ব্যাঙ্ক গ্রাহক পরিষেবাতে বট প্রবর্তনের জন্য 9টি নিয়ম

বিভিন্ন ব্যাঙ্কের পরিষেবা, প্রচার, মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন ইন্টারফেস এবং শুল্কগুলির তালিকা এখন একটি পডের দুটি মটরের মতো। বাজারের নেতাদের কাছ থেকে আসা ভাল ধারণাগুলি অন্য ব্যাঙ্কগুলি কয়েক সপ্তাহের মধ্যে প্রয়োগ করে। স্ব-বিচ্ছিন্নতা এবং পৃথকীকরণ ব্যবস্থার তরঙ্গ একটি ঝড়ে পরিণত হয়েছিল এবং এটি দীর্ঘ সময়ের জন্য স্মরণ করা হবে, বিশেষত সেই সমস্ত ব্যবসার দ্বারা যারা এটি টিকেনি এবং অস্তিত্ব বন্ধ করে দিয়েছে। যারা বেঁচে গেছে তারা তাদের বেল্ট শক্ত করেছে এবং আবার বিনিয়োগের জন্য শান্ত সময়ের জন্য অপেক্ষা করছে, বিশ্বাস করে লিওনিড পারমিনভ, CTI এ যোগাযোগ কেন্দ্রের প্রধান। কি? তার অভিমত, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ভিত্তিক বিভিন্ন ইন্টারেক্টিভ রোবট প্রবর্তনের মাধ্যমে গ্রাহকসেবার অটোমেশনে। আমরা আপনাকে প্রকাশ করা সামগ্রী অফার করি উপাদানটি মুদ্রণ এবং অনলাইন সংস্করণেও প্রকাশিত হয় ন্যাশনাল ব্যাংকিং জার্নাল (অক্টোবর 2020)।

আর্থিক পরিষেবার বাজারে, এটি স্পষ্টভাবে দৃশ্যমান যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার উপর পূর্বে বিদ্যমান ফোকাস শুধুমাত্র তীব্র হয়েছে, এবং একই সাথে অপারেটিং খরচগুলি অপ্টিমাইজ করার সাথে সাথে গ্রাহক পরিষেবার উন্নতির জন্য ব্যাঙ্কগুলির মধ্যে প্রতিযোগিতামূলক লড়াই আরও বেশি গতিতে এগিয়ে চলেছে৷ এই প্রবণতার পাশাপাশি, অনেক অঞ্চলে কোয়ারেন্টাইনের প্রয়োজনীয়তা ব্যাঙ্ক অফিস, ভোক্তা, বন্ধক এবং গাড়ি ঋণ কেন্দ্রগুলিতে কার্যকলাপ শূন্যে নেমে এসেছে।

প্রকাশনার একটিতে N.B.J. উল্লেখ করা হয়েছে: এক মিলিয়নেরও বেশি জনসংখ্যা এবং আঞ্চলিক কেন্দ্রের শহরগুলিতে ডিজিটাল ব্যাঙ্কিংয়ের অনুপ্রবেশ, বিভিন্ন অনুমান অনুসারে, 40% থেকে 50% পর্যন্ত, পরিসংখ্যান বলছে যে 25% ক্লায়েন্ট এখনও ব্যাংক শাখায় যান মাসে অন্তত একবার। এই বিষয়ে, একটি চাপা সমস্যা দেখা দিয়েছে যে ক্লায়েন্টকে শারীরিকভাবে পৌঁছানো যায় না, তবে পরিষেবাগুলি অবশ্যই কোনওভাবে বিক্রি করতে হবে।

2020 সালে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলির কাজের "চেরি অন দ্য কেক" হল দূরবর্তী কাজে কর্মীদের স্থানান্তর, এই সময়ে উত্পাদনশীলতা এবং কাজের দক্ষতা পর্যবেক্ষণ, কাজের প্রক্রিয়াগুলির তথ্য সুরক্ষা এবং বাড়ি থেকে কাজ করার সময় ব্যাঙ্কের গোপনীয়তা বজায় রাখার বিষয়গুলি পরিণত হয়। বিশেষ করে তীব্র।

বাহ্যিক পটভূমি এবং অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলির নাটকীয় পরিবর্তনের মুখে, আর্থিক শিল্প থেকে আমাদের অনেক গ্রাহক সক্রিয়ভাবে নতুন এবং বিদ্যমান প্রযুক্তির প্ল্যাটফর্মগুলিকে আধুনিকীকরণ করার দিকে নজর দিতে শুরু করেছেন, একটি যাদু পিল খুঁজে পাওয়ার আশায় যা একটি যুগান্তকারী প্রদান করবে। গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে, শীর্ষ 5 প্রবণতা এখন এইরকম দেখায়:

• গ্রাহক পরিষেবা স্বয়ংক্রিয় করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার উপর ভিত্তি করে কথোপকথনমূলক রোবট।
• দূরবর্তী গ্রাহক পরিষেবার জন্য একটি কার্যকর এবং আরামদায়ক পরিবেশ তৈরির জন্য সরঞ্জাম।
• অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলির দক্ষতা উন্নত করতে রুটিন অপারেশনগুলির অটোমেশন।
• গ্রাহকের আনুগত্য বিকাশের জন্য রিমোট সার্ভিসিংয়ের জন্য সত্যিকারের সর্বচ্যানেল সমাধান ব্যবহার করা।
• তথ্য নিরাপত্তা সমাধান দূরবর্তী কাজ নিয়ন্ত্রণ.

এবং, অবশ্যই, এই সমস্ত ক্ষেত্রে, আমরা, একটি সিস্টেম ইন্টিগ্রেটর হিসাবে, আমাদের কাছে যুগান্তকারী প্রযুক্তি রয়েছে যা বাস্তবায়ন করা সহজ এবং একই সাথে অত্যন্ত কার্যকর।

আসুন "হাইপ" থিমগুলি থেকে আপনি সত্যিই কী আশা করতে পারেন এবং সেগুলির মধ্যে সর্বাধিক জনপ্রিয় বিশ্লেষণ করে পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলিতে সত্যিই গুরুতর উন্নতি আনতে পারে কিনা তা খুঁজে বের করা যাক: কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার উপর ভিত্তি করে বিভিন্ন কথোপকথনমূলক রোবটগুলির প্রবর্তনের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবার অটোমেশন৷

বিজনেস ইন্টিগ্রেটর সিটিআই গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়া স্বয়ংক্রিয় করার জন্য সিস্টেমগুলি বাস্তবায়নের জন্য অনেক প্রকল্প বাস্তবায়ন করেছে, এর জন্য বিদ্যমান সমস্ত ধরণের প্রযুক্তিতে ব্যাপক অভিজ্ঞতা এবং দক্ষতা রয়েছে। আধুনিক বাস্তবতায়, প্রত্যেকেই ভয়েস চ্যানেল এবং পাঠ্য উভয় ক্ষেত্রেই স্বাভাবিক ভাষায় যোগাযোগ করতে চায়, তাই ক্লাসিক IVR (ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স) সিস্টেম বা পুশ-বাটন বটগুলি দীর্ঘকাল ধরে প্রাচীন হয়ে উঠেছে এবং জ্বালা সৃষ্টি করে। সৌভাগ্যবশত, কথোপকথনমূলক রোবটগুলি এখন এমন আনাড়ি পরিষেবাগুলি বন্ধ করে দিয়েছে যা খুব কমই বুঝতে পারে যে একজন ব্যক্তি কী চায় এবং কিছু ক্ষেত্রে, বিশেষ করে সংক্ষিপ্ত কথোপকথনে, তারা আর লাইভ যোগাযোগ থেকে আলাদা নয়। জীবিত ব্যক্তির মতো কথা বলার জন্য রোবটটির জন্য প্রচেষ্টা করা প্রয়োজন, বা একটি রোবটের সাথে কথোপকথন পরিচালিত হচ্ছে তা স্পষ্টভাবে জোর দেওয়া আরও সঠিক কিনা - এটি একটি পৃথক বিতর্কিত প্রশ্ন এবং সঠিক উত্তরটি নির্ভর করে সমস্যা সমাধান করা হচ্ছে।

আর্থিক শিল্পে কথোপকথনমূলক রোবটগুলির প্রয়োগের সুযোগ এখন খুব বিস্তৃত:

• তার অনুরোধের উদ্দেশ্য শ্রেণীবদ্ধ করতে ক্লায়েন্টের সাথে প্রথম যোগাযোগ;
• ওয়েবসাইট, সামাজিক নেটওয়ার্ক এবং ইনস্ট্যান্ট মেসেঞ্জারে টেক্সট বট;
• প্রয়োজনীয় দক্ষতা এবং যোগ্যতা সহ একজন কর্মচারীর কাছে অনুরোধ স্থানান্তর করা;
• যোগাযোগ কেন্দ্র অপারেটরের অংশগ্রহণ ছাড়া পণ্য সম্পর্কে তথ্য প্রদান;
• একটি নতুন ক্লায়েন্টের সাথে স্বাগত যোগাযোগ, যেখানে রোবট আপনাকে বলতে পারে কোথায় শুরু করতে হবে;
• অ্যাপ্লিকেশন এবং নথি নিবন্ধন;
• এইচআর কাজের অটোমেশন;
• ক্লায়েন্ট সনাক্তকরণ, ব্যাঙ্ক সিস্টেম থেকে তথ্য নিষ্কাশন এবং অপারেটরের অংশগ্রহণ ছাড়াই স্বয়ংক্রিয় পদ্ধতিতে ক্লায়েন্টের জন্য বিধান;
• টেলিমার্কেটিং সমীক্ষা;
• দেনাদারদের সাথে সংগ্রহের কাজ।

বাজারে আধুনিক সমাধান বোর্ডে অনেক আছে:

• অন্তর্নির্মিত ভাষা মডেল সহ প্রাকৃতিক বক্তৃতা স্বীকৃতি মডিউল;
• কঠিন পরিস্থিতি তৈরি করার জন্য সরঞ্জামগুলি যখন একটি নির্দিষ্ট ফলাফল পাওয়া গুরুত্বপূর্ণ, এবং শুধুমাত্র আবহাওয়া সম্পর্কে চ্যাট নয়;
• নিউরাল নেটওয়ার্ক মডেলগুলি যা রোবটকে শব্দ এবং বাক্যাংশের উচ্চারণ এবং বানানগুলির একেবারে সমস্ত রূপ শেখানো সম্ভব করে না, তবে সামগ্রিকভাবে শিল্পে সঞ্চিত অভিজ্ঞতা ব্যবহার করতে পারে;
• ভিজ্যুয়াল স্ক্রিপ্ট সম্পাদক যা দ্রুত কাজের পরিস্থিতি তৈরি করা এবং তাদের কাজের কার্যকারিতা মূল্যায়ন করা সম্ভব করে;
• ভাষার মডিউল যার সাহায্যে রোবট একজন ব্যক্তি যা বলেছে তার অর্থ বুঝতে পারে, এমনকি যদি একটি বাক্যাংশে বেশ কয়েকটি ভিন্ন উদ্দেশ্য উল্লেখ করা হয়। এর মানে হল যে একটি পরিষেবা সেশনের মধ্যে, ক্লায়েন্ট তার একাধিক প্রশ্নের উত্তর একবারে পেতে পারে এবং তাকে স্ক্রিপ্টের একাধিক ধাপ অতিক্রম করতে হবে না।

এত সমৃদ্ধ কার্যকারিতা থাকা সত্ত্বেও, আপনাকে বুঝতে হবে যে কোনও সমাধান হল নির্দিষ্ট প্রযুক্তি এবং কার্যকারিতা সহ একটি প্ল্যাটফর্ম যা সঠিকভাবে কনফিগার করা প্রয়োজন। এবং যদি আপনি শুধুমাত্র একটি সফ্টওয়্যার পণ্যের বিপণন বিবরণে ফোকাস করেন, তাহলে আপনি স্ফীত প্রত্যাশার ফাঁদে পড়তে পারেন এবং সেই জাদু বোতামটি খুঁজে না পেয়ে প্রযুক্তিতে হতাশ হতে পারেন।

এই ধরনের পরিষেবাগুলি বাস্তবায়ন করার সময়, আপনি প্রায়শই একটি বিস্ফোরক প্রভাব পেতে পারেন, যা গ্রাহকদের জন্য একটি আনন্দদায়ক আশ্চর্য হয়ে ওঠে। কথোপকথনমূলক রোবটের উপর ভিত্তি করে স্ব-পরিষেবা সিস্টেম বাস্তবায়নের আমাদের অনুশীলন থেকে আমি বেশ কয়েকটি উদাহরণ দেব, যা দেখায় যে এই ধরনের অটোমেশন কতটা কার্যকর:

1. একটি প্রকল্পে, সিস্টেমটি উত্পাদনশীল মোডে কাজ করার এক মাস পরে, গ্রাহক পরিষেবার প্রায় 50% সমস্যাগুলি মানুষের হস্তক্ষেপ ছাড়াই সমাধান করা শুরু হয়েছিল, যেহেতু বেশিরভাগ অনুরোধগুলি একটি অ্যালগরিদমে বর্ণনা করা যেতে পারে এবং একটি রোবটকে ন্যস্ত করা যেতে পারে। তাদের প্রক্রিয়া করতে।
2. অথবা, উদাহরণস্বরূপ, কিছু পরিস্থিতিতে, অটোমেশন হার 90% ছুঁয়েছে কারণ এই শাখাগুলি রেফারেন্স তথ্য প্রদানের নিয়মিত, পুনরাবৃত্তিমূলক কাজগুলি সমাধান করে। এখন অপারেটররা এই ধরনের সাধারণ সমস্যাগুলির পরিষেবা দিতে সময় নষ্ট করে না এবং আরও জটিল সমস্যাগুলি মোকাবেলা করতে পারে।
3. যদি পরিস্থিতিটি বেশ জটিল হয়, একজন ব্যক্তি এবং একটি রোবটের মধ্যে কথোপকথনের গভীরতা 3-4 ধাপে পৌঁছাতে পারে, যা আপনাকে সবচেয়ে সঠিকভাবে ক্লায়েন্টের আগ্রহের ক্ষেত্র নির্ধারণ করতে এবং স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাকে পরিবেশন করতে দেয়।

প্রায়শই আমাদের ক্লায়েন্টরা প্ল্যানের তুলনায় সিস্টেমের পেব্যাক পিরিয়ডে উল্লেখযোগ্য হ্রাস লক্ষ্য করে।

এর মানে কি এই যে সবকিছু একেবারেই মেঘহীন, এবং অবশেষে সেই জাদু বোতামটি "সবকিছু ঠিকঠাক হওয়ার জন্য" পাওয়া গেছে? অবশ্যই না. অনেক লোক আশা করে যে আধুনিক রোবটগুলি এমনভাবে ডিজাইন করা হয়েছে যাতে সেগুলি অনেকগুলি রেকর্ড করা সংলাপ দিয়ে লোড করা যায়, স্মার্ট নিউরাল নেটওয়ার্কগুলি কোনওভাবে এটি বিশ্লেষণ করবে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সঠিক সিদ্ধান্তে আঁকবে এবং ফলাফল হবে একটি মানবিক রোবট, ব্যতীত যে এটি একটি দৈহিক শরীরে নয়, কিন্তু ভয়েস এবং পাঠ্য চ্যানেলে বিদ্যমান। প্রকৃতপক্ষে, এটি এমন নয়, এবং এখন পর্যন্ত সমস্ত প্রকল্পের জন্য বিশেষজ্ঞদের কাছ থেকে উল্লেখযোগ্য প্রভাব প্রয়োজন, যাদের দক্ষতা প্রধানত এই রোবটের সাথে যোগাযোগ করা আনন্দদায়ক হবে কিনা বা এটির সাথে যোগাযোগ অপারেটরে স্যুইচ করার তীব্র ইচ্ছা সৃষ্টি করবে কিনা তা নির্ধারণ করে। .

এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ যে প্রকল্পের প্রস্তুতির পর্যায়ে এবং বাস্তবায়নের সময়, প্রকল্পের বাধ্যতামূলক পর্যায়গুলি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে কাজ করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, এর জন্য আপনার প্রয়োজন:

• স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংলাপ পরিষেবাগুলির লক্ষ্য সেট নির্ধারণ করুন;
• বিদ্যমান কথোপকথনের একটি প্রাসঙ্গিক নমুনা সংগ্রহ করুন। এটি আপনাকে ভবিষ্যতের রোবটের কাজের কাঠামোটি দক্ষতার সাথে কাজ করার অনুমতি দেবে;
• একই বিষয়ে ভয়েস এবং টেক্সট চ্যানেলের মাধ্যমে যোগাযোগের পার্থক্য কিভাবে বুঝতে পারে;
• রোবটটি কোন ভাষায় যোগাযোগ করতে সক্ষম হবে তা নির্ধারণ করুন এবং এই ভাষাগুলি মিশ্রিত হবে কিনা। এটি কাজাখস্তান এবং ইউক্রেনের জন্য বিশেষভাবে সত্য, যেখানে যোগাযোগ প্রায়শই ভাষার মিশ্রণে পরিচালিত হয়;
• যদি প্রকল্পটিতে নিউরাল নেটওয়ার্ক অ্যালগরিদম রয়েছে এমন সমাধানগুলির ব্যবহার জড়িত থাকে তবে প্রশিক্ষণের জন্য নমুনাগুলি সঠিকভাবে চিহ্নিত করুন;
• স্ক্রিপ্টের বিভিন্ন শাখার মধ্যে পরিবর্তনের যুক্তি নির্ধারণ করুন;
• কথোপকথনের স্ক্রিপ্ট কতটা গতিশীল হবে তা নির্ধারণ করুন, যা নির্ধারণ করবে কিভাবে রোবট কথা বলবে - পূর্ব-রেকর্ড করা বাক্যাংশে বা সংশ্লেষিত ভয়েস ব্যবহার করে।

এই সমস্ত আপনাকে একটি প্ল্যাটফর্ম এবং সরবরাহকারী নির্বাচন করার পর্যায়ে ভুল এড়াতে এবং একটি যুক্তিসঙ্গত সময়ের মধ্যে পরিষেবা চালু করার অনুমতি দেবে।

বট তৈরির বিষয়ে এই সংক্ষিপ্ত ভ্রমণের সংক্ষিপ্তসারের জন্য, আমাদের সুপারিশগুলি নিম্নরূপ:

• প্রকল্পের প্রাথমিক উন্নয়নের জন্য পর্যাপ্ত সময় দিন। আমি একাধিকবার এমন কোম্পানির সাথে দেখা করেছি যারা এক সপ্তাহের মধ্যে সিদ্ধান্ত নিতে চেয়েছিল। প্রকল্পের স্বাভাবিক বিকাশের জন্য বাস্তবসম্মত সময়সীমা হল 2-3 মাস।
• আপনার প্রয়োজন অনুসারে আপনার প্রযুক্তি প্ল্যাটফর্ম সাবধানে চয়ন করুন। বিশেষ সম্পদের উপর উপকরণ পড়ুন. callcenterguru.ru-তে, www.tadviser.ru, ভাল উপকরণ সংগ্রহ এবং ওয়েবিনার রেকর্ডিং আছে.
• একটি প্রকল্প বাস্তবায়ন করার জন্য একটি কোম্পানি নির্বাচন করার সময় সতর্কতা অবলম্বন করুন, বট বিষয়ের একটি বাস্তব বোঝার জন্য পরীক্ষা করুন. একাধিক ইন্টিগ্রেটর কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করুন, একটি কাজের পণ্যের প্রদর্শনের জন্য জিজ্ঞাসা করুন, বা আরও ভাল, কয়েকটি ডেমো স্ক্রিপ্ট তৈরি করুন। একটি নিয়ম হিসাবে, রেফারেন্স প্রকল্পগুলি পারফর্মারদের ওয়েবসাইটে তালিকাভুক্ত করা হয়; এই সংস্থাগুলি লিখুন বা কল করুন এবং বটের সাথে চ্যাট করুন। এটি আপনাকে প্রকল্পের প্রকৃত অবস্থা বুঝতে সাহায্য করবে।
• প্রকল্পে কাজ করার জন্য সংস্থার মধ্যে বিশেষজ্ঞদের একটি গ্রুপকে চিহ্নিত করুন। আপনার ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির বিশেষত্ব এবং সূক্ষ্মতাগুলি বিবেচনা করার এটিই একমাত্র উপায়। সিস্টেমটি নিজেই বাস্তবায়নের আশা করবেন না।
• তাত্ক্ষণিক ফলাফল আশা করবেন না।
• নির্বাচন করার সময়, শুধুমাত্র মূল্যের উপর ফোকাস করবেন না, যাতে পরে কার্যকরী সীমাবদ্ধতার মধ্যে না পড়ে। দামের পরিসর খুবই প্রশস্ত - টেক্সট বটগুলির জন্য সবচেয়ে সস্তা বিকল্পগুলি স্ট্যান্ডার্ড ইনস্ট্যান্ট মেসেঞ্জার সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করে প্রায় হাঁটুতে লেখা যেতে পারে এবং প্রায় বিনামূল্যে হতে পারে এবং সবচেয়ে ব্যয়বহুল বটগুলি, অনেকগুলি কাস্টমাইজেশন বিকল্প সহ ভয়েস এবং টেক্সট উভয় ক্ষেত্রেই কাজ করতে সক্ষম, কয়েক মিলিয়ন খরচ হতে পারে। একটি বট সেট আপ করার খরচ, ভলিউমের উপর নির্ভর করে, কয়েক মিলিয়ন রুবেল পৌঁছতে পারে।
• পর্যায়ক্রমে পরিষেবাটি চালু করুন, ধীরে ধীরে ক্রমবর্ধমান সংখ্যক স্বয়ংক্রিয় স্ক্রিপ্ট শাখার সাথে সংযোগ স্থাপন করুন। কোন সার্বজনীন রেসিপি নেই, এবং পর্যায়ক্রমে কমিশনিং আপনাকে আপনার গ্রাহকদের মেজাজের পরিবর্তনগুলি ট্র্যাক করার অনুমতি দেবে যদি রোবট তৈরি করার সময় ভুল হয়ে থাকে।
• বুঝুন যে যাই হোক না কেন, একটি রোবট একটি জীবন্ত প্রাণীর মতো যা ক্রমাগত বাহ্যিক কারণগুলির পরিবর্তনের সাথে সাথে পরিবর্তন হতে হবে এবং এটি একবারে কনফিগার করা যাবে না।
• এখনই পরীক্ষার জন্য সময় দিন: শুধুমাত্র বাস্তব কথোপকথনে সিস্টেমটিকে "পরীক্ষা" করার মাধ্যমে আপনি একটি উচ্চ-মানের ফলাফল পেতে পারেন।

আপনি যদি এই নিয়মগুলি অনুসরণ করেন, তাহলে রোবটের সাহায্যে পরিষেবা পরিষেবাগুলির উচ্চ-মানের এবং বেদনাহীন আধুনিকীকরণ বাস্তব এবং সম্ভব হয়ে ওঠে। এবং রোবট সেই একই একঘেয়ে এবং রুটিন কাজগুলি করতে খুশি হবে যা লোকেরা করতে পছন্দ করে না - সপ্তাহে সাত দিন, বিরতি ছাড়া, ক্লান্তি ছাড়াই।

উত্স: www.habr.com