеримых подразделений с прозрачными метриками: количество тикетов, стоимость работ по тикетам, удовлетворённость клиентов и проч. Измерение показателей — возможность оценить работу, премировать, внедрить систему материальной и нематериальной мотивации, а значит, сделать отношения с сервисными инженерами и сотрудниками поддержки долгосрочными. Именно по этой причине мы внедрили систему тайминга в наш хелпдеск ZEDLine Support.

Как это сделано у насВ ZEDLine Support вы можете учитывать трудозатраты ваших операторов и других специалистов, а также монетизировать их с помощью классификатора категорий работ (прайс-листа на услуги). Система позволяет учитывать как платные, так и бесплатные работы, в разрезах денег и нормо-часов.

С помощью отчета по трудозатратам, по истечении отчетного периода (недели, месяца, …), собираются сводные данные по трудозатратам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.

Панель заведения объёма трудозатрат в ZEDLine Support

Но, конечно, нет ничего хуже, чем когда компании нет никакой технической/сервисной поддержки. Многие компании имеют косную, бюрократическую систему работы с клиентами, уделяют мало внимания обслуживанию и сервису. Более того, даже сервисные компании умудряются поддерживать клиентов на дико низком уровне: с забытыми задачами, не в срок, с потерянными заявками. Друзья, на подходе 2020 год, ваши клиенты насытились маркетингом и продажами, их сложно удивить и привлечь, но дороже и сложнее всего — удержать. Служба поддержки, саппорт, справка, как бы они не назывались, это новое ребро жёсткости компании в её стремлении бороться за лояльность клиентов. Так давайте уделим саппортёрам внимание, автоматизируем и упростим их труд, чтобы клиенты были довольными и постоянными, а ваш бизнес стремился к новым вершинам!

Источник: habr.com