সার্ভিস বাইক। সিরিয়াস কাজ নিয়ে সিরিয়াস পোস্ট

পরিষেবা ইঞ্জিনিয়ারদের গ্যাস স্টেশন এবং স্পেসপোর্টে, আইটি কোম্পানি এবং গাড়ি কারখানায়, VAZ এবং স্পেস এক্স-এ, ছোট ব্যবসা এবং আন্তর্জাতিক জায়ান্টগুলিতে পাওয়া যায়। এবং এটিই, তাদের সকলেই একবার ক্লাসিক সেটটি "এটি কেবল নিজেই" সম্পর্কে শুনেছেন, "আমি এটিকে বৈদ্যুতিক টেপ দিয়ে মুড়িয়েছি এবং এটি কাজ করেছে, এবং তারপরে এটি বুম হয়ে গেছে", "আমি কিছু স্পর্শ করিনি", "আমি অবশ্যই এটি পরিবর্তন করেনি", ইত্যাদি। আমাদের পৃথিবীতে অনেক কিংবদন্তি, মিথ, মজার কমিক এবং দুঃখজনক গল্প রয়েছে। আমরা সবচেয়ে সুন্দরগুলি সংগ্রহ করেছি, আপনার জন্য সেগুলি অনুবাদ করেছি এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় সম্পর্কে কয়েকটি অনুচ্ছেদ যুক্ত করেছি - কীভাবে গ্রাহক পরিষেবার কাজটিকে সত্যিকারের দুর্দান্ত করা যায়। সাধারণভাবে, কাটা মজা, কিন্তু শুধুমাত্র মজার জন্য নয়।

সার্ভিস ইঞ্জিনিয়ারদের নিজস্ব নাম আছে :)

ক্লায়েন্টরা কি চায় না?

আপনি যদি একটি পরিষেবা সংস্থা হন, আপনার প্রযুক্তিগত সহায়তা রয়েছে, আপনার কাছে প্রকৌশলী রয়েছে যারা ক্লায়েন্টের দিকে সমস্যাগুলি সমাধান করে, আপনাকে প্রথমে ভাবতে হবে কীভাবে ক্লায়েন্টকে সবচেয়ে বেশি বিরক্ত করে এমন কারণগুলি কাটিয়ে উঠতে হবে। এবং এটি শুধুমাত্র উত্সাহী সঙ্গীত নয় যেটি আপনার ক্লায়েন্টরা শুনবে যখন তারা জানতে পারে যে তাদের কল আপনার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।

• কোম্পানির দীর্ঘ উত্তর দিয়ে শুরু করা যাক। আমরা উন্নত IVR প্রযুক্তির যুগে বাস করি, চ্যাট বট, ভাড়া করা কল সেন্টার এবং ক্লায়েন্টকে বিনোদন দেওয়ার জন্য অন্যান্য উপায়ে 30 সেকেন্ডের মধ্যে একজন ইঞ্জিনিয়ারের কলিং ক্লায়েন্টের কার্ড দেখতে এবং কলের উত্তর দিতে লাগে। জোকস একপাশে, আজকাল পৃথিবী এত দ্রুত, এবং সময় এতই কম যে উত্তরের জন্য অপেক্ষা করার সময়, একজন ক্লায়েন্ট একজন প্রতিযোগীর ওয়েবসাইট এবং মূল্য তালিকা গুগল করতে পারেন এবং ইতিমধ্যেই তাকে চ্যাটে লিখতে শুরু করতে পারেন - কারণ এটি দ্রুততর। একটি ডায়াল আপ ব্যক্তি হবেন না, এটা ভয়ানক. যেকোনো চ্যানেলের মাধ্যমে ক্লায়েন্টের অনুরোধের প্রতিক্রিয়ার সময়কে সর্বনিম্ন করে কমিয়ে দিন এবং ক্লায়েন্ট জয়ী হবে।
• অপ্রফেশনালিজম এমন কিছু যা নীতিগতভাবে থাকা উচিত নয়, কিন্তু ঘটে। যদি আপনার প্রকৌশলী একটি কাজ কীভাবে করতে হয় তা জানেন না, সরঞ্জামগুলির সাথে পরিচিত না হন এবং এমনকি নির্দেশাবলী পড়ার চেষ্টাও না করেন তবে এটি একটি নিশ্চিত লক্ষণ যে তাকে আপনার প্রকৌশলী না করার সময় এসেছে। গ্রাহকের সরঞ্জামের ডাউনটাইমের ঘন্টা এমনকি মিনিট অর্থের ক্ষতি, এবং গ্রাহককে অ-পেশাদার পরিষেবা কর্মীদের জন্য অর্থ প্রদান করতে হবে না। অতএব, একটি জ্ঞানের ভিত্তি সংগ্রহ করুন, কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিন এবং ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার নতুন শর্তগুলির সাথে সক্রিয়ভাবে তাদের মানিয়ে নিন। অন্যথায়, আপনি চুক্তির শর্তাবলী লঙ্ঘনের সাথে সম্পর্কিত একটি মামলায়ও শেষ হতে পারেন।
• কোন অবস্থাতেই আপনার ক্লায়েন্টকে প্রতারিত করা উচিত নয়। সময়সীমা, গুণমান এবং কাজের জন্য অর্থ প্রদানের বিষয়ে সৎ হন। বলপ্রয়োগের আড়ালে লুকানোর চেষ্টা করবেন না বা অজুহাত দেখাবেন না যেমন "সরবরাহকারীর কাছে ইনজেক্টর সরবরাহ করার সময় ছিল না।" 
• ক্লায়েন্ট কনভেয়র বেল্টের মনোভাব সহ্য করে না - আপনি যদি 100% ব্যক্তিগতকরণ প্রদর্শন করতে পারেন তবে এটি সর্বোত্তম হবে: নাম দ্বারা কল করা (CRM), সম্পর্কের ইতিহাস (CRM), সমস্যার ইতিহাস এবং সর্বাধিক বিশদ সহ একটি বস্তু বা সরঞ্জামের জন্য ঘটনা (এই উদ্দেশ্যে, আমরা HubEx সরঞ্জাম পরিষেবা ব্যবস্থাপনা প্ল্যাটফর্ম তৈরি করেছি) ক্লায়েন্টের প্রতি মনোযোগ দেওয়া এবং সম্পর্কগুলির অবিচ্ছিন্ন রক্ষণাবেক্ষণ আপনার প্রতিযোগীদের বিরুদ্ধে একটি হত্যাকারী অস্ত্র।
• পরিষেবার গুণমানে অসামঞ্জস্যতা ব্যবসায়িক সমস্যাগুলির একটি চিহ্ন, যা কর্মী থেকে সংস্থান পর্যন্ত। ক্লায়েন্ট বুঝতে পারবে না যে তারা প্রথমবার এটি আধ ঘন্টার মধ্যে এবং সর্বোচ্চ মানের সাথে করে এবং পরের বার একজন ইন্টার্ন এসে কিছু না করেই একদিনের জন্য খুঁড়িয়ে খুঁড়িয়ে খুঁড়িয়ে যায়। আরেকটি ভুল: ভিআইপি ক্লায়েন্ট স্ট্যাটাস বরাদ্দ করুন, অগ্রাধিকার পরিষেবা প্রদান করুন এবং তারপর তাকে একটি নিয়মিত ক্লায়েন্টে পদোন্নতি দিন। মনে রাখবেন: বিনামূল্যে প্রদান করা ভিআইপি স্ট্যাটাস, আপনার কোম্পানিতে ক্লায়েন্টের সারাজীবন ধরে এমনই থাকতে হবে। এই জন্য প্রস্তুত না? ঠিক আছে, স্ট্যাটাস এড়িয়ে যাবেন না এবং অগ্রাধিকার পরিষেবাটিকে অর্থপ্রদান করবেন না। অন্তত এটা সৎ.
• ক্লায়েন্ট নিজের এবং তার কর্মীদের মধ্যে অবিশ্বাস সহ্য করে না। যদি তিনি আপনাকে একটি ঘটনা সম্পর্কে অবহিত করেন, এবং প্রতিক্রিয়া হিসাবে পান "এটি হতে পারে না!", এটি কুৎসিত দেখায় - আসলে, আপনি ক্লায়েন্টকে বোকা হিসাবে চিনতে পারেন। আপনি যদি আপনার অভিজ্ঞতাকে মূল্য দেন এবং আপনার ব্র্যান্ড রাখেন, আপনি নিশ্চিত যে আপনি সঠিক, দূর থেকে যান/সংযোগ করুন এবং সঠিকভাবে এবং অনুশীলনে এটি প্রমাণ করুন। যদি একটি গ্যাস স্টেশনে স্বয়ংক্রিয় গ্যাস পাম্প সত্যিই পূরণ না হয়, তবে আপনার সেটিংসের কারণে নয়, গ্যাস স্টেশন অপারেটরের ইঞ্জিনিয়ারিং/হ্যাকিং প্রতিভার কারণে?

সমস্ত ঘটনা কাল্পনিক নয়, কোন কাকতালীয় ঘটনা আকস্মিক নয়

স্বাভাবিকভাবেই, গ্রাহকদের অপছন্দের শীর্ষ পরিস্থিতিগুলি ঠিক সেভাবে দেখা দেয়নি - সময়ে সময়ে বিভিন্ন কোম্পানিতে অসন্তোষ দেখা দেয়, কারণ সিস্টেমিক সমস্যা রয়েছে এবং সেগুলি সারা বিশ্বে বিদ্যমান। আশ্চর্যের কিছু নেই আমাদের দল নিয়ে এসেছে HubExসরঞ্জাম রক্ষণাবেক্ষণ সুবিধাজনক এবং স্বচ্ছ করতে। সেবা বিভাগ থেকে আমাদের কাছে আসা মাত্র একজন (!) কর্মচারী আমাদেরকে এটি বলে। 
 

আমি এমন একটি কোম্পানিতে কাজ করতে পেরেছি যেখানে কোন সংগঠিত গ্রাহক পরিষেবা ছিল না এবং আমি সুস্পষ্ট সমস্যার সাক্ষী হয়েছি।
 

1. একটি অনুরোধ বন্ধ করার জন্য, পরিষেবা বিশেষজ্ঞদের ফোনে 45 মিনিট পর্যন্ত হ্যাং করতে হয়েছিল, যার ফলে কর্মচারীদের ডাউনটাইম হয়েছিল; এর ফলে অনুরোধগুলি পূরণে দক্ষতা হ্রাস পেয়েছে এবং ফলস্বরূপ, একটি কম SLA এবং রাজস্বের ক্ষতি হয়েছে৷
2. প্রেরণকারীর ভুল করে, অনুরোধটি অন্য অঞ্চলের একজন পরিষেবা বিশেষজ্ঞকে একই নম্বর সহ একটি গ্যাস স্টেশনে নিয়োগ করা হতে পারে, ফলস্বরূপ, আমাদের একটি ফাঁকা চেকআউট ছিল৷
3. আবেদনটি ভুল ঠিকাদারকে বরাদ্দ করা হতে পারে, যার ফলস্বরূপ আবেদনটি সম্পূর্ণ করার জন্য বরাদ্দ করা সময় নষ্ট হয়ে গেছে এবং ফলস্বরূপ, গ্রাহকের পক্ষ থেকে জরিমানা।
4.  গ্যাস স্টেশনের সাথে যোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কক্ষের মাধ্যমে সম্পাদিত হয়েছিল, যার ফলস্বরূপ এই নিয়ন্ত্রণ কক্ষের পরিষেবাগুলির জন্য ব্যয় বেড়েছে।
5. পারফর্মারদের প্রকৃত কাজের চাপ এবং ফলস্বরূপ, অতিরিক্ত কর্মীদের অনুমান করা অসম্ভব ছিল।
6. অ্যাপ্লিকেশন হারিয়ে যেতে পারে. আবেদনটি ঠিকাদারকে বরাদ্দ করা হয়েছিল, কিন্তু সে এটি ভুলে গিয়েছিল, যার ফলে হয় রাজস্ব হারানো হয় বা অসময়ে সম্পূর্ণ আবেদনের জন্য জরিমানা হয়।
7. সম্পূর্ণ অ্যাপ্লিকেশনের জন্য পরিষেবা শীট হারানো. একটি অনুরোধ কার্যকর করার সময়, একজন পরিষেবা বিশেষজ্ঞ অফিসে SL প্রদান নাও করতে পারে বা এটি হারাতে পারে না, যার ফলস্বরূপ কিছু কাজ গ্রাহকের কাছে বিল করা হয়নি এবং রাজস্ব হারিয়ে গেছে।

আপনি দেখতে পাচ্ছেন, এটি একজন ব্যক্তির অভিজ্ঞতা, তবে লাভের ক্ষতির জন্য অনেকগুলি সাধারণ এবং আপত্তিকর কারণ রয়েছে। যাইহোক, সরঞ্জাম রক্ষণাবেক্ষণ প্রক্রিয়াগুলির যথাযথ অটোমেশন ছাড়া একটি ব্যবসা (বহিরাগত এবং অভ্যন্তরীণ উভয় ক্লায়েন্টের জন্য) নির্দিষ্ট লোকসানের জন্য ধ্বংসপ্রাপ্ত।

যদি তারা একটি সমস্যা নিয়ে হাসে, তাহলে এর মানে এটি বিদ্যমান। 

কমিক 1. সরল ছবি, গভীরতম অর্থ

- হ্যালো, প্রযুক্তিগত সহায়তা...
- এটি বন্ধ করুন, কিছু কফি ঢালা এবং আপনি ফিরে কল করতে পারেন...
— অস্কার, আপনি কি কম্পিউটার সম্পর্কে কিছু জানেন?
- না।
"আসলে, আমাদের আপনাকে বরখাস্ত করা উচিত, কিন্তু আপনার গ্রাহক অনুমোদনের রেটিং আকাশ-উচ্চ।"

অবশ্যই, এটি খুব খারাপ যখন আপনার কর্মচারীর সরঞ্জাম সম্পর্কে সামান্য বোঝার থাকে। কিন্তু সফট স্কিল, অর্থাৎ যোগাযোগের দক্ষতাও গুরুত্বপূর্ণ - এমনকি যদি আপনি হোটেল, রেফ্রিজারেশন ইউনিট বা অটো সেন্টারে পরিষেবা দেন। যে কোনও কর্মচারী কোম্পানির ইমেজের অংশ, এবং আজ এমন কোনও প্রতিযোগিতামূলক পরিবেশ নেই যেখানে একজন কঠোর প্রকৌশলী হতে হবে, যার উপর আলো দাঁড়িয়ে আছে তার প্রতি শপথ করে যিনি মেশিনে বর্ধিত ভোল্টেজ প্রয়োগ করেছিলেন, ডেটা সেন্টারে বিদ্যুৎ সরবরাহ ব্যাহত করেছিলেন। বা ওজনের যন্ত্রপাতি ওভারলোড করা হয়েছে।

এখানে XNUMX শতকের পরিষেবা প্রকৌশলীর প্রয়োজনীয় দক্ষতার একটি তালিকা রয়েছে।

• কোম্পানির পণ্য এবং ব্যবসার ব্যাপক জ্ঞান - ঠিক এই সংমিশ্রণে। একজন প্রকৌশলীকে কেবল তার কাজটি ভিতরে এবং বাইরে জানতে হবে না, তবে এটিও বুঝতে হবে যে একটি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া তার নিঃসন্দেহে উজ্জ্বল কাজের সাথে জড়িত এবং তিনি নিজেই কোম্পানির অংশ। অতএব, চমৎকার কাজের পাশাপাশি, উপযুক্ত সমর্থন থাকতে হবে: ডকুমেন্টেশন, কর্মের হিসাব, ​​চালান, কাজের সমস্ত বিবরণ রেকর্ড করা। কেউ এই রুটিন পছন্দ করে না, কিন্তু এটি কোম্পানির আয়ের ভিত্তি। যাইহোক, মোবাইল সংস্করণ HubEx রুটিনের অংশ স্বয়ংক্রিয় এবং আনন্দদায়ক করে তোলে - QR কোডের মাধ্যমে সরঞ্জাম পাসপোর্টে অ্যাক্সেস করা মূল্যবান। 
• শক্তিশালী সমস্যা সমাধানের দক্ষতা — সরঞ্জাম রক্ষণাবেক্ষণের সাথে জড়িত কর্মচারীদের অবশ্যই কেবল প্রক্রিয়াটি কার্যকর করতে সক্ষম হবেন না, তবে এটি নিশ্চিত করতে হবে যে সমস্যাটি, যদি সম্ভব হয়, পুনরাবৃত্তি না হয়, অন্যান্য বিশেষ কর্মীদের কাছে জ্ঞান স্থানান্তরিত হয় এবং গ্রাহককে কারণ ও পরিণতি ব্যাখ্যা করে। তবেই সমস্যার সমাধান বিবেচনা করা যেতে পারে।
• অভিযোজনযোগ্যতা - সচিব থেকে জেনারেল ম্যানেজার পর্যন্ত প্রতিটি আধুনিক কর্মচারীর একটি বৈশিষ্ট্য থাকা উচিত। সরঞ্জামের ধরন খুব দ্রুত পরিবর্তিত হয়, আপডেট আসে, কনফিগারেশন এবং ইন্টিগ্রেশন উপাদানগুলি পরিবর্তিত হয় - প্রযুক্তিগত পরিবেশ আগের চেয়ে আরও বেশি মোবাইল। অতএব, অভিযোজন শুধুমাত্র একটি উপায়ে নিশ্চিত করা যেতে পারে: প্রশিক্ষণ, কিছু নতুনত্ব এবং সূক্ষ্মতার প্রাথমিক আয়ত্তের আকারে। , এবং একটি ইউনিফাইড বেস জ্ঞান গঠনের আকারে (যাইহোক, এখানে HubEx প্ল্যাটফর্ম আবার টিকিটের উপর ভিত্তি করে অভিজ্ঞতা সঞ্চয় করতে সক্ষম। কিন্তু যেকোন জ্ঞান স্টোরেজ সিস্টেম করবে, একটি কর্পোরেট উইকি এবং CRM থেকে একটি শ্রেণিবিন্যাস পর্যন্ত একটি সার্ভারে ফোল্ডার)।
• স্পষ্টভাবে যোগাযোগ করার ক্ষমতা - প্রকৌশলীকে অবশ্যই কঠোরভাবে এবং পয়েন্টে প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে, যাতে আবেগ এবং নেতিবাচকতা ছাড়াই কী ঘটেছে তা খুঁজে বের করতে এবং এটি কীভাবে কাজ করবে তা ব্যাখ্যা করতে হবে। উপরন্তু, একজন বিচক্ষণ ব্যক্তি পেশাদারিত্বের প্রতি আরো আস্থা এবং আত্মবিশ্বাসকে অনুপ্রাণিত করে। অ্যাম্বুলেন্স ডাক্তারের মতো কাজ করুন: কম আবেগ, আরও কর্ম এবং সুনির্দিষ্ট ক্রিয়া। এই সত্যিই চিত্তাকর্ষক. 

ভাল, কমিক ফিরে, একটু সহানুভূতি কাউকে আঘাত না. প্রতিটি কৌতুকের কিছুটা সত্যতা থাকে।  

কমিক 2. ক্লায়েন্ট কিছুই করে না, এটি সর্বদা নিজেই হয়। কেউ "নিজের" পিছনে দাঁড়িয়ে

আপনাকে কল করার আগে ক্লায়েন্ট সর্বদা নিজেই সরঞ্জামগুলিতে পৌঁছাবে এই বিষয়টিতে অভ্যস্ত হন। না কেসের উপর সীলমোহর, না পরিষেবার স্টিকার (কত দক্ষতার সাথে তারা একে একসাথে আঠালো!), না সরবরাহকারীর চিহ্ন এটিকে বাধা দেবে। কেবল কারণ সেখানে সর্বদা একজন কর্মচারী থাকবেন যিনি বলবেন যে তিনি বিষয়টি বোঝেন এবং এটি দ্রুত এবং বিনামূল্যে করবেন। আসলে, এটি প্রায়শই গুগলের সাথে কথা বলার ফলাফল। এদিকে, গ্রাহকের এই ধরনের আচরণ সমস্যাগুলির সাথে যুক্ত যা পরিষেবা প্রকৌশলীদের সমাধান করতে হবে:

• প্রযুক্তিগত সংযোগের ভুল বোঝাবুঝির কারণে সম্পর্কিত উপাদান এবং মডিউলগুলির ক্ষতি;
• একটি অনুপযুক্ত সরঞ্জামের সাথে কাজ করা (নখের কাঁচি, একটি স্ক্রু ড্রাইভার ব্যবহার করা হয়, একটি শীর্ষ একটি কাগজের ছুরি বন্ধ করে - একটি দুর্বল, কিন্তু বন্যভাবে কঠোর ডিভাইস);
• সফ্টওয়্যার শেলগুলির লঙ্ঘন - বিশেষত যদি আপনি সাধারণ অ্যাপ্লিকেশন সফ্টওয়্যারের যুক্তি অনুসারে কীগুলিতে খোঁচা দেন;
• সেটিংস রিসেট করুন - আংশিক বা সম্পূর্ণ।

সুপারহিরো ইঞ্জিনিয়ারদের কাজ কেবল তাদের নির্মূল করা নয়, এই ধরনের হস্তক্ষেপগুলি যে কেবল ক্ষতিকারক নয়, অতিরিক্ত অর্থ প্রদানও করে তা বোঝানোর জন্য হাত বুলানোও।

আমি ছুটির জন্য আমার বাবাকে এক ঘন্টা বিনামূল্যে প্রযুক্তিগত সহায়তা দেব।

শুধু গুগল এটা. তারা যান এবং গুগল.

কমিক 3. ক্লায়েন্ট সবসময় সঠিক, ক্লায়েন্ট সবসময় ভয় পায়

কল সমর্থন. ভাই আর্নেস্টের একটা কাগজ জ্যাম আছে

বিপরীত পরিস্থিতিও ঘটে, যা ঠিকাদারের জন্য কম সময়সাপেক্ষ নয়: ক্লায়েন্ট প্রতিটি সামান্য বিবরণে ভীত হয় এবং যে কোনও কারণে একটি আবেদন পূরণ করে, এমনকি সরঞ্জাম থেকে ধুলো ঝেড়ে ফেলতে ভয় পায়, আবার লোড করা বা পুনরায় কনফিগার করা যাক। . অবশ্যই, এটি ইঞ্জিনিয়ারদের উপর একটি বোঝা, প্রতিটি হাঁচির জন্য ভ্রমণ, ভ্রমণ এবং পেট্রল খরচ ইত্যাদি। আপনি দুটি প্রধান উপায়ে লড়াই করার চেষ্টা করতে পারেন:

• প্রতিটি ভিজিটের জন্য চার্জ শুধুমাত্র কাজের জটিলতার উপর ভিত্তি করে নয়, পরিদর্শনের পরামিতি এবং বিশেষজ্ঞের সময়ের উপরও (উদাহরণস্বরূপ, মেট্রোলজিস্ট এবং গ্যাস স্টেশন ইঞ্জিনিয়াররা এইভাবে কাজ করে: তারা সরাসরি দূরত্বে প্রবেশ করে, প্রতি খরচ কিলোমিটার, জরুরীতার জন্য সারচার্জ ইত্যাদি আইনে) - ক্লায়েন্ট ফোনে সমস্যাটি সমাধান করা যেতে পারে কিনা তা পাঁচবার ভাববে;
• একটি মোট শিক্ষামূলক প্রোগ্রাম পরিচালনা করুন: মৌলিক বিবরণ সম্পর্কিত নির্দেশাবলী আঁকুন এবং প্রেরণ করুন, সরঞ্জাম পরিচালনায় অনুমতিযোগ্য হস্তক্ষেপের সীমা সীমিত করুন (শর্তসাপেক্ষে - আপনি নিজেই সরঞ্জামের আলোর উপাদান পরিবর্তন করতে পারেন, তবে আপনি ভিতরে যেতে পারবেন না এবং ফিউজ এবং বোর্ড পরিবর্তন করুন)।

যাইহোক, আমাদের কর্মচারীদের স্মৃতিতে প্রিয় বিবৃতি, আমরা এটিকে মৌখিকভাবে উদ্ধৃত করি: "কোনওভাবে আমার ইউপিএস বিপ করছে, মনে হচ্ছে এটি মারা যাচ্ছে।" 

 

কমিক 4. গোপন জ্ঞান অবশ্যই স্পষ্ট হয়ে উঠবে

আমরা এই সুপার দানব থেকে পরিত্রাণ পেতে যাচ্ছি, কিন্তু তিনিই একমাত্র এই নতুন আইটি সিস্টেম বোঝেন...

এটা খুবই চমৎকার যখন আপনার সমর্থন, সরঞ্জাম রক্ষণাবেক্ষণ বা আউটসোর্সিং পরিষেবার একজন প্রকৃত গুরু থাকে - তিনি যেকোনো বিষয় বুঝতে পারেন, যেকোনো দুর্ঘটনা দূর করতে পারেন এবং সবচেয়ে কঠিন ঘটনাকে অতিক্রম করতে পারেন। তবে এই জাতীয় বিশেষজ্ঞ কেবল ব্যয়বহুল নয়, তিনি একটি নিয়ম হিসাবে, শ্রম বাজারেও চাহিদা রয়েছে - যার অর্থ হল যে তিনি সমস্ত উপলব্ধ উপায়ে প্রলুব্ধ হবেন। অতএব, ম্যানেজারের কাজটি কেবল ধরে রাখার জন্য কাজ করা নয়, তবে মূল বিশেষজ্ঞদের থেকে কোম্পানিকে তুলনামূলকভাবে স্বাধীন করাও। তাদের চলে যাওয়ায় ব্যবসা যেন ভেঙে না পড়ে। অতএব, কাজ করে এমন বেশ কয়েকটি টিপস রয়েছে:

• এই জাতীয় বিশেষজ্ঞদের উত্সাহিত করুন;
• তাদের জ্ঞান স্থানান্তর করতে এবং বাকিদের শেখার জন্য অনুপ্রাণিত করুন;
• ক্লায়েন্টদের রেকর্ডিং, ঘটনা এবং তাদের উপর সিদ্ধান্তগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন - ক্লায়েন্ট এবং টিকিট ডাটাবেস কোম্পানির অন্তর্গত হওয়া উচিত, পৃথক বিশেষজ্ঞদের নয়।

আপনার জেডি ভালোর জন্য একটি শক্তি হওয়া উচিত এবং কুকিজের জন্য অন্ধকার দিকে যাওয়া উচিত নয়।

কমিক 5. খরচ ন্যায্য হতে হবে

- কিছু ভেঙ্গেছে?
- হ্যাঁ, আজ সকালে কম্পিউটারটি ক্র্যাশ হয়েছে, আমি টেকনিশিয়ানকে ফোন করেছি, সে তার পথে।
- এটা কি আমাদের টাকা খরচ করবে?
- না, তিনি বলেছেন যে তিনি এটি বিনামূল্যে করেন, আমাদের কেবল ভ্রমণের সময় দিতে হবে।
- পারফেক্ট। তিনি কোথা থেকে আমাদের কাছে পান?
— বাংলাদেশ থেকে।

আপনি যদি পরিষেবাটি পরিচালনা না করেন তবে এটি স্বয়ংক্রিয় নয়, আপনি ভুলভাবে সম্পন্ন করা অ্যাপ্লিকেশন, প্রেরণকারীর ত্রুটি, অপ্রয়োজনীয় সরঞ্জাম এবং অপ্রয়োজনীয় খুচরা যন্ত্রাংশ কেনার জন্য অতিরিক্ত খরচ বহন করার ঝুঁকি নিয়ে থাকেন। অতএব, ঝামেলা এড়াতে একটি ছোট চেকলিস্ট ব্যবহার করুন:

• পরিষেবা শীট আঁকা;
• স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমে রেকর্ড রাখা;
• রুট ম্যাপ আঁকুন এবং রুট বরাবর কর্মীদের চলাচল নিয়ন্ত্রণ করুন;
• পরিসেবা করা এবং সম্পর্কিত ঘটনাগুলির কঠোর রেকর্ড রাখা;
• ঘটনা সম্পর্কে যতটা সম্ভব তথ্য সংগ্রহ করুন, ক্লায়েন্টের অনুরোধের একটি ডায়াগ্রাম/টেমপ্লেট রাখুন যা লোড এবং খরচের জন্য গুরুত্বপূর্ণ সমস্ত পরামিতি বিবেচনা করে।

কমিক 6. শান্ত, শুধু, @#!#$!!, শান্ত!

আজকাল আপনি একা যোগব্যায়ামে টিকে থাকতে পারবেন না, আপনাকে প্রযুক্তিগত সহায়তায় খণ্ডকালীন কাজ করতে হবে

আপনার স্নায়ু যত্ন নিন! একজন পরিষেবা প্রকৌশলীর কাজ অবিশ্বাস্য মানসিক চাপ, চাপ এবং মানসিক কার্যকলাপের সাথে যুক্ত একটি অগ্রাধিকার। কীভাবে এই সমস্যাগুলি কাটিয়ে উঠতে হবে তা প্রত্যেকেই নিজের জন্য সিদ্ধান্ত নেয়, তবে কিছু রুটিন এবং স্নায়বিক ছোট জিনিসগুলি সফ্টওয়্যারে ফেলে দেওয়া নাশপাতি শেলিংয়ের মতোই সহজ। আমরা মত এই ধরনের সফ্টওয়্যার নির্মাতারা আমরা ঘোষণা করি: কোন তুচ্ছ ঘটনা নেই, এবং পরিচালনাযোগ্য তুচ্ছ বিষয় শান্তি ও সাফল্যের চাবিকাঠি।

কমিক 7. তারা গ্রাহক পরিষেবার কাজে বিশ্বাস করে না

- গ্রাহক সেবা? আমি মনে করি সার্ভার ক্র্যাশ হয়েছে.
- ঠিক আছে, আমি এটা যত্ন নেব.
সার্ভার রুমে:
"পড়বেন না, সার্ভার, আমরা সবাই মনে করি আপনি একটি দুর্দান্ত কাজ করছেন, সবাই আপনাকে ভালবাসে।"

ঠিক এভাবেই কিছু ব্যবহারকারী একজন প্রকৌশলীর কাজ কল্পনা করে। যারা বিশেষ করে অর্থ প্রদান করেন তারা এই উপলব্ধি থেকে ভোগেন: হিসাবরক্ষক, শীর্ষ পরিচালক, আপনার গ্রাহকদের বাণিজ্যিক পরিষেবা। তারা আপনাকে অলসতা, কাজের সময় বিলম্ব, অত্যধিক ব্যয়বহুল পরিষেবা এবং অ-পেশাদারিত্বের জন্য অভিযুক্ত করতে প্রস্তুত, শুধুমাত্র সামান্য কম অর্থ প্রদানের জন্য। সমস্যাটি সহজভাবে সমাধান করা হয়েছে: কাজের ব্যয় এবং সুযোগ স্পষ্টভাবে নির্দিষ্ট করা হয়েছে, প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্য, আবেদন, আইন বা চুক্তি অনুসারে সবকিছু কঠোরভাবে প্রয়োগ করা হয়। যেকোনো পশ্চাদপসরণ অবশ্যই অনুপ্রাণিত হতে হবে এবং নথিতে লিখতে হবে। এইভাবে আপনি গণনার সাথে জড়িত বেশিরভাগ মাথাব্যথা থেকে নিজেকে রক্ষা করবেন।

1995 সালে, একটি নির্মাণ সংস্থায় একটি নিরাপদ ভেঙ্গেছিল। প্রধান হিসাবরক্ষক জটিল তালা এবং নিরাপদ দরজা ভাঙার একজন বিশেষজ্ঞকে ডাকলেন। লোকটি আধা ঘন্টা, এক ঘন্টা, দেড় ঘন্টা কাজ করেছিল। হিসাবরক্ষক বিরক্ত হয়ে বললেন,

- পেশাগতভাবে কথা বলুন! আপনি এতদিন কাজ করছেন, আমি আজ কাগজপত্র দেখতে পাচ্ছি না!
- হুম। আমি দ্রুত খুললে আপনি কি আমাকে একই পরিমাণ অর্থ প্রদান করবেন?
- হ্যাঁ, সবকিছু গণনা করা হয়।
এক মিনিট পরে সেফটি খোলা ছিল, 15 পরে এটি কাজ করছে। লোকটি নথিতে স্বাক্ষর করে বলল:
- প্রায়ই, যখন আমি তিন মিনিটের মধ্যে একটি কাজ করি, তারা আমাকে বিল দিতে অস্বীকার করে। কিন্তু সময় যে খরচ হয় তা নয়, কাজের জন্যই খরচ হয়। আমাদের অনুকরণ করতে হবে।

কমিক 8. ক্লায়েন্ট সবসময় রাগান্বিত হয়

প্রিয় গ্রাহক সেবা! প্রথমত, আপনার জানা উচিত যে আমি আমার মধ্যমা আঙুল দিয়ে এই বার্তাটি টাইপ করছি।

হ্যাঁ, ক্লায়েন্ট প্রায়শই রাগান্বিত হয় এবং তার কাছ থেকে একটি আবেদন বা পরিষ্কার পরিচায়ক তথ্য পাওয়া কঠিন। সেজন্য তাকে স্মার্ট, কাস্টমাইজযোগ্য ফর্ম সহ একটি অ্যাপের মাধ্যমে আপনার সাথে যোগাযোগ করার সুযোগ দেওয়া ভাল, কারণ ইলেকট্রনিক্স সবকিছু সহ্য করবে এবং একজন আক্রমনাত্মক পরিচালকের ফোকাস করার সুযোগ থাকবে। 

যাইহোক, ক্লায়েন্টের রাগ বোধগম্য: ব্রেকডাউন, ত্রুটি, ডাউনটাইম এবং সরঞ্জামের ব্যর্থতার ক্ষেত্রে, ক্লায়েন্ট সরাসরি ক্ষতির সম্মুখীন হয় এবং পরিষেবা বিভাগের প্রতিক্রিয়ার গতি প্রায়শই নির্ধারণ করে যে এই ক্ষতিগুলি কতটা গুরুতর এবং তারা কত দ্রুত। আচ্ছাদিত করা হবে। এখন আপনি কি বুঝতে পেরেছেন যে লাইনে উত্তরের জন্য 45 মিনিট অপেক্ষা করা একটি বিপর্যয়?

কমিক 9. সমস্যা বড় চোখ আছে

আমাদের কম্পিউটারগুলি শৃঙ্খলার বাইরে, আমরা ম্যানুয়ালি সবকিছু করতে বাধ্য!

উপরের পয়েন্ট থেকে একই কারণে, ক্লায়েন্ট প্রায়শই ব্রেকডাউনের স্কেলকে অতিরঞ্জিত করে: তিনি রিপোর্ট করেন যে সবকিছু ভেঙে গেছে (কিন্তু আসলে প্লাগটি সকেট থেকে পড়ে গেছে), কিছুই কাজ করে না (আসলে, একটি মডিউল ব্যর্থ হয়েছে) , সমস্ত ডিভাইসে আগুন লেগেছে (একটি আটকে থাকা বোতাম ফ্ল্যাশ করছে), আমরা প্রচুর লোকসান করছি (ডিসপেনসারটি প্রতি লিটারে 2 মিলি বেশি করে), কর্মচারীরা একটি অপরাধমূলক সিন্ডিকেটে যোগ দিয়েছে এবং ব্যবসায় অভিযান চালাচ্ছে (ডিসপেনসার প্রতি 4 মিলি রিফিল করে না লিটার)। যাই হোক না কেন, যোগাযোগ করার একটি কারণ রয়েছে এবং আপনার কাজ হল ক্লায়েন্টকে যতটা সম্ভব বাস্তবসম্মতভাবে অ্যাপ্লিকেশনটি পূরণ করতে সহায়তা করা। আবারও, অ্যাপ্লিকেশন তৈরির ফর্ম এবং ক্লায়েন্টের ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্ট (বা এমনকি একটি ব্যক্তিগত মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন, যেমন HubEx) ক্লায়েন্টকে তার আবেদনের স্থিতিতে পরিবর্তনগুলি ট্র্যাক করার ক্ষমতা প্রদান করা বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ।

কমিক 10. পরিষেবার কাজ মজাদার। কিন্তু প্রথম - পেশাগতভাবে

আপনার সমর্থন অনুরোধের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ. কলটি কোয়ালিটি কন্ট্রোলের উদ্দেশ্যে রেকর্ড করা হতে পারে, তবে সম্ভবত পরবর্তীতে বিরতি কক্ষে আমাদের হাসানোর জন্য কিছু দেবে।

হ্যাঁ, পরিষেবা প্রকৌশলীদের জীবনে সত্যিই অনেক মজার জিনিস রয়েছে, এখানে বিভিন্ন কর্মীদের কাছ থেকে কিছু উদ্ধৃতি দেওয়া হল:

"তোমার কমিউনিকেশন টাওয়ার থেকে ফুল শুকিয়ে গেছে, কেটে দাও" // টেলিকম অপারেটরের সাহায্যে যোগাযোগ করা
"আপনার বিশেষজ্ঞরা একটি ভ্যাকুয়াম ক্লিনার নিয়ে এসেছিলেন এবং এটি কম্পিউটারে খোঁচা দিয়েছিলেন, আমরা ক্লিনারদের ডাকিনি" // আইটি আউটসোর্সারের কাছে তেল পরিশোধনকারী কোম্পানির কর্মচারী (কুলাররা সারা বিশ্ব থেকে ধুলো সংগ্রহ করেছে)
"এটি উঁকি দেয়, তারপরে স্লার্প, স্লারপস, এবং আলো জ্বলে।" // গ্যাস স্টেশনে জ্বালানী সরবরাহকারীর পাম্পটি উড়ে গেছে
"ফুয়েল ডিসপেনসারে শব্দ, কর্কশ এবং ক্রিকিং আছে" // আমরা পৌঁছেছি, পুরানো লিভনার ঢাকনা খুললাম, এবং সেখানে ওয়াগটেইল পাখিটি একটি বাসা তৈরি করেছে এবং ইতিমধ্যেই তার ছানাগুলি বের করেছে; শান্তভাবে বন্ধ এবং তাদের বিরক্ত না
"একটি ব্যারেলে প্রায় আধা মিটার স্নট আছে" // গ্যাস স্টেশনের জ্বালানী ট্যাঙ্কে খুব উচ্চমানের রাশিয়ান জ্বালানী থেকে পলল ছিল, শ্রমিকদের বিষক্রিয়া প্রতিরোধ করার জন্য কর্তব্যরত একটি অ্যাম্বুলেন্স দিয়ে এটি পরিষ্কার করা হয়েছিল
"বন্দুকটি আটকে আছে এবং আমরা এটি পরিষ্কার করতে পারি না। আগামীকাল বস আসবেন, তাকে কাজ করতে হবে।" // গ্যাস স্টেশনে বিতরণকারী পায়ের পাতার মোজাবিশেষ বন্দুক সম্পর্কে
"সার্ভার ডাউন? না, সে পড়েনি, সে দেয়ালে দাঁড়িয়ে আছে!” // অভ্যন্তরীণ সার্ভারের গতির সাথে একটি সমস্যার জন্য একটি অনুরোধের স্পষ্টীকরণের জবাবে
"প্রিন্টার সবকিছু চিবিয়ে দিয়েছে" // ধ্রুবক কাগজ জ্যাম 

তবে আপনার দূরে থাকা উচিত নয়: সরঞ্জামগুলির পরিষেবা, সমর্থন এবং রক্ষণাবেক্ষণ খুব গুরুতর।

সফল গ্রাহক পরিষেবার চাবিকাঠি হল একটি ভাল পরিষেবা ব্যবস্থাপনা কাঠামো তৈরি করা এবং গ্রাহকের অভিযোগগুলি পরিচালনা করার জন্য একটি সুবিন্যস্ত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া।

আপনাকে অবশ্যই চিরতরে ভুলে যেতে হবে:

1. দীর্ঘ সংযোগ চেইন। 
2. সেবার জন্য দীর্ঘ অপেক্ষার সময়। 
3. ভুলে যাওয়া গ্রাহকের গল্পগুলি সম্পর্কে - যতবারই ব্রেকডাউনের গল্পটি সম্পূর্ণ হিসাবে ধরা হয়, তখনই এটি পুনরায় বলতে হবে।

কিভাবে কাজ করে?

• প্রথম নিয়ম হল ক্লায়েন্ট এবং তার সরঞ্জামগুলির একটি ইতিহাস রাখা যা আপনার দ্বারা পরিসেবা করা হচ্ছে। সরঞ্জামের সমস্যা কী তা বেশ কয়েকবার ব্যাখ্যা করার চেয়ে খারাপ আর কিছুই নেই - ঠিক যে বিশেষজ্ঞদের কাছে আপনাকে স্থানান্তর করা হয়েছিল তাদের সংখ্যা অনুসারে। বিশেষ সফটওয়্যার আপনাকে সম্পর্কের সমস্ত বিবরণ রেকর্ড করতে, ঘটনাগুলি সংরক্ষণ করতে, একটি সরঞ্জামের পাসপোর্ট তৈরি করতে দেয় - অর্থাৎ, এমনভাবে একটি ডাটাবেস বজায় রাখতে পারে যাতে কোনও পরিষেবা প্রকৌশলী অবিলম্বে ক্লায়েন্টের ইতিহাস দেখতে পারে এবং হয় অবিলম্বে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে বা অবিলম্বে অনুরোধটি স্থানান্তর করতে পারে। সঠিক বিশেষজ্ঞ।
• সেবা বিভাগ ব্যবস্থাপনার আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ দিক রয়েছে। যদি একটি কোম্পানি ইঞ্জিনিয়ারদের এমন সরঞ্জাম সরবরাহ করতে না পারে যা তাদের কাজকে দক্ষ এবং পরিমাপযোগ্য করে তোলে, তবে এটি KPIs ব্যবহার করা উচিত নয়। অন্যথায়, দেখা যাচ্ছে যে সহগগুলি চালু করা হয়েছিল, তবে তাদের বাস্তবায়নের বাস্তবতা পর্যবেক্ষণ করা হয়নি - ফলস্বরূপ, কর্মীদের সম্পূর্ণ অবনমন।
• আপনি আপনার প্রদত্ত পণ্য এবং পরিষেবা সম্পর্কে আরও জানতে পারবেন। আপনি পর্যালোচনা, অনুরোধ, ঘটনা সংগ্রহ করবেন এবং এই ডেটার উপর ভিত্তি করে, গ্রাহকরা আপনার পণ্য থেকে কী পেতে চান তা বুঝতে পারবেন। এই ধরনের তথ্য আপনার ব্যাকলগ পূরণ করবে এবং সঠিক উন্নয়ন ভেক্টর খুঁজে পেতে সাহায্য করবে।

উচ্চ-মানের অটোমেশন সহ একটি ভাল পরিষেবা বিভাগ কোম্পানির জন্য একটি অতিরিক্ত আয়। অবশ্যই, একটি পরিষেবা বিভাগ তৈরি না করা এবং বিদ্যমান কর্মচারীদের ক্ষমতা ব্যবহার না করার একটি বড় প্রলোভন রয়েছে, কারণ একটি পরিষেবা বিভাগ তৈরি করা একটি ব্যয়বহুল। যাইহোক, এই খরচগুলি দ্রুত পরিশোধ করবে কারণ:

1. আপনি বিক্রয় এবং গ্রাহকের আয়ুষ্কাল বাড়াবেন - কোন গ্রাহক খারাপভাবে সমর্থিত পরিষেবা এবং পণ্যগুলিতে অর্থ অপচয় করতে ইচ্ছুক নয়।
2. গ্রাহক পরিষেবা আপনার ব্যবসা এবং আপনার ক্লায়েন্ট উভয়ের জন্য অর্থ সাশ্রয় করে, কারণ... বিশেষ কর্মচারী থাকা সমস্যাগুলি উঠার আগেই সমাধান করতে সহায়তা করে। গ্রাহকরা আপনার খ্যাতির ক্ষতি করে না কারণ সমস্ত ঘটনা পেশাদারভাবে এবং তাত্ক্ষণিকভাবে মোকাবেলা করা হয়।
3. আপনার ব্যবহারকারীরা আপনার বিটা পরীক্ষক এবং ব্যবসায়িক উন্নয়নে প্রধান উপদেষ্টা হিসেবে থাকবেন - এবং এটি গবেষণা, এবং পূর্ণ-সময়ের কর্মচারীদের এবং পণ্যের উন্নয়নে ভুল পদক্ষেপগুলিতে সংরক্ষণ করে।

একটি পরিষেবা বিভাগ আছে, প্রযুক্তি. সমর্থন, একজন আউটসোর্সার হওয়া বা অভ্যন্তরীণ গ্রাহকের জন্য আপনার কোম্পানির পক্ষ থেকে সমস্ত সমস্যার সমাধান করার অর্থ হল অন্য কারও লাভজনকতা, গুণমান এবং অন্য কারও কাজের গতির জন্য দায়িত্ব নেওয়া, প্রকৃতপক্ষে প্রক্রিয়াগুলির কার্যক্ষমতা এবং ধারাবাহিকতা নিশ্চিত করা। এবং সহায়তা কার্যক্রমের বাহ্যিক হাস্যকর দিকটি এমনকি পরিষেবাগুলি প্রতিদিন যে চ্যালেঞ্জগুলির মুখোমুখি হয় তার আইসবার্গের টিপও নয়। সুতরাং, তারা হাসল - এবং এটি যথেষ্ট, আসুন কাজ শুরু করি!

HubEx পর্যালোচনা নিবন্ধ
যারা অবিলম্বে HubEx মূল্যায়ন করতে প্রস্তুত তাদের জন্য - আমাদের ওয়েবসাইট।

এই সুযোগটি গ্রহণ করে, আমাদের দল বিগত সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটর দিবসের পাশাপাশি 1লা আগস্ট আসন্ন প্রযুক্তিগত সহায়তা কর্মী দিবসে সবাইকে অভিনন্দন জানায়! এবং সাধারণভাবে, কর্মরত পেশাদারদের জন্য, কাজে যাওয়া ছুটির মতো :)

এবং এই আমরা এবং Karelia প্রকৃতি

উত্স: www.habr.com