আমাদের সবার একটি হেল্পডেস্ক দরকার

বাইরে থেকে, 2018 সালে একটি ক্লাউড-ভিত্তিক হেল্প ডেস্ক সিস্টেমের বিকাশের ধারণাটি সবচেয়ে নিরপেক্ষ ধারণা বলে মনে হয়নি - প্রথম নজরে, একটি বাজার রয়েছে, দেশী এবং বিদেশী সমাধান রয়েছে এবং প্রচুর স্ব-স্ব- লিখিত সিস্টেম। যখন আপনার কাছে ইতিমধ্যেই একটি বড় CRM ডেভেলপমেন্ট এবং 6000 টিরও বেশি "লাইভ" এবং সক্রিয় ক্লায়েন্ট যাদের ক্রমাগত কিছু প্রয়োজন, তখন একটি নতুন সিস্টেম তৈরি করার কথা ভাবা সাধারণত সম্পদের পাগলামি। কিন্তু ঠিক এই ছয় হাজারের কারণেই আমরা আমাদের নিজস্ব হেল্প ডেস্ক লেখার সিদ্ধান্ত নিয়েছি। একই সময়ে, আমরা বাজার গবেষণা পরিচালনা করেছি, আমাদের ভবিষ্যত প্রতিযোগীদের সাথে যোগাযোগ করেছি, একটি ফোকাস গ্রুপকে যন্ত্রণা দিয়েছি, বোঝার পরিমিত আশায় ডেমো সংস্করণ পরীক্ষা করেছি যে সবকিছু আমাদের আগে উদ্ভাবিত হয়েছিল। কিন্তু না, আমরা উন্নয়ন বন্ধ করার কোনো কারণ খুঁজে পাইনি। এবং আগস্টের শুরুতে হাবরে প্রথম অ্যাক্সেস দেখায় যে সবকিছু বৃথা ছিল না। অতএব, আজ এটি কিছুটা বিষয়ভিত্তিক - হেল্পডেস্ক সিস্টেমের বিশ্বের আমাদের পর্যবেক্ষণ সম্পর্কে। 

যখন প্রযুক্তিগত সহায়তা খুব ভাল কাজ করেনি

যে কারণগুলো আমাদের নিজেদের হেল্পডেস্কে লিখতে বাধ্য করেছে

আমাদিগের জেডলাইন সমর্থন একটি কারণে হাজির। সুতরাং, আমরা ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসাগুলির অটোমেশনের জন্য সমাধানগুলির বিকাশকারী, যার মধ্যে ফ্ল্যাগশিপ - RegionSoft CRM। আমরা হাব্রেতে এটি সম্পর্কে প্রায় 90টি নিবন্ধ লিখেছি, তাই বিশেষায়িত হাবের পুরানো টাইমাররা ইতিমধ্যে বিদ্বেষীদের এবং একটি সমর্থন গোষ্ঠীতে বিভক্ত হতে পেরেছে। কিন্তু আপনি যদি এখনও যোগদান না করে থাকেন এবং প্রথমবার এটি শুনছেন, তাহলে আসুন ব্যাখ্যা করি: এটি একটি সার্বজনীন ডেস্কটপ CRM সিস্টেম যা ক্লায়েন্টের সার্ভারে ইনস্টল করা আছে, ক্লায়েন্টের ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা মেটাতে সক্রিয়ভাবে পরিবর্তিত, সমর্থিত, আপডেট করা ইত্যাদি। . আমাদের কাছে কয়েক হাজার ক্লায়েন্ট রয়েছে যারা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে, বাগ রিপোর্ট পাঠায়, সাহায্যের জন্য জিজ্ঞাসা করে এবং কিছু চায়। অর্থাৎ, অনুরোধ এবং অনুরোধগুলি একটি ওয়াগন এবং একটি ছোট কার্ট। ফলস্বরূপ, একটি নির্দিষ্ট সময়ে আমাদের সমর্থন ওভারলোড, গরম হেডসেট, ফোন এবং স্নায়ু, কাজের ক্রম, অগ্রাধিকার ইত্যাদি নিয়ে বিভ্রান্তির সম্মুখীন হয়। দীর্ঘ সময়ের জন্য আমরা আমাদের ডেস্কটপ CRM ব্যবহার করে এই সমস্যাগুলি সমাধান করেছি, তারপরে আমরা বিভিন্ন বাগ ট্র্যাকার এবং টাস্ক ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম চেষ্টা করেছি, কিন্তু এটি সব ভুল ছিল। আমরা বুঝতে পেরেছি যে কার্যকরীভাবে কাজ করার জন্য, আমাদের সবার আগে আমাদের ক্লায়েন্টদের স্বাধীনভাবে অনুরোধ (অ্যাপ্লিকেশন) তৈরি করার সুযোগ দিতে হবে এবং আমাদের অপারেটরদের অনলাইনে তাদের প্রক্রিয়াকরণ নিয়ন্ত্রণ করতে হবে। এটি অনুসরণ করে যে সমাধানটি ডেস্কটপ নয়, ক্লাউড-ভিত্তিক হওয়া উচিত, যে কোনও ডিভাইস থেকে এবং যে কোনও সময় অ্যাক্সেসযোগ্য। আমরা বেশ কয়েকটি প্রধান শর্ত প্রণয়ন করেছি:

• সর্বাধিক সরলতা এবং স্বচ্ছতা: আবেদন → স্পষ্টীকরণ → কাজের অগ্রগতি → ফলাফল
• সর্বাধিক সরলতা এবং লিনিয়ার ইন্টারফেস সহ ক্লাউড ক্লায়েন্ট পোর্টাল: নিবন্ধিত → লগ ইন → লিখেছেন → চেক স্ট্যাটাস → চ্যাট → সন্তুষ্ট
• আমাদের প্রয়োজন নেই এমন ফাংশনগুলির জন্য কোন অতিরিক্ত অর্থপ্রদান নেই, যেমন সামাজিক নেটওয়ার্কগুলির সাথে একীকরণ, জটিল ড্যাশবোর্ড, গ্রাহক বেস ইত্যাদি। অর্থাৎ, আমাদের হেল্প ডেস্ক এবং সিআরএম-এর হাইব্রিড দরকার ছিল না।

এবং অনুমান করুন, আমরা এমন একটি সমাধান খুঁজে পাইনি। অর্থাৎ, আমরা 20 টিরও বেশি সমাধান দেখেছি, পরীক্ষার জন্য 12টি বেছে নিয়েছি, 9টি পরীক্ষা করেছি (কেন আমরা পারিনি, আমরা বলব না, কেন প্রতিযোগীদের অসন্তুষ্ট করা যায়, তবে তাদের মধ্যে একটিতে, উদাহরণস্বরূপ, পোর্টালটি কখনই শুরু হয়নি - তিনি 5 মিনিটের মধ্যে প্রতিশ্রুতি দেওয়া হয়েছিল, এবং সেখানেই এটি ঝুলে গেছে)।

এই সমস্ত সময়, আমরা বাজারের মূল্যায়ন করছিলাম এবং পর্যবেক্ষণ রেকর্ড করছি: একজন ডেভেলপমেন্ট ইঞ্জিনিয়ার, সাপোর্ট টিম এবং মার্কেটারের অবস্থান থেকে। আমরা কি শিখলাম এবং কি আমাদের একটু হতবাক?

• কিছু হেল্প ডেস্কে ক্লায়েন্ট পোর্টাল থাকে না - অর্থাৎ, ক্লায়েন্ট দেখতে পারে না তার অ্যাপ্লিকেশনের সাথে কী ঘটছে বা কে এটির সাথে কাজ করছে। প্রায় সমস্ত পরিষেবাই সর্বজনীন ক্ষমতার গর্ব করে (এমনকি ওডনোক্লাসনিকি থেকেও অ্যাপ্লিকেশন সংগ্রহ করা), কিন্তু আপনি যখন লগ ইন করেন এবং আপনার অ্যাপ্লিকেশনগুলি সম্পূর্ণ দৃশ্যে থাকে তখন বেশিরভাগেরই পরিষেবাতে সহজ অ্যাক্সেস থাকে না। 
• বেশিরভাগ হেল্প ডেস্কগুলি বিশেষভাবে আইটি পরিষেবার প্রয়োজন অনুসারে তৈরি করা হয়, অর্থাৎ, সেগুলি ITSM পরিষেবাগুলির অন্তর্গত৷ এটি অবশ্যই খারাপ নয়, তবে সহায়তা পরিষেবা রয়েছে এমন অনেক সংস্থার জন্য একটি হেল্প ডেস্ক প্রয়োজন (একটি অনলাইন স্টোর থেকে একটি পরিষেবা কেন্দ্র এবং একটি বিজ্ঞাপন সংস্থা)। হ্যাঁ, সমাধানগুলি যে কোনও থিমের সাথে উপযোগী করা যেতে পারে, তবে কতগুলি অপ্রয়োজনীয় ফাংশন ইন্টারফেসে হ্যাং আউট থেকে যাবে!
• বাজারে পরিষেবা কেন্দ্রগুলির জন্য শিল্প-নির্দিষ্ট সমাধান রয়েছে: সরঞ্জামগুলির অ্যাকাউন্টিং এবং লেবেলিং, মেরামত পরিষেবা, কুরিয়ার এবং পরিষেবা কর্মীদের ভূ-অবস্থান। আবার, নন-সার্ভিস কোম্পানির জন্য, পাস.
• সার্বজনীন সমাধান যা যেকোনো ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা অনুসারে তৈরি করা যেতে পারে বেশ ব্যয়বহুল। ঠিক আছে, অবশ্যই, কাস্টমাইজেশন (আপনি পরে বুঝতে পারবেন কেন এটি চূড়ান্ত করা হয়নি) - কিছু অর্থের জন্য। বিদেশী সমাধান রাশিয়ান বাজারের জন্য অশ্লীলভাবে ব্যয়বহুল।
• কিছু বিক্রেতা ন্যূনতম 3 বা 6 মাসের জন্য অবিলম্বে অর্থপ্রদান গ্রহণ করে; আপনি এক মাসের জন্য SaaS মডেল ব্যবহার করে সফ্টওয়্যার ভাড়া নিতে পারবেন না। হ্যাঁ, তারা "অব্যবহৃত" অর্থ ফেরত দেওয়ার প্রতিশ্রুতি দেয় যদি এই সময়ের মধ্যে আপনি তাদের সহায়তা ডেস্ক ব্যবহার বন্ধ করার সিদ্ধান্ত নেন, তবে এই পরিস্থিতিটি নিজেই অসুবিধাজনক, বিশেষত ক্ষুদ্র-ব্যবসাগুলির জন্য যার জন্য ব্যয়গুলি সাবধানে নিয়ন্ত্রণ করা গুরুত্বপূর্ণ।
• আমাদের আশ্চর্যজনকভাবে, বেশিরভাগ হেল্প ডেস্ক বিক্রেতারা নীতিগতভাবে এটিকে উন্নত করতে অস্বীকার করেছে, এই বলে যে এই ধরনের কোনও পরিষেবা নেই, বা এটি API-তে পাঠিয়েছে। কিন্তু এমনকি প্ল্যাটফর্ম সমাধানগুলিও উত্তর দিয়েছে যে, নীতিগতভাবে, তারা সাহায্য করতে পারে, "কিন্তু আপনি নিজে চেষ্টা করে দেখতে পারেন - একজন পূর্ণ-সময়ের প্রোগ্রামার এটি খুঁজে বের করবে।" আচ্ছা, ঠিক আছে, আমাদের আছে, কিন্তু কে নেই?! 
• অর্ধেকেরও বেশি সমাধানের একটি ওভারলোডেড ইন্টারফেস রয়েছে এবং ফলস্বরূপ, কর্মীদের প্রশিক্ষণের প্রয়োজন, যেহেতু সবকিছুই কোনো না কোনোভাবে নেভিগেট করা দরকার। ধরা যাক একজন প্রকৌশলী কয়েক ঘন্টা বা দিনে নিজেই এটি বের করতে পারেন, তবে সাধারণ সহায়তা কর্মীদের কী হবে যাদের ইতিমধ্যে যথেষ্ট কাজের চাপ রয়েছে? 
• এবং পরিশেষে, যা আমাদের সবচেয়ে বেশি ক্ষুব্ধ করে তা হল যে পরীক্ষিত সিস্টেমের সিংহভাগই আশ্চর্যজনকভাবে ধীর! পোর্টালগুলি তৈরি করতে, খুলতে এবং দীর্ঘ সময়ের জন্য শুরু করতে অনেক সময় নেয়, অ্যাপ্লিকেশনগুলি ধীরে ধীরে সংরক্ষিত হয় - এবং এটি একটি ভাল সংযোগ গতির সাথে (পরীক্ষায় প্রায় 35 এমবিপিএস)। এমনকি বিক্ষোভের সময়, সিস্টেমগুলি হিমায়িত হয়ে যায় এবং একটি অ্যাপ্লিকেশন খুলতে 5 সেকেন্ড বা তার বেশি সময় নেয়। (যাইহোক, এখানে আমরা একজন বিখ্যাত বিক্রেতার একজন পরিচালকের দ্বারা সবচেয়ে বেশি স্পর্শ করেছি, যিনি যখন জিজ্ঞাসা করেছিলেন যে কেন লোডিং হুইলটি এত দীর্ঘ সময় ধরে ঘুরছিল, উত্তর দিয়েছিলেন যে স্কাইপ এভাবেই প্রেরণ করে, কিন্তু বাস্তবে তা হয় না। স্তব্ধ) কারও কারও জন্য আমরা কারণ খুঁজে পেয়েছি - ডেটা সেন্টারগুলি মস্কো থেকে অনেক দূরে, কারও জন্য আমরা কারণগুলির নীচে যেতে পারিনি। যাইহোক, কিছু হেল্প ডেস্ক বিকাশকারী সংস্থাগুলি কথোপকথনের সময় বেশ কয়েকবার জোর দিয়েছিল যে সমস্ত ডেটা রাশিয়ান ডেটা সেন্টারে সংরক্ষণ করা হয়েছে (152-এফজেড মানুষকে কী নিয়ে এসেছে!)

সাধারণভাবে, আমরা হতাশাগ্রস্ত। এবং আমরা সিদ্ধান্ত নিয়েছি যে আমাদের নিজস্ব হেল্প ডেস্ক তৈরি করতে হবে - যা আমাদের এবং ব্যবসার সমস্ত ক্ষেত্রের আমাদের ক্লায়েন্টদের জন্য উপযুক্ত হবে, পরিষেবা কেন্দ্র, এবং আইটি কোম্পানিগুলি (একটি অভ্যন্তরীণ ক্লায়েন্ট সহায়তা পরিষেবা সংগঠিত করার জন্য সহ - এটি খুব ভাল কাজ করে সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটরদের সাহায্য)। শীঘ্রই বলা হয়েছে: 3 আগস্ট, 2019-এ, আমরা চালু করেছি জেডলাইন সমর্থন — ক্লায়েন্ট অ্যাক্সেস সহ একটি সহজ, সুবিধাজনক ক্লাউড হেল্প ডেস্ক। ততক্ষণে, আমরা সক্রিয়ভাবে এটি নিজেরাই ব্যবহার করছিলাম - এটি এখন এর মতো দেখাচ্ছে:

অনুরোধ এবং গ্রাহকের অনুরোধের তালিকা সহ প্রধান উইন্ডো

তাই আমরা উৎপাদনে গিয়েছিলাম

এবং এখানে হাব্রে সম্পর্কে কথা বলার মুহূর্ত আসে। আমরা তিন বছরেরও বেশি সময় ধরে ব্লগিং করছি, আমরা অভিজ্ঞ এবং অভিজ্ঞ - তাহলে কেন একটি নতুন পণ্য নিয়ে আসি না? এটি একটু ভীতিজনক ছিল, কিন্তু আমরা এখনও প্রথম তিনটি পদক্ষেপ নিয়েছি:

1. একটি পোস্ট লিখেছেন "একজনের জন্য প্রযুক্তিগত সহায়তা... দুই... তিন...»—আমরা কোম্পানিতে প্রযুক্তিগত সহায়তা সংগঠিত করার বিষয়ে সামান্য কভার করেছি এবং ZEDLine সমর্থন চালু করেছি।
2. একটি পোস্ট লিখেছেন "সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটর বনাম বস: ভাল এবং মন্দ মধ্যে সংগ্রাম?“—তারা ম্যানেজার এবং সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটরের মধ্যে জটিল সম্পর্কের কথা বলেছে, এবং একটি অভ্যন্তরীণ ক্লায়েন্টের জন্য প্রযুক্তিগত সহায়তা তৈরির বিষয়ে আলোচনা করেছে।
3. আমরা Google এবং Yandex-এ প্রাসঙ্গিক বিজ্ঞাপন চালু করেছি - উভয় ক্ষেত্রেই শুধুমাত্র অনুসন্ধানে, কারণ আমরা প্রাসঙ্গিক মিডিয়া নেটওয়ার্কে দীর্ঘদিন ধরে গভীরভাবে হতাশ হয়েছি। 

আমাদের ভয় অতিরঞ্জিত পরিণত. প্রথম মাসে আমরা পেয়েছি 50 টিরও বেশি নিবন্ধিত পোর্টাল (সত্যি বলতে, আমরা এমন ফলাফলের জন্য পরিকল্পনাও করিনি), সম্ভাব্য ক্লায়েন্টদের সাথে অনেক যোগাযোগ এবং এমনকি প্রথম উষ্ণ এবং আনন্দদায়ক পর্যালোচনা, যা বিশেষভাবে উল্লেখ করেছে... আমাদের সরলতা এবং গতি জেডলাইন সমর্থন. ঠিক এই কারণেই আমরা প্রাথমিকভাবে এই পরিষেবাটি বিকাশ শুরু করেছি। এখন আমরা সক্রিয়ভাবে অনুরোধের সাথে কাজ করছি, কম সক্রিয়ভাবে ব্যাকলগ পূরণ করছি না এবং বৈশিষ্ট্য যোগ করছি।

স্বপ্ন সত্যি হয়: ZEDLine সমর্থন এখন কেমন দেখাচ্ছে

যেকোনো টিকিট সিস্টেমের মূল সারমর্ম হল আবেদনপত্র। এটি ক্লায়েন্টের জন্য সুবিধাজনক হওয়া উচিত, সহজ, অপ্রয়োজনীয় এবং বিভ্রান্তিকর বিকল্পগুলি না থাকা উচিত এবং একই সাথে সমস্যাটির উপর ব্যাপক তথ্য প্রদান করা উচিত যাতে অপারেটর অবিলম্বে কাজটি কাজ করতে পারে এবং বুঝতে পারে ঠিক কী ভুল, সমস্যাটি কোন দিকে। সংশোধন করা বা অতিরিক্ত তথ্যের অনুরোধ করা প্রয়োজন। 

ফলস্বরূপ, আমরা নিম্নলিখিত ধরণের অনুরোধগুলি পাই:

এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, আমরা বহু কাঙ্খিত পোর্টাল স্কিম বাস্তবায়ন করেছি। একটি পোর্টাল হল পোর্টাল মালিক এবং তার ক্লায়েন্টদের মধ্যে মিথস্ক্রিয়া করার জন্য একটি ব্যক্তিগত পরিবেশ। আপনি যদি নিজের জন্য একটি পোর্টাল তৈরি করে থাকেন তবে এটির একটি অনন্য URL, নিজস্ব ডাটাবেস, ডিস্ক স্পেস ইত্যাদি থাকবে। আপনার ক্লায়েন্টরা প্রদত্ত URL ব্যবহার করে এই পোর্টালে প্রবেশ করতে এবং অনুরোধ বা অনুরোধ তৈরি করতে সক্ষম হবে, যা অবিলম্বে একটি একক লগে প্রবেশ করানো হয়, যেখান থেকে সেগুলি অপারেটর (আপনার কর্মচারী) দ্বারা প্রক্রিয়া করা হয়।

কিভাবে একজন ক্লায়েন্ট আপনার পোর্টালের URL খুঁজে বের করে? আমাদের হেল্প ডেস্ক থাকার কারণে, আপনি যেখানেই একজন ব্যবহারকারী আপনাকে একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে চান সেখানে আপনি এটির একটি লিঙ্ক রাখুন: ওয়েবসাইটে, সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে, ইমেল বা তাত্ক্ষণিক মেসেঞ্জার এবং চ্যাটে, এমনকি একটি উইজেটে বা Habré-এর একটি নিবন্ধে৷ ব্যবহারকারী আপনার লিঙ্কে ক্লিক করে, একটি তিন-ক্ষেত্রের ফর্মে নিবন্ধন করে এবং অ্যাপ্লিকেশনটিতে প্রবেশ করে। লগইন এবং পাসওয়ার্ড ইমেল দ্বারা নকল করা হয়.

উপরন্তু, অপারেটররা নিজেরাই তাদের ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্ট থেকে ক্লায়েন্টদের জন্য আমন্ত্রণ তৈরি করতে পারে যাতে ক্লায়েন্টদেরকে একটি ছোট ফর্ম পূরণ করা থেকেও বাঁচানো যায়। আমন্ত্রণটি ক্লায়েন্টকে ই-মেইলের মাধ্যমে পাঠানো হবে, এবং আমন্ত্রণের পাঠ্যে ইতিমধ্যেই পোর্টালে প্রবেশ করার জন্য সমস্ত প্রয়োজনীয় তথ্য থাকবে: URL, লগইন, পাসওয়ার্ড।

একটি আমন্ত্রণ নিবন্ধন বা প্রাপ্তির সাথে সাথে, ক্লায়েন্ট পোর্টালে প্রবেশ করে, প্রশ্নাবলীর ক্ষেত্রগুলি পূরণ করে একটি অ্যাপ্লিকেশন তৈরি করে এবং তার অনুলিপিতে অ্যাক্সেস লাভ করে জেডলাইন সমর্থন — অর্থাৎ, তিনি তার অনুরোধের অবস্থা দেখেন, অপারেটরের সাথে অভ্যন্তরীণ চ্যাটে বার্তাগুলি তৈরি করতে এবং দেখতে পারেন, সংযুক্তিগুলি সংযুক্ত করতে এবং দেখতে পারেন, সাধারণভাবে, তার সমস্যা সমাধানের অগ্রগতি নিরীক্ষণ করতে পারেন। ব্যবহারকারী সমস্ত ইভেন্টের জন্য ইমেলের মাধ্যমে বিজ্ঞপ্তি পান, তাই টিকিট পরামিতি আপডেট করতে ইন্টারফেসে বসে F5 চাপতে হবে না। 

ইন্টারফেসের এই পদ্ধতিটি আপনাকে কার্যকারিতার জঙ্গল বোঝার পরিবর্তে একটি সাধারণ নিবন্ধকরণের মধ্য দিয়ে যেতে এবং সরাসরি পয়েন্টে যেতে দেয়। এটি যৌক্তিক, কারণ একজন ক্লায়েন্ট আপনার সাথে যোগাযোগের পুরো জীবনচক্রের সময় শুধুমাত্র কয়েকবার (এবং কখনও কখনও এমনকি একবার) সাহায্য ডেস্কটি ব্যবহার করতে পারে এবং তাকে অতিরিক্ত বোঝার দরকার নেই।

খাওয়ার সাথে ক্ষুধা আসে, এবং আমরা যখন অপারেটর ইন্টারফেস এবং ক্লায়েন্ট পোর্টাল তৈরি করছিলাম, তখন ধারণা এসেছিল যে ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টটিও যৌক্তিক, সুবিধাজনক এবং ব্যাপক হওয়া উচিত। তারা তাই করেছে: আপনার ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টে আপনি আপনার প্রোফাইল সেট আপ করতে পারেন (যদি আপনি একজন অপারেটর হন), ZEDLine সমর্থন নিজেই সেট আপ করতে পারেন, অর্থপ্রদান ট্র্যাক করতে পারেন, ব্যবহারকারীদের দেখতে পারেন, একটি প্রোফাইল সেট আপ করতে পারেন এবং পরিসংখ্যান দেখতে পারেন (যদি আপনি একজন প্রশাসক হন)। আবার, "উপযুক্তভাবে সহজ" নীতিটি বাস্তবায়িত হয়: অপারেটরটি সবচেয়ে সহজ সম্ভাব্য ইন্টারফেসে কাজ করে এবং এটি বেশ কয়েকটি সুবিধা প্রদান করে:

• তিনি অন্যান্য বিভাগ দ্বারা বিভ্রান্ত হয় না
• সিস্টেম সেটিংস একীভূত হয়
• সেটিংস ব্যর্থতার জন্য প্রশাসক স্পষ্টভাবে দায়ী
• বেশিরভাগ তথ্য অপারেটরদের থেকে সুরক্ষিত
• অপারেটররা খুব দ্রুত এই ধরনের একটি ইন্টারফেসের সাথে কাজ করতে শেখে (প্রশিক্ষণে সঞ্চয় + দ্রুত শুরু)। 

প্রশিক্ষণের কথা বলতে গেলে, প্রথমবার লগ ইন করার সময়, ব্যবহারকারীকে একটি ইন্টারেক্টিভ টিউটোরিয়াল দ্বারা স্বাগত জানানো হয় যা পুরো ইন্টারফেসের মধ্য দিয়ে নবাগতকে হেঁটে যায় এবং ZEDLine সাপোর্ট কীভাবে কাজ করে তা জানায়। আপনি "আবার দেখাবেন না" বোতামটি ক্লিক না করা পর্যন্ত এটি দেখানো হবে৷

সমস্ত স্পষ্টীকরণ এবং প্রশ্ন চ্যাটে জিজ্ঞাসা করা হয়, তাই আপনি করতে পারেন:

• সমস্যা সমাধানের অগ্রগতি ট্র্যাক করুন এবং অবস্থার পরিবর্তনগুলি নিরীক্ষণ করুন
• পূর্বের গল্পটি পুনরায় না বলে অন্য কর্মচারীদের কাছে কাজটি হস্তান্তর (অর্পণ করুন)
• দ্রুত প্রয়োজনীয় ফাইল এবং স্ক্রিনশট বিনিময় করুন
• সমস্যা সম্পর্কে সমস্ত তথ্য সংরক্ষণ করুন এবং অনুরূপ একটি দেখা দিলে সহজেই এটি অ্যাক্সেস করুন।

আপাতত, প্রশাসকের অফিসে ফিরে আসা যাক। সেখানে, অন্যান্য জিনিসগুলির মধ্যে, সতর্কতা, ডিস্ক স্পেস নিয়ন্ত্রণ ইত্যাদির জন্য একটি ইমেল সেটআপ রয়েছে। এবং বিলিংও রয়েছে - আপনি সর্বদা জানতে পারবেন কখন, কী অর্থ ব্যয় হয়েছিল এবং কীসের জন্য।

বিলিং এর দুটি বিভাগ আছে: সদস্যতা এবং লেনদেন। সাবস্ক্রিপশনের মাধ্যমে, আপনি আক্ষরিক অর্থে ট্যারিফ, অপারেটরের সংখ্যা পরিবর্তন করতে পারেন, আপনার সদস্যতা পুনর্নবীকরণ করতে পারেন এবং এক ক্লিকে আপনার ব্যালেন্স টপ আপ করতে পারেন। পুনরায় পূরণের ক্ষেত্রে, ZEDLine সাপোর্ট ইন্টারফেসে সরাসরি আপনার জন্য অর্থপ্রদানের জন্য একটি চালান তৈরি করা হয়।

লেনদেনে আপনি অর্থপ্রদান এবং ডেবিট সম্পর্কিত সমস্ত ক্রিয়াকলাপ দেখতে পাবেন। কে এবং কখন পেমেন্ট করেছে এবং লেনদেন সম্পূর্ণ করেছে তাও আপনি দেখতে পারেন। যাইহোক, স্ক্রিনশটে বোনাস দিয়ে অর্থ প্রদান করা কোনো দুর্ঘটনা বা পরীক্ষা নয়: 30 সেপ্টেম্বর, 2019 পর্যন্ত, একটি প্রচার রয়েছে - আপনি যখন আপনার ব্যালেন্স টপ আপ করেন, তখন আমরা টপ-আপ পরিমাণের 50% বোনাস হিসেবে দিই। উদাহরণস্বরূপ, 5 রুবেল প্রদান করার সময়, 000 রুবেল ব্যালেন্সে জমা হয়। এবং প্রায় একই এন্ট্রি বিলিং ইন্টারফেসে প্রদর্শিত হবে :)

এবং হ্যাঁ, যেহেতু এটি অর্থপ্রদানের ক্ষেত্রে আসে: আমাদের একটি বিনামূল্যের প্ল্যান + তিনটি অর্থপ্রদানের পরিকল্পনা রয়েছে৷ এবং আমরা বলতে পারি যে আমরা আপনার ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা অনুসারে ZEDLine সহায়তা ডেস্ক পরিবর্তন করতে প্রস্তুত - আমাদের কোম্পানির প্রোগ্রামারদের জন্য স্ট্যান্ডার্ড কাজের সময় প্রদানের জন্য। আমরা প্রায়শই RegionSoft CRM-এর পরিবর্তনের সাথে মোকাবিলা করি, আমরা সহজেই এবং দ্রুত লিখি এবং প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলিতে সম্মত হই এবং কাজ শুরু করি, তাই আমাদের অভিজ্ঞতা আমাদের কাস্টম সমাধানগুলিও তৈরি করতে দেয়। 

এই মুহুর্তে, ZEDLine সাপোর্ট হেল্প ডেস্ক আমাদের CRM সিস্টেম RegionSoft CRM-এর সাথে একীভূত করা হয়েছে, কিন্তু এখন আমরা, বিশেষ অনুরোধের ভিত্তিতে, API-এর বিটা সংস্করণে অ্যাক্সেস প্রদান করতে পারি এবং উন্নতির পাশাপাশি, ইন্টিগ্রেশনের জন্য অনেক সুযোগ থাকবে। . 

এবং অবশেষে, আমরা আমাদের দৃষ্টিকোণ থেকে আরেকটি খুব গুরুত্বপূর্ণ লক্ষ্য অর্জন করতে পেরেছি - সিস্টেমটিকে খুব দ্রুত করা। সর্বোপরি, ব্যবহারকারীর ক্রিয়াকলাপে সিস্টেমের প্রতিক্রিয়ার গতি ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতাকে আরামদায়ক করে তোলে। সিস্টেমের আরও বিকাশের সাথে, যা অনিবার্য, আমরা গতিতে বিশেষ মনোযোগ দেব এবং এর জন্য লড়াই করব।

সংক্ষেপে, আমাদের এইভাবে পরিণত হয়েছে হেল্পডেস্ক জেডলাইন সাপোর্ট — এবং প্রথম ব্যবহারকারীদের প্রতিক্রিয়া দ্বারা বিচার করে, আমরা একটি বীট মিস করিনি।

কার একটি সাহায্য ডেস্ক প্রয়োজন এবং কেন?

নিবন্ধের শুরুতে, আমরা উল্লেখ করেছি যে বেশিরভাগ সাহায্য ডেস্ক আইটি সম্পর্কে এবং আইটি লোকেদের জন্য। এর নিজস্ব যুক্তি আছে, কিন্তু এটা সম্পূর্ণ ন্যায্য নয়। এখানে শুধুমাত্র তাদের একটি নমুনা তালিকা রয়েছে যাদের কাজ একটি সহজ এবং সুবিধাজনক হেল্প ডেস্ক দ্বারা সহজতর হবে।

• সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটর যারা সহকর্মীদের অনুরোধের সাথে কাজ করার জন্য একটি অভ্যন্তরীণ টিকিট সিস্টেম তৈরি করতে পারেন এবং মেঝে এবং অফিসের চারপাশে বিশৃঙ্খলভাবে তাড়াহুড়ো করবেন না, তবে শান্তভাবে অফিসিয়াল অনুরোধে সাড়া দেন (তারা ব্যস্ত কাজের সময়ের প্রমাণও)।
• পরিষেবা সংস্থাগুলি এবং পরিষেবা কেন্দ্রগুলি যা গ্রাহকের অভিযোগের ভিত্তিতে বিভিন্ন সরঞ্জাম এবং বিভিন্ন কাজ নিয়ে কাজ করে।
• যেকোন কোম্পানি যে ফোনে এবং চ্যাটের মাধ্যমে গ্রাহক সহায়তা প্রদান করে - যাতে ক্লায়েন্টকে তার প্রশ্ন লিখিতভাবে প্রণয়ন করতে এবং কাজের অগ্রগতি নিয়ন্ত্রণ করতে দেয় এবং একই সাথে সমস্ত অনুরোধ এক জায়গায় সংরক্ষণ করে।

কল করার পরিবর্তে কোম্পানিতে লেখার লক্ষ লক্ষ কারণ রয়েছে, যার মধ্যে দুটি প্রধান কারণ রয়েছে: টেক্সটের মাধ্যমে ইনস্ট্যান্ট মেসেঞ্জারে যোগাযোগ করার অভ্যাস এবং কাজের সময়গুলিতে কোনও সমস্যা সমাধান শুরু করার সুযোগ, আপনার সাথে কোণে লুকিয়ে না রেখে ফোন এবং আপনার সহকর্মীদের বিরক্ত না করে। আপনার হেল্প ডেস্ক ইনস্ট্যান্সের একটি লিঙ্ক omnichannel, অ্যাক্সেসযোগ্যতা, দক্ষতা ইত্যাদির সমস্ত সমস্যা সমাধান করতে সাহায্য করবে। 

আজ আমাদের দল হেল্পডেস্ক ব্যবহার করে জেডলাইন সমর্থন দীর্ঘতম (যা যৌক্তিক), এবং আমরা, অভিজ্ঞ ব্যবসায়িক অটোমেশন বিশেষজ্ঞ হয়ে, ক্রমাগত মতামত বিনিময় করি, নতুন বৈশিষ্ট্যগুলি সন্ধান করি এবং কখনও কখনও তর্ক করি। কিন্তু একটি মতামত একমত: এটি আমাদের জন্য সুবিধাজনক, এটি আমাদের ক্লায়েন্টদের জন্য সুবিধাজনক যারা অনুরোধগুলি ছেড়ে দেয়। এবং সমর্থন অপারেটরদের জন্য ব্যবহারকারীর অনুরোধের সাথে কাজ করা অনেক সহজ হয়ে উঠেছে।

যখন একটি কোম্পানি একটি নির্দিষ্ট বাধা অতিক্রম করে, তখন ম্যানেজমেন্ট বুঝতে পারে যে শুধুমাত্র একটি ক্লায়েন্টের কাছে একটি পণ্য বা পরিষেবা বিক্রি করা যথেষ্ট নয়। ক্লায়েন্টের সাথে মিথস্ক্রিয়া সংগঠিত করা প্রয়োজন যাতে তিনি বিক্রয়োত্তর পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন করেন, অর্থপ্রদান বা বিনামূল্যে। আপনাকে প্রতিটি ক্লায়েন্টের জন্য লড়াই করতে হবে এবং প্রচুর ক্লায়েন্ট জমা করে নিয়মিত গ্রাহকদের ক্ষতি মোকাবেলা করতে হবে। এবং এই, ঘুরে, আনুগত্য মাত্রা বৃদ্ধি কাজ করে অর্জন করা হয়. অতএব, ক্লায়েন্টকে অবশ্যই নিশ্চিত হতে হবে যে কোনও সমস্যা সহ সংস্থার সাথে তার যোগাযোগ হারিয়ে যাবে না এবং কর্মীদের গভীরতায় কোথাও ঝুলবে না এবং মানবিক কারণের উপর নির্ভর করবে না। এই অবিকল যে সমস্যা সমাধান করা যেতে পারে জেডলাইন সাপোর্ট সার্ভিস.

উত্স: www.habr.com