কিভাবে সার্ভিস ডেস্ক একটি সার্ভিস কোম্পানিকে বাঁচিয়েছে, বা আপনার ব্যবসার বৃদ্ধি হলে কী করবেন?

আমার নাম দারিয়া, আমি একজন পণ্য বিশ্লেষক। আমার কোম্পানির প্রধান পণ্য হ'ল পরিষেবা ডেস্ক, একটি ক্লাউড প্ল্যাটফর্ম যা ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিকে স্বয়ংক্রিয় করে: উদাহরণস্বরূপ, মেরামতের কাজ, বিভিন্ন বস্তুর রক্ষণাবেক্ষণ। আমার কাজগুলির মধ্যে একটি হল ক্লায়েন্টদের ব্যবসায় আমাদের প্ল্যাটফর্ম প্রবর্তনের প্রক্রিয়ায় অংশগ্রহণ করা, যখন আমাকে একটি নির্দিষ্ট কোম্পানির সুনির্দিষ্ট বিষয়ে যতটা সম্ভব গভীরভাবে ডুব দিতে হবে।

আমি আপনাকে বলতে চাই কিভাবে আমাদের একজন ক্লায়েন্ট, ব্রান্ট সার্ভিস কোম্পানি, শ্রম-নিবিড় ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিকে স্বয়ংক্রিয় করতে পরিচালিত করেছে। কোম্পানিটি আমাদের প্ল্যাটফর্মে পরিণত হয়েছিল যখন তার ক্লায়েন্টদের সংখ্যা, এবং সেই অনুযায়ী, পরিষেবার জন্য অনুরোধগুলি দ্রুত বাড়তে শুরু করে। ব্যবসাটি সক্রিয়ভাবে বিকাশ করছে, এটি দুর্দান্ত, ক্যাচ কী? আসল বিষয়টি হ'ল অনুরূপ রুটিন প্রক্রিয়াগুলির সংখ্যা তীব্রভাবে বাড়ছে এবং এই বিপদটিকে অবমূল্যায়ন করা যায় না। এবং এর পাশাপাশি, এটি স্পষ্ট হয়ে ওঠে যে আপনি একই সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে পারবেন না যেগুলি যখন কম অ্যাপ্লিকেশন ছিল তখন কাজ করেছিল।

পরিচিত শব্দ?

তাই, পরিত্রাণের গল্প।

এটা ছিল সেবা কোম্পানি আমাদের প্ল্যাটফর্মের কার্যকারিতা যথাসম্ভব সম্পূর্ণরূপে ব্যবহার করুন, কারণ তাদের বিভিন্ন পক্ষের মধ্যে দ্রুত যোগাযোগের প্রয়োজন। এই পক্ষগুলি কি?

• ক্রেতাযার কিছু ভাঙা আছে
• কর্ম ব্যবস্থাপক, যিনি আবেদন গ্রহণ করেন, নির্বাহক নিয়োগ করেন এবং এর বাস্তবায়ন নিয়ন্ত্রণ করেন
• সীসা প্রকৌশলী, যা সম্পাদিত কাজের মানের উপর নিয়ন্ত্রণ নিশ্চিত করে এবং জটিল অনুরোধগুলি সম্পূর্ণ করার সময় প্রযুক্তিগত সহায়তা প্রদান করে
• সেবা বিশেষজ্ঞ, যারা পয়েন্টে এসে সমস্যার সমাধান করবে

"Brant" কোম্পানি সম্পর্কে তথ্য

• প্রদত্ত পরিষেবা: সরঞ্জাম মেরামত এবং ওয়ারেন্টি পরিষেবা, নির্মাণ এবং ইনস্টলেশন কাজ; পরিষ্কার করা
• মস্কো এবং মস্কো অঞ্চলে 1000 টিরও বেশি পরিষেবা সুবিধা অবস্থিত;
• কর্মীদের মধ্যে 60 টিরও বেশি পরিষেবা বিশেষজ্ঞ রয়েছেন।
• কোম্পানিটি মাসিক 4500 টিরও বেশি আবেদন প্রক্রিয়া করে।
• আমরা এই টেক্সটে ব্রান্টের ক্লায়েন্টদের সনাক্ত করতে ছদ্মনাম ব্যবহার করি। এগুলি হল: মুদি দোকানের একটি ফেডারেল চেইন - আসুন একে "পলিয়াঙ্কা" বলি; দুটি ফার্মেসি চেইন - "ডক্টর এ" এবং "ডক্টর বি"; টেলিকম অপারেটর "অপ মোবাইল" এর পরিষেবা কেন্দ্রগুলি; পাশাপাশি বিভিন্ন উত্পাদন সুবিধা;

প্রতিটি প্রধান চেইন জোর দিয়েছিল যে সমস্ত অ্যাপ্লিকেশন সমর্থন কাজ তাদের অ্যাকাউন্টিং প্রোগ্রামগুলিতে করা হবে। মিথস্ক্রিয়া স্বয়ংক্রিয়করণ গ্রাহক এবং পরিষেবা সংস্থা উভয়ের জন্যই কার্যকর এবং ব্যাপক পরিষেবার ক্ষেত্রে ন্যায়সঙ্গত। যাইহোক, যখন দুইজনের বেশি গ্রাহক থাকে, তখন একাধিক প্রোগ্রামে একটি পরিষেবা সংস্থার কাজ একসাথে অসুবিধা সৃষ্টি করে।

সার্ভিস ডেস্ক প্রবর্তনের আগে কেমন ছিল

Polyanka নেটওয়ার্ক 1C: MRO প্রোগ্রাম ব্যবহার করে; "ডক্টর এ" - ইন্ট্রাসার্ভিস সিস্টেমের মাধ্যমে আবেদন জমা দেয়; "ডক্টর বি" এবং "অপ মোবাইল" - তাদের নিজস্ব সার্ভিস ডেস্কের মাধ্যমে। অফলাইন গ্রাহকরা ইমেল, ফোন কল, এমনকি হোয়াটসঅ্যাপ এবং ভাইবারের মাধ্যমে অনুরোধ জমা দেন।

সমস্ত প্রাপ্ত অ্যাপ্লিকেশন একটি এক্সেল ফাইলে সংগ্রহ করা হয়েছিল। একবারে অ্যাপ্লিকেশনের সংখ্যা 4 হাজারেরও বেশি হতে পারে - এবং এগুলি শুধুমাত্র সক্রিয় অ্যাপ্লিকেশন, তবে সম্পূর্ণ অ্যাপ্লিকেশনগুলির ইতিহাস সংরক্ষণ করাও প্রয়োজনীয়।

সংক্ষিপ্ত ফাইলটি যে কোনও মুহুর্তে মারা যাওয়ার হুমকি দিয়েছিল এবং আমাদের ক্রমাগত অনুলিপি তৈরি করতে হয়েছিল যাতে অ্যাপ্লিকেশন ডাটাবেসটি হারাতে না পারে। সমস্ত উত্স থেকে অ্যাপ্লিকেশন সংগ্রহ করা এবং একটি এক্সেল ফাইলে স্থানান্তর করা একটি অগ্রহণযোগ্যভাবে দীর্ঘ সময় নেয়৷ এবং তারপরে এসএমএস বার্তা, ইমেল, ভাইবার এবং হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে ম্যানুয়ালি পারফরমারদের কাছে অ্যাপ্লিকেশন পাঠানোরও প্রয়োজন ছিল।

এই ক্ষেত্রে, পরিষেবা বিশেষজ্ঞের কাছে পাঠানো অনুরোধে তার বাস্তবায়নের জন্য প্রয়োজনীয় সর্বাধিক তথ্য থাকতে হবে। আবেদন পূরণের পর বাস্তবায়নের তথ্য ও ছবি প্রতিবেদন সংগ্রহ করা প্রয়োজন ছিল। এবং অন্য কোথাও এটি সংরক্ষণ করুন.

কেউ কল্পনা করতে পারেন যে এই ধরনের মাল্টি-চ্যানেল অভ্যর্থনা, রেকর্ডিং এবং অ্যাপ্লিকেশন বিতরণের জন্য এটি কতটা কঠিন ছিল। প্রদত্ত যে সংস্থাটি পরিষেবার জন্য নতুন ক্লায়েন্ট অর্জন করছে এবং আরও বিশেষজ্ঞ নিয়োগ করছে, প্রক্রিয়াটির অটোমেশন এবং বর্ধিত স্বচ্ছতার প্রয়োজন ছিল। যাইহোক, ক্লায়েন্টের জন্য সুবিধাজনক উপায়ে অ্যাপ্লিকেশনগুলির সাথে কাজ করতে অস্বীকার করা অসম্ভব, কারণ এটি চুক্তির শর্তাবলী দ্বারা সরবরাহ করা হয়েছে।

এর মানে হল একটি পৃথক সিস্টেম প্রয়োজন যা অনুমতি দেবে:

1. এক জায়গায় সমস্ত গ্রাহক সিস্টেম থেকে কাজ সংগ্রহ করুন;
2. বিভিন্ন ফরম্যাটে প্রাপ্ত অ্যাপ্লিকেশনগুলিকে মানসম্মত করা;
3. সমস্ত প্রয়োজনীয় তথ্য সহ পরিষেবা বিশেষজ্ঞদের কাছে অনুরোধ জমা দিন;
4. আবেদন সম্পাদনের একটি প্রতিবেদন পাবেন;
5. সম্পূর্ণ অর্ডারের ইতিহাস সংরক্ষণ করুন।

এবং একই সময়ে, এটি পারফর্মারের জন্য সুবিধাজনক হওয়া উচিত - একজন ক্ষেত্রের কর্মচারী যার যোগাযোগের মাধ্যম হিসাবে কেবল তার সাথে একটি ফোন রয়েছে।

সার্ভিস ডেস্ক চালু হওয়ার পর কেমন হলো

সফ্টওয়্যার পণ্যের বাজার অধ্যয়ন করার পরে, ব্রান্ট আমাদের সিস্টেম - HubEx প্ল্যাটফর্মটি বেছে নিয়েছিলেন।

ধাপ 1: এক্সেল আমদানি ব্যবহার করে, সমস্ত পরিষেবাকৃত বস্তুর ডেটা প্ল্যাটফর্মে স্থানান্তরিত হয়েছিল (লঞ্চের সময় তাদের মধ্যে 900 টিরও বেশি ছিল) - এখন প্রতিটি বস্তুর সমস্ত প্রয়োজনীয় তথ্য অবজেক্টের ওয়েব পাসপোর্টে সংরক্ষণ করা হয়েছে: ঠিকানা, মানচিত্রে ভূ-অবস্থান, প্রযুক্তিগত ডকুমেন্টেশন, পরিচিতি, পরিষেবা ইতিহাস। অবিলম্বে আবেদন সম্পূর্ণ করার জন্য প্রয়োজন হতে পারে সবকিছু.

ধাপ 2: - সাধারণ সিস্টেমে অ্যাপ্লিকেশন লোড করা দ্রুত সম্পন্ন করা হয়েছিল। HubEx সিস্টেমে আমদানি দুটি ক্লিকে সঞ্চালিত হয়, এবং এখন প্রতিটি বস্তুর জন্য সমস্ত অনুরোধ এক জায়গায় সংগ্রহ করা হয়। গ্রাহক সিস্টেম থেকে অ্যাপ্লিকেশন সংগ্রহ করার একটি বিকল্প উপায় হল সরাসরি ইমেলের মাধ্যমে অ্যাপ্লিকেশনগুলি গ্রহণের জন্য একটি প্রক্রিয়া সেট আপ করা। এই বিকল্পটি প্ল্যাটফর্মেও উপলব্ধ।

ফলাফল: ব্রান্ট প্রেরণকারীরা একটি প্রোগ্রামে সমস্ত অনুরোধ দেখে এবং সেগুলিকে ক্ষেত্র কর্মীদের মধ্যে বিতরণ করে।

প্রতিটি কর্মচারীর পকেটে একটি মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন সহ একটি ফোন থাকে যা একটি নতুন বরাদ্দকৃত অনুরোধ সম্পর্কে অবহিত করবে। এবং নিজেই অ্যাপ্লিকেশনটিতে, বিশেষজ্ঞ তার অ্যাপ্লিকেশনগুলির বর্তমান তালিকাটি দেখেন:

একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়: এখন অ্যাপ্লিকেশন সম্পর্কিত সমস্ত যোগাযোগ টেলিফোন কথোপকথনের মাধ্যমে বা তাত্ক্ষণিক বার্তাবাহকের মাধ্যমে নয়, বরং অ্যাপ্লিকেশনটিতেই কঠোরভাবে করা হয়।

এটি আপনাকে অনুরোধের ইতিহাস সংরক্ষণ করতে, তাদের প্রত্যেকের জন্য স্পষ্টভাবে যোগাযোগকে ভাগ করতে এবং গুরুত্বপূর্ণ কিছু হারিয়ে না যায় তা নিশ্চিত করতে দেয়। ঠিকাদার কাজ সম্পর্কে অতিরিক্ত তথ্যের জন্য অনুরোধ করতে পারেন, বিলম্বের রিপোর্ট করতে পারেন, অথবা প্রয়োজনীয় অংশগ্রহণকারীকে আলোচনায় আমন্ত্রণ জানাতে পারেন - উদাহরণস্বরূপ, অন্য একজন বিশেষজ্ঞ - যিনি আগে এই বস্তুটি পরিষেবা দিয়েছেন৷

এখন, অন্য বিশেষজ্ঞের কাছে একটি আবেদন স্থানান্তর করার সময়, পূর্ববর্তী ক্রিয়াগুলির সমস্ত প্রয়োজনীয় তথ্য নতুন কর্মচারীর কাছে উপলব্ধ।

এইভাবে, একটি পরিষেবা ডেস্কের প্রবর্তন ব্রান্টকে তার সমস্ত প্রকল্পগুলিকে একটি একক সিস্টেমে একত্রিত করার অনুমতি দেয়। তদতিরিক্ত, রুটিন প্রক্রিয়াগুলি যা কোম্পানিকে ডুবিয়ে দেওয়ার হুমকি দিয়েছিল তা উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পেয়েছে: পরিষেবা বস্তুর সংখ্যা বৃদ্ধি হওয়া সত্ত্বেও, অনুরূপ কাজের সংখ্যা বৃদ্ধি কভার করার জন্য নতুন কর্মচারীদের সাথে কর্মীদের স্ফীত করার প্রয়োজন নেই।

উত্স: www.habr.com