Как автоматизация разрушает жизнь сотрудников Walmart

Для топ-менеджеров самой большой американской сети супермаркетов введение автоматического очистителя полов Auto-C виделось логичным развитием розничной торговли. Два года назад они выделили на него несколько сотен миллионов. Еще бы: такой помощник способен исключить человеческую ошибку, сократить расходы, повысить скорость/качество очистки и, в перспективе, провести мини-революцию в американских супер-магазинах.

Но среди рабочих «Уолмарта» № 937 в городе Мариетта, штат Джорджия, революционный девайс получил другое название – «Фредди». По имени уборщика, которого магазин уволил за день до включения Auto-C в сеть.

Карьера нового Фредди в супермаркете с самого начала не заладилась. Жестяной рабочий регулярно получал «нервные срывы», отходил от проложенного маршрута, ему постоянно требовалась новая наладка, иногда по несколько раз в неделю приходилось проводить «тренинг», и вызывать специалистов, чтобы его настроили.

Покупатели тоже не знали, как реагировать на появление нового Фредди. Один из сотрудников «Уолмарта», Эван Таннер, вспоминает, как однажды ночью мужчина заснул сверху машины, и та послушно унесла его в отдел игрушек.

Руководители компании относятся к таким рассказам скептично. Они говорят, Auto-C – умнее, чем можно подумать. Если кто-то мешает ему работать, он остановится и подаст сигнал, чтобы не тратить лишнюю энергию. Но Таннер утверждает, что Фредди усердно крутился по супермаркету, пока кто-то не стянул с него спящего человека.

За последние 50 лет Walmart не раз меняла устройство жизни американцев. Десятками тысяч убирая маленькие магазины, перестраивая в угоду себе небольшие города, создавая новые возможности для работы и шоппинга. Теперь компания устраивает самую большую революцию из всех, запуская тысячи роботов – сканеров, уборщиков, конвейеров-отгрузчиков, умных камер и автоматов для выдачи онлайн-покупок из её растущего интернет-бизнеса. Гигантский эксперимент, который покажет, насколько людям – рабочим и покупателям, – удобно общаться с роботами в реальном мире. И повышает ли это реальные продажи.

Ранее мы рассказывали, как компания ради эксперимента установила роботы-поломойки Auto-C в 360 своих магазинах. Потом эксперимент признали успешным – и повысили их число до 1860. Уже в следующем году Walmart планирует внедрить их во все супермаркеты в стране.

Чтобы новую технологию приняли побыстрее, компания сначала говорила, что на жизни реальных сотрудников новые роботы никак не повлияют. А если повлияют – то даже улучшат! Теперь им останутся только креативные работы, которые не удается автоматизировать (вроде отбора плохих яблок, охраны, общения с покупателями, помощи им в выборе продуктов, мяса и рыбы). У сотрудников будет больше свободного времени и им будет приятнее выполнять своё дело!

Но мы уже видим, что это не так. Успешный эксперимент Walmart показывает, что одна машина способна заменить минимум трех-четырех человек – таких, как Фредди. В рамках Walmart это около миллиона потерянных работ. А всего, по расчетам агентства McKinsey, к 2030 году из-за роботов место своего труда вынуждены будут поменять от 400 до 800 млн человек.

«Восстание машин» в Walmart, как говорят рабочие, дало неожиданный побочный эффект. Они чувствуют, что их работа на самом деле стала еще более монотонной. Ориентация на роботов и вся эта новая парадигма заставляет менеджеров думать о «гипер-оптимизации». Каждый шаг, каждый чих, каждое движение должно быть точным и отлаженным. А если нет – камеры всё записывают. Часть работы, которую сотрудники находили расслабляющей (заполнение полок, сканирование продукции, та же чистка полов за рулём крутого агрегата) теперь достается роботам. А людям достается, по мнению рабочих, более «изнуряющий» труд.

Делу также не помогает то, что многие сотрудники чувствуют, что их самая важная задача сейчас – следить за своими коллегами-роботами. Чистить, ремонтировать, нянчить и тренировать тех, кто однажды лишит их работы.

Для покупателей во многом всё зависит от того, насколько привлекательной является машина. С «поломойками» Auto-C у них пока всё нормально (видите, на них даже спят). А вот сканеры Auto-S, говорят, многих пугают. Такой длинный двухметровый жираф, медленно и бесшумно выезжающий из-за полки, многих вводит в состояние ступора. Также их незаметно пинают и бьют, особенно молодёжь. Мол, чего он мешает проходу, этот тупой робот.

Хотя эта машина в сумме уже прожила 200 лет, сняла более 5 млрд изображений и пропутешествовала более 45 000 километров между прилавков «Уолмарта», и помнит сотню тысяч встреч с посетителями, многие клиенты видят что-то такое впервые, и штука кажется им слишком забавной, чтобы просто пройти мимо.

Автоматический проверяльщик полок Auto-S

Сотрудники десятка новых «автоматизированных» супермаркетов сказали журналистам, что машины хорошо им помогают, к тому же, они милые. Почти везде им дали имена. Кто-то говорил о характере роботов – кто-то «сердится», кто-то «веселый». Кто-то – в основном жаловался, что внедрение роботов ускорило общий темп работы, и теперь они по большей части постоянно отвечают на оповещения, посылаемые им машинами, что не очень-то весело.

Управляющий состав Walmart говорит, что реакция на роботов среди сотрудников была «исключительно положительной», и сравнивает свои машины с дроидом из «Звездных Войн» Р2-Д2 и трансформером Оптимус Прайм. «Каждому герою нужен сайдкик», – говорят они работникам. – «И у вас теперь – одни из лучших».

Наши механические повелители

Роботы не жалуются, не требуют повышения, не нуждаются в отпусках и перерывах. На собрании акционеров в августе, президент компании Даг МакМиллон сказал, что эти машины – основная надежда компании, и то, как она видит себя в будущем. Годовой доход Walmart – $514 млрд. А чистая прибыль – всего $6,7 млрд. Внедрение роботов позволит сделать две эти цифры чуть ближе друг к другу.

Мы тестируем и масштабируем новые технологии автоматизации. Это важное, решающее время. Наши конкретные планы по управлению затратами имеют жизненно важное значение.

Масштаб действительно впечатляет. Один Walmart в городе Левиттаун (50 тыс. жителей) для поддержания всех роботов и камер имеет 100 серверов, 10 башен-систем охлаждения, 400 графических карт и 50 000 метров кабелей. Всё это позволяет AI-системам управлять магазином, по сути, вместо менеджеров. Камеры и датчики веса автоматически определяют, если корзин для покупок скоро будет не хватать, какой-то ярлык стоит неправильно, а бананы скоро перезреют.

Дальше, если AI чувствует проблему, он посылает сигнал на, по сути, смартфон, который должен быть в руках у каждого сотрудника. И у того отображается, чем им сейчас нужно заняться. Идти собирать тележки в какой-то части магазина. Пополнять запасы яблок. Идти обновлять этикетки. В супермаркете трудится порядка 100 человек, которые и выполняют всю физическую работу.

Такие гаджеты должны быть на руках у всех сотрудников «продвинутых» Walmart

Сотрудники этого «продвинутого» магазина жалуются, что они постоянно чувствуют себя униженными. Бездушный робот знает и понимает всё лучше, чем они. Если раньше у каждого супермаркета был менеджер, к которому можно было идти с вопросами, то теперь все основные решения принимает система. Если раньше каждый Walmart по характеру немного отличался от всех остальных, в зависимости от людей, которые им заведовали, то теперь все, у кого стоит такая AI-платформа, работают идентично. «Бездушно». Увольнение или уход, шутят некоторые, это как «повышение до покупателя».

Человек нужен только на самых примитивных стадиях. И все это понимают. Уборщики полов – особенно. Один описывал всю свою горечь, когда в их магазин привезли Auto-C. На первом этапе машина еще не умеет мыть пол. Ей нужно запомнить схему магазина. Поэтому первые несколько дней будущий бывший уборщик водит её вручную. Тренирует, где полки, где прилавки, где кассы, какие места объезжать. А потом его увольняют.

В следующий раз такой «водитель» потребуется только если супермаркет резко перестроят, поменяв всё внутри, что случается не чаще, чем раз в несколько лет.

Бытовая ненависть к роботам, говорят, дело повсеместное. Некоторые сотрудники признаются, что они их обзывали и материли, используя их новые, человеческие имена, вроде «Эмма», «Бендер» или «Фрэнк». Причем выражения выбирались даже более серьезные, чем если бы это была перепалка между двумя сотрудниками.

Мир с машинами

Мартин Хитч, глава Bossa Nova Robotics, создающей роботов-сканеров для Walmart, говорит, компания потратила несколько лет, пытаясь научить роботов быть настолько дружелюбными к людям, насколько это возможно. Но в мире пока нет согласованных правил этикета, подсказывающих, как люди и машины должны взаимодействовать.

Инженеры, например, не хотели, чтобы робот тихо появлялся в помещении, пугая людей. Никому не нужен судебный иск от инфаркта. Но каким звуком он должен о себе объявлять? Они протестировали несколько тысяч вариантов, от комичного «бип-бип» до гулкого шума вилочного погрузчика. В итоге остановились на приятном, но настойчивом щебетании – несколько птичьих песен, из которых они смонтировали одну.

«Последнее, чего вы от него хотите – это говорить. Потому что если он говорит, люди думают, что они могут говорить в ответ».

Сигналы, которые казались очевидными и понятными людям-тестировщикам оказались совершенно бесполезными в условиях реального мира. Например, когда компания поставила поворотники на тестового робота, это только сбивало людей с толка. Никто не ожидал увидеть мерцающие огоньки, закупаясь пельменями. И потом реагировать на них, как будто ты на перекрестке. Для детей и людей со слабым зрением такое решение тоже оказалось далеко не идеальным.

Взгляд в будущее

Walmart заявляет, что за счет внедрения роботов их текучесть кадров упала до самого низкого уровня за 5 лет. Плюс – 40 000 рабочих теперь стоят на позициях, которых не существовало еще 2 года назад. При этом полноценные сотрудники фирмы в США теперь получают в среднем $14.26 в час, что выше, чем в среднем по индустрии.

Но многие говорят о скуке, которую приносит автоматизация. Роботы забрали у сотрудников некоторые простые удовольствия, вроде хождения по магазину, и теперь у людей остаются только маленькие, несущественные, отупляющие задачки. То же самое, говорят, раньше произошло при внедрении касс самообслуживания. Многие кассиры остались без работы, но сотрудники всё равно должны присутствовать, чтобы помогать запутавшимся покупателям, устранять глюки и успокаивать машину, если она выдает сигнал о какой-то проблеме.

Майкл Вебб, экономист в Стэнфордском университете, исследующий влияние AI на рынки труда, говорит, что не случайно первое свое применение в реальном мире технология нашла в супермаркетах. Эти большие компании зависят от объема. Даже минимальное улучшение для них имеет огромные последствия. Экономия $1000 в месяц на каждом магазине через пару лет для Walmart превращается в сотни миллионов. Инвестиции в роботов и искусственный интеллект могут очень быстро оправдаться.

Маленькие сети супермаркетов, говорит Вебб, получат такую технологию гораздо позже. А магазины высокого уровня с дорогими товарами, скорее всего, не переключатся на роботов никогда. «То, что вас обслуживают люди – это особая привилегия и услуга, за которую теперь нужно будет доплачивать».

Для Таннера, сотрудника «Уолмарта» в Мариетте, где работает новый механический Фредди, автоматизация изменила практически всё. Раньше он был менеджером отдела в секции игрушек. Теперь он в основном ухаживает за роботами. После их появления, магазин в несколько раз снизил число сотрудников, особенно среди тех, кто раньше разгружал грузовики и проверял прилавки. В основном Таннер выполняет рутинные задания, до которых руки у машин пока еще не дошли.

«В магазине всё однообразно с тех пор, как они сюда пришли. Сплошная монотонная работа. Мне кажется, я медленно схожу с ума», – рассказывает он.

P. S. Почтой.ком выгодно доставляет вам посылки из любых интернет-магазинов США. В Россию – от $12 (и за 4-8 дней!), в Украину – от $8 (в любое отделение «Новой Почты»). В том числе, кстати, последний год очень часто покупают и с Walmart.com, который сейчас активно развивает своё онлайн-предложение, пытаясь не уступить «Амазону».

Источник: habr.com